客房服务与管理学测文档格式.docx
《客房服务与管理学测文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房服务与管理学测文档格式.docx（103页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
A.0.12毫克
B.0.13毫克
C.0.15毫克
D.0.16毫克
15.卧房清扫时，擦拭物品灰尘顺序正确的选项是
A.房门-风口-壁柜-酒柜
B.房门-酒柜-壁柜-写字台
C.房门-地灯-电视机-沙发、茶几
D.房门-床头柜-沙发、茶几-床头挡板
16.用于清洗客衣污渍，洗前使用，可洗去油斑、色斑和其他脏斑，不阻碍色泽的是
A.化油剂
B.氧漂剂
C.还原漂白剂
D.衣领净
17.夜床服务，如有睡衣应叠好放置于
A.沙发上
B.枕头上
C.床头柜上
D.茶几上
18.夜床服务通常在几点以后开始
A.16:
00
B.17:
C.18:
D.19:
19.夜床服务按要求注冰水，卫生间放入报纸或将酒店提供的物品摊开在床尾的是
A.眼罩
B.鲜花
C.小礼品
D.浴衣
20.在进行夜床服务的时候，整理卫生间时，需要把浴帘放入浴缸并拉出
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5
21.酒店的各客房楼层要对每天的物品消耗进行统计，进行核实的是
A.酒店总经理
B.客房部经理
C.楼层领班
D.客房部主管
22.强度好，吸水性强，比较耐用，多用于停车场、楼梯、运输通道等处的地面材料是
A.大理石地面
B.混凝土地面
C.水磨石地面
D.瓷砖地面
23.在推测和确定客房部变动工作量时，其差不多依据是
A.工作岗位
B.客房出租率
C.饭店档次
D.职员素养
24.常规性服务是
A.个性化服务
B.针对性服务
C.在客房服务项目中明文规定的服务
D.创新服务
25.大厅入口处的清洁保养工作要紧是清洁地面和
A.拉手
B.垃圾桶
C.扶手
D.指示标牌
26.楼层服务台把握客人动态，专门是有关客人迁入、迁出及客房租用情形，及时通报
A.总机
B.商务中心
C.总台
D.礼宾处
27.采纳TC-101消毒液消毒，须浸泡
A.10-15分钟
B.15-20分钟
C.20-25分钟
D.25-30分钟
28.以特有的金属光泽和华贵气质而被广泛使用的金属制品是
A.铝制品
B.铜制品
C.锡制品
D.金银制品
29.投诉处理完以后，为了预防投诉的再次发生，有关人员能够将以往投诉作为
A.培训案例
B.资料存档
C.小组讨论
D.示范演示
30.〝茶几〞的英文是
A.Drawer
B.Teatable
C.Sofa
D.Chair
31.客房清扫用的抹布一样至少有
A.2块
B.3块
C.4块
D.5块
32.楼层服务员应向客人简单介绍一下房内的设备，并告知客人如有需要可用通知楼层服务台或
A.客房服务中心
B.总台
C.礼宾处
D.商务中心
33.有〝合成羊毛〞之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是
A.聚酯纤维地毯
B.聚酰胺纤维地毯
C.聚丙烯纤维地毯
D.聚丙烯腈纤维地毯
34.客房设计时，安全性第一表现在预防
A.安全事故
B.火灾
C.盗窃事故
D.水灾
35.墙面装饰具有专门的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面材料是
36.楼层迎宾是针对楼层服务台的酒店或接待的客人是
A.所有客人
B.商务客人
C.女士
D.VIP客人
37.服务某类客人时，最好表现出不注意他，少和他交谈，也不要见笑他。
这种客人的类型是
A.健谈型
B.社交型
C.醉酒型
D.贵妇型
38.提供叫醒服务时，通常接起必须在铃响后
A.3秒内
B.5秒内
C.10秒内
D.15秒内
39.以下属于噪音干扰引起的投诉是
A.服务员说笑声过高
B.服务员不礼貌
C.服务员移动客人物品
D.服务员待客不一视同仁
40.客房最常用的且简单易行的消毒方式为
A.室外日光消毒
B.室内采光
C.通风
D.擦拭消毒
41.美国人在与他人交谈时，用眼睛看着对方表示对对方的尊重，而日本人那么认为如此专门不礼貌，他们适应于只看到对方的
A.头部
B.颈部
C.胸部
D.腿部
