百货新员工入职培训Word文件下载.docx

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填写顾客所购商品,营业员应收货款折数;

6.实售价栏:

该栏数据=定价栏折数栏;

7.现金合计栏:

该栏数据=数量实售价栏（该栏填写信用卡交易额）8.信用卡合计栏:

该栏数据=数量实售价栏（该栏填写信用卡交易额）9.外栏:

顾客用公司可受理之国外信用卡交易时在该栏打作的标记;

10.销货退回栏:

根据顾客退回商品的规格,类别分别填制（最好用红笔填写）;

11.收银台签章栏:

由收银员收完每一笔货款后签章;

12.信用卡\\贵宾卡号及签章:

填写执VIP卡卡号.如交易方式为信用卡同时应填写信用卡卡号.（三）.本页合计栏的填制:

本页合计栏=现金合计+信用卡交易合计-销货退回合计（四）、注意事项

1、如果顾客持有×

的ＶＩＰ卡，则只有不打折的商品可以打九折，并在支付方式栏内注明卡号。

（除特殊品牌）。

２、货日报表任何一栏如填写有误，不可直接涂改，应直接划掉，另起一行，重新书写正确的销

货记录。

（五）、销货日报表的传递:

该表由每个柜组的营业员填制,第一,三联由营业员统一于当日营业员结束后交给楼层管理人员,由楼层管理人员于次日11:

