第二讲秘书的素质Word文件下载.docx
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知识结构，是知识在人的头脑中有智力联系而形成的多要素、多系列的综合体。
知识的结构必须是能体现主体特征的、按照一定的比例、有一定层次的、动态的组合。
秘书人员优化自己的知识结构，
必须遵从以下原则：
①整体原则（建立合理的知识结构）
②层次原则（由低到高的纵向原则、宝塔式结构）
③比例原则（基础和相关知识40—45%，业务知识30—35%，专业知识30——20%）
④动态原则。
不断的吸收和消化、更新知识。
（二）秘书的知识构成
1、基础知识：
要求全面扎实。
培根说：
读史使人明智，读诗使人聪慧，演算使人精密，哲理使人深刻，伦理使人有修养，逻辑修辞使人长于思辨。
总之，知识能塑造人的性格。
2、相关知识法学、经济学、软科学、社会学、心理学、电子计算机等知识。
秘书的知识构成
秘书人员必须做到：
（1）熟悉职权范围，如送阅文件，秘书应当熟悉内容应当送给哪一位领导阅读和签发，既要防治重复送阅，又要避免搞错和疏漏。
（2）知晓办事渠道
（3）熟悉办事程序如公文的撰写，应当按照：
授意、拟稿、审核、签发、缮印、校对、用印、发文等程序进行。
公文保管则按照：
清退、立卷、归档或销毁等程序。
（4）了解有关业务
如，秘书组织会议，必须了解会议的主题、议程、出席对象、时间、地点等等。
（5）区分轻重缓急如，急件要及时的办理。
3、业务知识
行业业务知识、机关业务知识、办公室业务知识
4.专业知识
包括：
管理学知识、秘书学知识、文书学知识、档案学知识、写作知识、公共关系知识等。
（三）秘书的基本能力
1、表达能力
表达能力：
就是人们运用语言、动作、表情来表现客观事物、事理，或表达主观对客观的感受、看法的能力。
（1）文字表达能力：
运用书面语言进行应用性写作的能力。
文字表达能力也就是指书面表达的能力，即一般的写作能力。
写作能力是秘书人员的基本功。
秘书人员根据领导授意与工作需要，需经常撰拟各种文稿，写作范围很广。
这就要求秘书不仅应具备一般的书面表达能力和写作技巧，而且应熟知各种应用文体的写作，如通用公文、专用公文和公务常用文
秘书文字表达的基本要求：
快速准确、简洁、规范得体、形象生动。
表达方式的选择
根据表达的内容选择表达的形式
表达的内容与形式的对应关系
内容——形式
事实——叙述
形象——描写
理论——议论
知识——说明
感情——抒情
（2）口头表达能力：
运用口头语言表达事物、事理的能力。
秘书人员在上情下达、下情上达的工作过程中均离不开口头表达。
如汇报工作、提出建议、传达指令、沟通协调、接待来访等，均要求运用口头语言进行正确的表达。
秘书的口头表达要求反应敏捷、清晰自然、准确简练、有条不紊。
（3）身势表达能力：
运用人的身体各部位的动作以及面部表情、眼神等的表达能力，如手势、微笑等。
正确的手势、生动而恰当的表情，有助于口头表达。
秘书人员应当具有优雅的身势、生动的表情和整洁的外表—适当的服饰和梳理修饰是连接在一起的。
2、办事能力
办公室传统上被称为“综合性办事机构”，“办文、办会、办事”被称为秘书的三大任务。
秘书的大量工作时间和精力都是花在办理各种事务，如文书事务、会议事务、电话事务、值班室事务、印信事务和领导交办的其他事务等等。
秘书的基本能力
3、管理能力
管理，是机关、单位各级领导者的职能。
秘书人员作为领导的助手和参谋，具有辅助领导者进行管理的职能，必须提高自身的管理能力。
秘书的管理能力主要包括：
辅助计划的能力
辅助指挥的能力
辅助沟通的能力
辅助协调的能力
辅助控制的能力
4、应变能力
适应各种环境变化，包括社会环境的变化、地区环境的变化、办事环境的变化，以及处理突发事件、事故和紧急情况的能力。
而且，同时，还包括适应岗位和职业环境的变化的能力。
大铁桶的比喻
A紧急不紧急重要（碎石型的事务）
B危机急迫的问题有期限压力的计划（石块型的事务）
C发掘新机会规划改进产能建立伙伴关系防患于未然不重要（细沙型的事务）
D不速之客的接待某些信件、文件、电话的处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议、活动（水型的事务）一些可做可不做的杂事一些不必要的应酬有趣的活动
