年终工作总结和下年的个人工作计划五篇.docx

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年终工作总结和下年的个人工作计划五篇

为什么要写工作总结（summary）（summary），每个人的经历和阅历不同，对工作总结（summary）（summary）的认识不同，写工作总结（summary）（summary）的出发点和目的就不同。

那么工作总结（summary）（summary）该怎么写呢?

下面给大家分享关于年终工作总结（summary）（summary）和下年的个人工作计划（schedule）（schedule）五篇，方便大家学习。

年终工作总结（summary）（summary）和下年的个人工作计划（schedule）（schedule）五篇1

在公司领导及各部室支持下，客户（customer）（customer）服务部较好的完成了20__年各项工作，取得了一定成绩。

回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。

为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。

制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。

二、工作标准化

处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。

首先从抓第一现场的查勘率入手。

只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户（customer）（customer）提供力所能及的方便。

三、服务规范化

服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。

作为客户（customer）（customer）服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。

因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。

组织大家学习，充分认识客户（customer）（customer）服务的重要性，扎扎实实抓好客户（customer）（customer）服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。

比如客户（customer）（customer）随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户（customer）（customer）跑第二次。

一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户（customer）（customer）满意度，尽职尽责的完成了工作。

20__年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。

是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。

今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。

年终工作总结（summary）（summary）和下年的个人工作计划（schedule）（schedule）五篇2

在过去的半年中很有幸加入到_X公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。

现将工作情况作简要总结（summary）（summary）：

一、不断加强学习，素质进一步提高。

具备良好的产品（product）（product）知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。

半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。

一是重点学习了产品（product）（product）知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。

对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。

可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。

二、踏实肯干、做好本质工作

我的主要工作内容是客户（customer）（customer）服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品（product）（product）信息客户（customer）（customer）接待订单处理售后处理和评价管理。

前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。

客户（customer）（customer）接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品（product）（product）信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结（summary）（summary）日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。

订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。

三、不足待改进之处

我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。

1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。

2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。

3、精于专业技能，勤于观察总结（summary）（summary），尽量将工作总结（summary）（summary）规范化、数据化、直观化。

四、岁首年终，一年之计在于春

1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。

随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品（product）（product）会面世，会接触到更广的客户（customer）（customer）层面，所以产品（product）（product）知识的更新、学习，客服经验的总结（summary）（summary）、完善，是需要始终坚持的过程。

对于新产品（product）（product）的网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。

2、树立全局观，加强兼容性发展。

电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户（customer）（customer）服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。

3、危机公关和关键点控制。

尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。

客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结（summary）（summary）这些关键部分会使工作开展更加效率;历次活动中存在的不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。

半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与_X共同成长!

年终工作总结（summary）（summary）和下年的个人工作计划（schedule）（schedule）五篇3

自今年7月入职至现在，我一直在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。

首先，我很荣幸加入到客服这个团队。

在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。

虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。

今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。

一、服务

客服室，实际是营销服务室。

每天，服务经理（manager）（manager）通过电话与客户（customer）（customer）打交道。

众所周知，挖掘一个新客户（customer）（customer）比留住一个老客户（customer）（customer），成本要高好几倍。

可见，服务是多么重要。

那么，如何拉近与客户（customer）（customer）的距离，更好地服务客户（customer）（customer），让客户（customer）（customer）满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。

我认为，世界上并没有标准的服务方式。

那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理（manager）（manager）。

就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。

最适合自己的才是最好的。

简而言之，就是让服务更显个性。

作为服务经理（manager）（manager），应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户（customer）（customer）的距离，达到更好的服务效果。

打破框架，创新服务。

二、考核

我认为，工作以人为本，以人为先。

工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。

所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。

县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。

指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。

最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。

还有，奖罚分明。

在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。

总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

三、团队建设

创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。

团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。

我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。

不断从日常工作中总结（summary）（summary）经验，才能不断提升个人能力。

领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。

我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。

李白诗云：

天生我才必有用。

每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。

总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力

年终工作总结（summary）（summary）和下年的个人工作计划（schedule）（schedule）五篇4

“您好，请问有什么可以帮您?

”、“您好，请讲”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。

一天的电话对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。

每个电话的事情与条件各不一样，所以每个客户（customer）（customer）我们都要认真的对待，因为我们是企业的对外窗口，我们代表着企业的形象、文化与制度。

同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同公司各站点服务中心间作着有效的配合，也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。

尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，我对团队二字体会特别深刻。

一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。

作为话务员我们都只是一个新手。

但这并不能成为我们可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

上岗之前，上级领导下费苦心，为我们搜集各种资料（礼仪规范、疑难解答、实物操作），同时也让我们了解到一个优秀的客服代表，不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧，还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题