高新区构建五星级服务体系实施方案研究Word文档下载推荐.docx
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控制战略强调改变公共体制和公共组织控制的位置和形式，通过权力下放，实现控制重心的下移。
通过解除管制，使人们对自己和组织产生的结果负责，而不仅仅是照章办事。
可采取三种途径：
（1）组织授权，废除过多的控制，增强组织自主权；
（2）减少或废除组织内部的层级管理控制，将权力往下推行至一线雇员；
（3）社区授权，将政府机构的权力外移至社区。
改革的最终目标是建立一种重心前倾、服务对象导向的“无缝隙组织”，通过公共部门、私人部门、第三部门（中介组织）及社区的合作和共同参与来满足公民多样化、个性化的需求。
第五，“文化战略”，塑造新型服务文化。
组织文化与体制DNA其它因素是相互联结的，并对其它因素形成制约作用。
文化战略旨在改变传统的管制文化，通过“破除习惯、撼动心灵、赢得心智”来塑造新的服务文化。
要改变传统管制文化中的迷信审批，推诿责任，缺乏创新，反应迟钝，麻木不仁，自我保护的遗传密码，改变传统政府的权威心态和政府为尊的状况，在公务人员中树立“官为民”、“以民为本”的民主行政精神，培养“一切为服务对象着想、一切为服务对象服务”的新型组织文化。
即使在必要的管制中，也要端正自己的价值取向，要在公民本位的基础上进行管制，改变把公民当作麻烦或潜在的违法者的管制心态，相信民众，从服务的视角进行管制，根据人们的需要在必要的管制中附加服务内容，提升管制的价值。
奥斯本关于政府再造的五项战略，指出了公共组织改革的基本取向和思路，对我国各级行政体制改革与政府职能转变具有重要的启示和借鉴作用。
现代公共管理理论的集大成者詹姆斯·
布坎南指出：
“经济市场化和全球化使得每个地区的政府成为全球中的一个个‘企业’，哪个政府能提供更好的服务环境，它就能在竞争中更好地生存和发展。
”依据现代公共管理前沿理论，应当将21世纪的政府构建成“企业型”的政府。
也就是模拟企业的服务理念、企业的服务功能、企业的运行机制、企业的服务手段，把投资者和群众比作服务对象，为他们提供全方位、高品质的服务。
成都市已经启动了全面推进规范化服务型政府的进程，这实际上就是以“星级”宾馆为参照系，将成都各级政府建成“星级”政府。
而成都高新区作为省、市的“排头兵”，应理所当然地以更高的标准要求自己，参照“五星级”宾馆的服务标准，构建“五星级”服务体系。
二、成都高新区“五星级”服务体系
（一）构建“五星级”服务体系的指导思想
根据成都高新区建成“世界知名、全国一流、西部第一”的二次创业发展目标，按照成都市委、市政府关于构建规范化服务型政府的各项标准，学习、借鉴其他高新区的先进模式和经验，从成都高新区的实际出发，确定成都高新区构建“五星级”服务体系的指导思想为：
坚持以人为本，以服务对象需求为中心，借鉴五星级宾馆的服务理念，参照五星级宾馆的服务标准，创新行政管理体制和服务方式，切实转变政府职能，加快建设服务机关、诚信机关、责任机关，形成具有鲜明特色、充分满足服务对象个性需求的五星级服务体系。
（二）构建“五星级”服务体系的目标
按照社会主义市场经济体制和有关国际规则的要求，紧紧围绕市十次党代会提出的建设中国西部“三新”、“三最”现代化特大中心城市的要求和成都高新区党工委、管委会提出的建设“国际知名、全国一流、西部第一”的总体目标，引入现代公共管理的前沿理论和服务行业“五星级”服务理念，在高新区率先建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制和运行机制，要充分发挥高新区的比较优势、品牌优势和优良传统，一切从服务对象需要出发，一切以服务对象的需求为转移，将服务对象视为组织的主要资产，加快建立五星级服务体系。
成都高新区构建五星级服务体系的目标是：
把服务对象满意作为政府服务质量的核心，与服务对象建立长期互动关系，实现动力机制从“要我服务”到“我要服务”的转变，突出服务的高品位和人文关怀，塑造具有亲和力的政府形象，为服务对象提供规范、便捷、高效、舒适、人性化的卓越服务，为每一位服务对象营造“家”的氛围，让服务对象到高新区机关办事感到舒心，对所办事项感到放心，对办理结果感到称心，有“宾至如归”的感觉，使高新区真正成为西部最具吸引力、竞争力的服务“特区”。