5、社交能力善于尊重人、理解人、宽容人；
善于与各种不同年龄、文化程度、不同个性、爱好的人交往。
社交中做到讲究礼貌，注重礼节。
善于运用交际手段和艺术，妥善处理各种矛盾冲突。
【建立交往关系的技巧】
一、善于观察别人
通过“口头语”、笑式”、衣着色彩、体态姿势、“吃相”等推断
二、展现自身魅力
加强心理修养、扩展兴趣爱好、提高社交能力、重视第一印象
三、创造交往机会
乐观对待人生、表现真实自我、扩大活动范围、留意观察他人
四、主动与人交往
学会对人微笑、注视对方眼睛、有意求助他人、增强自信心
【加深情感联系的技巧】
一、以诚待人
关注对方的兴趣、倾听对方的谈话、称赞对方的长处、记挂对方的好处
二、严于律己
不要指责别人、不要隐瞒过失、不要以己度人、不要人云亦云
6、操作能力如办公室设备的使用，如电脑的使用，邮件的收发，电话和传真的使用
三、秘书的心理素质与心理调节
（一）秘书的智力构成
心理，包括智力和非智力因素。
智力，是人们在认识客观事物过程中所形成的稳定的心理特点的有机综合，它又保证了人们有效的认识活动；
非智力因素又称为“动力”，是指人们对思想和言行带有指向、激励或控制作用的动机、兴趣、情绪、意志、气质和性格等个性心理素质。
智力，直接决定着人对知识的获取及能力的培养，非智力因素又决定做人的行为指向、方式和程度。
人的智力有高低之分，非智力因素有强弱之分。
有遗传、天赋之分，也有后天的培养。
秘书的智力包括观察力、注意力、记忆力、想象力、思维力5个方面。
其具体要求是：
观察力应当具有目的性、全面性、敏锐性、理解性。
注意力要求是：
稳定性、及时转移性、注意的广度性。
记忆力要求是：
准确性、敏捷性、持久性。
想象力要求是：
现实性、科学性、丰富性。
思维力的要求是：
敏捷性、逻辑性、多向性、批判性。
（二）秘书的心理和性格要求
1、个性心理包括：
动机、兴趣、意志、情绪、心理承受能力
2、气质与性格
常见四种气质：
多血质：
热情、开朗、活跃，但多变，缺乏毅力。
胆汁质：
勇猛、果断、顽强，但容易暴躁，粗心。
粘液质：
温顺、随和、文雅，但胆小，犹豫不决。
抑质郁：
冷静、细致、坚定，但固执。
3、性格要求
性格表现为人的对现实的态度和行为方式中比较稳定的、独特心理特征的总和。
秘书的性格具有以下几个方面：
开朗、敏捷、稳健、坚毅、幽默、自制。
（三）秘书的心理调节
1、心理调节的含义：
是秘书人员为了适应外部环境的变化，以保障心理健康而进行的自我调节与平衡。
其目的是为了保持秘书人员的心理健康。
2、心理健康的含义：
就是个体在各种环境中能保持一种良好的心理效应状态。
标准：
乐观、爱心、自信心、适应能力强、良好的人际关系。
3、秘书的心理障碍
秘书的心理调节包括两方面的内容：
即维护心理健康和消除心理障碍。
主要的障碍有：
自负心理、焦虑心理、压抑心理、嫉妒心理、依赖心理。
4、心理调节的方法
正确认识自己、正确的角色认知、宽宏的情怀、较强的抵御能力、必要的咨询条件。
作业复习思考题
第三讲秘书工作概说（4学时）
一、中国秘书工作的沿革
（一）先秦至清末的秘书工作
（二）民主革命时期的秘书工作
（三）新中国成立后的秘书工作
二、新时期的秘书工作
（一）新时期的秘书工作的特点
1、政治性强：
因为他们在协助现代各级领导机关制定和贯彻各项方针政策方面负有重要的责任；
地位特殊，即“岗位特殊、工作任务特殊、工作影响特殊”。
2、辅助性
与主导性相对而言。
不能越权成立事情，不能表决，以领导工作为目标。
与领导站在同一个层次上提供全面的辅导。
3、被动性
4、综合性
5、事务性
（二）秘书工作的指导思想和原则
1985年1月召开的全国秘书长、办公厅主任座谈会着重讨论了秘书工作如何发挥办公厅的参谋、助手作用，进一步开创秘书工作的新局面的问题。
提出了围绕党的总目标、总任务，做好“三个服务”的指导思想，并且尽快实现办公室工作方式和工作方法的四个方面的转变：
1、从偏重办文办事转变为既办文办事、有出谋划策；
2、从收发传递信息转变为综合处理信息；
3、从单凭老经验办事转变为实行科学化管理；
4、从被动服务转变为力争主动服务。
秘书工作的原则是：
准确、迅速、保密。
