VIP接待流程Word文档下载推荐.docx

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五、VIP接待流程及标准

VI

1、前厅部：

1）、部门

a、主动向接待单位了解VIP有关资料、行程计划、会议、餐饮及活动安排，入住要求，将详细情况成文发送到各个部门；

b、前厅部负责人参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求；

c、召开部门会议，责任落实到人；

d、部门负责人在贵宾抵店前两小时，检查员工准备工作完成情况；

e、贵宾抵店前10分钟，总经理协同各部门负责人到门厅外的车道处等候迎接；

f、由前厅部负责人或总协调员亲自为贵宾办理入住手续（如订有客房）。

2）、协调员

a、贵宾抵店前，总协调员牵头组织各部门负责人共同检查各部门接待要求的落实情况；

b、所有负责接待的人员必须熟知接待的详细过程，总协调员负责联络协调。

c、总协调员必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所；

d、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节；

e、检查自身的仪容仪表；

f、总协调员督导各部门将所有准备工作提前两小时准备完毕；

g、贵宾抵店前10分钟，由总协调员通知会所总经理及各部门负责人到门厅外的车道处等候迎接；

h、贵宾到达会所后，做好指引工作；

i、总协调员向预订联系人介绍自己，酌情介绍会所管理者；

j、协调员陪同贵宾参观会所，必要时要向贵宾介绍会所相关情况；

k、随时协助各部门解决接待过程中的特发事件及疑难问题；

l、征得贵宾同意后留影；

m、贵宾离开会所，总协调员应及时通知会所总经理及各部门负责人提前10分钟到大门处欢送；

n、熟悉贵宾喜好并记录在案，待贵宾下次光临时，及时提醒相关部门；

o、负责接待资料的存档及接待过程中特殊事件的总结并记录在案；

p、如遇贵宾生日，及时通知相关部门备好鲜花和水果，在适当的时候赠送。

3）、前台接待员

a、查看“预订通知单”，立即仔细阅读；

b、按“预订通知单”上的要求提前两天为贵宾预留房间（与客房部联系可卖房），仔细检查房型及房价是否按要求录入；

c、准备好房卡，整理好放于抽屉备用（在交班本上注明）；

d、提前准备好贵宾登记所需单据及文具用品；

e、检查前台所有设施设备是否能正常运作；

f、提前2小时检查大厅范围内的清洁卫生状况、自身的仪容仪表及大厅所需物品是否摆放到位，并始终保持到贵宾离开会所；

g、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节；

h、贵宾在店期间，做好指引工作；

i、在贵宾到达会所前15分钟，在接待大厅外通道前就位（会所接待大厅至沁松云阁沿路（每隔5米）处），等候贵宾抵达；

j、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题；

k、主动积极配合协调员做好接待工作；

l、熟记贵宾餐饮及住宿喜好，记录在Talent系统中，以备贵宾下次光临时提供个性化服务。

4）、礼宾员

b、在贵宾到达前一天试房卡，保证贵宾房间的房卡的正常使用；

c、提前准备好所需单据；

d、按天气情况提前准备好雨具或将雨具撤离；

e、提前2小时检查大厅范围内的清洁卫生状况、自身的仪容仪表及大厅所需物品是否摆放到位，并始终保持到贵宾离开会所；

f、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节；

g、接待人员需在VIP到达前15分钟开启大厅所有灯具；

h、在贵宾到达会所前15分钟，在接待大厅外通道前就位（会所接待大厅至沁松云阁沿路（每隔5米）处），等候贵宾抵达；

i、随时准备好为贵宾提供行李服务；

j、在保安部人手不够的情况下，戴上白手套协助保安员指挥车辆；

k、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观会所，必要时要向贵宾介绍会所相关情况；

l、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题；

m、主动积极配合协调员做好接待工作。

2、客房部

1）、接到前厅部发的“预订通知单”，立即仔细阅读并记录在案；

2）、客房部负责人参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求；

