内训师管理办法Word文件下载.docx
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3.4.1内部培训师归口管理
内部培训师管理归口到综合管理室培训管理呐部培训师的授课及培训相关工作按相关流程由培训管理协调各部门统一安排。
3.4.2内部培训师分级管理
为鼓励内部培训师积极参与课程开发和课程优化，不斷提高资质水平，保证优质、持续的师资队伍，中心内部培训师实行资质等级制，具体分为初级培训师、中级培训师和高级培训师三级。
指
关键指
指标说明
权
确定目标
数据提
考核
3.4.3内部培训师评估考核
3.4.3.1内部培训师每次授课均接受学员考核评估，新学员培训评估以抽检方式进行，抽检比例为在培学员人数的50%；
在岗培训学员人数低于20人的以全员评估方式进行，超过20人的，以50%比例抽检。
3.4.3.2在岗培训由内训师所在小组组长安排人员发放评估表，并统计评估结果于培训结束后将结果及原始评估表一并反馈至培训管理处。
附件一：
《耗移动客户服务中心员工培训满意度调查表》
基本
目标
标准
培训教
培训开始前
案及辅
规定时间内
以办公网时间为
助材料
提供给培训
10%
准»
每晩1天扣1
基
提交及
管理
分»
可扣为负分
本
时率
类
授课与
按中心要求
迟到一次扣3分»
早退一次扣3分，
培训管
跟课出
按时进行授
15%
缺勤一次扣10分，
理
勤情况
课跟课
可扣成负分
综合
每次授课得
讲师授
效
课得分
分（评分总分
室
果
平均成
/参评人数）
70%
绩
之和/授课次
数
部
日常工
日常工作表
讲师所
考
作表现
现由本部室
5%
在部室
核
经理考评
3.4.3.3内部培训师年度考核，评估项目如下：
3.4.4激励机制
3.4.4.1客服中心根据内部讲师，分别授予不同等级的轴（有效期一年），作为其在鮮移动客服中心的授课榊明。
3.4.4.2内部讲师可以优先获得相关专业的培训机会，并可参加内部讲师提升培训，持续提升培训技能。
3.4.4.3客服中心综合管理室将于每年开展一次内训师晋级评估，并将评估结果汇总上报领导，晋级和降级的比例由中心办公会确定；
客服中心将推荐优秀内训师参加省公司内训师认证。
3.4.4.4年度评估激励：
内训师年度评估分为优秀、良好、合格和不合格四个等级，对年度评估优秀者颁发证书予以表彰。
3.4.4.5员工在晋升和相关评优及年度绩效考评中，内训师相关表现将作为重要参考依据。
3.5内部培训师资格申报、聘用、晋级及解聘
3.5.1客户服务中心由中心领导及管理员成立内部培训师评审小组，负责内部培训师的资格审核、评审等工作。
3.5.2内部培训师资格申报
3.5.2.1综合管理室根据中心需要，不定期进行内部培训师资格申报工作。
3.5.2.2符合条件的员工自荐申报；
各部室推荐符合条件的员工进行内部培训师申报；
3.5.2.3自荐或推荐申报内部培训师，应提供申报人简历、培训经历等，并填写《内部培训;
I帀申报表》（附件二）。
3.5.3内部培训师任职条件
3.5.3.1有较强的专业基础知识，及较丰富的实践经验，能理论联
系实际、融会贯通；
3.5.3.2在客户服务中心工作一年以上；
3.5.3.3有较强的语言表达能力及良好的沟通能力，热爱培训工作；
3.5.3.4有较强的文字组织能力，可独立完成课程开发；
3.5.3.5培训形式灵活，掌握一定的授课技巧。
3.5.4内部培训师聘用程序
3.5.4.1综合管理室根据内部培训师任职条件对申报人进行初步审核。
2.5.4.2初审合格者参加试讲，由客户服务中心内部培训师评审小组对试讲人进行评审、打分。
3.5.4.3中心根据评审结果，结合实际情况，对符合内部培训师任职资格的员工决定是否聘用。
3.5.4.4对于决定聘用的员工，由中心统一发文并授予培训师证书。
