女装专卖店管理手册文档格式.docx
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d、和客流量比较
B、发现不足,积极改善
a、常试不断在错误中学习
b、加强门面及店铺陈列
C、让员工都关心生意、提供咨讯
D、让员工参与并提供好建议
E、销售目标:
a、参考服装零售市场走势
b、参考去年同期营业额
c、参考上月营业额
d、比较上月及本月之假日数
e、参考当日是否有推广活动等
②货物方面:
A、了解库存情况;
a、每日阅读店铺库存报表
b、每日阅读大仓库库存报表
c、留意存货销售比例
B、掌握最佳存货量
a、最佳存货量销售与存货比例成为一个最佳基数
b、与成本及运输成本价比较
C、掌握最新资讯
a、作出相应存货反应
b、顾客反馈信息
D、货品陈列:
a、归类
b、色彩搭配
c、店铺整体是否有吸引力
③人事方面:
A、了解员工的性格、能力、期望
B、让员工了解公司的文化、目标、制度、期望
C、让团队目标一致
D、消除同事负面心态
E、注意服务要求
F、制定一套完善服务标准
G、对员工表现进行评核
H、明确赏罚
I、合理调动人员
J、提高团队士气,以身作则,多参与活动、多回应
K、提高同事之主动性,参与性,活跃气氛,主动提问,制造机会给同事发挥
L、了解各阶层人员心态
M、了解员工进度
N、改善部门结构
O、推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值
P、处理顾客投诉,认同观点,发掘问题所在,尽快将问题传递到有关部门
2、店长职责:
①跟进店铺每日工作流程
②监督收银员的工作(退换货、收银员离场)
③跟进补货
④每日与总部联系
A、跟进资料、信息:
(新货与畅销货)
B、了解其他品牌生意
C、跟进总部出货情况
⑤提高同事进步
A、心情变化
B、卖场销售技巧
C、卖场陈列、摆放技巧
D、收银员“唱收唱找”
⑥卖场效率
A、处理顾客的投诉
B、处理同事投诉
3、领班职责:
员工与店长之间起上下沟通作用,协助店长的工作。
具体工作由店长安排
4、收银员职责:
①熟悉专卖店收款、开单、提货的流程
②监督产品的标价与售价
③发票、销售单据的正确使用与管理
④现金收付保管
5、收银员注意事项:
①以顾客为先,不可在收银的同时接听电话
②唱付唱收
A、保持礼貌微笑
B、保持与顾客目光接触
C、与顾客确认所购货品的件数与总值
D、复述所收的金额、信用卡
E、把电脑、信用卡单据双手以正面递给顾客
③当钱柜打开时,不可离开工作岗位
④收银前,做好文具准备(封口胶、纸袋、计算机、手写单)
⑤收银员上岗前,不可携带腰包及现金
⑥当没有客人时,收银员应主动到卖场售货
⑦收银员当离开收银台,应主动让店长或者同事检查
⑧收银员要负责收银台的卫生工作
⑨收银期间不能私自调换钱币
6、店员的职责:
主要职责:
提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额;
细则可分为:
店铺动作、货品管理、顾客服务三部分;
①店铺动作:
A、保持店铺的货品整齐清洁
B、协助陈列工作
C、接受工作分配及遵守公司制度
D、留意顾客及公司意见并向上级反映
②货品管理:
A、补充及整理店铺内货品
B、协助收货、退货
C、协助预备补货资料
③顾客服务:
A、销售货品、提供优秀服务
B、协助处理顾客的投诉
7、仓管员职责:
①清楚每天仓库运作,做到收货、上架、下架、货品整理、调货、退货、补货、推广、盘点
②对仓库货物管理,所有货品出入库严格按照公司的制度执行,按款号、规格、数量、质量、日期进行出入库检验
③了解与店铺关系密切的部门动作,并给予配合
④对天气、顾客的变化能做出适当的反应
⑤清楚店铺货品存量、销售排行情况,当货品存量过多时能主动与各部门联系调货
⑥做到帐、卡、物的管理及协助财务盘存
第三篇、专卖店日常工作流程
1、营业前
上岗前准备工作:
①前十分钟到岗、穿好工作服、正确佩带工卡、修饰好仪表仪容,要求上班化淡妆。
②早会
A、店长对昨天的工作进行总结
B、传达公司的最新资讯
C、同事之间互相交流工作经验
D、介绍昨天的畅销货品及营业额
E、了解货品的库存问题并及时解决
F、店长对当日的工作进行布置及定目标
G、调整员工心态
H、店长鼓励员工的销售积极性
③清洁及整理:
A、清洁地面、收银台、衣架、橱窗的卫生
B、擦抹门、玻璃,保持干净明亮
C、检查衣服尺码是否齐全,并进行整理。
(注意合格证、标价、标签)
D、清点货品、补货
2、营业中
服务流程:
①打招呼
顾客进门时要主动和顾客打招呼(例如:
早上好!
