移动热线服务营销中心电话监控与拨测技术文档格式.docx
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4.9.拨测原始记录19
1.目的
2.
通过话务监控和内部拨测对服务质量指标进行监控和测量，从而达到持续改进的目的。
3.使用范围
4.
适用于质量管理班组。
5.电话监控技术
6.
6.1.监控的方式
6.2.
电话监控目前使用较多的方式为：
远程监听、电话录音抽查、即席监听以及录音/录像方式等。
质量管理人员应根据实际情况灵活运用不同的监控方式，便于工作能够更加顺利的进行。
电话监听方式优缺点比较
监听方式
优点
缺点
系统要求
远程监听
（1）是多样本随机选择，样本比较具有普遍性
（2）
（3）通常客户代表并不知道是否正在被监听，其表现就会更自然一些，监听效果更真实
（4）
（5）质检不必受时间或空间的限制，可以采用远程方式进行监听
（1）远程监听后需要很及时的反馈，否则被监听者无法记清谈话的内容
（3）由于不确定客户电话何时呼入，质检有时不得不为了等待电话呼入而造成时间利用率降低
（5）无法对客户代表电话品质做出全面、客观、有效的评估
（1）系统要能够保证质检在本地或远程进行实时监听
（3）系统能够让质检了解客户代表电话状态，以保证监听有效的电话，提高质检的工作效率
（5）系统能够具备屏幕捕获功能，从而使质检能够全面了解客户代表的工作状态
电话录音
（1）为客户代表服务质量评估提供依据
（3）客户代表自己也可以听电话录音，以帮助客户代表判别自己需要改进的地方
（5）质检可以灵活选择监听工作时间
（6）
（7）对于集中抽查质量也很有帮助
（1）由于不是实时监听，对客户代表的反馈效果往往会打折扣。
例如，由于质量管理人员工作繁忙，往往听到的是较早的电话录音，对客户代表通话中的问题不能够及时反馈
（3）过分依赖电话录音系统，有可能放松实时监控的力度
（1）提供放音、查询、数据存储、报警功能
（3）提供系统监控管理、统计分析报表
（5）提供质检考评功能，可以动态地对考评指标进行调整，满足业务变化需要
即席监听
（1）这种监听保证双方都能及时地交流沟通，质检能够及时给客户代表信息反馈，可以直接回答客户代表提出的问题，传达工作指标准以及及时发现哪些客户代表需要哪些方面的培训，客户代表能够在质检的指导下及时掌握新的服务内容和技巧
（3）质检能够看到客户代表使用的参考资料和其他工作资料
（5）对新招聘进来的客户代表会有积极的帮助，高度交互式的沟通为客户代表提供了一个令人鼓舞的支持性的环境
（7）有利于客户代表和质检建立良好的关系，增进彼此的信任感
（1）客户代表可能会由于质检就在自己身边而感到羞怯或是恐惧，因此，不能够表现其正常工作状态
（3）客户代表的表现由于和当时的环境和客户代表的状态有很大关系，例如，有的客户代表可能会因为质检在旁边而表现比平时对客户更友好，使得质检在一旁的结果失真
（5）客户代表可能会因为质检在身边而产生依赖心理
（1）系统提供电话会议功能，使得质检和客户代表可以同时接听同一来电
（3）有支持两个人同时工作的场地、监听电话听筒、插座、记事本等设施
6.3.监控频度的拟定
6.4.
6.4.1.监控数量
6.4.2.
根据目前话务情况向质量管理人员提供2种监控数量：
⏹每月质检监听总量不低于当月话务总量的3％，可根据此比例对质量管理人员的比例进行增加或减少。
⏹
⏹为了便于提高和掌控工时利用率，可按照每小时来拟定监控频度，目前的参考值为12条/小时。
6.4.3.监控频度的调整
6.4.4.