（三）构建“五星级”服务体系的主要内涵
具体包括七个方面：
1．优质现代的服务设施
服务设施直接反映高新区机关服务的物质技术水平。
随着科学技术的进步，各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。
要有体现当时国内乃至国际先进水平的现代服务设施，如国际互联网电脑、投影仪、同声传译设施、传真机、复印机、程控电话等，各种服务设施应完好并高效安全运行。
2．整洁温馨的服务环境
政府服务空间的环境设计，不仅影响工作人员的情绪、态度、效率，同时也是公众体会政府服务品质、评价政府形象最直观的反映。
要改变传统的“衙门”形象，从建筑心理学的角度设计政府办公空间，既注重办公环境的绿化、美化、净化，更要注重营造为公众提供平等对话、自然交流、没有心理压力的无障碍、立体式开放空间。
3．热情友善的服务态度
服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从热情友善的服务态度开始的。
高新区机关各岗位的服务人员对待各类服务对象所持的态度，是全心全意为服务对象服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体体现。
4．规范快捷的服务流程
包括科学的规章制度，简捷的服务程序，简便的服务手续，得力的应急措施。
5．周到齐全的服务项目。
除了提供一般性服务项目外，还能提供特殊服务项目，如为残疾人提供特殊服务，能用多种外语（英语为必备语种）服务，以及满足服务对象个性化需求的服务项目等。
6．娴熟自如的服务技能
工作人员的服务技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。
娴熟自如的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
娴熟自如的服务技能，不仅要求工作人员能够熟练回答和办理服务对象需求的相关事项，更能帮助服务对象想办法解决出现的新问题，不断满足服务对象的新需求。
7．人文关怀的服务方式
就是坚持以人为本，实行服务对象导向，视服务对象为关怀对象，处处为服务对象着想，急服务对象之所急，办服务对象之所需。
为了便于记忆，可以通过以上七条，概括出高新区五星级服务体系的基本内涵：
“设施优良、环境温馨、精神饱满、态度热情、办事快捷、服务周到”。
（四）成都高新区“五星级”服务的理念
借鉴国内外“五星级”宾馆的服务理念，结合成都高新区实际，我们提出“五星级”服务理念为：
“以真诚吸引服务对象，以惊喜感动服务对象，以细致争取服务对象，以效率赢得服务对象”。
1．以真诚吸引服务对象
提供诚信服务
诚实做人，诚心服务，真情投入
严守约定，兑现承诺
2．以惊喜感动服务对象
以服务对象喜欢的方式提供温馨服务
把服务对象当朋友，主动与服务对象交流，让服务对象感受到对他的重视
记住每一位曾经光临的服务对象，当他下次光临时像老朋友一样招呼他，令服务对象喜出望外
定期拜访重要服务对象
记住重要节日，向重要服务对象致以问候
3．以细致争取服务对象
提供个性服务
处处考虑并满足服务对象个性需求
记住重要服务对象生日，主动表示祝贺
对每一位服务对象说：
“让我来帮助您”
问每一位服务对象：
“今天您满意吗？
”
4．以效率赢得服务对象
提供超前服务
利用每一次为服务对象服务的机会提供超前卓越的服务
主动为顾服务对象提供物有所值的增值服务和创新产品
服务对象想到的，我们热情服务，服务对象没有想到的，我们替服务对象想到
这里所说的服务理念，是与政府模拟“五星级”宾馆的经营范式特别是其企业精神紧密相连的，通过这种服务理念的创立，将增强公务人员行政道德观念，塑造优质的行政文化，培养公务人员的公仆意识、自律能力和主动服务意识，确立公务人员对国家的忠诚度、对社会的责任心、对服务的自觉性，打造“五星级”服务型政府的价值基础。
做到“五星级”服务与依法行政两个“轮子”并行，形成合力，提升行政效率和服务质量。
三、成都高新区“五星级”服务规范
（一）服务设施规范
服务设施是服务的重要载体，是服务体系的物质基础，五星级宾馆能够给服务对象留下印象，服务设施也是其中重要的因素。
服务设施规范主要有以下几个方面：
1．完善
