销售冲浪讲义培训Word文件下载.docx
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案例讨论：
这个故事发生在1995年，张庆敏那年30岁，是某大学的数学系教师，已评上讲师职称，工作稳定，正在筹办婚事，准备在新年和自己钟爱的女友刘小姐结为夫妻，然后将寒假和婚假合起来去旅游，过一个浪漫的蜜月。
这时，传来了令人沮丧的消息：
从明年起只有拥有硕士以上学历的教师才能继续留在教学岗位上，本科学历的人将不再被聘用，而转入校人才交流中心，被淘汰的人员可在校内寻找行政、后勤等二线工作岗位，或自行调出学校。
张庆敏的工作突然没了着落，喜庆的气氛一下子消失得无影无踪，好在女友在危难之中给了他很多安慰，让他得到一点解脱，可没想到祸不单行，一天，张庆敏骑车去买结婚用品，路上被一个新上路的司机给撞了，当张庆敏在医院醒来的时候，被告之他已下肢瘫痪，现在，张庆敏应该怎么办？
如果你是张庆敏，你将怎么办？
：
无论你遇到什么事，你只有积极地去处理，才会有最好的结局，消极的抱怨只能使结果更糟，无论在什么情况下，请记住下面的话：
生活就像一面镜子，你对她哭，她就对你哭；
你对她笑，她就对你笑
四级冲浪：
我是快乐的销售员
成功的销售员非常快乐，因为：
1、他们受人尊重：
在公司，由于他们给公司带来利润而受到公司的尊重，在客户那里，他们因为成为了客户的顾问和支持者，也受到了客户的尊重。
2、拥有财富：
如果你是一个成功的销售员，你会挣到比普通工薪人士高的收入，你可以什么职位都没有，但收入却超过你的上司阶层甚至总经理，一切都靠你自己去创造。
3、自己掌握自己的命运：
销售技能是一种通用技能，如果你拥有了很好的销售技能，你可以将他用在方方面面：
交朋友、找工作、争取上司支持等等，你会发现你拥有了一种心想事成的能力。
4、拥有优秀的品格：
销售就像一个长期的训练课，训练你的意志、耐心、胆量，也锤炼你的人格，当你成为一个成功的销售时，你会发现你已经磨练出了成功所需要的各种品质，这些品质帮助你取得更大的成功，并拥有一个积极、快乐的心。
5、做有意义的事：
销售是一项非常有意义的工作，通过你的劳动，你所在的企业得以生存，很多人因为有你而拥有了就业机会，通过你的劳动，不断用新的技术、新的产品为顾客创造价值，使你的顾客能够享受更多的利益。
第二部分：
体验销售
销售流程
小张刚到M公司工作，经理陈先生给了他一本名录，小张拿着名录逐个给客户打电话，电话经常是错的，好不容易对了客户还常回答：
我们不需要，小张苦不堪言，这样过了一周后，总算约到了一个客户，小张于是如约前去拜访，在门口，先被门卫审了半天，进了门，赶上客户那儿有客人，在前台又等了半天，好不容易见到了客户，没说几句话，客户便说：
“行，你把资料和名片留下来，如果我们需要会与你联系。
”不到5分钟就被打发出来，以后每次打电话，客户都不耐烦地说：
“如果我们有需要会找你。
”小张觉得做销售太不容易了。
小张的销售有问题吗？
他如何摆脱困境？
第三部分：
塑造风度翩翩的你
一、着装
请从头到脚包装自己：
着装规范：
男士着装
•帽子：
绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾。
•服装：
–正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；
–西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主；
–不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服；
–新西装袖口的标签要拆掉；
–一般穿西装只扣第一个扣子；
–如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；
–坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。
–衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；
–最好穿质地较好的长袖衬衣；
–浅颜色衬衣不要太薄；
袖口、领口要干净、平整；
–袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；
–领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；
不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。
不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。
–领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；
–不要带怪异的领带（如:
皮的，珍珠的）；
–除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带；
–领带下摆应长过皮带扣少许。
穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣
•腰带
–一定是黑色皮腰带；
–腰带扣不要太花，不可打其它颜色腰带，也不能太旧。
•裤子
–裤子不得有褶，要有裤线；
–裤子不要太短，应盖住鞋面。
•鞋
–男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色;
–不要穿太陈旧的皮鞋，鞋面一定要干净；
–鞋跟不要太高。
•袜子
–应穿深色质地好的的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色;
–不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。
女士服装：
•帽子
–女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。
•服装
–女士应以职业套装为主。
穿套装时上衣不要脱掉；
–商务场合不要穿着无袖的上衣；
–切忌透亮、领口过低、过于怪异或是露脐
•裙子、裤子
–不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙;
–裤子要整齐，顺溜；
