全国汽车用户满意度测评数据Word格式.docx
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2011年百辆新车故障发生次数为133次，同比下降15次；
汽车行业总体故障率为54.3%，同比下降7个百分点。
表明新车质量（汽车初装质量）水平有所提升。
同时，用户关注的关键质量问题仍较突出。
用户对“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“配置及操控设备”、“空调”和“音响娱乐导航”等系统的可靠性评价较低。
用户提及发生率较高的十大故障（问题）是：
“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“冷风不冷”、“行驶中轮胎噪音大”、“刹车有异响”、“收音信号接收不稳定”。
用户最烦恼的前五大故障（问题）：
“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“刹车有异响”。
6、汽车性能/设计方面，需要重点提高“驾驶、操控及刹车系统”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等系统的性能/设计水平。
与去年相比，汽车性能/设计九大因子得分九大因子均有所提高，得分最高的因子是“车身外观及造型”，而提高幅度最大的是“发动机和变速系统”。
得分最高的前十位要素：
车头造型（头灯和格栅）；
车身侧面外观及造型；
车身颜色的吸引力；
驾驶座上的前方视野；
上下车方便；
车子内外部颜色的协调性；
正常行驶时，车子平稳及顺畅程度；
安全带容易系上；
前座头部、腿部、脚部空间；
车身外部烤漆（如质量和平滑度）。
得分最低的前十位要素：
发动机油耗；
车箱内部气味；
媒体格式多样；
电台信号接收稳定；
经过凹凸不平道路时的舒适程度；
可记忆储存的电台数目；
能阻隔车外的废气和污染；
在不良路况下操控性和平稳性；
车内饰的做工品质；
迂回（弯路）道路行驶的操控性和安全。
7、汽车厂商要重视提高售后服务效率、改善保养和维修质量、合理收取服务费用。
除服务态度外，售后服务其他因子满意度同比均有下降。
“服务态度”同比提高0.06分；
“服务效率”同比下降0.03分；
“保养和维修服务质量”同比下降0.03分；
“内部环境设施”同比下降0.02分；
“服务收费”同比下降0.01分。
服务效率方面，用户对“接受服务之前，等待服务的时间”、“电话预约维修服务安排的及时性”和“备件充足，不需要延迟修理”等要素评价较低。
其中，后两项要素的满意度同比均有所下降。
与去年相比，“修完车后提车过程顺利，无需等待或等待时间较短”这一要素的得分下降幅度最大。
保养和维修服务质量方面，用户对“能彻底修好用户的车”、“质保期内的维修工作工艺、质量”等要素评价较低。
这两个要素得分与去年相比均有所下降。
“服务收费”各项要素得分均较低。
8、厂商要重视提高“议价和签署书面文件”和“交车过程”等销售环节的服务质量。
在销售服务的五大因子中，用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。
“议价和签署书面文件”和“交车过程”等因子得分较低，它们对销售服务整体满意度的影响权重较大。
提高这两个销售重点环节的服务质量，会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度。
“议价和签署书面文件”方面，用户对“最终付出的价格与您的期望相符”、“合同条款充分考虑了您的意见”和“详细、清晰地解释所有购车书面文件”等要素评价较低。
“交车过程”方面，用户对“交车后回访跟踪服务”、“完整解释车辆使用信息，并进行示范操作”和“完整解释售后服务及车辆保险信息”等要素评价较低。
“销售顾问”方面，用户对“能客观介绍车型的长处与不足”评价较低。
“试乘试驾”方面，用户对“试乘试驾时间充足”评价较低。
“内部环境设施”方面，用户对“展厅内展示的车辆车型丰富”评价较低。
9、首次购买新车的车主比例出现下降。
首次购买新车的用户比例由去年的75.9%下降到今年的73.3%。
消费者购车参考的主要信息来源是：
“车展、车市4S店”、“亲戚朋友推荐”、“互联网”和“销售人员的推荐”。
其中，用户选择“车展车市4S店”、“亲戚朋友推荐”和“销售人员的推荐”的比例比去年分别提高3.1个百分点、4个百分点和5个百分点。