00前送到财务部交楼层会计

四、购物四联单的填制

（一）、格式

第一联：

会计联收银留存交会计

第二联：

柜位联收银员收完款返还给营业员柜位直接留存

百货店第三联：

收银联收银员收完款返还给营业员，营业结束后交干部会计

购物单

楼层：

柜名：

柜位编号：

日期：

年月日货号品名单位数量单价折数金额万千百十元角分合计万千百十元角分合计（小写）（大写）付现金贵宾卡号：

款信用卡（卡号：

）营业员收银员谢谢惠顾请再光临方抵用券（金额：

）中山路358号电话：

0592-式其他（金额：

）

（二）、表头的填制

1、楼层：

填写本柜所属哪一楼层；

2、柜台：

填写本柜位所售商品品名；

3、柜位编号：

填写本柜位的编号。

如同一柜位同时有不同品牌销售，且合作条件不同，应分

别填写不同品牌的编号。

（三）、表体的填制

1、货号栏：

填写本柜所售商品内部编码号；

2、品名栏：

填写本柜所售商品的名称；

3、单位栏：

填写所售商品的计量单位“个”、“盒”、“件”等；

4、单价栏：

填写所售同一规格商品的零售价；

5、金额栏：

按所售“商品数量X单价”数额填入；

6、付款方式栏：

按顾客要求付款的方式在付款方式栏内打勾，并按交易金额。

信用卡交易须

填写信用卡卡号；

7、贵宾卡号栏：

填写顾客出示之VIP卡号码；

8、营业员栏：

所售商品经手人员签名（营业员填写）；

9、收银员栏：

销售商品款人员签名（收银员填写）。

五、销售需知

1、当顾客经过或走过柜位内，营业员应主动招呼：

”并主动为顾客介绍商品。

2、售前：

主动招呼顾客，注意微笑服务，自然使用礼貌用语。

（1）首句问候语“您好，欢迎光临！

”，要做到口到，眼到，心到，也就是表情，动作，语调一

致。

（2）当有几位顾客同时光临时，要做到招一顾二兼三，即主要接待一位，另几位可以微笑说：

“对不起，请稍等一下”，当接待完一名顾客后，对另一顾客说：

“对不起，让您久等了”。

若当日公司全馆或单一楼层有企划活动，需告知顾客活动内容，并向顾客说明如何参加活动，以促进销售。

3、售中：

（1）先询问客人是用现金或刷卡进行缴款，是否持VIP卡。

（2）代客缴款时要唱收唱付“这件是×

元，收您×

元，请稍等一下”，立即将报表、货款

交至收银员：

“您好，商品×

元，顾客付×

元，请点收。

”交款完毕应礼貌地对收银员说声“谢谢！

”，并查检收银员是否签章，收银条是否给，零钱是否找对，给的购物袋大小是否适合。

（3）如顾客持有×

ＶＩＰ卡或刷卡消费应礼貌的请顾客一同前往收银台签名并须将卡号登

记在销货日报表上。

（4）付款后，要将收银条交给顾客，并客气地说：

“对不起，让您久等了，找您×

元零钱，请

您点收”。

4、售后：

交完款后帮顾客整理清点所购物品并用购物袋装好将余款、收银条、装好商品的包装袋

交还顾客，若为大宗物品无法装进购物袋、包装完毕需贴上大宗物品标签，以示成交完

毕。

送客时应礼貌地对顾客说：

“谢谢惠顾，欢迎再度光临！

”。

5、严禁营业员克扣、收集、私存收银条，严禁营业员以收银条兑换礼券，礼券换现金。

一经发现立即开除并承担相应责任。

6、热情介绍商品的性能，特点，使用方法等，接待顾客要一视同仁，禁止对顾客评头论足，要耐心周到，有问必答，百问不厌，百试不烦。

7、营业员必须对柜位内商品的款式，货号，尺码，存货，畅销款，滞销款，欠缺款号应了如指掌，并实事求是的当好顾客的好参谋。

8、销售及付款应快速，填写日报表应确保正确无误，收付款时应唱收唱付。

9、当交易完成后请顾客检查商品，是否有质量问题或瑕疵，并告诉顾客请保留收银条以作为活动赠品及退换货之依据。

10、如遇使用支票购物的顾客应立即通知楼层主管前往处理。

11、顾客当日购物满202*元或月累计购满5000元可至１Ｆ服务台申请贵宾卡，贵宾卡可享受９

折优惠（特价品和折扣活动期间除外），并以此鼓励顾客顾买商品。

六、退换货的注意事项

1、退换货的日期限于购买日期后的三天内，若有异议，需报告单位主管核准。

商品若无质量问题一概不予退货，只能给予换货，金额限换同等价位或高于原商品，一般状况不予退款。

2、退换货时应先至办公室填写商品退换货单，并切记顾客退换货须凭收银条。

3、在退换货单上写清楚柜名，厂编，日期，货号（原购商品的货号），品名，金额，退换的原因，需补的金额。

4、换货的范围是×

百货任何一个柜位或楼层，均可更换（不分自营或专柜）。

5、换货单填好后，营业员在填表人栏签名，将退换货单请直属主管（管理员。

股长）签字，单位主管（课长，襄理或副理）审核签字后方可办理退换货。

6、退货时销售日报表上应做退货，填上退回商品的货号，品名，单位，数量，定价，折价，实售价，销货退回，支付方式，并将顾客更换的商品在销售日报表上做销售，让收银签章，若顾客更换的是其它柜位的商品，则只做退货，其它柜则做销售，并一起至一个收银台办理退换货手续。

7、顾客异议处理过程中，应耐心倾听顾客任何的指责抱怨，不可与顾客争吵。

即使顾客刁难或有无理要求，务必时刻注意礼貌待客，若自己解决不了，请顾客至办公室寻求主管协助处理。

七、打烊前及打烊后的工作程序

1、合计销售日报表总金额，并在右上角写上销售金额及总笔数，并在右下角签上姓名及名牌号。

2、做交接班表，将销售的款号及数量进行销帐。

3、当晚安曲响起时，营业员应立即停下手中的工作，站在柜位前做好送客的准备，有顾客经过柜位时，营业员应３０度鞠躬，微笑对顾客说：

“晚安，欢迎再度光临！

4、夜间打烊后，各柜人员暂留本柜内，盘点记录本需放于工作台上，简单打扫柜内卫生，用盖布将商品盖好，检查电源插头是否拔掉，把电熨斗推至走道，22：

05统一至集合点集合参加晚会，个别柜位帐务未完成的，也需按时到会，待晚会结束后将材料直接带入办公室继续处理。

5、整理销货日报表，留存柜位联，携带会计联及营业联和自己的随身物品，到集合地点参加晚会，并将会计联和营业联分开交到主管处，晚会后所有人员统一离开卖场，严禁再回柜位。