3）、召开部门会议，责任落实到人；

4）、部门负责人在贵宾抵店前两小时，检查员工准备工作完成情况；

5）、根据预订信息，提出采购需求，如鲜花、果盘、点心、报纸、由总经理签名的欢迎卡片等。

（V1鲜花按80元配备，果盘按照88元配备，以时令水果为主）；

6）、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、停留时间、活动过程等内容；

7）、部门负责人部门负责人检查部门员工的仪容、仪表；

8）、检查贵宾用房，确保设备正常运作，保证贵宾房设施、水暖、空调、棉品、客耗品始终处于良好状态；

9）、熟记贵宾住宿喜好，记录在案，以备贵宾下次光临时提供个性化服务；

10）、贵宾抵店前30分钟，客房服务员检查接待区域卫生并随时保持清洁；

11）、如有客房需求，客房服务员应在贵宾抵店前30分钟开启空调15分钟打开房门，内照明灯；

12）、贵宾抵店前10分钟，客房部员工需在客房大门处迎接；

13）、贵宾抵店前10分钟，客房部负责人需到门厅外的车道处等候迎接；

14）、总协调员通知贵宾参观时，客房服务员应提前开启所涉及参观区域的灯具，提前开启参观房门及纱窗；

15）、由客房部负责人陪同将客人送到房间，由专人负责跟房服务，并提供欢迎茶。

16）、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题；

17）、在客人用餐过程中，安排一名员工随时关注用餐区域清洁；

18）、无差错做好贵宾在店期间客房部各项服务工作；

19）、每天首先安排VIP房卫生清扫，VIP外出时均需清扫房间。

VIP房夜床服务安排在晚上6时以后；

20）、24小时值守，及时了解贵宾去向，并通知下一站点服务员做好接待准备；

21）、主动积极配合协调员做好服务工作。

3、餐娱部

2）、餐娱部负责人参与接待协调会议，明确本部门接待任务；

3）、召开部门会议，各环节责任落实到人；

4）、部门负责人在贵宾抵店前两小时，检查员工准备工作完成情况：

5）、在贵宾抵店前30分钟，检查各区域人员的到岗情况。

安排在营业区域的员工需在贵宾到达前10分钟开启贵宾所要前往的营业区域灯具，并在自己负责的营业区域大门处迎接贵宾；

6）、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、用餐时间、在店时间、活动过程等；

7）、贵宾抵店前10分钟，餐娱部负责人需到门厅外的车道处等候迎接；

8）、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，并通知下一站服务员做好接待准备；

9）、在用餐过程中，服务人员全程佩戴白手套操作，熟知菜肴典故，适时向贵宾介绍菜品，并能随时回答贵宾提问；

10）、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题；

11）、主动积极配合协调员做好服务工作。

12）、如有合影需要，在合影前30分钟，根据需要的座椅数在指定位置摆放好，并将每个座椅的贵宾名字贴于椅背上。

确保照相机工作正常、电量及内存充足。

13）、所有食品进行留样：

留样食品要按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量不少于100g。

14）、注意事项：

A、餐前准备

a、所在部门员工的仪容仪表并保持良好的状态；

b、餐娱部负责人需提前挑选适当的员工为客人服务，并亲自参与此次服务；

c、检查贵宾所到区域的设施、设备运作情况（包括室温、空气净化、照明系统），检查部门管辖区域的清洁卫生情况；

Ø

灯光：

明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明；

空调：

冷热适中，保持餐厅内空气清新；

墙壁：

整齐清洁，无掉灰；

家俱：

清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理；

地面：

无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间清洁卫生、无异味，并保持到贵宾离开；

餐台：

台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转玻透明无油渍、无指纹，凉菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。