欢迎光临*****或您好,秋装上市请随意挑选)
A、要面带微笑
B、目光和顾客的接触、
C、与顾客保持适当的距离给予足够的空间挑选、姿势大方得体。
目的:
吸引顾客注意、给予顾客尊重、拉近与顾客之间的距离
②留意顾客的需要
A、要仔细聆听顾客的需要,
B、简略介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点,
C、介绍不同货品时有不同的表现
D、再介绍适合顾客气质、身材的款式促成销售
找出顾客需求有目的的推荐,增加顾客对产品的兴趣,让顾客更了解我们的产品
③邀请顾客试穿
A、复述顾客所需货品的款式及尺码,请顾客稍等
B、解纽扣、拉拉链、脱衣架
C、把衣服递到顾客的手上、邀请顾客到试衣室、镜前
D、把试穿货品放到试衣室内
E、主动询问顾客是否合身、满意
F、留意顾客身旁朋友的意见
加深顾客对衣服的了解,体现服务意识,使顾客买到合身的衣服
④提供修改服务:
A、主动提出修改服务
B、给予有关建议
C、与顾客核对应修改的尺寸
D、主动告知顾客修改完成的时间
⑤附加销售:
A、介绍新货品及畅销产品
B、提供容易搭配的推广期货品
让顾客多了解并买到配套系列产品,增加销售额
⑥付款
A、导购员引导顾客到收银处
B、有礼的向顾客交代收银同事的收银过程
C、收银员要面带微笑与顾客保持目光接触
D、与顾客确认顾客所购货品件数及总值
E、有礼貌的请顾客稍等
F、做到唱收唱付
G、有礼的把单据和货品双手递给顾客
让顾客得到我们良好的售后服务
⑦完成售货过程
A、在包装货品前,主动请顾客检查货品
B、重视包装货品
C、诚恳及礼貌的把货品提给顾客
D、有礼貌的向顾客道别。
3、营业后
①整理各类发票及销售小票
②做好进、销、存帐目管理
③清点货品,做到帐、物相符
④写好补货单
⑤整理好环境卫生
售后服务:
消费者在购买产品后,继续为其提供的各项服务种类
第四篇、服务认知与服务礼仪
专卖店是零售业的一种,也是标准的服务业,卖场业绩的好坏,跟以下三点有重要的关系:
商品形象、服务的形象、企业的形象。
1、一线接触的员工服务认知:
①认知何谓顾客
A、公司里最重要的人是顾客
B、我们努力工作的目的是为顾客服务,因此顾客不是我们工作的阻碍物
C、对于有争议的顾客,不能呈一时之快,在口头上占了上风,这样却会失去我们的顾客
D、顾客不靠我们而活,但我们不能少了他们.让顾客满意.而我们得利,就是我们是职责
E、顾客很需要他们喜欢的商品,能给他带来好处方便
②掌握顾客的方法
A、必须了解顾客的需求
B、积极与顾客建立良好的关系
C、能最迅速的满足顾客的需求
D、了解顾客对公司所卖商品或服务的反映
E、面对面地解决顾客的问题
F、不同层次的顾客,使用不同的服务方式
2、服务礼仪
①个人形象:
A、仪表
头发:
干净整齐,不可有头皮屑
面容:
脸、颈、耳朵要干净,眼角不可有分泌物,鼻毛不可过长,化淡妆
口腔:
保持清洁,上班前不可饮酒或吃有异味的食物
指甲:
指甲不可过长,指缝要干净,若用指甲油,请用浅颜色
体味:
勤洗澡,无不雅体味,可用清单香水
B、着装:
制服干净平整统一佩带工作卡
袜子和套裙色彩协调,鞋跟高度不宜过高
化妆清淡,首饰不可超过三件
C、基本姿势:
站:
抬头,收下颚,挺胸,收腹,提臀,两脚“V”字分开,脚跟并拢或“了”字步小立,身体微微前倾,双手在身前自然交叠,右手放在左手上
行:
步态轻盈,两脚沿一条直线平行行走,双手自然摆动