服务设施应当考虑服务对象全方位的需求，尽可能完善周到，做到即使服务对象空手而来，也能够运用所提供的服务设施办理完需要的服务项目。
（1）接待大厅
在机关办公大楼一楼设立接待大厅，设立接待和咨询服务台，配备供引导服务的多媒体电子显示屏、电子触摸屏，设立服务对象休息区，配备电话、传真、文印、桌椅、饮用水、笔墨纸张、报刊杂志等休闲和商务设施，配备雨衣（伞）架、雨伞、急救箱等公共服务设施。
条件许可时，应设置网吧，供服务对象上网。
（2）综合性政务服务大厅
设立集中办理涉及服务对象的所有服务事项的综合性政务服务大厅，大厅又分为如下四个服务区：
①投资服务区。
为投资者落户提供服务。
设立前台服务窗口，后面将涉及本窗口的相关部门统一归并在一起。
②企业日常服务区。
为企业提供日常服务。
③社会公众服务区。
为社会公众提供服务。
以上三个服务区均应提供服务窗口分布引导图，提供办理事项的规定、所需材料、办结时限等政务公开查询系统以及相关文字资料，提供服务对象办理服务事项所需的办公桌椅、办公用品及电话、传真、文印设施。
④服务对象等候休息区。
该处除配备前述三个区的设施外，还应配备饮用水、报刊杂志、电话号码簿、网吧等休闲和商务设施，建立服务对象排队等候和呼叫系统、服务事项办理进程电子显示系统等。
（3）会议室
设立不同档次和大小的会议室，要根据不同会议的需求，配备会议桌椅、灯光、话筒、同声传译、投影仪等设施，配备现场视频、音频传播系统，配备会场茶水、咖啡、座牌、资料、消毒毛巾等服务设施。
（4）办公室
配备办公和服务所需的全部设施和用品，并逐步更新，积极采用先进的办公设施和手段。
要按照以人为本的要求，适当配备绿化和相关服务设施，提供机关工作人员与服务对象交流的设施和用品。
（5）公共区域
设立公共停车场，配备与接待能力相适应的高质量电梯，设立公共卫生间并高标准配备相关设施和用品，设立专门的残疾人通道和设施，设立引导和其他公共服务设施。
2．完好
要采购质优价廉的服务设施和用品，随时对所有公共设施、服务设施、服务用品进行巡查，使用完毕或损坏要及时更换或维修。
正常情况下每天的完好率≥98%，服务用品等易耗品用完必须在0.5小时内及时补充，电脑、电话、传真等服务设施出现故障必须在0.5小时内修复或更换，公共设施出现故障必须在2小时内修复或更换。
3．现代
高新区的服务设施要体现高科技特色，具有现代气息，积极推进电子政务和电子商务，积极推广使用先进的现代服务设施和手段，率先使用国内乃至国外最先进的服务设施和手段。
（1）建立高新区机关网站和各单位网页。
网站实行中文和英文两种文字对照。
各网页应提供下列服务：
单位及相关政策、业务介绍（包括单位方位介绍、主要职能、负责人公众联系信箱、组织结构、业务分工及电话、传真、电子信箱一览表、相关法律、法规和政策一览表及具体内容、招商引资项目等），网上服务系统（包括申办须知，文件、表格下载或打印，证照办理与年检，网上申办事项进度查询，互动功能使用说明、程序或范例等），最新信息和公告事项、常见问答库、电子民意信箱（包括说明公众意见的处理程序）。
（2）开通电话语音查询服务。
公众可通过电话直接查询高新区机关各部门设置、上下班时间、公开电话（传真）、办事须知、办理进程及办理结果等信息。
同时提供汉语和英语两种语言查询服务。
建立申办事项主动回复服务系统，根据公众需求，主动通知公众前来领取相关证照或手续。
（二）服务环境规范
1．整洁
服务设施的布局、服务人员的工作桌面要整齐，服务环境和设施每天至少全面清洁一次，公共服务大厅要多次清洁，服务环境的各类废弃物和污物要及时清理。
2．温馨
服务环境布局要处处体现对服务对象的尊重和关怀，让服务对象跑尽可能少的路办尽可能多的事，要积极营造温馨、舒适的环境氛围，比如在服务台面设计上，要采用低柜台，使服务对象与机关服务人员平等交流；
在环境的灯光、植物运用上，夏天用冷色灯光和作物，冬天用暖色灯光和植物等；
在底楼大厅和综合服务大厅设置咨询柜台和引导人员，以和蔼、亲切、诚恳、热忱的态度，主动迎接服务对象，提供零距离、无障碍的引导服务。
3．透明
采取开放式办公，让服务对象与机关服务人员进行开放式交流，让机关服务人员的工作受到服务对象的监督。
4．安静
机关服务人员在服务环境中要保持安静，说话声音要轻，不在服务对象面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。
