员工等级晋升标准Word文件下载.docx

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1、了解你的顾客。

2、谈吐得体。

3、了解你的产品。

4、举止温文。

5、注意聆听。

6、笑口常开。

7、乐于助人。

8、整洁清洁。

服务员基本标准

1、一专：

专心为顾客服务。

2、二快：

服务快、出品快。

3、三轻：

说话轻、走路轻、操作轻。

4、四勤：

口勤、眼勤、腿勤、手勤。

5、五注意：

注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。

6、六声：

迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声。

7、七做到：

热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、积极。

8、八忌：

忌在顾客面前说“不知道”、忌在背后议论顾客、忌在工作区讲闲话、忌在楼面大声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对顾客嘲讽取笑、忌在楼面与顾客及员工争执、忌与顾客嘻戏搞笑。

9、九不准：

不准挖鼻孔、不准掏耳朵、不准吃零食、不准剥指甲、不准看书报、不准伸懒

腰、不准双手叉腰、不准双手插裤袋、不准唱歌、打响指。

工作态度

1.礼仪：

是员工对顾客和同事的基本态度。

要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字结尾，做到顾客至上、同事礼让、热情有礼。

2.喜悦：

最适当的表示方法是常露微笑。

微笑是友谊的天使、是连结顾客心灵的桥梁，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。

3.需，也就是工作进度。

4.责任：

对每件事情重要性的认识。

对每件事情的关心，一切求得圆满的效果为终结点。

服务中，每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。

5.协助：

是每个员工的重要因素。

各部门员工之间应相互配合、真诚合作、同心协力解决疑难问题。

6.忠实：

忠诚老实是每个员工的必备品德。

有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。

2：

1、必须达成转正员工以上标准

2、为顾客打包

打包根据顾客购买产品的多少，选择适当的大、中、小号袋，

打包的原则：

（1）冷热分开。

（2）从下到上的顺序依次是：

塑料盒装产品，纸盒装产品，有外包装的纸袋装产品或塑料

袋装产品。

（3）较重产品在下，较轻产品在上。

（4）形态较规则且体积相对较大的产品在下（如丹麦方包）

3、训练新近员工的能力

星级员工：

可以执行各区域的训练及评估工作。

1、星级员工应具备的条件

——有高标准及熟练的工作技巧，并能遵守规定中所有工作程序

——能以身作则成为员工的模范

——对工作中的专业知识有能力学习，并能解释工作中的“为什么”