当热线服务营销中心出现一些变动的信号时，监控的频率将根据变动幅度的大小对监控的频度进行调整。
调整频度的信号
⏹质量数据出现波动
⏹业务知识出现较大更新
⏹操作系统或软件改变
⏹增加新业务或服务
⏹流程变更
⏹增加新员工
6.5.确定监控对象
6.6.
做好质量控制，需要能够准确找到主要的监控对象，而不能“眉毛、胡子一起抓”。
在质检工作当中，特别是新员工较多时、以及项目刚刚开始时，质量管理人员往往还不了解客户代表的工作情况，这时需要通过全面的摸底质检，对客户代表逐一进行考核。
这种质检方式投入的工作量较大，只有在对全体客户代表的工作情况熟悉后，才能有针对性地选择质检对象。
根据一定的质检原则，将全体客户代表的工作情况要有一定的判断与了解，对存在严重问题或者屡次出现问题的客户代表要有所侧重，加大质检力度，同时做好问题的跟踪。
6.6.1.监控对象分类
6.6.2.
质量监控重点是要对客户代表的情况进行掌握并且归类，比如哪些客户代表容易出错，哪些客户代表业务熟练，哪些客户代表沟通技能强，哪些客户代表工作经验不足等，对业务技能较弱、屡次出现问题、情绪容易出现波动以及存在严重问题的客户代表在监控时要有所侧重，加大监听力度，同时进行跟进辅导。
6.6.3.监控对象分组
6.6.4.
质量管理人员可将客户代表根据不同类型进行分组以及分层管理，对不同的组使用不同的监控策略。
6.6.5.重点对象
6.6.6.
每天质量管理人员在进行监控前，可先将所监听班组人员进行简单分类，通过客户代表近期业务、质量成绩、绩效成绩以及情绪表现拟定当天的重点监控对象，加大这些人员的监控力度，同时进行问题的收集汇总，在线辅导，以及拟定培训方案。
6.6.7.操作异常对象
6.6.8.
质量管理人员随时关注客户代表状态，出现情绪异常和操作异常的客户代表加大监控力度，建议配合使用远程监听与即席监听方式，及时安抚和调整客户代表情绪，并找出原因给予纠正。
6.7.差异化监控
6.8.
6.8.1.监控时段的差异化
6.8.2.
质量管理人员在不同的时间段监控时有不同的侧重点，这样才能充分客观地来评价业务代表的工作绩效。
根据话务的忙闲情况确定监听比例
监听时段
监听比例
话务高峰
50％
正常时段
远程监听/电话录音
根据客户代表上班后的不同时段的表现确定监听比例
上班后的前一小时
20％
班中
远程监听/电话录音/即席监听
55％
下班前的两小时
25％
根据客户代表一个轮班中每一天不同的情绪表现确定监听比例
按正常监听值的比例
第一天
60％
第二天
70％
第三天
80％
第四天
100％
第五天
120％
录音时长的监控比例：
录音时长
15″－50″
50″－80″
40％
80″－200″
200″以上
6.8.3.监控对象的差异化
6.8.4.
根据客户代表的接话工龄确定监控比例
监听类型
独立接话三个月以内新员工
即席监听/远程监控
一年以内员工
30％
一年以上员工
根据客户代表的绩效成绩来确定监控比例
绩效成绩高
15％
绩效成绩中等
绩效成绩偏低
45％
根据客户代表的服务态度确定监控比例
服务态度温和耐心
服务态度平淡
情绪难以控制，出现问题频率高
6.9.监听的流程
6.10.
