汽车销售员培训课程Word格式文档下载.docx
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目的将客户引入展厅。
客户接待。
目的拉近和客户的感情传递品牌理念增强客户购买欲望。
车辆介绍。
目的使客户更加全面的了解产品加强客户对车辆的感性认识。
促进成交。
目的让客户下决心购买。
帮助客户交款结算。
目的帮助客户完成交款避免节外生枝。
车辆交接。
目的利润。
增强客户满意度的同时将客户交给售后部门实现售后客户跟踪服务。
目的保证客户回店进行维修保养增加返厂率和转介绍率。
形象及礼仪
心理学研究发现与一个人初次会面45秒钟内就能产生第一印象。
这种首晕效应有时确实决定着别人有没有意愿与你再谈下去要留下一个强烈的、较佳的第一印象首
先就要注意礼仪与装束。
不良的仪表会抹杀你原本优秀的气质削减甚至丧失你的魅力和影响。
保持面部干净胡须每天都要剃发型整洁整齐。
杜绝油光光的乱糟糟的及头屑满天飞
的现象。
销售人员不等留胡须不得满面油光不得吃有异味的食物。
女士要束发不
得有过多的饰品。
杜绝一些不雅/不洁的小动作。
男士的发型发式标准就是干净整洁
要注意经常修饰、修理。
头发不应该过长前部的头发不要遮住眉毛侧部的头发不要盖住耳朵后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部头发不要过厚鬓角不要过长。
打造一个专业的形象熨烫整洁的西装衬衣笔挺的西裤一尘不染的皮鞋质地优良
的领带颜色深于裤子的棉质袜子少于三件的饰品是一个销售员的必备的形象元素。
穿西装的注意事项
1、三粒扣系上面两个,两粒扣系上面一个.
2、身上的颜色不要超过三个.
3、要熨烫整洁
4、大小要合身肩部腰围要合适。
衬衣领子及袖口要露出1公分左右。
衬衣要束在西裤
里面。
打领带的时候衬衫的所有钮扣包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好领子中刚好能塞下两手指为宜。
不系领带时最上面那颗扣而且仅最上面那颗扣不要系。
5、口袋里不能装太多东西外衣口袋缝线不要拆。
腰上不要有东西。
袖标要拆除。
礼仪
1、站标准的站立姿势要挺胸收腹两肩平齐双臂自然下垂。
站立姿势要正切忌身体歪斜。
女性站立的正确姿势最好是一只脚略前一只脚略后两腿贴近双
手叠放在下腹部。
2、坐入坐时左进右出上身自然挺直两臂屈曲放在双膝上或两手半握放在膝
上手心向下。
不可O型腿士字腿可二郎腿但要注意方向。
3、走行走时步态应该自然轻盈目视前方身体挺直双肩自然下垂应保持
身体的挺直切忌左右摇摆或摇头晃肩。
4、蹲正确的方法应该弯下膝盖两个膝盖应该并起来臀部向下上体保持中直。
5、手在握手时主人、长辈、上级及女士应主动伸手握手的力度要适中同时上
下摇晃三下并且握手时要直视对方面带微笑。
迎宾时手掌侧立引导道别时伸臂立掌腕动臂不动手动指不动。
禁止在展厅抽烟、手端饮料四处走动、靠在车上、无精打采的站、坐、睡。
递名片时要双手奉上身体略微前倾字体方向要朝向对方同时读出自己的名字。
接受名片时要注意仔细看一下名片手装进裤兜。
郑重收起以示对对方的尊重。
切忌看也看随语调要和缓表达要热情语气要充满信心。
声音洪亮避免口头禅避免发错音。
善于倾听客户的表达不要和客户挣辩。
产品知识
F0在售车型F0尚酷爱国版炫酷型报价41900F0时尚爱国版舒适型报价40900
配置
参数
竟品QQ、spark、奔奔mini、北斗星、路宝、熊猫、新奥拓、M1、江淮悦悦配置、参数、车型、优缺点、售价、消费者评价等。
同品牌对手北京文沛、北京浩天海马、北京京曼、北京万达、北京京沈、北京宝良
及二级、拼缝、做网
位置、价格等。