42.酒店广泛用于客房、餐厅、酒吧、会议室、舞厅等重要场所的地面材料是
A.地毯
B.大理石
C.瓷砖
D.木质地板
43.酒店中要紧用于日常性清洁保养，关于专门的〝脏〞作用不大的是
A.多功能清洁剂
B.玻璃清洁剂
C.恭桶清洁剂
D.地毯香波
44.我国旅行酒店星级标准规定：
标准间客房净面积〔不含卫生间〕不能小于
A.12平方米
B.13平方米
C.14平方米
D.15平方米
45.客房部职员考核程序有①填写考评表格；
②与被评估者面谈；
③观看与考核记录；
④存档。
通常进行考核的正确程序是
A.①②③④
B.②①③④
C.③①②④
D.④②①③
46.对学者教授等高级知识分子和上层人士可举荐
A.标准间
B.单人间
C.豪华客房
D.专门客房
47.酸性清洁剂的作用不包括
A.去除锈蚀
B.除臭杀菌
C.中和碱性物质
D.去除油污
48.由培训老师对学员进行操作表演，然后让学员仿照练习，这种培训方法是
A.讲解
B.角色扮演
C.示范
D.专人指导
49.为缓解客人的疲劳感，使客人感到舒服、轻松，有些饭店在客房走廊播放以调剂环境的轻松、动听的音乐，其音量应操纵在
A.1—3分贝
B.3—5分贝
C.5—7分贝
D.7—9分贝
50.我国一些酒店同国际酒店相比存在的突出问题之一是
A.设施设备保养不善
B.服务质量差
C.服务员素养低
D.酒店治理不善
51.具体表达了〝绿色客房〞内涵的是
A.绿色服务
B.〝5R原那么〞
C.再利用
D.绿色酒店
52.在动作语言中，最常用、最得力的交际工具是
A.头
B.手
C.腿
D.脚
53.〝请勿打搅〞房在客人未离开房间且房内没有声音的情形下，服务员可打到该客房询问的时刻是
A.上午10:
00
B.中午12:
C.下午2:
D.下午6:
54.对客房进行检查时，要紧采纳的方法是
A.闻、看、听、试、嗅
B.闻、看、听、嗅、试
C.看、摸、试、嗅、听
D.看、闻、试、嗅、听
55.去渍经常用的方法是
A.喷射法
B.擦拭法
C.浸泡法
D.氧化法
56.人们最富表现力的面部器官是
A.眉毛
B.鼻子
C.眼睛
D.嘴
57.能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减小其与污垢的结合力，指的是洗涤剂的
A.潮湿能力
B.乳化能力
C.分散能力
D.增溶能力
58.下面对会议服务描述正确的选项是
A.预先应了解会议的类型
B.有些会议保密要求高，无关人员应回避，但不包括服务员
C.无需了解会务组的房号
D.会议中应勤斟茶续水
59.以下说法错误的选项是
A.消毒剂专门用于杀菌消毒。
B.消毒前要把清洁剂溶液冲洗洁净。
C.消毒剂使用前应正确稀释。
D.消毒溶液可重复使用。
60.为了保证室内空气清新，氧气含量应不低于
A.10%
B.20%
C.30%
D.35%
61.以下不属于床上布件的是
A.浴衣
B.褥垫
C.床裙
D.床罩
62.清扫走客房，清理纸篓时，应及时单独处理
A.电池
B.空化妆盒
C.过期报纸
D.破洞丝袜
63.服务某种性格的客人时尽量幸免和他长谈，否那么没完没了，阻碍工作。
这种客人的性格类型是
A.一样型
B.开放型
C.急躁型
D.啰嗦型
64.为某一类人专门设计和布置的客房是
A.singleroom
B.doubleroom
C.specialroom
D.specialfloor
65.用医用酒精棉球清洁机，以下说法正确的选项是
A.5天一次
B.10天一次
C.15天一次
D.20天一次
66.与清扫走客房卧房的〝十字诀〞比较，在清扫走客房卫生间时，清扫的〝十字诀〞中有一个专门的工作程序，即为
A.清
B.撤
C.做
D.冲
67.酒店在洗手间入口处门后都贴有一张
A.安全通道图
B.大厅洗手间卫生检查计分表
C.公共清洁爱护记录表
D.楼层打算卫生时刻表
68.木材、煤、棉、毛、麻、纸张等的火灾属于
A.A类火灾
B.B类火灾
C.C类火灾
D.D类火灾
69.能够考虑先做卫生间的卫生，再打扫卧房清洁卫生的客房是
A.OCC
B.LS
C.C/O
D.VC
70.储存布件的库房，温度最好不超过
A.15℃
B.20℃
C.25℃
D.30℃
71.客房房内噪声承诺值不得超过
A.25分贝
B.35分贝
C.40分贝
D.45分贝
72.提供房内用餐服务时，要及时将客人用过的餐具和剩物撤出，通常时刻为用餐后
