客户服务部人员管理办法.docx
《客户服务部人员管理办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务部人员管理办法.docx（54页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户服务部人员管理办法
客服人员管理办法
1.1 招募
部门主管确定客户服务部各职位的性质而在征募职员时，以学历、相关工作
经验、学习态度，来寻求适合的人选
1.2 任职要求
1.2.1客服新人上岗制度
1.2.1.1 综合素质要求
新进员工具有本科及以上学历，需有一定的保险专业知识，有较强的业务技
能和熟练的电脑操作基础，具有较好的文字功底，且通过客户服务部经理或
各职能小组主管面试方能上岗培训。
1.2.1.2 业务技能要求
能正确解释保全、投诉、回访等服务项目，独立进行业务操作；了解业务处
理报送手续。
1.2.1.3 上岗考核制度
新进员工在学习、操作满 3 个月后进行业务考核，考核合格者经培训负责人
同意方可申请用户权限；考核不合格者，不得上岗；在岗人员满 6 个月以上
的，必须参加业务上岗考试，两次不合格的，将要求调离相关岗位。
1.2.1.4 违反岗前业务培训的责任
未经业务培训及考核合格而上岗的，所发生的差错由该机构部门负责人承担
责任，未落实岗前培训制度的，相应部门不予参加各种评优。
1.2.2客服人员任职要求
1.2.2.1 新人上岗任职要求
1.2.2.1.1 业务技能
精通公司保全规则，熟练掌握系统操作技能，具有较强的判断能力，能处理
业务中的特殊问题并化解矛盾；
1.2.2.1.2 通过保全上岗考试，并以合格的成绩获得《保全上岗资格证》；
1.2.2.1.3 具有较强的防范风险意识；
1.2.2.1.4 能站在公正的立场上，维护公司利益和客户合法权益
1.2.3人员着装要求
1.2.3.1 公司将为客服部人员提供统一的工作服装：
蓝色西装外套、蓝色西
裤和统一的蓝色衬衫。
1.2.3.2 禁止穿拖鞋或凉鞋，上班时间客服部人员必须穿皮鞋。
1.2.3.3 男员工要求身着白色衬衫和蓝色西装外套，上班时间系领带并保证
衬衫的整洁平整，头发不宜过长并且剃净胡须保持脸部干净。
1.2.3.4 员工要求佩戴公司统一工作牌。
1.3客服人员的培训
1.3.1指导方针
1.3.1.1 能力模型
1.3.1.2 培训审核
1.3.1.3 新职员适应
1.3.1.4 短期强化课程
1.3.2培训的主要方式
1.3.2.1 记录员工学历、培训技能及工作经验等相关内容，以便公司日后工
作的安排。
1.3.2.2 根据员工不同的工作能力与工作需求安排相应的工作任务，并由公
司提供一定的技能培训以求圆满的达成任务。
1.3.2.3 订立工作目标。
1.3.2.4 年初时设定各部门的发展目标及工作任务，并在年末时针对员工的
完成情况予以表彰。
1.3.2.5 为达到优质的客户服务要求，公司针对员工的工作表现和相应的监
管体制建立了一定的标准。
员工们将被周期性的审核，如何在有限的条件下
应对客户提出的某些难以达成的请求。
为所有的保单业务办理确定周转时期，
每月由部门组织监督并给予报告。
并且为进一步提高工作效率，公司将依据
当时的客户生活方式，定期对业务办理的时间周期予以审核，加以更新。
评估项目
评估内容
评估结果
总分
KPI 指标达
成情况（20
分）
1、新契约回访率达到 100% （5 分）
2、电话回访成功率不低于 95% （5 分）
3、电话接听率不低于 85% （5 分）
4、客户满意度不低于 90% （5 分）
团队建设（20
分）
1、定期进行科室人员业务技能培训，以保证科室
人员能胜任本职工作。
（4 分）
2、科室人员着装检查，以保证科室人员的着衣规
范符合公司相关制度。
（4 分）
3、科室人员纪律检查，以保证科室人员无迟到、
早退等行为。
（4 分）
4、加强团队凝聚力，协调好部门内部关系，激发
科室人员工作热情，使团队保持高昂的战斗力。
（4 分）
5、对科室人员的月终与年终考评。
（4 分）
科室规章制度
（20 分）
1、科室有完善的相关规章制度并严格按照制度进
行管理。
（8 分）
2、科室人员熟知科室架构与本岗位工作职责。
（6
分）
3、不定期对现有规章制度进行检视，及时更新规
章制度，以保证规章制度的实用性。
（6 分）
报表（20 分）
1、每周上报本周工作总结与下周工作计划，对异
常数据有分析说明。
（6 分）
2、每周上报本周电话录音质检报告，报告中应对
被质检人员进行评估。
（6 分）
3、及时编写月工作总结与下月工作计划，须保证
月工作总结的真实性与下月工作计划的可操作性。
（8 分）
其他（20 分）
1、在规定时效内完成领导交付的工作。
（8 分）
2、对领导交付的工作完成情况良好。
（6 分）
3、能协调好本科室与本部门或其他部门的相关事
项。
（6 分）
1.4 客服人员的考核
1.4.1 总公司客服人员的考核
1.4.1.1 科室负责人考核
1.4.1.1.1 电话管理室负责人
项目
评估内容
评估标准
评估结果
分类总分
目标/指标
管理
（25 分）
全面规划与把控-10 分
结合行业发展及公司政策，规划
综合管理室发展目标及策略，制
定行之有效，具有指导意义的管
理制度、流程和规则，有效保障
其实施。
创新服务模式，有力指
总分等级