确因紧急事项需回柜台请主管人员陪同处理。

6、散会后有秩序的排队打卡下班，并配合警卫人员检查。

八、表单的填写

1、销售日报表2、购物四联单3、商品退（换）货单4、离柜登记表5、外出申请单6、请假单7、物品放行单8、员工误卡单9、商品销售金额明细表10、顾客资料表九、紧急突发事项处理

１、柜内顾客太多，人手不够时：

通知主管进行人力支援。

２、遗失物处理：

及时将遗失物交给主管由主管联系服务台进行寻物播音。

３、受伤或急患病人处理：

通知主管联系120。

４、防止偷盗及发现可疑人处理：

通知主管联络警卫并将偷窃者请至办公室处理。

５、迷失儿童处理：

通知主管联系服务台进行寻人播音。

６、柜内电器线路有异味或出现火花时：

立即拔掉电源手插头，并通知主管联系工务检修。

７、电梯故障或顾客被锁在电梯内时：

通知工务进行检修，并派人员至电梯口疏导顾客从另外通

道行走，且向顾客致谦。

８、顾客在卖场拍照和吸烟时：

有礼貌告知顾客，商场内不准拍照和吸烟并说声“对不起”。

百货人事部

202*．12．

扩展阅读：

万盛百货新员工入职培训方案

一培训前的准备工作

二新员工培训管理规定

三培训计划

四培训考核

五培训总结暨表彰大会

六培训的费用预算

你准备好了吗？

任何一个企业由于发展壮大，都需要经常不断地对外招用新的员工。

这些员工常常是出自不同的企业、地域等，他们有着不同的文化背景、生活习俗、工作方式，因此，他们适应工作与融入企业较为缓慢。

为了让他们尽快地适应工作岗位，融入企业，为企业的持续发展贡献力量，职前培训便成为解决此问题的关键所在。

一个开明的企业总是在职前培训领域里不断努力探索，不断完善与规范。

连锁零售企业的规范化与标准化使得此项任务成为重中之重。

鉴于此，我们需要在培训到来之前做好充分的准备，以保证职前培训工作的顺利进行，并达到预定的工作目标与绩效。

培训前的准备工作可分为以下事项：

一参与培训人员的统计受训部门：

a营运部（58+8=66）

收银员40客服员工11（不含团购）收货员7共计58

收银领班3客服领班1收货领班1前台主管1收货主管1营运经理1共计8b销售部（54+16=70）

非食员工：

18生鲜员工10食品员工26共计54非食主管1非食领班3生鲜主管1生鲜领班2食品主管1食品领班3百货主管3百货领班销售经理1共计16c防损部（41+4=45）

防损员41共计41防损领班3防损主管1

其中参与培训的基层员工共计153人，领班级共计19人，主管级9人，经理级2人，总计183人（不含人事行政、企划等协助进行培训的周边职能部门，约8人）

注意：

物价、电脑两部门不参与集训，由其部门负责人单独进行培训。

另促销员人数暂未定编，故暂不统计。

二成立入职培训领导小组组长：

店长

副组长：

销售部经理、营运部经理、人事行政主管、防损主管成员：

各部门经理或主管（领班）、人事行政部、企划部注意：

必须明确个人职责（含培训专员）。

培训组长：

全面负责培训各项工作，协调各部门工作。

副组长-人事主管：

负责培训的考勤、员工的课余生活以及各项行政人事工作。

副组长-防损主管：

军训总指挥，为员工培训的顺利进行提供安全保障，及时与下属员工沟通。

培训专员：

授课，考核考评，课堂组织员工进行各项活动，反馈培训课程的不足之处，替代人事主管在培训场所的各项职责。

其他两副组长：