A.1小时
B.1.5小时
C.2小时
D.3小时
73.酒店使用最广的墙面材料是
74.客房产品及服务是否合格，最终判定的依据是能否
A.连续改进酒店的产品和服务
B.满足顾客的要求和期望
C.为客人提供舒服宜人的住宿环境
D.方便客人
75.为方便客人就寝，做夜床将被子向外折角成
A.30度
B.45度
C.60度
D.90度
76.对遗落物品的客人姓名、住址或单位的，应及时
A.交给客房中心服务员
B.交给客房部经理
C.交给大堂副理
D.交还客人
77.旅行观光团的要紧目的是
A.购物旅行
B.探亲旅行
C.游玩参观
D.旅行疗养
78.酒店对客服务的差不多要求中，第一应突出的是
A.快速服务
B.真诚服务
C.有备而来的服务
D.准确服务
79.服务某种性格的客人时，要向他们出售高级客房和高档商品，包括各种美味佳肴。
80.能够使职员一专多能，既能丰富职员的工作内容，又有利于部门及岗位之间的人力调配的培训是
A.在职培训
B.交叉培训
C.专题培训
D.进展培训
81.能表达职员的个人素养，能让来宾第一时刻感受到职员精神面貌和酒店服务水准，是对客服务的重要组成部分的是职员的
A.言谈举止
B.外表仪容
C.礼貌礼节
D.规范举止
82.清洁热水器、洗杯机，以下说法正确的选项是
B.10天一次
C.15天一次
D.20天一次
83.针对老年旅行型客人，酒店销售客房的要紧特点是
A.价格合理
B.高档安静
C.烈火大方
D.低价安静
84.只适合于酒店淡季或搞打算卫生的时候使用的消毒方法是
A.擦拭消毒
B.喷洒消毒
C.浸泡消毒
D.室外日照
85.地毯的要紧分类依据除了依照地毯的纤维种类，还有的依据是
A.特性
B.材质
C.构造
D.制作方法
86.每天在做房报告表上写上打算卫生的项目，以便督促职员完成当天的打算卫生，负责完成该任务的是
A.服务员
B.楼层领班
C.客房部经理
D.总经理
87.客房窗户的〝高宽比〞最好为
A.1:
2
B.1:
3
C.2:
1
D.3:
1
88.擦拭机时，第一用耳朵听有无忙音，后抹去话筒灰尘及污垢，再用医用酒精棉球擦拭话机。
抹去话筒灰尘及污垢用
A.湿抹布
B.干抹布
C.半湿抹布
D.半干抹布
89.以下属于湿性起渍剂的是
A.汽油
B.香蕉水
C.肥皂酒精溶液
D.松节油
90.平等待客，不能鄙视客人属于
A.接待礼节
B.称呼礼节
C.言谈礼节
D.应答礼节
91.负责制定客房部的岗位职责、规章制度和工作程序并适时评估与修改完善的是
A.房务总监
D.客房服务员
92.以下金属制品中，使用醋和面粉进行调和来擦拭的是
B.纯铜制品
93."
5R"
原那么中，把生态环境爱护纳入客房和酒店的决策要素之中，重视探究客房和酒店的生态环境计策指的是
A.研究
B.替代
D.循环
94.酶制剂的最正确工作温度是
A.20℃-30℃
B.20℃-40℃
C.30℃-40℃
D.30℃-50℃
95.当客人的需要与社会需要有矛盾时，应第一满足的需要是
A.客人
B.社会
C.同时满足
D.都不满足
96.以下可用于机消毒的是
B.药用酒精
C.中性清洁剂
D.工业酒精
97.客人住宿期间，关于整理房间服务不正确的选项是
A.清洁卫生工作要定时定点进行
B.客人外出后可随时进房进行简单清扫
C.客人午休后能够进房简单整理
D.晚饭后能够进房送水、开夜床
98.为了使布件有一定的保养时刻，布件的收发应遵循的原那么是
A.先洗先出
B.即洗即出
C.先洗后出
D.超额领用
99.客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过
A.1个
B.2个
C.3个
D.4个
100.〝期望酒店能提高治理水平〞的投诉产生，是因为客人大多对酒店有
A.较差的印象
B.一般的印象
C.良好的印象
D.完美的印象
101.客房清扫唯独承诺做清洁用的客用品物件是
A.大浴巾
B.脚巾
C.面巾
D.小方巾
102.假如会议主办方要求会议服务提供烟灰缸，正确的做法是
A.每个座位前一个
B.每两个座位中间一个
C.每三个座位中间一个
D.每四个座位中间一个
103.按照酒店规定进入客房清扫至完毕，将房门
A.关闭不上锁
B.关闭且上锁
C.虚掩
D.完全打开
104.大厅木质扶手需用清洁蜡除污上光，通常每天
A.一次
B.二次
C.三次
D.四次