消费者购车看重的五大因素是：
“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度高”、“安全性高”和“价格便宜”。
“安全性高”由去年第五位升到第四位，用户选择“安全性高”的比例同比提高3个百分点。
此外，用户选择“舒适性高”和“质量可靠性高”的比例都有明显提高。
10、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场综合满意度（并列）第一的车型分别是：
5万元以下微型车：
上汽通用五菱的乐驰、长安铃木的奥拓、奇瑞汽车的旗云1；
5-7万元紧凑型车：
奇瑞汽车的风云2、上海通用的新赛欧；
7-8万元紧凑型车：
东风日产的玛驰和北京现代的瑞纳；
8-12万元紧凑型车：
上海大众的新POLO、广汽本田的CITY锋范、东风日产的骊威；
5-10万元中型车：
北京现代的伊兰特；
10-15万元中型车A类（三厢）：
天津一汽丰田的花冠、上海大众的朗逸、东风悦达起亚的福瑞迪；
10-15万元中型车B类（含两厢）：
一汽大众的高尔夫和东风日产的TIDDA；
15-20万元中型车：
上海大众的明锐、一汽大众的速腾、上海通用的英朗和天津一汽丰田的卡罗拉；
20万元以下中大型车：
一汽轿车（,股吧）的奔腾B70和马自达6；
20-25万元中大型车：
一汽大众的迈腾；
25-30万元中大型车：
上海通用的君越；
30万元以上豪华车：
华晨宝马的宝马5系；
20万元以下城市多功能运动车（SUV）：
北京现代的途胜；
20万元以上城市多功能运动车（SUV）：
上海大众的途观；
商务旅行车（MPV）：
广汽本田的奥德赛；
微车：
上汽通用五菱的五菱之光；
2011年市场关注新车：
上海大众的新帕萨特。
售后服务满意度（并列）第一的厂商（品牌）：
一汽奥迪、东风日产和上海大众
销售服务满意度（并列）第一的厂商（品牌）：
一汽大众、东风日产和天津一汽丰田
附调查表格：
汽车厂家
车型
满意度
分类
上汽通用五菱
乐驰
77
5万以下微型轿车
长安铃木
奥拓
奇瑞汽车
旗云1
吉利汽车
熊猫
75
长安汽车
奔奔mini
江西昌河铃木
北斗星
QQ
74
比亚迪
F0
73
天津一汽
夏利
72
风云2
5-7万紧凑型车
上海通用
新赛欧
羚羊
76
悦翔
长城汽车
炫丽
威志
金刚
东南汽车
菱悦
江淮汽车
同悦
旗云2
自由舰
东风日产
玛驰
80
7-8万紧凑型车
北京现代
瑞纳
一汽大众
捷达
79
神龙汽车
标致207
78
A3
爱丽舍
华晨汽车
骏捷FRV
雨燕
上海大众
POLO
81
8-12万紧凑型车
广汽本田
CITY锋范
骊威
斯柯达晶锐
长安福特马自达
嘉年华
乐风
天语SX4
伊兰特
5-10万中型车
桑塔纳志俊
上汽乘用车
荣威350
东风悦达起亚
赛拉图
帝豪EC7
腾翼C30
英伦SC7
G3
和悦
海马汽车
福美来
F3
旗云3
远景
一汽丰田
花冠
82
10-15万中型车A类（三厢）
朗逸
福瑞迪
宝来
凯越
悦动
马自达3
科鲁兹
一汽轿车
奔腾B50
高尔夫
10-15万中型车B类
（含两厢）
TIDDA
福克斯
世嘉
标致307
明锐
15-20万中型车
速腾
英朗
卡罗拉
东风本田
CIVIC
轩逸
标致408
荣威550
奔腾B70
20万以下中大型车
马自达6
景程
F6
迈腾
84
20-25万中大型车
昊锐
君威
蒙迪欧致胜
睿翼
君越
25-30万中大型车
天籁
83
雅阁
锐志
广汽丰田
凯美瑞
华晨宝马
5系
88
30万以上豪华型车
北京奔驰
E级
87
奥迪Q5
86
奥迪A6L
85
奥迪A4L
新皇冠
途观
20万以上SUV
RAV4
智跑
CR-V
汉兰达
ix35
途胜
20万以下SUV
逍客
狮跑
哈弗
瑞虎
奥德赛
MPV
GL8
五菱宏光
瑞风
一汽吉林
森雅M80
五菱之光
微客
五菱荣光
长安之星2
长安之星S460
海马郑州
福仕达
东风渝安
K17
哈飞汽车
民意
福瑞达
优优
新帕萨特
2011年市场关注新车
K5
第八代索纳塔
新阳光
附2：
各品牌售后服务、销售服务满意度
汽车品牌
售后服务
销售服务
一汽奥迪
天津一汽丰田
上海通用别克
一汽马自达
上海通用雪夫兰
上海大众斯柯达
东风雪铁龙
长安福特
东风标致
一汽奔腾
上海通用雪佛兰
上汽荣威
奇瑞
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