农业银行大堂经理所在部门Word格式文档下载.docx
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就拿我来说，一开始面对客户的最大障碍就是“紧张”，别人盯着自己，就难免有点不自信。
不过，每个人都有这么一个成长的过程，关键问题还在于对银行业务的不熟悉，还有就是你的学习方法对不对。
整个实习过程中我了解到，善于观察，主动理解，不断尝试，是使自己快速独立的好办法。
每个学习工作都有一个过
程，而开始的过程又是最易让人放弃的。
“坚持”就是走向成功的基石。
农业银行大堂经理所在部门【二】:
农行大堂经理习题
.
员工岗位资格培训考试习题集大堂经理
（2013年修订版）个人金融部
中国农业银行人力资源部组编二〇一三年六
第一章零售业务转型与网点服务精神建设
一、判断题
1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
（×
）
各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。
（√）
3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。
（×
）
4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。
5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。
（√）6．网点服务精神的内涵是以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
（√）
7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。
原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%。
8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。
9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。
神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
（√）二、单选题1．（B）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。
A．对公B．零售C．金融市场
1
D．投资银行
2．我行将在在重点城市行设立（C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。
A．精品网点B．聪慧网点C．智慧网点D．智能网点
3．按照《中国农业银行零售业务2013-2015年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（C）以上。
A．20%B．40%C．50%
4．继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。
A．“做强高端，做大中端，做实大众”B．“做强中端，做实高端，做大大众”C．“做强大众，做大中端，做实高端”D．“做强高端，做实中端，做大大众”
5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B）策略。
A．大厅制胜B．赢在大堂C．大厅营销D．主动营销
6．激情创新，即网点各岗位人员在（A）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。
A．服务B．产品C．转型D．设施
7．以下不属于网点服务精神的是（D）。
A．以客为尊B．追求卓越C．团队合作D．赢在大堂8．（A）是树立积极心态的一个重要步骤。
A．善于发现周围环境、人员的优点
B．把注意力集中在为客户有效解决问题上C．取得相互理解D．良好的文化素养
9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指（A）需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。
A．差异化服务B．感情营销C．有效沟通D．大厅营销
10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户
需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜
在需求，提供满足客户需求的服务。
11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（C）A．指导
B．表扬与奖励C．晨会、夕会D．巡检制度
12．以下选项不属于指导的主要形式的是（C）。
A．现场指导
B．每日晨会、夕会C．巡检
D．每周例会
13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（C）。
A．10%B．25%C．40%D．50%
14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（A）。
15．第三次巡检由（A）执行。
A．大堂经理B．网点负责人C．理财专家
2
D．会计主管
16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；
外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（C）一次进行的检查。
A．周B．旬C．月D．季
三、多选题
要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。
以下属于我行现有零售品牌的是（ABC）A.“金钥匙”B.“好时贷”C.“金E顺”D.“金光道”
应该按照（BCD）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。
A.年轻化B.专业化C.职业化D.知识化
5．神秘人检查主要内容包括（BCDE）。
A．会计制度执行B．仪容仪表C．营业环境
D．大堂经理服务规范E．客户满意度8．网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE）。
A．指导
B．表扬与奖励C．晨会、夕会D．巡检制度E．神秘人制度
9．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD）。
A．赞赏性指导B．奖励性指导C．示范性指导D．建设性指导E．批评性指导
10．指导的主要形式包括（ADE）。
B．每日晨会、夕会C．神秘人暗访D．每周例会
E．每月（季）总结会
11．表扬与奖励的原则（ABE）。
A．及时性原则B．包容性原则C．真实性原则
D．精神与物质相结合的原则E．创造性原则
12．表扬与奖励的主要形式（BCD）。
A．通报表扬B．口头表扬C．卓越奖D．优秀奖E．物质奖励
13．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE）。
A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行
B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行
C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行D．第一次巡检的执行人是大堂经理E．第三次巡检的执行人是网点负责人
第二章岗位管理规定
第二章岗位管理规定一、判断题
1．根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。
2．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。
3．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。
4．大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。
5．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。