F3R在售车型
F3R金钻版舒适型报价63900颜色
F3R金钻版精英型报价59900颜色
竟品:
F3、中华骏捷FRV、帝豪718两厢、奇瑞A3两厢、奇瑞旗云、奇瑞风云2、
奇瑞A5、吉利金刚、江淮同悦配置、参数、车型、优缺点、售价、消费者评价等。
L3在售车型
配置、参数、车型、优缺点、售价、消费者评价等。
及二级、拼缝、做网位置、价格等。
行业知识
汽车销售
汽车销售渠道
4S店
汽车市场如亚市、欧德宝、中德汽车广场、中联、东方基业、花乡、及其他郊区汽
车交易市场。
拼缝、做网、汽车超市等品牌分类自主品牌车型、合资品牌车型、进口车型
美系车、德系车、日系车、韩国车、中国车、法国车、英国车、意大利车、北欧车各个车系的品牌、车型特点
世界几大汽车集团丰田、宝马、奔驰、大众、PAS、通用、福特、克莱斯勒、本田、
日产雷诺、菲亚特、现代
车型分级A00、A0、A、B、B+、C、D、E按照车辆大小和排量分中国几大汽车集团一汽集团、上汽集团、东风集团、广汽集团、长安集团、北汽集
团、比亚迪、吉利、奇瑞等比亚迪公司文化、背景、特长、品牌传统。
汽车保险
汽车保险是目前汽车销售中重要的利润点之一原则上卖车必须搭售保险。
告诉客户直赔的好处时间。
一旦出险不用客户垫付理赔事宜由4S店来做为客户节省
客户在本店购买保险才能获得赠送装饰。
手里面留有筹码。
利宝人保
交强险是必须上的保险。
商业险主险车损三者不计
汽车保险种类之一交强险全称交通事故责任强制保险必买的险种。
交强险
是指被保险机动车在保险期间发生交通事故保险公司对每次保险事故所有受害人的人
身伤亡和财产损失所承担的赔偿。
全国统一定为12.2万元人民币。
在12.2万元总的责任限额下仍实行分项限额赔付具体为死亡伤残赔偿限额11万元、医疗费用赔偿限额1
万元和财产损失赔偿限额2000元。
此外被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限
额为死亡伤残赔偿限额1.1万元、医疗费用赔偿限额1000元和财产损失赔偿限额100元。
汽车保险种类之二车辆损失险
车辆损失险是指保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害或意外事故造成保险车辆本
身损失保险人依据保险合同的规定给予赔偿。
汽车保险种类之三第三者责任险指合格驾驶员在使用被保险车辆过程中发生意外事故而造成第三者的财产直接损失与人员伤亡的。
汽车保险种类之四盗抢险
汽车保险种类之五车上座位责任险座位险
汽车保险种类之六玻璃单独破碎险
指使用过程中发生本车玻璃单独破碎注意“单独”两字而如是其他事故引起的
车损险里有赔
汽车保险种类之七自燃险
车辆在行驶过程中因本车电器、线路、供油系统发生故障及载运货物自燃原因起火
燃烧造成车辆损失以及施救所支付的合理费用。
是新车建议不买三年以上的车建
议考虑。
汽车保险种类之八车身划痕险
在使用过程中被他人剐划无明显碰撞痕迹需要修复的费用一般新车、新手买。
一般保额为2000元或5000元。
理赔时需提供派出所证明。
汽车保险种类之九不计免赔率特别约定
车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成赔偿对应由被保险人承担的免赔金额20由保险公司负责赔。
如果不买不计免赔率则每次出险保险公司
只赔付定损金额的80%。
购置税及验车上牌
购置税算法票面价/11.7*0.75=购置税实际中的算法车价×
7.5%=购置税验车上牌500元各个4S店的通行做法
工商验证/缴税/验车/上牌
接打电话的规范
接电话用语要标准“你好比亚迪汽车环耀4S店销售顾问xxx,很高兴为您服
务!
......先生/小姐你贵姓?
