年度运维服务能力管理计划.doc

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年度运维服务能力管理计划

2018年度运维服务能力管理计划

◆版本

VER1.0

◆编号

ITSS-CM-CP-2018201

◆发布

西安**信息科技有限公司

◆时间

2018年1月4日

西安**信息科技有限公司

11

目录

1 年度回顾和市场分析 1

2 2018年计划目标 1

3 计划内容 3

3.1 人员计划 3

3.1.1 人员管理现状分析及问题 3

3.1.2 人员管理计划 4

3.1.3 人员管理实施方案 4

3.2 资源计划 5

3.2.1 运维工具 5

3.2.1.1 运维工具现状及问题 5

3.2.1.2 运维工具改进计划 5

3.2.1.3 运维工具实施方案 6

3.2.2 服务台 6

3.2.2.1 服务台现状及问题 6

3.2.2.2 服务台改进计划 7

3.2.2.3 服务台实施方案 7

3.2.3 备品备件库 7

3.2.3.1 备品备件库现状及问题 8

3.2.3.2 备品备件库改进计划 8

3.2.3.3 备件库实施方案 9

3.2.4 知识库 1

3.2.4.1 知识库现状及问题 1

3.2.4.2 知识库改进计划 1

3.2.4.3 知识库实施方案 2

3.3 技术计划 2

3.3.1 技术研发的现状和问题 2

3.3.2 技术研发改进计划 3

3.3.3 技术研发实施方案 3

3.4 过程计划 3

3.4.1 过程管理现状 3

3.4.2 过程管理改进计划 4

3.4.3 过程管理实施计划 5

3.5 交付管理计划 6

3.5.1 交付管理计划的现状及问题 6

3.5.2 交付管理的改进计划 6

3.5.3 交付管理的实施计划 6

3.6 应急响应计划 7

3.6.1 应急响应计划的现状和问题 7

3.6.2 应急响应管理过程改进计划 7

3.6.3 应急响应管理实施计划及方案 8

3.7 质量管理计划 8

3.7.1 质量管理的现状及问题 8

3.7.2 质量管理目标 9

3.7.3 质量管理计划及方案 9

3.7.3.1 组织级管理评审 9

3.7.3.2 组织级内审活动 9

3.7.3.3 项目质量保证活动 10

3.7.3.4 不符合项跟踪验证 10

3.7.3.5 满意度调查活动 10

3.7.3.6 完成质量保证报告 10

3.7.3.7 投诉处理验证率 10

1年度回顾和市场分析

在2017年初，公司承接了甘肃省政协机房及办公系统运维项目（1年），2017年5月成功中标庆阳市公安局警用PGIS三期建设项目、陇南市公安局警用PGIS三期建设项目（均为2年），2017年11月在税务系统开拓了新的运维业务，成功中标兰州市地方税务局机房及信息化设备维保服务项目（1年）。

随着公司运维服务能力的不断提高，也获得了众多客户的认可，为开拓新的运维业务范围奠定了基础。

随着信息化系统的高速发展，客户方对信息化系统的依赖程度也越来越高，信息化为客户提供的价值呈现爆发式增长，客户对信息化系统也提出了更高的运维要求。

另外，在信息技术瞬息万变的今天，行业竞争日益激烈，为在不断变化的市场中争得一席之地，促使我们不断提高自身运维管理能力和技术服务水平。

在近年的市场竞争中，客户对运维服务提供者也提出了较高的要求，从管理、技术、项目经验等各方面进行仔细筛选，以确定适合的供应商，为了在市场中赢得公平的竞争机会，公司急需提高自身的运维服务能力水平，因此进行了新ITSS管理体系的贯标工作，不断提高公司的运维服务能力。

22018年计划目标

2018年我们需要从人员、资源、技术、过程、交付、应急响应、服务质量7个方面入手进行计划和完善，包括技术队伍建设、技术人才的培养和储备、备品备件保障、技术研发的加强、服务质量管理等方面做好总体计划。

