温州一生医药运营手册完整word版Word下载.docx

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16、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）…………………………………第23页

第四章、门店营运管理制度

1、顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页

2、门店交接班管理………………………………………………………………………第27页

3、督导管理………………………………………………………………………………第28页

4、顾客退换货管理………………………………………………………………………第33页

5、商品损耗管理………………………………………………………………………第34页

6、会员管理………………………………………………………………………………第35页

7、顾客订货管理…………………………………………………………………………第37页

8、赠品管理………………………………………………………………………………第37页

9、资料档案管理…………………………………………………………………………第38页

10、备用金管理……………………………………………………………………………第38页

11、发票管理………………………………………………………………………………第38页

12、突发事件的管理………………………………………………………………………第39页

第五章、门店营运作业流程

1、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第40页

2、收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第40页

3、盘点管理流程…………………………………………………………………………第42页

4、商品优化管理流程……………………………………………………………………第43页

5、促销管理流程…………………………………………………………………………第46页

6、陈列管理流程…………………………………………………………………………第51页

7、互促培训管理流程…………………………………………………………………….第52页

第六章：

门店考核制度

1、员工职责……………………………………………………………………………….第58页

2、上班时间安排………………………………………………………………………….第58页

3、门店现场管理制度…………………………………………………………………….第58页

4、薪资、奖励与福利制度……………………………………………………………….第59页

第七章：

门店、门店各岗位员工具体评分项目及标准

一、门店考核评分表：

1、门店环境卫生………………………………………………………………………….第60页

2、门店设备使用………………………………………………………………………….第60页

3、门店质量管理………………………………………………………………………….第60页

4、门店工作安全………………………………………………………………………….第61页

5、互促培训督导………………………………………………………………………….第61页

6、门店的商品陈列操作原则…………………………………………………………….第61页

7、门店促销活动执行情况……………………………………………………………….第61页

二、门店各岗位评分考核标准：

1、考核制度规定

﹤1﹥考核范围………………………………………………………………………….第62页

﹤2﹥考核规定………………………………………………………………………….第62页

﹤3﹥评分尺度………………………………………………………………………….第62页

2、门店各岗位员工考核评分表

﹤1﹥店长与当班负责人……………………………………………………………….第62页

﹤2﹥营业员收银员…………………………………………………………………….第65页

﹤3﹥药师……………………………………………………………………………….第66页

第一章公司企业文化与组织结构

企业文化编

温州一生医药的文化内涵：

集益纳贤，悬壶济世。

意义是集思广益、招贤纳士、乐于助人、济世为怀。

印证温州一生医药人

集思广益：

一生人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。

招贤纳士：

一生人建立公平、民主、规范人才机制，为每位一生人搭建实现自我价值的平台。

乐于助人：

一生人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难去帮助需要帮助的人。

济世为怀：

一生人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！

我们的使命：

为人民提供优质的药品、一流的服务、为社会奉献优质的健康生活！

我们的目标：

万年一生，创建中国品牌企业！

员工的价值：

一生人就是企业主人，为每位温州一生医药人搭建实现自我价值的平台，一生人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。

人才机制：

公平、民主、规范；

用人不疑、疑人不用。

分配机制：

集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。

经营理念：

专业服务、低价、信誉、质量共存。

品牌战略：

品质最好、信誉第一、服务一流、价格最低作为品牌战略树立企业形象。

营销战略：

以会员营销、专业服务、优质商品建设忠诚顾客。

商品战略：

以完善的自营商品结构、完整的进货链作为商品战略。

经营战略：

以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格、一流的管理团队作为一生人经营战略。

温州一生医药连锁有限公司组织机构图

董事主席

计算机管理员

保卫科

信息部

出纳

会计

财务部

质量副总

总经理

质管部

质量管理

办公室

业务部

营销部

行政办公室

信息部部

储运部

质

量

管

理

组

验

收

药

品

养

护

室

员

市场部

企

划

部

行

政

人

事

会

计

计算机管理员

仓储部

配送组

大地店

五星店

蟠凤店

曹埭店

组织结构说明

⏹经营线运行模式目标模式：

从董事主席——质量副总/总经理—质量管理办公室、业务部、营销部、行政办公室—门店称为经营线，质量副总下达年/季/月经营质量指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的质量管控；