坐:
坐前收拢裙摆,坐定后上身微微前倾,两脚双膝并拢,双手放于膝上
笑:
表情自然放松,眼神亲切友好
忌:
行走时蹭地,坐时不停地抖腿
第五篇:
专卖店日常服务事项
一、售前服务
1、参加例会;
2、店内外卫生清扫;
3、检查商品,备齐、备足商品;
4、设施检修
5、整理陈列商品;
6、检查商品价格标签;
7、搞好商品的拆包分装和配套;
8、准备好售货所用物品;
9、备好开票用具和零钱;
10、准备包装物料;
11、检查仪容、仪表:
12、做早操,三至五分钟,目的检查个人清洁卫生,提起精神,迎接新的一天开始;
二、售中服务
1、准备和接待——主动招呼建立好感——欢迎光临、请、你好、请您稍等;
2、出样展示介绍——把握时机主动接近,介绍商品;
1、拿取商品——动作迅速、拿取准确、摆放得当;
2、售货计价——熟练快捷、准确到位;
3、成交开票——认真填写、仔细规范;
4、唱收唱付——认真检查,准、快、忙而不乱;
5、包装;
6、道别。
三、营业间隙的辅助工作:
1、整理、添加商品;
2、练习基本功;
3、整理货款及票据;
4、核对进销手续;
5、要先对外后对内。
三、做好交接班:
1、实行营业员售货收款的交接班方法:
2、实行收款台收款的交接班方法:
四、营业结束的工作:
1、清点商品即盘库;
2、填写交款单;
3、登记帐薄做报表;
4、酌情增补货;
5、整理摆放物品;
6、检查安全设施;
7、班后留言;
8、开好班后会议。
五、处理异议
1、清楚了解异议的原因——主观原因、客观原因(人多忙不过来——营业员做到眼勤、嘴勤、腿勤、手勤);
2、处理原则——关键在营业员。
处理矛盾时对导购员的要求:
蛮不讲理、敷衍了事、相互推委、死不认帐。
3、处理的步骤——耐心聆听;
跟进解决结果。
(礼让的态度求得缓解;
态度鲜明,与人为善;
转移视线,缓解冲突;
保持距离,自我克制。
)
4、掌握解决异议的正确方法:
肯定法、引例法、资料法、否定法
第五篇、销售技巧
一、消费者类型:
1、消费者心理:
类型
消费心理特点
对策
导购语言
创新型
喜欢新货品,追求潮流,要面子。
介绍新货品的不同之处,说话有趣味性,交换对潮流的意见。
这个款式是最新到的,尤其是这个款式的领子设计是今年最流行的。
融合型
想得到售货员的注意及礼貌对待,喜欢与人分享自己的开心事,喜欢送给其关心人
殷勤接待并关注和分享其成功购物后的心情,在选购货品时多加建议,加快决定。
这里有几个颜色可供您选择。
这款式送人再好不过了。
主导型
自己做主,要求他人认同他的说法,有些固执己见。
在适当时与其打招呼,顺其自然不要盲目催促。
您有什么需要,请随时告诉我们,这里是最新的货品,请您随便看看。
分析型
详细了解货品特性及用途,注重物所有值,关注所付出的价钱。
强调货品的物有所值,详细解释货品的好处及货品知识的准确性。
这款套装是料子很好的,穿在身上感觉很有品位,很不错的。
2、冲动消费的人:
特征
消费习惯
随机型
事前没预先的设想,看到恰巧需要或喜欢便购之。
她们看见适合的服饰,虽然家里有,但还会再买。
触发型
完全受消息信息的影响,其心理特点为之随众、盲信
一见有人排队争购,不问青红皂白,随后就买,也不知道这商品是否对自己有用。
情感型
购物完全凭自己一时兴趣或感情好坏。
今天觉得心情不错看什么都顺眼,于是大大采购一番。
明天觉得心烦意乱看什么都有不高兴,最喜欢的东西放在眼前也是不愿看。
疑虑型