（√）6．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。
7．大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前
3
送交个人客户经理。
8．大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。
9管部门，及时将处理结果反馈给客户。
）农业银行大堂经理所在部门。
10．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。
（√）1大堂经理的着装配饰，标准执行。
）1晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。
（√）1大堂繁忙时，为客户提供便捷服务。
1大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。
1对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。
1客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。
（√）1对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。
（√）1对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。
19．男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；
不染发，不光头，不留长发；
以
前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
20．男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于（×
21．男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。
22．女士头发需梳理整齐；
长发可自然垂于脑后。
）23．女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
24．女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
25．标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；
男士可双脚平行分开，略窄于肩；
女士可两腿并拢，
两脚呈“丁”字型站立。
）26．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
一脚在前，一脚在后，两
腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
27．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
）2互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接
过对方名片。
接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
29．入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。
30．大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。
（√）31．员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以自然摆动。
3服务时，微笑要笑得真诚、适度、和适宜。
（√）33．大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相协调。
34．情。
35为注视点。
3通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业
从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
（√）3仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩
的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
3男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。
3女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。
）40.相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。
）4服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。
4引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。
4打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。
4在会议讲话结束后，应向与会者行45°
鞠躬礼。
）4握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。
4对无人控制的电梯，应让客户先进后出。
）4对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。
（√）4业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。
4客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。
50.挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。
5业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。
）5明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。
5（×
）5客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。
5在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。
（√）5大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客
户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。
5客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，
征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。
（√）5《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。
5农行员工要不说有损农业银行声誉、形象的话。
60.无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的职权范围处理公务。
（√）6未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。
6员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。
（√）二、单选题
1．农行每个网点应配备（B）。
4
A．一名大堂经理B．至少一名大堂经理C．一名大堂引导员D．至少一名大堂引导员
大堂经理要根据（C）及时将客户分流、引导至相应的服务区。
A．客户类别和业务需要B．客户需要和业务需要C．客户类别和业务种类
D．客户需要和业种种类
大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（D）。
A．个人理财经理B．个人客户经理C．柜员D．保安人员
大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（A）。