酒水：

提前询问贵宾酒水，备入包房，如有鲜榨汁，须用保鲜膜包好，放入厅房，如有红酒，提前问客人是否需要醒酒，高档红酒必须备冰桶；

花草：

包房内植物无枯枝，鲜花保持新鲜；

卫生间：

马桶、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。

客用纸品摆放齐全；

装饰品：

壁画整洁、装饰无浮灰，摆放到位，窗帘需统一；

餐具用品：

毛巾提前放入毛巾箱中，根据季节调温，毛巾托保持清洁、无异味、无油渍；

托盘干净整齐，无污渍，杂物，无油腻，备托盘2个；

根据菜肴服务的需求备好各类餐用具（如瓷勺、调味碟、分羹等）；

服务用具准备到位，如火柴、一次性手套、醒酒器等；

餐桌布置高雅、大方。

并做好记录，尽量更换主题，不重复布置。

环境：

无蚊虫、苍蝇及蜘蛛网。

d、茶叶准备情况；

e、了解特色菜品，做好餐中随时为贵宾推介菜品的准备；

f、随时与厨房做好有效沟通；

g、会议室按要求布置到位的情况；

h、娱乐设施按要求布置到位的情况；

i、餐娱部负责人视现场情况而定，对餐台布置、会场布置进行拍照存档。

B、餐中服务

a、迎宾：

安排两名服务员站在三号楼入口，与餐娱部负责人一起迎领贵宾，礼貌大方地问候贵宾，尽量以职位或姓氏称呼贵宾，及时引领贵宾进入包房；

b、拉椅让座：

值台人员必须站立于主宾及主人位处，以便及时为贵宾拉椅让座，迎宾员应将贵宾手中的物品接过摆放好，衣帽挂在衣帽架上，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到为每位贵宾拉椅让座；

c、从主宾开始及时为之上毛巾，上茶；

d、询问主人是否开启酒水，如有白葡萄酒必须提前冰镇、红酒备冰块，以备贵宾需要，并随时关注酒水供应情况；

e、待一切准备工作就绪后，值台员向贵宾示意先用凉菜，以示宴会开始。

餐厅服务员需视开餐状况掌握上菜速度；

f、席间提供点烟服务；

g、贵宾起身敬酒时、离座上卫生间或外出接打电话时，应及时拉椅；

如客人将口布放于椅子上时，应将口布折成三角形放于餐位右侧，待客人回来时，再重新打开口布。

h、上菜时，掌握好上菜速度，切忌装菜的盘子有油垢就将菜点直接分派上去；

i、在用餐过程中，服务人员需熟知菜肴典故，适时向贵宾介绍菜品，菜肴需趁热使用或较烫的要提醒贵宾，并能随时回答贵宾提问；

j、视现场情况可为贵宾提供助兴表演；

k、至少上三次毛巾，第一次贵宾入座后奉上，第二次毛巾，在用餐中途奉上，第三次毛巾，在上水果之前必须及时更换；

当贵宾食用需动手的菜肴后应奉上毛巾。

l、服务中要始终保持有人在包房内，不能出现无服务员状态；

m、注意休息处和卫生间的保洁；

n、征求贵宾用餐意见，由餐娱部负责人询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求贵宾是否需要添加菜肴和需要什么主食，征得贵宾意见后备好果盘；

C、餐后：

a、贵宾提出结账前要确保每一笔消费都有开具收费单，事先将账单核对好，提前拿入餐厅；

b、贵宾用餐结束，离座时应及时拉椅，递送贵宾衣物，主要协助贵宾穿衣。

值台人员要检查包房有无遗留物品，并提醒贵宾携带好随身物品，及时打开包房大门，餐娱部负责人协同服务员站在门口，微笑道别，并欢迎贵宾再次光临。

c、待贵宾全部离开后方可翻台；

d、熟记贵宾餐饮喜好，记录在案，以备贵宾下次光临时提供个性化服务；

4、财务部

a、接到前厅部发的“预订通知单”，立即仔细阅读并记录在案；

b、财务部负责人参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求；

d、部门负责人在贵宾抵店前两小时，检查员工准备工作完成情况。

2）、前台收银

a、查看“预订通知单”，立即仔细阅读（特别是与账务相关的条款）；

b、本部门各收银点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、有效签单人、在店时间、活动过程等；

c、检查前台接待人员在系统中录入的房价是否正确；

d、提前检查结账所涉及到的设施设备是否运作正常；

e、发票的准备情况；

f、查看是否有未签账单；

g、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题；

h、每日整理贵宾账单，如有疑问即时与接待总负责人反映；

i、监督员工的账单开具情况；

j、贵宾离店前一小时，将所有账单准备完毕，备用；

k、迅速有效地为贵宾办理离店结账手续；

l、主动积极配合协调员做好服务工作。

3）、采购人员

b、负责横幅、指示牌及鲜花的采购（如贵宾要求）；

c、第一时间确保接待所需物资按质按量到位；

d、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题；

e、主动积极配合协调员做好服务工作。

5、行政部

b、行政部负责人参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求；

e、提前两天，做好部门各分部协调工作。

2）、保安员

b、根据需要，结合保卫方案，制定警卫计划。

合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视；

c、检查楼层、公共区域，及时处理各种不安全隐患；

d、要求本部门保安员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等；

e、无条件配合国安局做好安保工作；

f、检查自身的仪容仪表，仪容仪表及着装务必整齐规范，全程佩戴白手套；

g、提前15分钟做好接待准备，在保安岗亭外至停车场处就位（每隔10米需有员工站岗），迎接贵宾；

h、贵宾抵店前注意保持车道畅通，禁示车辆的停放，贵宾车队抵达时，行举手礼；

i、每日疏导会所出入车辆，确保贵宾车队及时进出会所；

j、认真做好来访车辆的登记工作；

k、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出会所情况，保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全；