与本部门员工进行沟通，并进行管理。

三员工的食宿用

为保证培训的效果，我们通常采用封闭式集训，这要求在培训之前能够解决好基本的吃、住、用、行的问题且食宿之地最好靠近培训的场所（含教室、操场）。

解决事项：

1厨具：

碗筷，水杯，消毒柜、餐桌（30），椅（100）

2床铺，饮水，热水（洗澡）3被子等日用日化品（自备）4感冒药及其他急救医药品5笔记本，笔等培训文具

6扫把、抹布、水桶、灰箕若干（打扫培训场所卫生）7培训教材：

员工手册与员工守则，份数待定（需要

考虑促销员的教材）。

由于采用集训，员工上下课必须统一整队行进，故需万盛百货大彩旗一面。

四培训器材和场所

1．场所

培训所要求的场地：

军训场所与授课场所。

军训场所已定于牛栏前村（足球场与篮球场，可容纳500多人）。

授课场所暂定于牛栏前村。

下雨天在卖场进行专业课程的培训

视工程进度而定，必须保证用电、安全、安静等事项。

2器材

不同的培训场所对培训器材有不同的要求，但下列器材必备：

白板、小喇叭3-5、粉笔若干（马克笔10支）、黑板擦（5个）、小凳（份数待定），改卷用的红笔5支（红墨水和钢笔）。

五培训用的各种表单

1军训分班时各学员的花名册（含性别，岗位）以及按岗位分班后的花名册（人事部必须负责及时更新）。

2培训讲师与学员的考勤表3培训效果评估表4考试试卷

5培训考试成绩统计表6新员工培训考核表

培训效果测评表

培训时间培训教师日期

说明：

1本表请学员详实填写，并请于当堂课程结束时交予人事部石才员处

2请在选答项目之英文代号上划勾

3请你给予直率的反应及批评，这样可以帮助我们对培训计划将来有所改进

1课程是否符合需要a非常b尚可c不2课程安排是否妥当a满意b尚可c劣

3课程内容如何a优b好c尚可d劣4是否弄明白课程的内容a是b不清楚c一点都不清楚5课时安排是否妥当a适合b太长c不足6授课方式如何a满意b尚可c劣

7将来如有类似的课程，你还愿意参加吗a是b否c不确定8参加此次培训感到有哪些受益a获得适用的新知识

b可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术

c将帮助我改变我的工作态度d帮助我印证了某些观念e给我一个很好的机会，客观地观察我自己以及我的工作9你最感兴趣的课程内容是：

10应重点讲授的地方有那些：

11你认为应采取哪种方式授课更好？

（多选）

A案例研究b研讨会c授课d游戏e电影f角色扮演

12本次培训的优缺点是：

13你认为还要补充的内容；

14其他建议：

新员工培训考核表

姓名性别籍贯年龄学历培训开始日期本人联系方式培训结束日期家庭住址军训得分（20%）优秀（90-100）良好（70-89）合格（60-69）不合格（60以下）评语：

签名：

考试分数（30%）1.2.3.4.5.平均得分：

出勤（15%必须按相关规定执行）：

平时表现（35%）：

态度：

劳动表现：

文艺特长：

纪律遵守情况：

平均得分：

以上各项都按此标准评分：

优秀（90-100）良好（70-89）合格（60-69）不合格（60以下），然后计算出平均得分。

评语：

总分：

六军训分班

由防损部根据公司编制以及各教官的管理跨度按实际情况进行军训分班训练（防损部在人员招聘全部完成后的当晚会同人事部完成教官、学员的分班，并由人事部制作出花名册以有效控制人员的流失）。