人员计划主要从人员管理现状分析现有运维技术人员情况，确定人员目标，合理计划现有人员配置、关键岗位人才储备计划，制定实施方案，从岗位结构调整、绩效考核、人员晋升机制等方面改进运维人员整体管理计划。

资源方面主要通过提升运维工具、增加故障预警及巡检功能等方面对运维工作进行进一步完善与提升，提高工具在运维服务过程中的广泛应用性，使管理工具在更多方面能够逐步取代人工操作，能逐步实现自动化运维，从而提高运维服务整体技术水平。

技术计划通过制定研发目标，旨在通过不断研究新技术和前沿技术的能力，紧跟技术发展趋势，提升技术团队发现和解决问题、风险控制、技术储备及技术开发的能力，以保障运行维护服务实施过程中面临的各种问题、风险的解决，最大程度上解决运行维护服务中遇到的技术困难。

过程计划方面公司参考ITSS标准要求的服务流程，不断完善改进IT运维管理体系，针对原流程中存在的不足，不断优化服务过程。

交付计划主要从运维服务交付管理现状分析现有交付执行情况，针对管理制度中规定的交付成果物、交付及时性等进行分析并制订改进计划，不断提升交付服务能力和效率。

应急响应计划主要从应急响应管理方面进行现状分析，从应急响应管理组织的建立、应急预案的制订、应急预案的培训、应急预案的演练、监测等方面进行分析并制订改进计划，不断提升应急响应的水平，以提高信息系统的可用性。

质量管理主要通过对人员管理情况、服务过程、服务质量等方面的监督检查，制订有效的目标计划，定期进行检查，逐步规范运维服务，提升运维服务质量。

名称

KPI

目标值

能力管理

客户满意度

≥92’

人员管理

人员储备率

≥5%

培训课程达成率

≥90%

资源管理

运维工具对业务的覆盖率

≥60%

知识库用于解决问题的有效性

≥80%

技术管理

研发计划完成率

≥80%

过程管理

服务级别

SLA达成率

≥90%

事件

事件及时解决率

≥98%

问题

问题解决率

≥85%

配置

配置数据的准确率

≥95%

交付管理

项目满意度

≥92%

应急响应管理

应急预案覆盖率

≥98%

3计划内容

3.1人员计划

3.1.1人员管理现状分析及问题

现有运维人员具有一定的实践经验，管理层拥有一定的项目管理经验，岗位设置在新的管理体系贯标中进行了相应调整和补充，但随着运维业务的增长，人员配备不能满足ITSS所涉及的各个方面，因此需要进行增加和调整。

现有运维服务人员57人，分布在运行维护部、质量管理部、软件部、商务部、人力资源部、信息安全部等部门。

有10年以上项目运维经验的员工14人，有5-10年项目运维经验的员工24人，5年以下19人，本科学历占85.24%，专科学历占10.48%，专科以下占4.28%。

运维服务人员岗位设置有管理岗、技术支持岗、操作岗三类。

管理岗包括部门经理（运行维护部、质量管理部、商务部、软件部、人力资源部、客服部）、项目经理、QA、QC。

技术支持岗包括一线/二线工程师/专家组（包含机房、网络、主机、桌面、软件、研发等）;操作岗包括客服专员、备品备件管理员、人事专员、司机、商务专员等。

现阶段人员管理存在以下问题:

1在人员招聘过程中，有招聘岗位没有按计划至岗的情况发生，招聘的人员个别有不太胜任岗位的情况;


2在人员培训过程中，培训按计划执行，也经过较多的管理、技术、厂家等的培训，但存在培训后的效果跟踪不完善，使培训没有达到较好的效果；

3技术支持岗中一线工程师中相关岗位（如机房维护、主机维护）配备无法应对未来日渐增长的机房、主机维护项目的需求;