总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的业绩管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。

⏹管理线运行模式职能模式：

总经理以所对应的业务部、营销部、行政办公室、财务部、信息部称为管理线，总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；

通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；

通过定期公司交流会来实现经验共享。

⏹总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈情况，统一协调处理。

原则上24小时内进行解决。

第二章营运部组织与职能

第一节、门店8项基本通则

⑴“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

⑵敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。

⑶忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！

⑷门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。

⑸认真贯彻公司“质量第一，信誉、服务、特色与质量共存的质量方针。

在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。

坚决执行你的健康、一生相伴”的经营方针

⑹一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。

对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作

⑺打造成鹰一样的个人，雁一样的团队；

融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。

⑻遇到问题，第一时间解决问题。

一流的人找方法，方法总比问题多，用对方

法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。

第二节、营运部组织结构与职能描述

◆营运部组织结构

营销总监

质管部、业务部、市场部、企划部、行政部、人事部、信息部

各门店店长

组长

营业员

师

促销员

收银员

第三节门店的基本职能描述

◆门店的基本职能

完成营业目标，努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责。

为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。

贯彻落实公司的各项管理制度，不断规范内部管理，加强内外协调，总结营业工作中的经验教训，提高门店营业管理水平，维持门店良好的顾客服务，是门店完成营业目标的有力保障

营业是公司的生命线，质管、业务、行政、营销对各门店进行制度规范、流程作业规范、营销指导、业务培训、考核测评、人员编制、岗位调配等管理工作。

各部门在管理门店的同时也为门店服务，为门店提供具有竞争力的指导，人力资源匹配和物流保障等有力支撑。

为门店高效的服务于顾客而服务。

总部各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导的责任。

门店有积极配合各部门开展相关工作的义务。

门店对各部门直接进行相关工作汇报。

第四节门店的具体职能工作

◆销售管理

⑴沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；

制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。

⑵门店服务管理：

为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。

不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。

不断提高整体营业服务质量，促进销售。

⑶每月对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每月递交《月销售报告》。

⑷每月对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。

递交《月销售计划》。

⑸积极配合营销部、采购部等统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。

⑹积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。

⑺每月组织门店商圈调查：

对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活

动、商品结构等及时进行跟踪了解、分析汇总。

第一时间向区域主管及营运部经理汇

报相关情况。

◆商品管理

⑴负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。

积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。

⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；

做好过期药品的处理工作。

⑶负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。

◆日常管理

⑴确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。

⑵认真贯彻执行公司的培训管理制度”。

反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。

合理、科学调配人员，做到人尽其责。

⑶认真贯彻执行公司门店考核制度。

积极配合直属上级进行各项考核评估工作。

对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。

⑷门店购物环境管理：

包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。

⑸商品陈列管理：

依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈列。

⑹商品盘点管理：

积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。

⑺门店营运成本管理：

严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。

⑻顾客投诉管理：

依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。

提高顾客满意度。

⑼门店安全管理：

加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。

防止、有效处理各种突发事件。

同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。

⑽固定资产管理：

确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。

（包括：

货架、空调、POS系统\等设备及证照等）。

⑾门店报修管理：

及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。

⑿财务管理：

按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；

做好保险柜备用金等财

务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。

第五节门店各岗位职责说明书

1、店长------岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准

◆岗位职责说明

销售管理

⑸积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。

动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。

第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。

商品管理

积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。

日常管理

⑵认真贯彻执行公司的“培训管理制度”。

务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。

团队管理

⑴关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；

统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计

划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。

让员工有一种归属感。

⑵员工关系管理：

处理好员工压力、情绪、冲突管理。

沟通解决员工各类思想工作，及时

合理的处理相关突发事件。

重大问题及时向上级领导反映。

⑶激励管理：

表扬树立好的榜样；

对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。

通过各种激

励方式不断激励员工工作热情。

提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。

⑷协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。

向上级领导及时反馈

门店人才动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。

◆权限与责任

权限

⑴管理权限：

门店的经营管理权

⑵经营权限：

有经营建议权；