（三）秘书工作的任务和作用
任务有四大类：
辅助决策工作
日常程序化工作
协调工作
领导临时交办的工作
作用：
领导助手的作用
领导参谋的作用
枢纽作用
耳目作用、
门面作用
三、秘书工作的管理
（一）评价秘书工作的标准
有效性是评价秘书工作的标准。
不能以领导的满意不满意作为评价标准。
有效性是一个综合指标，它包括效益与效率两部分。
效益是对质的要求，效率是对量的要求。
（二）秘书工作管理的内容
包括秘书人员的管理和秘书工作的管理。
秘书人员的管理措施：
建立系统的秘书规范；
实行严格的岗位责任制；
尽快评定专业职称。
秘书工作的管理措施：
设置有效而合理的组织机构；
形成规范化、制度化、科学化的工作程序和工作方法；
逐步实现办公自动化。
（三）办公室主任的工作艺术
主要如下：
胸有全局、善弹钢琴；
科学管理、严字当头；
知人善任、和睦相处。
第六讲调查研究工作（3学时）
秘书工作的重要组成部分
第六讲调查研究工作
（3学时）
调查研究的特点：
确定的目的性、
具体的针对性、
鲜明的系统性、
突出的实践性。
（二）调查研究的重要意义
1、调查研究是正确认识事物的基本方式
2、调查研究是正确制定方针政策的重要前提
3、调查研究为适应秘书新形势创造重要条件
超前型、大视野、高效率的调查研究，能够使秘书人员更好的适应信息工作的特殊需要。
二、调查研究的任务和要求
（一）调查研究的任务
为制定政策提供依据、为执行政策掌握情况、为验证知识反馈信息、为宣传典型总结事迹、为发展经济收集材料、为揭露问题核查事实、为研究问题寻找答案、为管理事务提供依据、为总结工作积累材料。
（二）调查研究的重点
中心工作、领导交办的工作、本单位各部门的综合性问题、本单位全局工作中带有倾向性的问题、为各部门所忽视的问题。
（三）调查研究工作的要求
以党的方针政策为指导、实事求是、调查与研究相结合的原则。
三、调查研究的步骤和方法
（一）调查研究的步骤
分三步：
1、准备阶段包括确定课题、明确目的、研究政策、选定对象、熟悉情况、制定计划、拟定提纲
2、调查阶段
调查研究的构成：
三要素
调查研究的第一主体——调查者其能力与素质直接影响整个调查活动的成败
调查研究的第二主体——被调查者
（媒介、桥梁）社会事实的参与者见证者
调查研究的客体——社会事实调查研究的直接目的，为调查研究的最终目的（分析研究和决策者提供参考）服务。
3、研究阶段
常用的两种方法：
（1）定性分析与定量分析相结合
（2）4种具体方法
描述法：
说明研究对象“社会事实”具体内容的方法。
即回答“是什么”状态的问题。
解释法：
关于内因和外因对研究对象的作用的回答。
即回答“为什么”这样存在和变化的原因分析。
预测法：
描述将来的社会事实或状态。
即回答“将会是什么”状态。
预测的条件：
社会事实发展的规律性与重复性；
社会事实存在的连贯性与持续性。
也称为“趋势预测法”。
规范法：
对社会事实“应该如何”存在与发展的建议与措施研究。
这是调查研究的终极目的。
调查是为了预见，预见是为了控制。
从而达到改造社会的目的。
（二）调查研究的类型
按照调查研究的对象和问题来说，分为四种基本类型：
全面调查、非全面调查、综合调查、专题调查
（三）调查研究的方法
1、调查研究的理论分析方法
主要有：
社会的观点、系统的观点、机率的观点、整体的观点、透视的观点
2、调查研究的获取材料的方法
一般分为：
现场法、
隐蔽法、
实验法、
（四）调查报告的写作
1、内容构成将调查研究中经过描述、解释、预测和规范等分析方法处理后的材料用书面文字的形式表达出来，即形成一份标准的调查报告。
2、格式构成：
标题：
新闻式、公文式
正文：
前言、主体
前言：
调查时间、地点、人员、范围、方法、目的的说明。
结尾：
v第七讲协调工作（3学时）
v秘书协助领导解决矛盾手段
v一、协调工作的意义
v1、协调工作的含义
v协调就是将有关方面组织起来，不断协调其间的关系，使之能经常保持秩序化、科学化；
同时时刻注意与外界系统的平衡与和谐，以便共同完成任务的管理过程。
进行协调所做的工作，就是协调工作。
任何有组织的社会活动，都需要有协调的组织，都离不开协调的功能。
v它是提高工作效率的手段。
协调就是沟通信息，通报情况，解决矛盾。