这类消费者无自己的消费主见,其心理往往带来一丝依赖性
通常去购物不是自主选择而是喜欢参谋,很多时还会求助于售货员。
3、不同性格气质顾客购买特征:
顾客类型
购买特征
理智型顾客
1、以自身拥有的商品知识为依据;
2、喜欢搜集有关商品信息、独立思考,不愿别人介入;
3、善于比较挑选,不急于做决定;
4、购买中不动声色。
冲动型顾客
1、购买决定时很容易受外部刺激的影响;
2、购买目的不明显,常常是即兴购买;
3、凭直觉和外观印象选择商品;
4、能够迅速做出购买决定;
5、喜欢购买新产品。
情感型顾客
1、购买行为受个人情绪和情感的支配,没有明确的购买目的;
2、想象力和联想力丰富;
3、购买情绪易波动。
习惯型顾客
1、凭以往的习惯和经验购买;
2、不易受广告宣传和他人的影响;
3、通常是有目的的购买,购买过程迅速;
4、对新产品反映冷淡。
疑虑型顾客
1、个性内向,行动谨慎,反映迟缓,观察细微;
2、缺乏自信,对营业员也缺乏信任,疑虑重重;
3、购买商品时运作缓慢,反复挑选,费时较多;
4、购买中犹豫不决,事后容易后悔。
随意型顾客
1、缺乏购买经验,购买中常不知所措;
2、信任营业员,乐意听取营业员建议,希望得到帮助;
3、对商品不过多挑剔。
注意:
接待不同身份、不同爱好的顾客,坚持以下原则:
接待新顾客——注重礼貌;
接待老顾客——注重热情;
接待急顾客——语调、步调合拍。
二、顾客常见的8种购买动机:
1)从实;
2)从新;
3)从优;
4)从美;
5)从廉;
6)从便7)从众;
8)从动。
三、顾客购买心理的七个转变过程:
消费者购买时心理转变的七个过程和导购员行为
序号
消费者心理阶段
导购员行为
1
注意(注视商品)
制造环境吸引注意——热情接待、得体介绍即邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装。
2
兴趣
导购引发兴趣——介绍产品、展示样品即从产品特性、优点、好处介绍给顾客。
3
功能联想
帮助联想——察言观色,推荐搭配方法
4
希望拥有(欲望)
抓住时机——介绍顾客关心的问题即邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程序、顾客的反馈信息。
5
比较并产生欲求(信念)
提供比较参数、激发欲求——因势利导,帮助比较,取得信任
6
决心购买
把握时机——做好参谋
7
采取行动
促成交易——热情周到、职业、专业即主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程。
8
满足体验
重复销售或下次销售培植后劲。
(找零、包装、售后服务)
四、常用的导购方法:
1)肯定法:
2)比较法-----先贬后褒法;
3)小狗择易法:
4)二者择一法:
5)优惠折让法;
6)实例法;
7)描述法;
8)算帐法;
9)资料法。
五、语言艺术
①接待用语的原则:
A、讲话的逻辑性
B、突出重点和要点
C、不讲多余的话、不夸大其辞
D、决不能对顾客无礼
E、不要与顾客发生争论
F、因人而言
G、尽量不使用粗俗语言和方言土语
②接待用语的技巧
A、避免使用命令方式,多用请求式
B、少用否定句,多用肯定句
C、要采用先贬后褒法
D、语言要生动,语气要委婉
E、要配合适当的表情和动作
③常用的接待用语
A、与顾客初次接触时“欢迎光临,随便看看”当顾客看完一列货品时“需要到那边看看吗?