105.客房消毒要求中，关于卫生间必须做到天天完全清扫，对地面喷洒杀虫剂须
B.3天一次
C.每周一次
D.2周一次
106.既是客房部及整个饭店职员培训的重点，也是客房部及整个饭店日常工作的要紧内容是
A.入店教育
B.岗前培训
C.在职培训
107.以下不属于旅行参观型客人服务方法的是
A.介绍风味餐馆
B.承担托付服务
C.勤进客房
D.提醒客人带好相机
108.大理石地面封蜡能干的时刻是
A.4-6小时
B.6-8小时
C.8-10小时
D.12-16小时
109.以下物质中要幸免和塑料制品直截了当接触而造成腐蚀的是
A.强酸强碱
B.玻璃水
C.醋
D.起蜡水
110.负责客房部职员的聘请、培训、评估与鼓舞的是
D.房务总监
111.客房部的中心任务是
A.清洁保养工作
B.对客服务工作
C.安全治理工作
D.人力资源治理工作
112.我国旅行酒店星级标准规定：
卫生间面积不能小于
A.2平方米
B.3平方米
C.4平方米
D.5平方米
113.采纳浸泡消毒法要求对已洗刷洁净的杯具浸泡时刻为
A.5分钟
B.10分钟
C.15分钟
D.20分钟
114.客房接待服务过程的第一个环节是
A.客人到达前的预备工作
B.客人到店的应接工作
C.客人住店的服务工作
D.客人离店的终止工作
115.客房内配置的客用物品制作得精美一些，使其具有一定的观赏性，让客人有〝物超所值〞感，还有利于
A.表达礼遇规格
B.具有广告宣传作用
C.重复利用
D.摆放和谐
116.清扫走客房，不需撤走
A.用过的餐具
B.用过的烟灰缸
C.用过的茶水具
D.用过的玻璃杯
117.某种性格的客人假设向别人宣传，一句话比酒店十句话更有用。
B.健谈型
C.寡言型
D.排他型
118.紫外线消毒法中，紫外线灯管一样距离地面的距离为
A.2米左右
B.2.5米左右
C.3米左右
D.3.5米左右
119.客人在采取了投诉行动后，心理上都期望别人认为他的投诉是
A.正确的
B.及时的
C.必要的
D.典型的
120.床上用棉织品材质高档、工艺讲究、柔软舒服，可应来宾要求提供多种规格的枕头的是
A.五星级酒店
B.四星级酒店
C.三星级酒店
D.二星级酒店
121.用于去除铁锈、墨水渍，同时在使用时应加水稀释的去渍剂是
A.醋酸
B.草酸
C.氨水
D.甘油
122.客人需要冰块时，应尽快送到房间，时刻应操纵在
A.5分钟内
B.10分钟内
C.15分钟内
D.20分钟内
123.由于具有〝扁身〞吸嘴，有利于清理〝矮脚〞家具底下或其他浅窄的地点的吸尘器是
A.背负式
B.混合式
C.吸力式
D.直立式
124.供客房部经理作〝白手套〞式检查，还可用于会同工程部经理作定期全面检查客房状况的是
A.房务报告表
B.打算卫生表
C.综合查房表
D.做客房返工单
125.以下常用于去除指甲油渍、油漆渍的去渍剂是
A.甘油
B.醋酸
C.香蕉水
D.氨水
126.布件洗涤在最后一次过水时，为使织物的pH值降至6~7，与人体皮肤pH值接近，可加入适量的
A.柔软剂
B.上浆粉
C.酸粉
D.氯漂剂
127.需要进行连续不断的清洁保养的场所是
A.客房
B.餐厅
C.大厅
D.多功能厅
128.大厅室内地面晚间要做的工作是
A.吸尘
B.拖地
C.打蜡机抛光
D.清除杂物
129.以下不属于旅行疗养型客人心理特点的是
A.相对多疑
B.托付服务较多
C.口味讲究
D.要求照管周到
130.负责客房的日常清扫整理和打算卫生的是
B.客房服务中心主管
C.客房中心联络员
131.个别客人提出非分要求，明显地无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的说明，但仍发生投诉，即为
A.一样投诉
B.严峻投诉
C.埋怨投诉
D.恶意投诉
132.在处理客人投诉时，要注意爱护
A.客人的利益
B.酒店的利益
C.客人和酒店双方的利益
D.集体的利益
133.以下属于酸性清洁剂的是
134.客房四季适宜的风速为：
冬季的适宜风速不得大于〔〕；
春秋季节的适宜风速是〔〕
A.0.20米/秒，0.10～0.2米/秒
B.0.25米/秒，0.15～0.2米/秒
C.0.30米/秒，0.10～0.3米/秒
D.0.35米/秒，0.15～0.3米/秒
135.客人正在住用的客房称为住客房，英文简写是
A.C/O
B.OCC
C.S
D.
升级会员 