v2、协调工作在生活中的意义
v
（1）社会管理中的协调工作社会系统从分类的角度看，这个系统可分为经济系统、政治系统、思想文化系统三个大的系统。
协调的目的，一方面要使系统内部的各个部分协调—结构合理，运转正常，相互配合；
另一个方面，要使各个系统和周围的环境，即其他系统相协调。
v
（2）经济建设中的协调工作
v（3）行政机构的协调工作
v政府机关的主要任务是做好“统筹、服务、协调、监督”工作。
v（4）从行政管理上看协调工作
v行政协调工作的主要目的是：
使组织各个成员之间在工作上分合作；
使整个组织的分工有序，避免浪费；
使每个成员都努力成为集体的一部分，互相配合；
使每个成员各司其职，尽职尽责，防止发生失职现象。
v（5）从领导艺术看协调工作
v3、秘书部门是领导进行协调工作的助手
v二、协调工作的任务与要求
v协调工作的任务：
可以分为工作协调和人际关系协调。
v协调工作的原则：
v从总体目标出发、
v实事求是、
v坚持原则、
v统一领导。
v三、协调工作的方法
v相关分析法、
v工作标准法、
v会议协商法、
v个别协商法、
v书面联系法、
v会签法。
v四、协调工作应当注意的问题
v坚持原则，统筹全局；
v合乎职权，掌握尺度；
v准确领会领导的意图；
v明确协调的对象和任务；
v树立服务的观念；
v及时督促、检查，总结经验。
v五、现代协调工作的新形式
v
（一）公关关系的含义和特性
v公共关系学是社会科学领域中的一门新兴学科。
v它主要研究一个现代社会组织如何运用信息传播、双向沟通的手段，处理好它所面临的多方面的社会关系，创造一个良好的社会关系环境和舆论环境，使自己和环境之间相互适应，以实现高质量的经营管理。
v公共关系学是商品生产高度发展的产物，是现代经济活动空前复杂的产物，是信息爆炸的产物，是反映现代社会化生产规律的先进管理科学。
v这门科学于本世纪初诞生于美国。
v它的发展历史并不很长，但其成效及影响却是令人瞩目的。
尤其是在经营管理、市场营销、大众传播等活动中发挥着独特的作用，显示出蓬勃的生机。
v公共关系的主要功能是：
v沟通信息，
v协调关系，
v树立组织信誉，
v为组织决策参谋，
v并谋求公众的合作和支持。
v 公共关系学是一门以公共关系的客观现实和活动规律为研究对象的，新兴的综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。
公共关系学的基本特点
第一，公共关系学是一门综合性的边缘交叉学科。
其特征为外延大、内含少。
所谓“外延大”是指：
公共关系学广泛借助管理学、传播学、社会学、心理学、逻辑学、语言学、政治学、法律学、历史学、民俗学、礼仪学和哲学等学科的理论方法，所以专业基础理论范围广泛。
v第二，公共关系学是一门应用型学科。
v第三，公共关系学是一门新兴的，而且还在不断发展的学科。
v公共关系必须遵守的原则包括：
v求真务实、
v真诚互惠、
v全员公关、
v遵守法纪、
v平时联络、
v不断创新。
v提高公关能力的基本要求：
v1、学会处理社会关系
v在开放型的社会关系体系中，要处理好上下、前后、左右、四面八方的社会关系。
v公共关系基于对社会关系重要性的认识，不仅应该注意处理好企业或组织同上级领导部门的关系，而且应该注重处理好同内部职工的关系，特别要注重处理好同外部公众的关系。
处理好企业同客户、消费者，社会居民和单位，同行企业以及新闻界的关系，是公共关系的主要内容。
如果只注意处理同领导部门的关系，不注意处理同各种公众的关系，那就谈不上公共关系，那只是一种行政隶属关系。
v2、掌握大众传播的原理和方法
v公共关系学是企业适应大众传播时代的一门学科。
v企业要建立并维持与社会公众的良好关系，创造最佳的社会环境，即不能靠请客送礼，也不能靠吹牛撒谎，而要靠真实、有效的信息交流。
公共关系就是运用大众传播的原理和方法，建立企业同内部、外部社会的信息传播网络，为企业争取一个良好的社会环境。
v3、树立社会舆论的观念
v随着人们观念的改变，公众舆论对组织影响力也不断加强。
如果我们能够适应舆论，就是可能获得信誉，如果我们违背了舆论，就有可
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