4操作岗人员配置较为合理，可满足现有及近一年来的业务发展需要，但无法应对外部原因导致人员流失带来的影响。

针对以上人员管理现状，通过外部招聘与内部培养相结合的方式，提高现有人员的专业技能，培养综合性人才，储备关键岗位人员，以提高整体运维队伍专业技能水平。

3.1.2人员管理计划

名称

主要内容

负责部门

时间安排

输出

优化人员招聘流程等

在原有《人员招聘管理规范》的基础上，结果最新贯标的ITSS管理体系进行重新优化

运行维护部

2018.1.1-

2018.6.31

《人员招聘管理规范》

人员培训计划

新的培训计划应尽可能覆盖比较全的岗位，如管理类、技术类、入职类等，加大运维类相关岗位培训

运行维护部和人力资源部

2018.1.1-

2018.1.31

《2018年度培训计划表》

人员储备计划

结合企业未来发展趋势和现有人员情况，制定运维服务人员储备计划

运行维护部和人力资源部

2018.1.1-

2018.1.31

《人员储备计划表》

绩效考核办法

结合现有岗位情况，执行各岗位专业技能考核指标，以明确相应绩效考核办法。

人力资源部和各部门

2018.1.1-

2018.1.31

《人力资源绩效考核制度》

经费预算

在完成年度人力资源计划的基础上，控制成本费用

人力资源部

2018.1.1-

2018.12.31

经费预算

3.1.3人员管理实施方案

详见《人力资源部2018年度工作计划》。

3.2资源计划

3.2.1运维工具

运维工具对于提升整体运维服务管理能力，在运维服务管理过程中已体现出明显优势。

通过服务管理过程的执行并遵循ITSS体系标准为原则，运维服务过程在流程化管理中得到了有效控制、有效管理，使整体运维服务能力及后期服务交付得到了明显改善，从而有效提升了运维服务质量及服务能力。

3.2.1.1运维工具现状及问题

公司现使用的运维工具是公司新采购的ITSM服务流程管理系统，它是一款完全基于ITSS标准研发的过程管理和监控系统，目前该系统运行稳定，满足公司在运营管理过程中各类角色、过程管理的需求。

但考虑公司未来要满足不断发展的运维服务运营的需求，计划将现有的流程管理系统进行二次订制升级，通过对工具的不断提升和完善，为今后的运行维护活动提供更有力的基础保障。

另外，针对公安系统PGIS三期建设项目，因各个地州系统配置和业务流程大同小异，在项目开发运维过程中，因涉及到的运维目标如基础系统、系统接口、数据抽取、业务呈现等业务操作种类较多，当发生事件时，对事件的诊断、确诊较为消耗时间，致运维效率低下，因此，公司决定开发一款专用工具，以提高事件检测、诊断问题的效率，争取能实现事件事前预防、事中快速检测故障原因，加快事件处理效率，提升客户满意度。

3.2.1.2运维工具改进计划

2018年计划在ITSM服务流程管理系统运行稳定的基础上逐步对系统进行全面改进，使现有流程管理系统与监控平台进行更好的融合，使监控过程及实时预警功能能够与现有流程管理系统进行良好联动，从而使过程管理与运行监控进行高度关联，让事件触发与故障处置能够有机结合并实现监控、过程统一管理。

更使整体运维服务在运行、管理、交付等工作效率上得到明显提升，同时可大大提升维护设备的预警能力及巡检过程中的人工效率。

3.2.1.3运维工具实施方案

名称

主要内容

负责部门

时间安排

输出物

运维综合管理平台优化

在原有运维工具基础上进行高度优化，将过程进行流程再造，以适应管理体系；增加服务报告、质量检查，巡检管理等模块。

技术研发组

2018/3/1-

2018/12/31

运维综合管理平台

专用工具研发

针对公司PGIS运维项目专门开发，需完成PGIS五大应用系统故障检索定位功能，对门户、一标三实、警力监控、多轨分析需实现故障点全文检索功能；

软件部

2018/3/5-

2018/9/4

PGIS三期数据接口对接平台

3.2.2服务台

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。

完整意义上的服务台可以理解为I