一般酒店突发事件处理程序.docx

一般酒店突发事件处理程序.docx

《一般酒店突发事件处理程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一般酒店突发事件处理程序.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

一般酒店突发事件处理程序

一般酒店突发事件处理程序

D

Ø

Ø

Ø如果由于酒店方面有一定的责任而产生一些赔偿方面的争议时，由值班经理出面与客人协商解决。

（要事前向总经理室汇报，超出权限时要及时和领导沟通）

Ø如客人的车无法启动，可为客人再安排车。

Ø安全部和值班经理要在当日工作日志中记录和填写事故报告，记录肇事双方的联系电话，以便日后查询。

（3）宾客醉酒处置

前厅部

Ø当班人员如发现客人醉酒，应及时通知客中、安全部监控中心。

Ø对于住店客人，门童或PA员工协助扶送客人至房间（用客人房卡开门），并和客中服务员做好善后事宜。

对于非住店客人，劝其离开酒店，如帮其叫出租车要记下车牌号。

Ø将醉酒客人房号告知总台，总台人员查看此房号是否有随行人员（团队或联房），与之联系。

若无，与营销员联系，告之接待单位。

同时向值班经理汇报。

并做好记录和交接。

Ø醉酒客人使用卫生间，PA人员做好扶送工作并加强巡视，做好卫生间呕吐物清理工作。

Ø对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理，并尽快联系就近医院治疗，以免住店客人在酒店发生意外事故。

餐饮部

Ø服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。

Ø个别客人饮酒过量，发生醉酒，餐厅主管2分钟内到现场，让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。

Ø醉酒客人的服务：

把客人安排在较偏僻、安静的位置；不再向客人提供含酒精饮品；向客人提供有助于解酒的饮品；准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。

Ø注意事项：

注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动；如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾；弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品；如客人语言、行为上难以自控，及时通知安全部和大堂副理，将客人送到其房间休息。

Ø如发现客人神智迷乱而有破坏行为，发生醉酒闹事，影响治安，应迅速报告上级，通知安全部，并劝导制止和隔离，如发现有不轨行为的人和事，应严密监视和控制。

客房部

Ø服务过程中，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前询问客人入住的房号，有无同伴，掌握客人醉酒的程度。

通过客人的房卡，以及有效证件，与电脑资料核对、确认房号。

Ø醉酒客人的服务：

把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人保持安静。

询问客人或同伴是否需要去看医生。

对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。

在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。

将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。

Ø注意事项：

在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。

将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上，做好交接。

晚间可与安全部联系，请监控注意、如有异常随时通知客中。

若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。

安全部

Ø发现或接到醉酒客人的报告，观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人员，必要时将其送回房间（安全部注意监控，每一小时巡视一次，查看有无异常）或送出酒店。

Ø醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心劝其不要影响其他宾客；

Ø醉酒宾客不能控制自己，动武打砸，可采取强制措施控制其行动，避免人员受伤，财物遭受损失；如醉酒宾客损坏物品，应查清价值，请其在结帐时赔偿，客人不服从酒店调解，赔偿。

Ø醉酒昏迷应送医院或拨打“120”救治（同时向酒店总经理汇报），如有同行人员要求其同往。

大堂副理

协助查询房号，查明客人身份，安置客人回房休息，女员工切忌单独扶醉客入房。

发现客人因神智不清而有破坏行为，应请安全部协助制服。

密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

若有特殊情况，与客中一起入房检查，做好记录。

醉酒客人的服务，主要包括：

1、对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，应通知安全部。

2、对随地呕吐的醉客要视情处理，对呕吐过的地面应及时处理。

3、对倒地不省人事的醉客应与安全人员配合将客人搀扶至客房，切不要独入醉酒客人房间同时报告客房中心。

4、对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激客人。

5、如醉酒客人有严重破坏行为行为，要通知安全人员出面干预。

6、注意观察醉酒客人动静，以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。

值班经理

Ø值班经理需全程跟踪事件的发展，如醉酒客人有同行人员尽量与同行人员交涉，请其带为照料；如无同行人员，及时了解客人房号，与安全、客房服务员送客人回房间，送上解酒茶，调节好房间温度；