一个科学的呼叫监听流程将能帮助企业的运营质量始终保持稳定，并使业务代表的工作技能不断提高。
⏹质量管理人员每个月对客户代表至少进行30个呼叫观察。
对每个呼叫观察的结果填入监听表的相应项目。
⏹监听表每三个月根据业务的实际情况进行修改，修改的请求可能来自现场管理人员、客户代表、培训师等方面。
所有请求将会被汇总到一个评估小组手中。
⏹评估小组由现场主管、值班经理及质检值班经理组成，小组每季度对每一个请求认真考虑，如请求被接受将立即更新监听表，未被接受的请求须向提交人详细解释未接受的原因。
⏹监听表的每一个项目都必须有清楚的解释，以保证在使用这份表格时大家的评价标准是一致的。
例如在语音、语调方面优秀的标准是什么？
良好的标准是什么？
⏹选择监听的时间时要在一周中不同的天数及一天中不同的时段，这样才能充分客观地来评价业务代表的工作绩效。
⏹通过监听表的汇总质量管理人员可收集到大量的信息，每周进行汇总后向中心提交目前客户代表以及流程中存在的问题以及改进建议，向所在班组值班经理提交班组中存在的问题以及需要关注和帮扶的对象同时提出改进建议和改进措施，向培训师提供客户代表普遍存在的业务短板，以及需要给予的解答口径，同时质量管理人员可针对服务意识与服务技巧拟定培训措施，对客户代表进行培训，多方配合使热线中心服务质量能够快速，全面提升。
6.11.监控的表格
6.12.
6.12.1.员工工作状态观察记录表
6.12.2.
将客户代表的工作状态变为可测量的指标，通过对客户代表每天不同时段工作状态的观察记录可及时发现客户代表目前状态是否出现异常，也可形成每周及每月的状态曲线图，从而很直观对客户代表的情绪规律有所了解，便于对该客户代表进行辅导与提升。
员工姓名
观察时段1
（xx-xx）
观察时段2
观察时段3
观察时段4
语言规范
情绪状态
服务意识
6.12.3.质检监听计划表
6.12.4.
在质量管理人员对班组进行监听前可先拟定监听计划，确定当天的重点监控对象、监控流程、策略以及想要达到什么目标，同时预先拟定一些改进措施，使每天的工作都能够有计划、有重点、有目标的进行，不但能够提高工作效率，同时有助于帮助客户代表的服务质量尽快提升。
日期
监听人员
监听侧重点
监听策略
目标
改进措施
完成情况及效果
6.12.5.质检每日监听记录表
6.12.6.
⏹呼叫监视表是一个评估工具，用于确定客户代表是否掌握了所有通过电话提供优质服务的技能和知识。
发现客户代表什么时候掌握了技能或是否遇到困难。
如果遇到困难，就设计训练方法去帮助他们掌握它。
如果他们已经掌握了，应该得到奖励并给予认可。
⏹质量管理人员对在监听过程中客户代表出现的问题进行记录，评价以及注明正确的处理方法，班后及时反馈班组整改，同时对当天发现的问题进行汇总后第二天班前会进行讲解及规范，做到事前预防。
⏹质量管理员进行质量评估时分为优、良、合格、稍差、差不同等级，可按照优秀（100％）、良好（80％）、合格（60％）、稍差（40％）、差（0）的评分比例进行评分。
工号
备注
录音流水号
招呼语（10分）
使用规定招呼语（3分）
有询问客户的姓名（2分）
有问客户的需要（2分）
有在通话中使用客户的姓氏（2分）
客户等待时处理（10分）
在客户等候时有使用等候音乐（3分）
有告诉客户为什么需要客户等候（2分）
在结束客户等候后有向客户致歉（3分）
在超过2分钟的等候时有及时向客户说明原因（2分）
应答处理技巧（30分）
给客户足够时间让客户陈述问题，不打断客户（10分）
积极聆听能明白客户的问题并正确的作反应（10分）
能灵活处理客户异议（10分）
结束语（5分）
确认客户有无其他问题需要帮助（3分）
感谢客户的致电（2分）
业务知识（20分）
产品知识和业务知识非常熟悉（10分）
提供正确的信息给客户（10分）
总体表现（25分）
表达清晰（6分）
态度有礼貌（6分）
有耐心（6分）
热情、诚恳、给客户以友善的感觉（7分）
总分
整体评价
质检人：
2005年月日
6.13.监控手段的策略运用
6.14.