七专业课程培训分班

A营运部建议2班：

收银、客服、收货，具体情况由其主管具体处理B销售部建议2班：

非食、生鲜、食品，促销，具体情况由其主管具体处理C防损1班

各部门主管（领班）为各班班主任。

培训期间，班主任工作职责：

1早晨协助人事部负责各班成员集合，考勤；

2就餐时，各班班主任负责维持秩序，打饭打菜；

3监考，交叉改卷，协助人事部进行培训考核评估；

4经常与下属员工进行沟通，听取、反馈意见，帮助安抚和调整员工心态；

5负责专业课程的讲授；

6每日培训结束后协助人事部组织员工回宿舍；

7根据公司安排协助各部门主管组织员工执行公司制定的各项活动；

8宣导并推行公司各项管理制度；

9协助人事部进行工服的发放以及其他事务。

10负责组织员工轮流维持培训场所的卫生打扫。

八培训讲师的确定

培训专员在制定培训计划之前必须亲自勘测培训场地，定好培训时的作息时间。

一定要与各部门负责人进行充分沟通，协商一致才能确定专业课程的培训计划（含课名，课时，日期与时间，授课讲师，需准备的资料，考试试题，效果测评等）。

培训专员必须把通过审核后的培训计划通知到相应的讲师，要求其提前做好准备。

一所有新员工必须严格遵守培训期间的作息制度，公司统一进行每日的培训考勤，除休息日外，须每日上午8：

00在宿舍前空地整队集合统一前往牛栏前村，训时间：

上午8：

3012：

00下午13：

3018：

00

二培训期间，员工禁止请假。

因公事外派者或因病请假者（但必须持有区级以上医院出具的病历证明）不在此限。

三新员工在培训期间迟到、早退，依下列规定办理：

a）迟到、早退一次者，在培训考核中做降级评定。

b）迟到、早退二次者，立即予以除名。

四培训期间，员工统一由公司安排食宿，但因特殊情况经所在部门负责人和人事部主管核准者不在此限。

新员工必须严格遵守公司的用餐管理制度与住宿规定。

五员工晚上十一点以前应归宿，未按时归宿者，参照第三条处理。

六培训场所应随时保持清洁，不得在教室内抽烟、酗酒、赌博、喧闹等，培训场所由各班班主任安排人员轮流负责打扫。

七上课时间应认真听讲，做好笔记，公司定时组织考试，考试成绩将作为培训考核的依据之一。

禁止会客或者接听电话，手机必须设置为振动状态。

八所有培训员工应时刻注意自身修养，维护公司形象，坦诚相待，团结友爱，沟通互助，积极发扬团队精神。

九培训期间，所有人员应严格遵守公司的规章制度。

违纪一次，给予警告处分并延长试用期一个月，情节严重者，立即除名。

1培训目的

a）为提高本公司新进员工的综合素质，充实其理论知识与实操技能。

b）尽快适应工作岗位，融入企业，以增进工作绩效。

c）加强团队凝聚力，为公司持续发展培养人才。

2培训对象所有新进员工3培训原则

a）本次培训采用封闭式教学，半军事化管理。

b）充分调动员工工作的积极性与创造力。

c）本着“人适其事，人尽其才”的宗旨，将公司需求与员工意向做最有效的结合。

4培训内容a）培训时间：

b）培训地点：

c）培训中心成员：

d）具体时间安排：

第一阶段（天）军训

第二阶段（天）员工手册、守则以及公共部分知识培训第三阶段（天）各岗位专业培训，专业考试，同时穿插市场调查第四阶段（1天）

上午人事部会同各部门主管考核评优（员工休息），下午培训总结暨表彰大会

e）具体的课程安排