走路脚步要轻，操作动作要轻。
（三）服务态度规范
1．主动
主动向服务对象问好、打招呼，主动了解服务对象需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动帮助服务对象解决困难和问题，主动征求服务对象意见并改进服务工作。
2．热情
以微笑面对每一位服务对象，在服务对象面前始终保持饱满的热情，像对待自己的亲人一样对待服务对象。
3．礼貌
衣冠整洁，举止端庄，语言健康，谈吐文雅，尊重服务对象，事事处处体现出良好的道德修养。
4．耐心
在繁忙的服务工作中冷静沉着，不急躁，不厌烦，有条不紊。
服务对象有困难，耐心帮助；
服务对象有问题，耐心回答；
服务对象有意见，耐心听取；
服务对象有误会，耐心解释。
发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让，绝不与服务对象争吵，绝不简单对服务对象说“不”。
5．周到
服务过程中，多换位考虑问题，处处为服务对象着想，体贴入微，处处为服务对象提供方便，排忧解难，提供的服务尽可能周详全面，服务对象所有事项尽可能都由机关服务人员办理和代办，多问一问“还有什么问题（或困难）吗？
（三）服务流程规范
1．简便
要认真对服务流程进行清理，下决心精简不必要的环节和程序，减少和避免职能交叉重叠，不出现反复协调、反复沟通的现象，真正让服务对象觉得简便。
建立政务服务中心或政务服务大厅，实行集中服务、“一个窗口”对外，服务对象办理事项只对服务窗口，由服务窗口一次受理，并将办理结果送达服务对象，服务对象不再分别到各部门办理。
积极推行首问责任制和主办负责制，实行办事权限重心下移，减少办事环节。
推行项目投资和企业发展服务牵头或主办部门负责制，建立牵头部门统一对外的两大服务体系，涉及相关事项，由牵头部门统一受理，统一组织办理，统一答复和送达服务对象。
2．限时
服务流程的每一个环节，都必须有明确的时限要求，并且尽可能短。
服务窗口要现场对服务对象申报事项进行签收，出具签收凭证并当场初审，符合条件的必须当场受理；
不符合条件的，应向申请人说明理由和改进办法。
符合当场办理条件的，必须当场办理；
不能当场办理的，必须按照规定的服务流程和时限，对服务对象作出时限承诺，确保服务对象在承诺时限到达时能够到窗口取回办结事项。
3．规整
根据“以职定岗”、“按岗设人”的原则，制定各部门具体的《职位职责说明》，明确各部门各个岗位的职责范围、职位关系、岗位工作标准等，对服务人员的行政标志、职责、行为等进行规范。
服务人员要佩戴载有本人姓名、部门、职务、编号的工作牌上岗，窗口服务人员要统一着装，服务人员要全权处理职责范围的事项，严格按照相关要求和标准提供服务。
建立和完善部门内部工作人员的职务代理（相互补位）和协调沟通制度，确保随时有人办理服务对象的有关事项。
4．透明
完善高新区网站和网页，增加服务内容，开通服务电子信箱、电话语音、触摸式计算机、电子显示屏等查询服务系统，编写《便民服务手册》和信息专刊，发布《便民服务白皮书》，设立服务流程引导图，全方位公开服务流程，让服务对象准确全面地知晓所办事项应经过的流程。
5．全程
从项目洽谈、企业设立、项目建设到企业投产以后，实行无缝式全程服务，不出现任何空挡，使企业投资、建设、正常运营的任何环节、任何事情，都能享受到优质高效的服务。
6．全天候
建立全天候24小时服务制度，建立类似五星级宾馆的值班经理制度，赋予值班经理或带班领导在下班时间和节假日调度力量、应急处理问题的权力，使服务对象任何时间提出的问题，都可以找到反映的渠道和人员，高新区机关都能够作出最快的反映，确保服务对象的问题得到妥善解决。
（四）服务行为规范
1．爱岗
热爱高新区，热爱本职工作，遵守规章制度和劳动纪律，维护高新区的形象和声誉，不说有损于高新区利益的话，不做有损于高新区利益的事。
2．敬业
熟悉政策，熟悉工作流程，树立主人翁责任感，认真履行岗位职责，认真办理服务事项，一丝不苟，不推诿拖拉。
问多不厌，事多不烦。
能够办的事马上办好；
不清楚、不能办理的事情，向服务对象解释清楚，详细说明原因，表示歉意，求得理解，并告知对方可能的办理途径和办法，积极协助办理。
3．诚信
真心实意办事，诚心诚意服务，不讲假话，不随便许诺。
凡是向服务对象承诺的事项，不管有多大困难和问题，都必须按时足额兑现。