⏹质量管理人员在跟班进行话务质量监控时尽量避免只使用一种监控方式，导致不能及时发现问题或不能做到全面的监控，不能直观的体现客户代表的质量水平。
⏹可根据客户代表服务质量水平来选择较有针对性的监控方式，优秀的客户代表可选择电话录音的监控方式，发现优秀案例可及时转存保留，服务质量处于中等水平的客户代表是热线中心的中坚力量，也是问题出现较多的一支队伍，对于中层的客户代表可以电话录音和远程监听两种监控方式交叉使用，可对操作的规范性和服务质量能够较全面的监控,新员工与和业务技能较差的员工多使用远程监听和即席监听的方式，能够和客户代表同步操作，从而能够对客户代表起到及时有效的业务支撑与跟进，有助于客户代表服务水平的提升。
⏹可在不同的时段采用不同的监控方式，话务高峰时段多采用远程监听的方式，对客户代表的情绪及服务质量能够做到了解与控制。
6.15.理解客户代表对监控结果的反映
6.16.
客户代表针对不同的监控方式会表现出不同的心理反应，质量管理人员可掌握和理解客户代表不同的心理反应从而采取不同的应对措施，以避免客户代表对监控方式过于排斥导致质量监控与辅导工作难以进行。
客户代表不同形式电话监听的心理反应
电话监听方式
客户代表心理反应
质量管理人员可采取的应对措施
客户代表会出现很多的疑问：
“是谁、将在什么时间监听我们的录音？
需要多长时间反馈结果？
监听人能看到我们的整个场景和个人界面操作吗？
”
（1）应以诚实、公正、守信的原则保证监听结果的公正性、全面性和客观性
（3）告知客户代表会把监听的整个过程及结果及时地反馈给他们。
例如，监控制度中写入“每次随即监听结果将在天或小时予以公布”
（5）不仅要“听”，还要“看”，通过屏幕捕获能够看到客户代表桌面操作过程，全面掌握客户代表工作状态
“客户代表对自己在电话录音中的声音感到陌生和不接受，同时会感到自己说的每一句话都有人会听。
（1）刚开始几次直接把这些录音交给客户代表，告诉他们录音还没有人听过，让他们自己先听一下，给予客户代表一段适应期。
或者质检和客户代表共同听取某一条录音，同时进行讨论，找出其中的不足，同时对表现好的地方给予肯定。
（3）经过一段时间后再来监听电话录音效果更好一些，同时客户代表也会把她和以前的录音作比较为自己的进步感到高兴
（5）经常抽一点时间，可以单独，也可以几个人在一起听录音，针对某个录音（质量管理人员精心挑选出来），让大家评判，征询大家的意见
使客户代表觉得很紧张，很尴尬，感觉手足无措难以发挥平常的水平。
（1）克服这种恐惧心理的一个比较好的办法就是首先让质量管理员以客户代表的身份拨打或接听客户电话，由客户代表来反馈意见。
这种方式不仅能够大大缓解客户代表紧张的心理，而且也是一次生动的培训过程
（3）应注意在线指导的时机，长度把握，通过在线指导，使客户代表达到最佳表现
（5）要注意自己的角色，是辅助、指导人员的角色，而不是与客户代表敌对的监工
（7）要与客户代表加强沟通，通过单独面谈形式让客户代表感到他们的工作表现对企业的重要意义
6.17.监控结果对改正绩效的积极作用
6.18.