培训主题一、军训二、员工手册三、员工守则四、顾客服务1、顾客的重要性2、顾客购买心里分析及注意事项3、服务的6个要素4、顾客服务的八个基本技巧培训对象培训方式所有员工所有员工所有员工所有员工所有员工所有员工所有员工所有员工集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训集中培训培训负培训时责人间孟庆亮周亚辉周亚辉石才员石才员石才员石才员石才员石才员石才员石才员石才员孟庆亮孟庆亮孟庆亮孟庆亮孟庆亮余雷石才员培训培训地课时点15天牛栏前村4H4H2天5、个人仪容仪表和行为举止基本要求所有员工6、基本礼貌用语7、服务宗旨8、服务总结五、防损管理1风险控制2消防器材的操作及理论培训3消防演习4如何控制商品损耗六、市场调查七、优秀员工的培训一、总服务台1、接听电话2、顾客询问3、顾客调查4、广播服务5、处理顾客投诉6、顾客抱怨问题分析7、顾客投诉处理原则8、赠品的发放9、大宗商品的订货及接待二、存包处1、宗旨所有员工所有员工所有员工所有员工所有员工所有员工所有员工所有员工所有员工所有员工4H1天4H客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训2、顾客寄包程序3、对顾客丢失寄放物品的标牌而做出罚款的程序三、退/换货处1、商品退/换货流程2、退/换货审核标准3、下列商品不能退换4、退/换货单填写注意事项5、退/换货物品退回卖场作业四、推车五、提货及检测六、顾客换零七、发票控制中心一、超市收银八步曲1、欢迎顾客2、扫描入机3、检查篮底4、开箱检查5、推荐收银台前促销商品6、唱收唱付7、商品入袋8、欢送顾客二、收银部规章制度三、收银部岗位职责四、收银工作流程五、收银操作要求六、顾客服务七、收银员待客作业要领八、现金的管理九、封闭柜收银工作流程十、金库管理制度及流程十一、收银基础知识1、收银机的组成和使用2、条形码知识3、键盘的功能及使用4、条码输入基本功、速度十二、收银前的准备1、清洁、整理收银作业区2、整理、补充必备的物品4、开机前零用金备存标准──关于收银机备零的有关规定5、检查收银机6、收银员服装仪容的检查7、熟记并确认当日特价品、变更售价客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训客服部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训3、准备放在收银机内的定额零用金收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训商品、促销活动，以及重要商品所在位收银部员工集中培训置8、早会礼仪训练十三、技能培训1、点钞技巧、、速度2、假钞识别3、卡类识别、操作4、如何避免少输、漏输5、如何避免长短款十四、装袋技巧1、购物袋的适度发放2、商品入袋方法3、特殊商品的包装、检查十五、收银部礼仪1、微笑服务意识2、礼仪站姿、服务用语十六、异常情况收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训收银部员工集中培训1、非人为事故（例：

停电、火灾）收银部员工集中培训2、人为事故（例：

顾客投诉等）收银部员工集中培训一、收货主管/收货员的工作内容收货部员工集中培训二、生鲜与正常商品的质量标准培训收货部员工集中培训三、收货区域常用器械解释四、收货流程五、收货差异、错误处理方法六、库存要求七、条形码八、退货流程九、换货流程十、赠品收货注意事项十一、收货部安全防范措施十二、收货部卫生要求十三、安全一、企划部组织结构图二、企划的规章制度三、岗位职责四、促销的时间及主题五、促销活动方法1、店铺形象促销2、商品促销六、促销活动的宣传形似1、电视2、广播3、报纸4、杂志5、户外广告6、交通广告7、快讯DM七、DM的制定过程1、DM的概述收货部员工集中培训收货部员工集中培训收货部员工集中培训收货部员工集中培训收货部员工集中培训收货部员工集中培训收货部员工集中培训收货部员工集中培训收货部员工集中培训收货部员工集中培训收货部员工集中培训企划部员工集中培训企划部员工集中培训企划部员工集中培训企划部员工集中培训企划部员工集中培训企划部