最新万科物业员工行为规范BI手册资料.docx
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最新万科物业员工行为规范BI手册资料
万科物业员工行为规范（BI手册）
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分
岗位
红线标准
黄线标准
标准内容
分值
管理人员
（包括总经理在内的各级管
理和行政人员）
1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
2、私设小金库，指使下属做假帐的行为；
3、未经公司批准不得在外兼职；
4、纵容打击报复员工或顾客的行为；
5、挪用或盗窃公司或顾客财物；
6、窃取或泄露顾客资料或隐私；
7、收费不给票据；
8、与顾客或与同事打架；
9、拾遗不上交；
10、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；
1
2、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；
1
3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求；
1
4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
1
5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；
1
6、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；
1
7、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；
1
8、私自接受顾客赠送的物品。
1
安全人员
1、酗酒、赌博；
2、当值时间睡觉；
3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
5、窃取或泄露顾客资料或隐私；
6、收费不给票据；
7、与顾客或与同事打架；
8、拾遗不上交；
9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；
1
2、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；
1
3、见危不助；
1
4、与顾客发生言语上的冲突。
向顾
客搬弄是非，造成不良影响
1
5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
1
6、聚岗、串岗、擅自脱岗；
1
7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
1
8、私自接受顾客赠送的物品。
1
保洁、服务人员（含保洁、绿化、
会所、样板房、食堂、
家政、救生员）
1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
2、私自为顾客提供获取报酬的劳务；
3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
5、窃取或泄露顾客资料或隐私；
6、收费不给票据；
7、与顾客或同事打架；
8、拾遗不上交；
9、向顾客或外部单位（含个人）索取
1、轻视顾客需求或对顾客言而无
信；
1
2、发现问题故意回避，不处理、不报告；
1
3、浪费或损坏顾客或公司财物；
1
4、与顾客发生言语上的冲突；
1
5、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；
1
6、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
1
7、向顾客搬弄是非，造成不良影响。
小费、物品或其他报酬;
10、当值时间擅离职守，造成重大损失。
1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
2、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；
3、工作弄虚作假，偷工减料，造成损
失；
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
工程及维
修人员
窃取或泄露顾客资料或隐私;
收费不给票据;
与顾客或同事打架;
拾遗不上交;
向顾客或外部单位（含个人）小费、物品或其他报酬；
索取
10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;
1
8、私自接受顾客赠送的物品。
1
1
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；
2、不钻研业务，维修、安装工作不到位；
1
3、浪费或损坏顾客或公司财物；
1
4、与顾客发生言语上的冲突；
1
5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
1
6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。
1
7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
1
8、私自接受顾客赠送的物品。
1
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范
部位
男性
女性
不允许
要领
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是万科物业员工最起码应有的
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。
容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，
仪容仪表
表情。
态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
有头油和异味。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
面容
脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平整，紧贴衣领。
注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整。
2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损，掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身，过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合
穿。
4.擅自改变制服的
穿着形式，私自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
鞋
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。
3.钉金属掌或着露
趾凉鞋。
袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤
袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
袜。
工牌和徽
标
工牌佩带在左胸显眼处c袋正中上方约1CM处位置应正面向上挂在胸前，保正。
男士上衣口
）,挂绳式持清洁、端
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损
行为举止
项目
规范BI
不允许
要领
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：
走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
1.盘腿、脱鞋、
头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
2.架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。
3.趴在台面上或双手撑头。
自然端正
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：
两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
保持平衡、协调、精神。
1.走内外八字路。
2.肩膀不平，一咼一低。
3.上身摆动幅度较大。
4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
5.手插在裤兜或衣兜里。
抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
行走
1.员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
3.三人并行，中间为上，右侧次之。
1.走过道中间。
2.与客人抢道并行。
3.工作场合内奔跑，跳跃。
4.边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好
纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时，与话筒保持适当的距离：
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
1.不报单位名和自己姓名。
2.使用过于随便的语言。
3.说话口齿不清。
4.没听清楚对方谈话内容时没有复述。
5.通话时间过长。
6.用力掷话筒。
及时、礼貌、清晰，带着笑容。
会见客人
1.应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。
茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。
来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。
2.与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。
3.时刻保持微笑的表情：
笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%保持正视。
4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。
4.接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。
5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不艮行为。
6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注
介绍
1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、
已婚女子
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