”
B、当顾客招呼营业员时“需要我帮忙吗?
C、导购员正招呼顾客,同时又要邀请其他顾客到自己区域时“对不起,请您稍侯,我马上就过来。
D、有事让顾客等待时:
“实在对不起,让您久等了。
E、请顾客认真看商品时“您真有眼光,这是我们最畅销的款式。
F、当顾客无法决定该选何种商品时“不知您觉得任何,我倒是觉得某款非常适合您”
G、看了商品后却不买的顾客“希望下次有机会能为您服务”。
H、当顾客决定时“希望还有机会为您服务”
I、对于口出怨言的顾客“谢谢您给我们提出的建议,我马上请示经理(老板),给您满意的答复,请您在这儿坐一下。
J、顾客告别时“请您拿好,欢迎下次再来”
六、服务顾客语言表达
①内容:
仅限商品交易有关的问题,避免谈及私人事务
②要领:
A、简单明确,让顾客一听就懂
B、耐心、细心地听顾客意见
C、聆听顾客说话时,让顾客把话说完,不可当中插话
D、听顾客说话,易用柔和的眼神注视对方,不可昂头仰视、侧视,以示对其尊敬
E、听取顾客说话时,不可当面指责
F、听取顾客抱怨时,不可随意应允或承诺
G、回答顾客问题,避免极端用语
H、不可与顾客发生争执
I、抱定顾客永远是对的心态
J、站在顾客的立场设想问题
K、避免使用过分专业的行业术语
L、保持适度的幽默感
③严格禁止下列语句的出现:
A、唉、嘿嘿等
B、我说过几次了,还问!
C、不知道,不晓得!
D、你自己看好了!
E、不能光看不买哦!
F、你买的起吗?
G、你到底买不买?
想好了没有啊?
H、挑好了没有,有完没完?
I、我们的东西很贵哦!
G、这里有便宜货,要不要买?
K、这么便宜还挑来挑去的!
L、其他店东西便宜你去其他店买好了!
M、这件衣服不是我卖的,我不知道!
N、你问我,我问谁;
不知道,你问老板(厂家)去!
O、又不是我做(生产)的,我怎么知道?
P、你怎么这样不识货?
Q、要买就买,不哟啊乱翻乱放!
R、这件衣服要购买才能试穿!
S、没眼光,不识货!
T、少见多怪!
U、神经病,莫名其妙!
V、交钱,快点!
W、没钱找(没零钱),自己换去!
X、没有钱就不要试穿!
Y、嫌太贵就不要买!
Z、要买就买,不买拉倒,何必勉强!
VI、不想买看什么?
VII、不能换,这是规矩!
VIII、真没水准!
我们是专卖店,不是地摊!
VIIII、有意见,找经理(老板)去!