Ø通知监控室密切关注该房间，通知大堂副理、安全部、总台、客房部了解此情况；要求楼层服务员（两人）夜间不时的开房门查看，客人有没有呕吐，是否要喝水，被子有没有盖好，提供必要的帮助。

Ø如客人是协议单位客户，可通知营销人员，联系协议单位告知对方醉酒客人情况，尽量请对方来人妥善处理。

当班人员若发现客人有任何不妥，及时报告总值班，决定是否送医院治疗；

Ø如醉酒客人寻衅闹事，总值班通知安全部及时控制，视程度七请示后确定是否报警。

（4）宾客打架、吵架处置

Ø一旦发现吵架、打架斗殴和流氓滋事等事件，在场服务员要及时报告安全部。

同时报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。

Ø保安人员应马上赶到现场先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开，把肇事者带到后台办公室。

将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

Ø安全部还要检查现场有无客人遗留物，查清酒店物品是否遭受损坏、损坏程度及数量，请相关部门统计出受损物品赔偿价格。

Ø具体赔偿事宜由值班经理跟进处理。

如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要请示后及时报警处理。

（5）可疑物品（爆炸物品、放射性物品等）处置

Ø发现者立即通知总机和监控室，讲明可疑物位置、爆炸事件、有无伤亡等情况，同时告知报警人姓名、部门。

切记：

不要轻易触动可疑爆炸物，尽可能保护控制现场。

Ø总机接到报警后要立即通知总经理、值班经理、安全部经理、工程部经理和涉事部门经理，通知时要简明扼要将发生的情况、时间和区域位置讲清楚。

Ø各部门接报后具体分工：

总经理：

协调各项工作，统一下达命令，采取有力措施进行抢救，布置有关部门做好善后工作。

安全部：

按总经理指令立即向公安部门报警并迅速组织人员，布置以爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场；待公安专业人员到达现场后，安保部应听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告总经理。

如有人员伤亡，应及时与市内急救中心联系做好抢救伤员的准备工作。

工程部：

立即关闭现场附近由于爆炸可能引起恶性事故的电器设备；指派专人坚守消防泵房和配电房，按总经理指令随时应付紧急情况。

前厅部、客房部：

负责向客人解释发生的情况，做好安抚客人情绪的工作，需要时按指令组织、引导疏散客人到安全区域。

义务消防队：

集结待命，按总经理指令转移现场附近可能引起助燃的物品和贵重物品。

注：

酒店全体人员，租赁单位（户）全体工作人员，当发现可疑爆炸物品或发生爆炸时，请不要惊慌失措，应该沉着冷静，及时报警，不要轻易接近和移动爆炸物，听从指挥，服从安排，坚守岗位，配合专业人员排除险情。