确因客观条件变化不能兑现的，要求得服务对象谅解，给服务对象造成损失的，必须全部赔偿。
4．公正
为人正派，办事公道，对所有服务对象都热情相待，一视同仁地办理服务事项，不因是否熟悉而让服务对象有亲疏之分。
5．团结
树立全局观念，在做好本岗服务的同时，互相配合、密切合作、相互补位，绝不出现推诿扯皮现象。
6．廉政
遵守廉政规定，自觉做到廉洁自律，不谋私利，不损害国家和集体利益。
勤俭节约，不铺张浪费。
（五）服务语言规范
1．清晰
说话语音要清晰洪亮，语速适中，用词准确文雅，通俗易懂，自然流畅，不要用过高或过低的音调同服务对象交谈。
公务活动中提倡讲普通话，服务对象讲普通话时，工作人员必须讲普通话。
主动同服务对象打招呼，主动问候服务对象，语气热情、亲切、愉快。
3．温和
同服务对象说话应注意语音语调，声调柔和，尽量避免使用不好的习惯用语，不轻浮傲慢，多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令或训诫式语言。
4．文明
提倡文明用语，诚恳谦逊，在任何时候都不用简单的否定语言和回绝服务对象的语言。
尊重服务对象的隐私和忌讳，不说服务对象忌讳的数字、颜色、花卉和事情。
不随意打听服务对象的年龄、家属、工资收入、财产等私事，特别不要随意询问女服务对象的情况。
语言规范基本要素如表所示：
应避免的用语
可以这样说
我不能……我不应该……
让我看看能为您做什么……
我做不了这个
我能帮您做……
我不知道
我想想看
那不是我的工作
这件事应该由……我可以帮您……
那不是我的错
让我看看这件事该怎么解决
我忙着呢
请稍候
我跟你说
也许我可以建议……
你为什么不……
如果您当时……，也许更好些
你肯定弄错了……
你可能有些误会，能允许我澄清一下吗？
（六）服务礼仪规范
1．遵循礼遇规格和礼宾顺序
先服务对象，后主人；
先女宾，后男宾；
先长者，后年轻者；
先主要服务对象，后其他服务对象。
做介绍时，一般应把年轻人介绍给长者，把职位低的人介绍给职位高的人，把男士介绍给女士。
两位女性间，长者和已婚者优先。
握手时，应摘掉手套，伸出右手，在上下级之间，应在上级伸手后，下级才能接握；
在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；
在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。
2．做到彬彬有礼和尊重客人
与服务对象见面要主动招呼，微笑致意；
服务对象到办公室（办公区）要主动让座、倒茶。
进入服务对象的办公室或私人空间时要敲门，征得同意方可进入，进入办公室或私人空间后应脱帽。
向服务对象递送自己的名片，应说“请多多指教”，并双手呈上。
接受他人的名片时，应恭敬、礼貌地藐视感谢。
接过名片，一定要看一遍，不可不看一眼就收藏起来，以免让客人感到缺乏诚意。
看不清的地方应及时请教。
看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免客人感到不快。
请服务对象上车时，应让汽车开到服务对象跟前，帮助服务对象打开车门，站在服务对象身后等服务对象上车。
若服务对象中有长辈，还应扶持其先上，自己再行入内。
车内的座位，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；
三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，应坐在司机边上的座位。
下车时，自己则应先下，然后帮助服务对象打开车门，等侯服务对象或长者下车。
迎送客人时，迎客要走在前，送客要走在后。
服务对象告辞时，要起身相送。
路遇服务对象，要侧身礼让，示意请服务对象先走，然后再行。
上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，站在外侧，请服务对象先进。
引导服务对象行进，要用手指示方向，走在服务对象右前方或侧身略向服务对象，保持1.5～2步距离。
行进中同服务对象交谈时，要保持半步距离。
如果无意中碰撞了服务对象，应主动表示道歉。
接听电话时，一般电话铃响不超过3次
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