④服务禁忌:
A、肘拥胸,两腿交叉讲话
B、打断对方讲话,自己滔滔不绝
C、说话吐字不清
D、过多使用流行语
E、说插衣袋
F、伸懒腰,打哈欠,嚼食物
G、吹口哨,哼歌,发出奇声怪调
H、倚墙而立
I、聚众聊天打闹
J、站在通道说话,影响他人行走
K、不理睬客人
L、边干其他事情,边接待客人
M、给客人脸色看
N、动作迟缓,让客人空耗时间
O、对客人品头论足,说三道四
P、将客人分成三流九等,区别对待
Q、与客人吵架
R、旁若无人在打私人电话,阅紧盯着客人看
S、临近结束时,对客人不耐烦
T、读报纸杂志
U、在客人面前议论本公司经营状况
V、议论同事及上司
第六篇、卖场陈列十要
1、一款多色
方法:
A、在挂通或层架运用一种款式多种颜色来呈现;
B、“多色”的搭配要能彼此融合,多采取系列色,和谐色。
A、当单款本身为畅销品时,可达强力促销的效果;
B、当单款做活动时,应让顾客在不同地方感受到相同的讯息;
C、主题明显,让顾客找到重点,易于做决定。
2、一色多款
方法:
A、在同一挂装架上挂多种款式(大约四款),但同一色系的衣服。
A、服装应选取同类款式;
B、多用在销售不忙的时段。
A、提高店铺陈列的变化,令顾客有一个新鲜的感觉;
B、让当时最流行的颜色,集中地陈列出来,吸引顾客,提高销量。
C、主题明显,让顾客找到重点,易于做决定。
3、上下(左右)呼应
A、层架顶所展示的衣服,要在正下方的层架中找到;
B、挂装展示遵循就近原则;
A、方便顾客找寻所需的衣服;
B、方便导购员找寻所需的衣服;
C、增加货品本身吸引力。
4、内外呼应
橱窗模特展示的服装,一定是摆放在头档的货品;
让顾客被橱窗的衣服吸引后,能够很快地在店内找到货品,提高头档位置的销售量。
5、见风使舵
A、天气变冷(热)时要将较厚(薄)的衣服调整到头档位置;
B、雨天时,立即将防雨风衣等货品推到门口;
C、经常依据销售报表中的数据及货品结构情况变化,来调整卖场陈列位置。
每时每刻都能将货品放在最适当的位置,令货品增加销售,最后提高销售额。
6、锦上添花
A、把好卖的东西,放在最好(最前面)的位置。
B、越是好卖的货品亦会提供最好的配合,例如门口的模特,圆盘的半身模特,挂装,橱窗陈列等。
A、吸引顾客进店;
B、好卖的东西放在好的位置,则销量将倍增。
好位置包括:
店铺入口视觉焦点处(门口处)、圣诞树、流水台、风车架等。
7、雷霆万钧
A、指货场各种款式的货品必须维持充足、饱满的气势;
B、加大主推及强档或新上货品的陈列数量及面积以增强气势;
C、加大样品展示:
挂装、模特等。
A、以量制造丰满感,吸引注意,增加顾客购买欲;
B、强调推广货品的视觉效果,从而提高销售量。
8、千变万化
A、货品摆位经常依据销售走势及货品结构灵活移动,不断摆出新意。
B、调整高架陈列组合方式;
C、更换矮架、多向架或圣诞树位置;
D、更换橱窗、模特的着装;
E、调整货品及挂装的陈列位置。
A、灵活依据不同货品,不同时段顾客的变化来调整货品位置,以提高效率,创造更好的业绩。
B、提高店铺陈列的灵活多变性,经常有“新”的感觉。
9、一尘不染
A、随时留意货架及货品是否清洁;
B、检查天花板是否有蜘蛛网,地板是否有纸张或挂牌及包装袋等;
C、凡是顾客会经过、看到的地方,都要打扫干净。
A、维护店铺形象;
B、令顾客留下良好的第一印象;
A、给顾客一个舒适且一尘不染的环境,是我们的责任,也是吸引顾客进店的一个法宝。
10、二八原则
卖场须注意20%主打货品的陈列,尽量以最少款式,配以重点推广方法,缔造最高的业绩。
A、将畅销货品摆在显眼的位置,以吸引客人;
B、店内20大款式应占业绩的80%左右,换句话,以最少的款式,做最多的销售;
C、店铺库存货品,需以报表中20大款式为主。