......您住哪儿我把我们的地址给您发过去。
。
”
电话中吐字清晰语速缓和声音洪亮充满自信。
电话结束后立刻发一条短信过去“x先生/小姐您好我是比亚迪环耀4S店销售顾问xxx,我们店的地址是……很荣幸为您在购车过程提供服务若有任何问题请拨打
13xxxxxxxxx,我会竭诚为您服务!
电话中不报最终低价不要给客户说死价格要让客户感觉到店后还能便宜价格还
能低还能便宜打电话首先称呼对方然后自曝家门在问对方现在说话方便吗例“张先生/张
哥/张大哥是吗我是比亚迪环耀4S店的小刘您现在说话方便吗我们最近有。
活动。
业务流程
为规范业务流程保证公司销售业务流程有序进行确保公司销售信息的准确性达到各职能部门有序衔接与管控的目的最终实现销售信息的合理、及时、真实、和准确。
经销售部会议研究决定自即日起对整车销售签字流程做如下规定请所涉及部门及岗位严格执行。
销售顾问签字按规定填制好销售流程单并在“业务代表”处签名。
客户签字填好流程单后让客户确认销售项目、赠送项目明细及销售金额。
并要求客户签字确认。
部门经理签字
部门分管经理在接到销售流程单的核批申请时应对终端销售的客户来源、客户信息、销售项目、赠送限额及范围、各项销售价格政策、业绩归属等进行严格审核确认为终结销售结果后签字批准。
获准销售后及时通知新车库管备车并陪同客户挑选车辆。
部门分管经理不在岗时可由市场经理审批。
信息员签字信息员接到销售流程单后应迅速完成如下工作内容进销存看板信息录入并实时保存
思锐车主信息更新、思锐销售接待开单、派工非实时派工为信息员、整车出库、完检、结算并打印结算单后签字。
结算单和流程单一并交付销售顾问承办下一流程
总经理签字总经理对该销售业务进行审核无误后在思锐结算单和销售流程单上签字批准。
若因特殊情况不能及时签字批准的可经电话或其它有效方式请示批准但必须在48小时内完成补签字。
财务收银签字财务凭有总经理签字的结算单收银因整车销售项目大多不能实时完工财务暂不操做思锐收银若因特殊情况无总经理签名但急需收银的需电话或其它有效方式请示获准后方可收银。
收银完毕后在结算单上备注收银信息并签字、盖章同时要求车主本人签字确认。
流程单及结算单粉联由财务留存黄联交车主本人留存白联随销售档案交信息员建档留存。
交车确认签字销售顾问向车主交车前应组织销售经理或部门经理、服务经理或主管、PDI人员依据交车确认单的规定逐项与车主交车确认并按交车确认单的规定要求车主、销售经理、销售顾问、服务经理、PDI人员等相关人员签字。
交车确认单一式二联可复写纸填写复写联交付车主存根联随车档案交付信息员存档。
精品赠送领料签字销售顾问完成以上销售流程后需及时24小时内将销售档案“七件套”流程单、思锐结
算单、信息表、合格证复印件、身份证或暂住证复印件、交车确认表、发票复印件等送交信息员处。
信息员收到完整的销售档案“七件套”特殊情况档案不全的报信息员备案后应核对有关
销售信息并立即在思锐软件中将该车返结算、返完检以便库房给予精品赠送领料。
库房接到赠送精品领料请求后应核对该车的新车销售委托书及经财务收款盖章的结算单信息确认赠送明细后在委托书及结算单所载明细范围内给予免费赠送领料。
涉及精品销售的一律开据销售单销售出库不得直接领料。
精品部及库房发放赠送物品时应开据领料单要求车主本人在领料单上签字并将所领取物品
交付车主本人。
销售顾问应协助车主领取赠品但不得直接代签字、代领取除牌照架外。
自即日起牌照架为整车销售必需赠送项目无论店销、二级销售均要求随车配送牌照架无
须领料签字可不打印领料单。
汽车销售的九大流程
客户开发
客户接待需求分析车辆介绍试乘试驾
协商
成交
交车
回访
重要流程客户开发客户接待车辆介绍价格协商成交回访
客户来源上门客户/网络客户/C2C/亲朋介绍