m、主动积极配合协调员做好接待工作；

n、贵宾离店前注意保持车道畅通，禁示车辆的停放，贵宾车队离店时，向离店贵宾行举手礼。

3）、工程技术员

b、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等；

c、提前检查会所范围内的设施、设备是否运作正常，及时处理各种工程方面的不安全因素；

d、提前一天按贵宾要求调试好投影仪、话筒及音响设备；

e、按贵宾要求将横幅上墙；

f、在贵宾到达前15分钟，播放背景音乐开启喷泉，在餐中播放背景音乐；

g、贵宾入住楼层，辅以24小时监控；

h、24小时值守，随时对会所突发工程情况迅速做出反应进行处理；

i、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题；

j、主动积极配合协调员做好接待工作。

V2

1、前厅部

e、贵宾抵店前10分钟，各部门负责人到门厅外的车道处等候迎接；

f、由总协调员亲自为贵宾办理入住手续（如订有客房）。

b、所有负责接待的人员必须熟知接待的详细过程，总协调员负责联络协调；

g、贵宾抵店前10分钟，由总协调员知会各部门负责人及到门厅外的车道处等候迎接；

j、协调员陪同贵宾参观会所，必要时要向贵宾介绍会所的相关情况；

m、贵宾离店，总协调员应及时通知各部门负责人提前10分钟到大门处欢送；

3）、前台接待

b、按“预订通知单”上的要求提前一天为贵宾预留房间（与客房部联系可卖房），仔细检查房型及房价是否按要求录入；

f、提前90分钟检查大厅范围内的清洁卫生状况、自身的仪容仪表及大厅所需物品是否摆放到位，并保持到贵宾离开；

i、在贵宾到达会所前15分钟，在接待大厅外通道前就位，等候贵宾抵达；

k、由协调员或前台较优秀员工为贵宾提供登记入住服务；

l、主动积极配合协调员做好接待工作；

m、熟记贵宾餐饮及住宿喜好，记录在Talent系统中，以备贵宾下次光临时提供个性化服务。

e、提前90分钟检查大厅范围内的清洁卫生状况、自身的仪容仪表及大厅所需物品是否摆放到位；

g、接待人员需在VIP到达前10分钟开启大厅所有灯具；

h、在贵宾到达会所前15分钟，在接待大厅外通道前就位，等候贵宾抵达；

j、在保安部人手不够的情况下，戴白手套协助保安员指挥车辆；

k、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观会所，必要时要向贵宾介绍酒店产品的相关情况；

2、客房部

5）、根据预订信息，针对特殊客人对采购提出需求，如鲜花、果盘、点心、报纸、由总经理签名的欢迎卡片等。

（V1鲜花按60元配备，果盘按照58元配备，以时令水果为主）；

10）、贵宾地点前30分钟，客房服务员检查接待区域卫生并随时保持清洁；

15）、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题；

16）、无差错做好贵宾在店期间客房部各项服务工作；

17）、每天首先安排VIP房卫生清扫，VIP外出时均需清扫房间。

18）、24小时职守，解释了解贵宾去向，并通知下一站点服务员做好接待准备；

19）、主动积极配合协调员做好服务工作。

安排在营业区域的员工需在贵宾到达前5分钟开启贵宾所要前往的营业区域灯具，并在自己负责的营业区域大门处迎接贵宾；

13）、注意事项：

b、餐娱部负责人需提前挑选适当的员工为客人服务；

c、检查贵宾所到区域的设施、设备运作情况（包括室温、空气净化、照明系统），检查部门所涉及区域的清洁卫生情况；

提前询问贵宾酒水，备入包房，如有鲜榨汁，须用保鲜膜包好，放入厅房，如有红酒，提前问客人是否需要醒酒，高档红酒必须备冰