（6）宾客在店生病、意外受伤、死亡处置

Ø生病：

宾客在店内生病需要急救，如情况紧急，现场第一负责人可先报120，再向总经理汇报，同时请安全部做好接应。

如客人无同行人员，值班经理可向财务部或总台借用现金先送客人到医院急救，相关部门要及时联系客人单位和家属，在客人单位和家属未到前，酒店要安排人员陪护。

该客人房间要控制保留或延后，根据客人情况作进一步处理。

Ø意外受伤：

宾客在店内意外受伤，值班经理立即赶往现场了解情况，视情况建议宾客前往医院做进一步的检查。

如伤势严重，征得客人同意后安排专人陪同客人去医院做治疗，情况紧急可先拨打120急救电话再向总经理汇报情况。

同时要掌握客人伤情的最新情况，客人治疗期间指派专人代表酒店探望和慰问客人。

如客人受伤是因酒店原因造成，应视情况酌情给予客人适当补偿。

安排前台妥善处理客人账务，记录整个事件的发生和处理过程，并向总经理汇报事故的原因，处理过程和结果，酒店进入保险理赔程序。

Ø死亡（正常、非正常、自杀他杀）：

1）酒店人员得知宾客疑似死亡情况后第一时间向安全部报告（不可惊慌失措到处乱讲）。

2）安全部接到报告立即通知大堂经理一同前往保护好现场，安全部经理应请示总经理后立即报告公安机关，并封锁现场，同时负责迎候警车总经理汇报情况。

3）若客人尚未死亡，要立即送医院抢救，安全部应派员与大堂经理和医务人员同往，同时要求有与其同行的亲属、同事、领队一同前往。

4）经检查，客人确已死亡（客人是否死亡要由医务人员诊断），要派人保护好现场，对现场的一切物品都不得挪动，严禁无关人员接近现场，同时向公安机关报告。

5）对已死亡客人，安全部及时查清并详细记录下其姓名、性别、年龄、国籍、地址、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况、目击者、处理情况等，为下一步处理工作做好准备。

6）如果死者是国内客人，要迅速通知其单位和家属，由对方办理有关事宜，酒店派代表参加。

如果死亡者是外国人，配合有关机关严格按照国家有关外国人在华死亡的处理规定进行处理。

7）以后的处理，酒店将配合有关机关和接待单位按照法律规定的处理程序办理。

对宾客在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。

在一切事项处理完毕之后，要由参加的人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录留存，由安全部统一备案。

（7）宾客财产报失处置

Ø安全部工作人员接到宾客报失或饭店其他工作人员报告宾客报失后，立即会同大堂经理赶赴现场，并视情报告值班经理。

Ø值班经理接报后，如失主是住店客人，应向开房处了解宾客身份，了解被盗、被骗的经过，并认真作记录，如有现场应派人保护。

在询问失主时，应详细问明丢失财物经过，物品名称、数量、来源，来店前后有无查看过，有无放错地方等。

并应征得失主同意帮助其查找。

Ø对确属较大被盗、被骗的案件，如要向公安机关报案，要征得客人同意请示总经理后实施如失主是海外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公安机关报告。

如宾客报失属于在店外被盗、被骗，也应立即与当地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。

Ø如宾客报失明显属于在本店范围内的遗失，安全部和大堂经理应与客房部失物招领处联系查询有无拾到，如是重要物品应派专人查找。

如宾客报失护照、回乡证等身份证件，接报后立即与市公安局外管处联系，并按规定让失主去公安局外管处报失。

宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等，财务部应及时与银行及各有关外汇兑换点联系。

Ø报失处理的最终结果，安全部应会同大堂经理向失主通报，做好善后工作。

（8）宾客食物中毒处理

Ø宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部要在第一时间内保护好现场，留样备查。

安全部经理请示总经理后向政府卫生防疫部门报告备案，同时安排专人保护现场，控制无关人员进入或围观。

Ø当总经理做出送医院抢救或通知急救中心时，安全部负责人应及时联系并讲清楚地点、中毒人数和症状并配合急救中心医护人员的抢救工作。

Ø视情况决定是否通知中毒者单位和家属，并由有关部门做好善后工作。

Ø对于VIP接待要专人烹制、专人服务上桌、食品留样备查，发生情况后立即向总经理汇报。

（9）酒店内部发生案件处理流程（在酒店范围内酒店的财物和职工个人的财物被盗、被骗以及流氓、赌博、打架等刑事案件和治安案件。

Ø本店职工发现酒店的财物和职工个人财物在酒店内被盗、被骗以及其他违法犯罪行为时，应保护好现场，及时向上级领导和安全部报告，并控制住当事人，以防止其逃跑和毁灭证据等。

对正在发生的刑事治安案件，应及时制止，防止事态扩大。

Ø发案所在部门