A．一年以上B．两年以上C．三年以上D．五年以上
大堂经理要取得大堂经理岗位（B）。
A．培训合格证书B．考试合格证书C．职业认证证书D．从业人员资格证书
对识别出来而又（C）接受我行服务的优质客户，大堂经理在询问客户基
本信息和需求后，填写《客户推荐表》。
A．不愿B．已经C．当日因故不能D．愿意
属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（B）。
A．第二次巡检B．处理客户意见和建议C．处理客户异议和投诉D．登记《大堂经理工作日志》大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（C）。
A．一是办公用品准备B．二是明确当天预约情况C．三是预计当日业务高峰情况D．四是了解当日营销重点
大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（D）。
A．贵宾客户B．重要客户C．老龄客户D．每位客户
10.对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受（A）服务。
A．业务优先办理B．高品质C．舒适温馨D．高回报
1大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论，为
（D）的营销活动提供策略参考。
A．网点主任B．大堂引导员C．柜员D．个人客户经理、个人理财经理
1在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知
5
（C）前来购买。
A．有兴趣的客户B．已预约的客户C．贵宾客户D．附近的客户
1以下男士仪容仪表中，表述错误的是（D）。
A、发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；
以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B、面容忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；
面部保持清洁，眼角不可
留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；
保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C、口腔保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D、手部保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
14．关于男士仪表表述错误的是（D）。
A、西装着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；
西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
B、衬衫着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；
衬衫下摆须掖在裤内。
C、领带领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
D、领带夹夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
1关于女士仪容的表述错误的是（C）。
A、口腔保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
B、耳部耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
C、手部保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。
D、体味勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
16．关于女士仪表的表述错误的是（B）。
A、套装着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。
B、衬衫衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。
C、领花（丝巾）领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相
同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D、工号牌在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号
农业银行大堂经理所在部门【三】:
农行网点大堂经理岗位外包方案
中国农业银行股份有限公司XX分行网点大堂引导服务岗位外包组织方案
XXXXX人力资源有限公司
2013年1月
目录
一、公司简介………………………………………………3
二、大堂引导服务外包项目的背景………………………3
三、大堂引导外包服务工作职责及流程…………………4
四、XX公司外包大堂引导服务人员输送流程…………6
五、双方合作管理模式……………………………………8
1．组建项目管理团队………………………………9
2．外包大堂引导服务人员培训设计………………9
3．考核管理…………………………………………10
4．协议签订…………………………………………11
5．沟通机制建立……………………………………11
六、客户见证（案例）……………………………………11
一、公司简介
XXXXX人力资源有限公司，成立于XXXX年，注册资金XXX万，持有劳动局颁发的人力资源服务许可证，是专业的人力资源外包服务提供商。
公司与多家院校合作，以客户需求为导向，秉承“以人为本，与企业与社会共赢未来”的企业使命，汇集业内精英，建立了完善的银行外包服务体系架构和管理团队，为客户提供流程外包、服务外包、咨询与培训等全方位、多层次、高效率的人力资源服务。
公司在石家庄、邯郸、张家口、唐山4个地区设臵了直属分支机构，搭建了覆盖整个河北地区的销售和服务网络。
2013年，XX公司与南京启道咨询管理有限公司等多家公司结成战略合作伙伴，聚焦银行零售业务核心体系的流程外包和服务外包，咨询方法论和运营方案强调结果导向和实操导向，注重网点产能的持续提升。
启道公司目前已与为上千家网点提供了咨询服务，积累了丰富、优质的行业咨询经验，为金融行业的各项目实施奠定了基础。
XX公司将以卓越的创新能力、国际化视野的团队、一流的战略和运营管理水平，成为社会尊敬、客户信赖、员工自豪的标杆企业。
二、大堂引导服务外包项目的背景
（一）网点引导服务人员对于网点服务的重要性
银行网点内引导服务人员对外是服务客户的窗口，引导服务人员素质高低、形象好坏直接影响到点客户对银行的满意度评价；
而对内则是岗位联动，协同营销的枢纽，直接影响网点服务效能和营销业绩的高低。
优秀的引导服务人员能够充分履行现场管理的职责，服务好客户的同时积极主动识别推荐客户和柜员以及客户经理形成联动，促进网点营销业绩的有效提升。
（二）大堂引导服务职责外包的优势
不少银行
的大堂引导服务人员采取劳务派遣或由其他部门人员兼任引导分流工作的方式，因为没有系统的培训，岗位职责更是模糊不清，考核激励难以科学化，因而导致服务效率不高，流动性大。
为了进一步提升银行的服务管理，实现赢在大堂的战略，同业已有部分银行采取引导服务外包的方式，即将大堂管理/营销服务（产品营销、引导分流、客户解答、机具设备使用）交由专业的外包服务供应商管理。
XX分行也正面临这样一个改革的契机，XX公司愿意和XX分行共同实现大堂引导服务的快速提升，提高银行综合竞争力。
三、大堂引导外包服务工作职责及流程
工作职责协助大堂经理做好大堂客户服务。
在大堂经理的指导和安排下，做好客户迎送、引导分流、业务预处理、自助区辅导、贵宾区服务等内容
工作流程:
包含三个部分，分别是营业前流程、营业中流程以及营业后流程。
具体如下
（一）营业前的服务准备
1、做好营业网点内外厅的卫生检查，地面、机具、绿植表面清洁无尘；
2、检查营业大厅电子显示设备是否正常，告示栏的宣传告示摆放是
否整齐、美观，是否及时张贴最新的公告，撤离过期公告；
检查营业大厅宣传资料、广告牌、各类业务凭证等资料是否齐备，是否及时更新与调整。
农
升级会员 