3.5.5内部培训师晋升条件
3.5.5.1初级培训师：
凡通过客户服务中心培训师资格评审被聘为内部培训师的员工自动取得初级培训师资格。
3.5.5.2初级培训师晋级条件
a.知识经验：
具有较强的专业知识，熟悉中心相应工作制度及流程，本专业工作经验丰富，担任初级讲师半年以上。
个别能力突出者可破格聘用。
b.教学与课程研发：
熟悉培训目的和授课内容；
教学表达清晰、有条理；
有良好教学组织能力，能独立进行课程设计与开发，收集提供相关的培训资料，并能编写相关教材、案例、试题等；
熟练使用现代教学技术。
c.培训考核评估担任初级培训师期间平均考核评估不低于80分。
3.5.5.3中级培训师晋级条件
具有扎实的专业技术知识及理论基础，熟悉中心相应工作制度和流程，具有丰富的相关工作经验，担任中级讲师半年以上。
个别能力突出者可破格聘用。
具有良好的授课技巧，根据课程需要灵活应用讲授、讨论、案例分析等教学方法，并具有良好的教学组织能力（包括备课、进程安排、时间控制、调动积极性等），能充分调动课堂气氛；
独立或组织进行课程设计与开发（从课程设计到教材编写、案例收集与分析、所辖专业试题库的建设）。
承担对新聘讲师的指导及培训。
c.培训考核评估担任中级培训师期间平均考核评估不低于85分。
3.5.6内部培训师晋级程序
3.5.6.1综合管理室每年组织一次内部培训师晋级申报。
3.5.6.2申报人需提供简历、近期教学成果、开发课程教案或讲义样本，并填写《公司内部培训师晋级申报表》（附件三）。
3.5.6.3综合管理室根据晋级条件进行资格审查。
3.5.6.4初审合格者参加试讲，由中心内部培训师评审小组申报人进行综合评审。
3.5.6.5对于晋级的员工，由中心统一发文并授予培训师证书。
3.5.7内部培训师聘期为一年。
出现以下情况之一者，综合管理室应解除其内部培训师聘任资格：
3.5.7.1个人年度考核评估欠佳的；
3.5.7.2因工作调动、身心健康及其他原因不能承担培训工作者；
3.5.7.3不能对课程进行持续优化、不参与课程相关内容（教材、试题、案例、幻灯片等）修订、不参与培训相关项目工作者。
3.6附则
3.6.1本办法自发布之日起施行。
3.6.2本办法由客户服务中心综合管理室负责解释。
轴移动客户服务中心员工培训满意度调查表
培训满意度调查问卷
调查对象部门：
调查课程：
调查对象赭：
调查日期：
评分项目
分值
满意程度
得分
非常满意
满意
基本满意
不太满意
不满意
5分
4分
3分
2分
1分
1
课程的针对性
2
课程的培训安排（安排的时间、地点、参与人数、方式）
3
培训教材
4
培训内容
40%
—时间长短
一课程内容组织的逻辑性
—实用性
一更新程度
5
培训讲师
30%
一培训风格
—专业知识
—课堂气氛
总分=（单项得分X单项权重）之和
如果对上述某项评分为5分、或小于等于2分，请说明理由并列举具体实例
您对本次培训教程中哪部分培训内容印象最深？
为什么？
您觉得对您最具意义的培训内容是什么？
您觉得本次培训需要改进的部分是什么？
您对公司培训工作总体有和意见和建议？
附件二：
内部培训师申报表
单位：
性别
出生年月
文化程度
客服中心工作时长
现在何部门何岗位
工作经历
专业特长
获得奖励或发表论文
本部门t见
（盖章）
年月日
培训主管部门审核意见
中心审批意见
（盖章）年月日
附件三：
内部培训师晋级申报表
姓名
出生年月
性别
所在部门
所在岗位
客服中心工作时间
毕业学校
所学专业
最后学历
现任培训师级别
申扌艮级别
课时累积数
目前承担课程
所受内训师培训或与授
课相关的培训
授课经历
所在部门意见
培训主管部门评价意见
申报评审成绩
公司内部培训师评审小
组意见
评审结果会签
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