——有训练他人的热诚，并能与人分享工作经验

——有耐性，持续性，且能仔细、明确地指导、修正员工工作对标准及规定的偏差

——有良好的表达能力

——有良好的团队精神

2、工作责任

——制定详细的培训计划

——培训前做好充分的准备

——培训时带动新近员工的积极性，努力发挥个人的所长

——追踪并持续的培训和督导

3：

1、必须达成转正员工以上标准

2、熟悉产品

熟悉各类产品的名称、价格、POS编码（重点），如果有新产品，需要熟悉新产品的名

称、价格、编码。

3、POS收银系统

操作收银机

1）输入产品。

（代码输入、直接键输入）

2）即时更正。

3）过时更正。

4）退货。

5）识别假币。

服务步骤

1）欢迎顾客光临。

2）记录ORDER（菜单），重点是建议销售。

3）汇集ORDER（菜单），按产品的保存时间。

4）重复ORDER（菜单），

5）呈上ORDER（菜单），并收取款项（唱收唱付）。

6）欢迎顾客下次光临，

4、填写各类单据：

填写各类单据，包括：

发票、收据、支票。

填写时须注意：

（1）填写字迹清晰，工整。

（2）无涂改痕迹。

（3）各批发单、打折单、免单（礼券），须填写原价金额，折后金额。

5、训练员工的能力

可以执行前厅全部区域的训练及评估工作。

1、应具备的条件

4、收银员————值班经理

1、必须达成收银员以上标准

2、训练员工的能力

3、工作的职责

1、以身作则6、投诉处理接待工作；

2、店经理的好助手7、日常行政事务工作；

3、保证饼店正常营运工作8、顾客档案整理，主要客户拜访工作；

4、监督，执行卫生服务盘点工作9、突发事件处理工作。

5、饼店布置、货品码放工作；

10、严格执行公司保密制度并实施监督

4、工作能力

观察能力组织协调能力自我控制能力学习能力

语言表达能力服务意识敏感度突发事件反应处理能力

5、值班经理————店长

1、必须达成值班经理以上标准

2、店长应具备的素质与能力

（一）素质

1．身体素质：

必须身体健康、强壮，能承受长期的满负荷的紧张工作带来的压力。

2．性格：

（1）积极主动：

任何事情都积极主动的去面对，无论何时都主动迎接挑战，积极解决问题。

（2）忍耐力强：

店内营业活动顺利进行的时候很短，而辛苦和枯燥的时候却很长。

店长必

须有足够的忍耐力去引导整个团队度过一个又一个的难关。

（3）乐观开朗：

乐观开朗的笑容总会像阳光一样照亮自己也照亮他人，店长良好的情绪会

使整个饼店的气氛焕然一新。

（4）包容力强：

每个人都有失败和犯错误的时候，店长要包容下属的过错，真心关怀和激

励饼店的员工，陪伴其一起成长。

（二）能力

1．经营管理能力

不断找问题，防患于未然，加强管理，使饼店整体运营更趋合理；

有计划的组织人力、物力，合理调配时间，整合资源，提高效率；

信息资料、数据的整理、分析，并在实践中运用，以扬长避短。

2．组织领导能力

有效、合理的组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司制定的目标。

3．训练下属的能力

能拓展下属的视野，使人尽其才，提高业绩的指导能力；

用已有的规范管理训练下级，传授可行的办法、步骤和技能。

4．不断学习的能力

不断学习和更新专业知识、不断充实成长、完善自己。

5．承担责任的能力

良好的职业道德，有凝聚力、向心力，在饼店中起到上行下效的作用；

店长是整个

团队的领导，遇事不要推诿，勇于承担责任。

（三）心态

1．积极乐观的心态

所谓积极乐观的心态，一方面指他的心理状态是乐观的，另一方面指他的态度是积极的。

积极的心态是成功者最基本的品质。

一个人如果心态积极、乐观的面对人生，乐观的接受挑战和应付麻烦的事情，那他就成功了一半。

很多有知识有能力却没有成功的人，他们的共同点是，缺乏足够的乐观与热情。

不同的心态将决定智力开发的方向，因此，就发现市场的机会而言，积极乐观的心态远比智力重要。

2．主动热情的心态

主动就是没有人告诉你而你正做着恰当的事。

好的业绩不会从天而降，而是靠店长

带领员工主动热情的去创造。

主动热情的店长总是受到老板的支持和店员的拥戴，

主动热情的去为饼店创造良好的销售业绩，掌握实现自己价值的机会。

3．专业务实的心态

专业务实就是以专业知识切实搞好销售管理工作，建立一支优秀的饼店销售队伍和

忠诚的顾客群，为饼店创造稳定的销售业绩。

广博的专业知识既可以随时指正店员

的错误，在关键时刻还可以获得顾客的信心和领导的赏识。

店长的职责

1、分店人、财、物全面管理；

6、各项执行监督工作；

2、保证分店的正常营运工作；

7、各项行政事务处理；

3、日常工作的处理、安排；

8、总结汇报工作；

4、员工考核、培训工作；

9、对公司相关制度文件、实施严格的保密；

5、分店服务、卫生、质量的提升工作；

10、对店内设备的维护、保养工作。

店长应具备的能力

●专业知识

●组织协调能力

●自我控制能力

●沟通能力

●现场培训能力

●对外协调能力

●突发事件处理能力

店长的基本工作

服务人员的排班工作

员工的考勤工作

员工的考核工作

卫生的执行、检查工作产品品质检查、监督工作

员工违规操作记录上报工作

现场指导监督工作

设备、设施、生产工具规范操作及维护保养