每一个上门客户都是我们花钱请来的我们要珍惜每一个到来的客户
通过网络了解咨询的客户很多我们可以通过建立QQ群在汽车论坛里混等方式回答XX知道搜搜问问的问题等方式来开发网络客户。
通过对老客户的回访维护让客户为自己介绍客户。
发展自己的朋友网告诉你的每一位亲戚朋友你在卖比亚迪的车让亲戚朋
友来给你介绍客户。
另外还可以通过外拓来开发客户。
客户接待
以一个专业、认真、热情的形象来迎接客户的到来让每一个客户感觉到被了重视
受到了尊重感觉到了我们的专业和真诚。
每一名销售顾问必须着正装西服、衬衣、
皮鞋、领带、熨烫整洁给人积极向上的感觉。
前台接待台不能离人杜绝接待台缺岗现象接待台值班人员站姿一定要正随时注
意客户的道来。
当有客户走近展厅门时当班销售顾问第一时间上前迎接并说
“您好欢迎光临比亚迪汽车您看车还是修车您有过预约吗您来过吗你打过电话吗。
您这边请。
”引领客户走进展厅。
第二当班销售顾问立刻
补上接待台值班。
接待台杜绝玩手机左顾右盼看报纸手扶接待台站姿懒散等有违公司形象现象。
客户看车超过一定的时间后即时邀请客户入座交谈并为客户倒水。
水倒2/3杯。
禁止坐着和站着的客户交谈。
也不要客户坐着销售顾问站着交谈。
一定要了解客户住哪儿有没有去过别的店或二级谁开这车
留下客户的电话!
在没有当场成交的情况下一定要留下客户的电话。
车辆介绍
销售过程中展示的产品特性越多销售成功的机会就越大吗顾客主要关心的是价格
吗顾客的虑处在哪里特性功能利润个人切身的利润
FAB介绍方法
有效的介绍方法是按照顾客的需求有效组织特性介绍的结构和顺序。
顾客越关注的
需求越要优先介绍。
让客户积极其参与车辆介绍为客户开门请他入座触摸、操作车的各种配置和部件
并帮各户打开行李盖引擎盖等。
、
冰山理论.
显性需求利润省钱保修外形隐形需求显赫舒适运动安全保险喜好地位忠诚传统
价格协商
客户杀价的原因
为利益而杀
为不信任而杀只是开场白为退出战局而杀
客户杀价的动机
客户杀价的动机歌有不同立场也就各
有差异
随行行为
证据行为
职业行为
报价方法三明治法、价格最小法、比较法、增加利益法
杀价技巧:
减价幅度一次比一次小是低价了。
让客户感觉到已经
减价次数控制在三次以内。
给自己手里面留有筹码。
以装饰换降价。
申请法
自信为难请求帮助夸奖其懂行杀价厉害等
异议处理的原则
耐心倾听、表达认同
暂停/降温暂转话题
咨询意见使其表达期望提议可行方案
一、请分析一般客户购买时考虑那些因素才做决策
二、你如何应用问话探知客户的决策动机或障碍
问话不只讲求技巧还要掌握内容方可事半攻倍。
一、分析一般客户拒绝决策的借口二、分析客户拒绝借口产生的背景因素尚未发现的需求探寻更多的情报害怕决策的接口没有钱恐惧的展现负面印象
要求更多的利益销售顾问的错误
临门一脚
购买的信号体语言主动提问、满意陈述、身
成交假设法、连续肯定法、二选一法、
如果法、举证法等替客户决定
二选一法你是今天提车还是交定金呢
保有客户跟踪
让客户感觉到受重视
让客户觉得选择在4S店购车能享受到优质的服务。
邀功,C2C.
提醒客户安全驾驶节日祝福生日祝福
我们的态度
1、不要去考虑我们无法影响的事情、
如不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。
2、我们关注的是我们能影响或控制的东西。
如我们自己我们的态度、我们的行力等。
态度决定一切我要一个积极的态度
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学无止境.更上一层楼。
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