1.4.1.1.2 保全管理室负责人
评估项目评估内容评估结果总分
对总分公司各机构保全业务运作情况进
行全局管控，每个考核年度内全国保全
保全业务运营
业务总体业务指标：
25 分
单项指标合格得 10 分；
单项指标不合格扣 10 分；
对保全业务操作情况、权限配置进行整
业务风险管控
25 分
团队建设 20
分
目标与策略 20
分
领导交办的其
他工作 10 分
体掌控，严格控制业务风险。
每个考核
年度内出现影响公司或部门声誉的重大
案件，本项不得分。
打造有战斗力的专业化、学习型团队
结合行业发展及公司政策，规划保全服
务目标及策略，创新服务模式，拓展服
务平台，并组织实施
时效性：
5 分
准确性：
5 分
总分等级
1.4.1.1.3 综合管理室负责人
项目
评估内容（工作项目）
评估标准
评估结果
总分
人事管理
（25 分）
续期整体架构与续收管理模
式制定与落实（5 分）
根据公司业管发展和管理的需要,
新建并完善总公司与各分公司续收
岗位,确立符合业务发展需要的管
理模式
明确界定岗位工作任务和限
制（5 分）
续期运营标准化作业
工作量管理（5 分）
续期岗位人员配置合理,员工达到
或超过一般工作量
工作质量管理（5 分）
续期整体工作准确\完整\及时
综合能力培养（5 分）
要求内勤岗位人员应熟悉本单位续
期各岗位工作,掌握各岗位工作程
序及工作设备的使用和运作方法,
能正确处理相关问题
规范操作
（15 分）
续期收费制度的建立\完善（5
分）
从组织架构/岗位职责/作业流程/
操作规范/作业项目/时效承诺等方
面确立可执行的符合业务发展需要
的管理制度
风险防范（5 分）
预估续期作业的风险点，制定各项
风险防范的管理规范，授权与规范
业务线对续收保单在特殊状况下的
处理方式，提高时效、减少风险
投诉量占比（5 分）
对续期客户面与业务员层面的服
务品质进行管理，保证零投诉
活动管理
（15 分）
指导与培训（5 分）
根据收集的各分公司的问题，制定
有针对性的培训与指导，提升分公
司续收工作质量
收费业务推动/支援（5 分）
推动续期业务的有序开展，按各分
公司绩效目标与进度进行追踪、并
指导与参与对弱体机构的重点管理
日常监控/沟通与协调（5 分）
以定期或不定期抽查的方式操作，
对分公司在业务操作中的质量与执
行力度进行检查，并对收集的问题
进行评估与处理，促进分公司续期
工作的稳健发展。
预算管理
年度预算编制（5 分）
上年度 10 月份开始对续期整体下
1.4.1.1.4 续期管理室负责人
（10 分）
一年度全年应收计划进行数据分析，
根据各分公司续收的险种占比、在
职单/孤儿单占比、各分公司业务
占比以及公司统一计划等综合情况
制订续期培训、绩效考核、激励等
年度续期工作计划；编制合理的预
算与执行方案
年度预算执行（5 分） 对预算执行情况与效果进行管理，
检查下级机构的续期工作动态，推
动续期工作在预算内合理开展
续期计划指标的制定/分解/
下达（5 分）
上年度 10 月份开始对续期整体下
一年度全年应收计划进行数据分析，
根据各公司续收的险种占比、在职
单/孤儿单占比、各分公司业务占
比以及公司统一计划等制定年度计
划与考核指标，并在审批通过分解
下达到各分公司
目标管理
（20 分）
续期计划指标的达成（5 分） 达到公司续期考核标准，完成各项
考核指标与任务。
周期性工作计划/总结（5 分） 根据年/季度/月/周工作计划与总
续期业务方案的推动/参与/
落实（5 分）
结的频率，定期或不定期开展续期
工作例会，就近期续期工作的开展
进行总结、计划和安排部署；
关注各分司业务方案的执行情况，
追踪各分公司方案推动与执行情况，
保证对各分公司持续稳定有序的后
台支持
EBAO 系统开发与优化（5 分）按照续期业务发展与公司管理需要，
制定年度开发与优化目标 ，并根
据计划完成对续期系统的功能进行
开发与优化
业务技术支持项目的开发与
为提升服务品质与工作效率等，根
过程与质
量优化（15
优化（5 分）
据业务发展需要，推出短信平台、
实时代收、打印外包等一系列支持
分）
项目。
授权并指导分公司续期一线
员工和直接管理人员保持和
持续改进工作过程与质量（5
分）
要求分公司掌握岗位工作方法的同
时,不过分依赖管理,能自已开展工
作;同时引导其在每一个重要问题
上认真考虑,寻找更好的工作方法\
积极贡献自已的新主意
总分 等级
1.4.1.2 科室人员考核
1.4.1.2.1 电话管理室
1.4.1.2.1.1 电话回访岗人员
评估项目评估内容评估结果总分
1. 语音语调：
服务专员的音量、音调及服务态度。
（5 分）
2. 回访用语：
避免使用专业术语，尽量使用简单
易懂的语言。
使用积极的、正面的用语，无负面词
语或服务禁语。
把握语言的灵活多变性。
（5 分）
3. 聆听：
用心聆听，不打断客户，听完以后再与
回访通话质量（30
分）
客户对话。
（5 分）
4. 专项知识：
对回访相关问题专业知识的了解与
熟悉。
（5 分）
5. 整体控制：
能掌握整个通话的过程，最好将回
业
务
能
力
访电话控制在 3 分钟以内。
（5 分）
6. 问题解决能力：
在回访中所遇客户提问要具有
帮助客户解决问题的责任意识，不需要其他帮助便
客户为客户解决问题。
（5 分）
服务质量（10 分）
岗位技能（10 分）
岗位相关工作（15
升级会员 