⏹将服务质量转化成为可测量的监控指标，将客户代表的成绩与基层管理者的绩效进行挂靠，把值班经理和质量管理员的能力水平和工作岗位、责任目标结合起来，调动了质量管理员和值班经理的积极性、主动性和创造性，激发了质检和值班经理的活力。
同时，通过实施“班组挂靠，责任追究”等措施，建立起了有效的激励制约机制，促进了基层管理队伍素质的提高。
⏹质量管理员从客户的满意度、服务规范、业务能力、服务技巧、表达能力完成等多项指标的监控入手，正确评价个人在服务中的表现，实行按月工作质量百分制考核。
按照其量化得分确定其工作绩效，增强了绩效考评的准确性。
6.19.监控的校准
6.20.
监控标准是质量管理人员进行监控工作所使用的工具，是衡量呼叫中心内部客户代表通话质量的一把“尺子”。
质量管理人员需要分析和深刻理解监控标准各细项内容才可能客观的去评价一个电话的服务质量。
仅仅理解了监控标准的各项内容是不够的，还需要监控人员对电话录音进行实际评测打分，来考核此监控人员的监控尺度是否与其他监控人员相一致。
建议
定期举办针对监听的校准会议，以保证二个人对同一个呼叫的评价是一致的值得注意的是我们可以允许有6%以下的偏差，建议每月进行一次。
或者定期召开质量监控会议，召集优秀的客户代表参加，质量监控人员和客户代表可以在会议上充分沟通。
一方面可以校准质量监控标准，使所有质量监控人员监控尺度一致，另一方面可以听取客户代表的心声。
质量监控人员有必要倾听、信任和赏识客户代表提出的新的观点，这样更可以促进质量监控工作良性地发展。
监控校准会议中如果出现对同一录音评价争议较大，不能统一标准时，由质量主管对标准与尺度进行统一，同时告知质量管理员拟定标准的原因及思路，对质量管理员进行引导，质量管理值班经理进行跟进与监督。
7.内部拨测技术
8.
8.1.目的
8.2.
通过拨测中心管理层可直观的了解到目前客户代表的整体服务水平，提出切实可行的服务质量提升措施，值班经理和质量管理人员可以通过对客户代表的内部拨测了解客户代表在业务中存在的短板问题，及时进行跟进辅导，帮助客户代表快速有效的提升业务水平，同时可以提高和促进客户代表的主动学习积极性。
8.3.拨测范围
8.4.
⏹下发的新业务
⏹基础业务知识
⏹业务掌握薄弱点
⏹数据业务
⏹近期普遍出现的服务质量问题
8.5.拨测人员
8.6.
⏹质量管理班组负责主要拨测任务
8.7.拨测题目拟定
8.8.
由质量管理人员根据监控过程中出现的问题以及近期推出的新业务每周向质量管理值班经理提交3－5道拨测题目以及答案，由质量管理值班经理筛选后结合值班长提供的题目拟定下一周的拨测重点以及拨测题目，同时以公告形式通知所有客户代表下周的拨测内容以及侧重点,请客户代表提前复习准备。
通过提前通知拨测内容的方式提高客户代表主动学习业务的积极性，使业务水平持续不断的得到改进与提高。
8.9.拨测的频段与数量
8.10.
为了避免频繁的拨测对接通率的影响以及客户代表产生排斥及逆反心理，建议质检班组可采用分组的方式，每周由部分人员不定期（建议避开话务高峰）对客户代表进行拨测，每周拨测总数在200条左右，如果有新业务推出可适当加大拨测力度，没有参加拨测的质量管理人员可进行数据的统计与分析以及辅导和培训。
8.11.拨测原则
8.12.
⏹拨测应覆盖所有时段
⏹采取随机抽样原则，注意避免对一位客户代表重复拨测。
⏹质检应秉承持续改进原则，以帮助客户代表提升业务能力为工作中心，避免以考核为目的，实施内部拨测以辅导为主，建议不纳入绩效。
8.13.拨测工具
8.14.
⏹质量管理人员应不定期更换不同的电话号码，以避免长期使用同一号码而被客户代表发现从而影响到拨测抽样的客观真实性。
⏹制定拨测原始记录表，将拨测内容变为可测量指标，便
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