–不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。
–鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋；
–尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；
–颜色不要过于鲜艳；
–鞋跟不要太高或太细或有破损；
–鞋面要干净，装饰物不宜过多；
–无跟鞋会使女士缺少女人味。
–正式商务场合必须穿袜子；
–高筒袜的上端应被裙子盖住；
–袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；
–不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子；
–长筒袜不能有破损。
•提包
–女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好；
–庄重并与服装相配；
–不能只拎一个纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，不要只拿一个化妆包。
商务便装：
•商务便装：
商务活动下较为随意的装束。
•基本要求
–可不着西装上衣；
–可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；
–可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；
–可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；
–最好不穿牛仔裤。
•商务便装的着装时间
–一般在星期五和周末；
但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。
仪表：
•头发
–保持适当长度，整洁、干净。
保持经常修剪；
–不宜涂抹过多的头油、发胶。
不要染成除黑色以外的颜色；
–不应有头皮屑；
–男士不宜留长发；
–脑后的头发不得接触到衬衣的领口处；
–头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；
–女士:
披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；
–不要留怪异的发型；
头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。
•脸部
–男士尽可能不要留胡子，即便留也应整齐；
–男士注意鼻毛不要露出；
不宜化过浓的妆；
–眉毛、嘴唇不要用黑色等怪异颜色化妆。
•口腔
-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。
•指甲
-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
•香水
-男士:
应尽量使用名牌的男士专用香水；
-女士:
不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。
二、基本销售礼仪
1、电话礼仪
☎接电话：
铃响声之内接起，接起电话后应该说：
挂断电话时应该：
如果电话找你的同事：
☎拨打电话：
语言要简洁，通常不超过：
分钟
当对方不在座位，需要拨对方手机时，应该：
2、拜访礼仪
☺访前准备
☺拜访时间
☺问候
☺介绍
☺交换名片
☺会谈
☺访后致谢
第四部分：
市场开拓
市场开拓的意义
游戏讨论：
我们如何在最短的时间卖出最多的巧克力？
客户开拓的意义：
✓抢占客户资源
✓率先与好客户建立联系
✓保证稳定的收入
✓提高销售效率
我一直在开拓
基本要求：
Ø
收集客户名单
有计划地去和客户联系
上述要求是销售员的基本要求，你是否已经符合上述要求了呢？
现在我们来进行自我评价：
1、你平均每周会收集多少新的客户信息？
2、你通常在什么时间给新的客户打电话？
3、你制定客户开拓计划了吗？
4、请展示你的客户开拓计划
5、你认为你一级冲浪过关了吗？
如果你达不到上述标准，你面临的最大威胁是：
丧失机会！
一级冲浪的障碍
心理恐惧：
害怕给陌生客户打电话。
由于害怕直接面对客户，只通过信函或传真联系，等待客户反馈，客户回馈不多。
缺乏计划：
只在没有客户做的时候才去开拓，造成自己收入不稳定。
我知道客户在哪里
二级冲浪的要求
有确定目标市场的意识，能较正确地选择目标客户，但是由于确定目标市场没有确切的依据，根据感觉判断的成分较多，因此，有时目标客户的界定不够准确。
有良好的客户开拓技巧：
能较顺利地和客户取得联系。
请描述巧克力产品的目标市场：
吴先生一直感到奇怪，他打电话给客户总被拒绝，看看人家徐小姐，总能被客户接受，还经常能和客户聊得热火朝天。
吴先生的问题在哪里？
二级冲浪的障碍
目标市场判断不准确：
仅根据感觉判断目标市场，没有确实的根据
由于联系方式不当造成客户损失：
并非客户不需要，而是因为你没清晰的表达出产品或服务的价值，或你与客户接触时不让客户喜欢或信任，而导致客户拒绝。
由于对产品的利益了解得不是很清晰，没有找到客户的兴趣点，对客户的吸引力不足。
冲破障碍的途径
认真分析产品的价值，研究每类客户可以获得的好处，并进行总结和积累
掌握电话技巧
练习信函技巧
☎电话开拓技巧
友好自信地开场
一分钟让你的公司闪闪发光：
公司经济实力、技术实力、服务的大客户、悠久历史等
二分钟说明你产品的特点：
让客户知道你的产品是干什么用的，对于前台小姐，要让她能迅速判断出你应该和哪个部门联系，对于采购主管，要激起他的兴趣。
了解需求
给出建议：
根据客户对你的价值，你可以选择约见还是寄资料
注意：
友好、自信！
讨论：
如何通过前台？
☎电话约见
有吸引力的约见理由
积极的提问方式
✉信函开拓技巧
客户姓名：
在你决定给客户发信时，最好先确定一下有关负责人的姓名，写上客户姓名的信被阅读的可能性较大。
手写信封：
对于重要客户，最好手写信封，手写信封更容易被重视。
专门的信：
如果信函中有一封专门写给收信人的信，更容易引起收信人的兴趣，在这封信中最好能非常简洁清晰地说明产品能带给客户的利益，这样，收信人才会愿意去读后面长长的资料。
追踪：
给客户发信后要电话追踪，询问客户是否看过信函，了解客户的感受，在有必要时进行约见。
我是产品专家
三级冲浪的要求
对产品的价值有清晰的了解：
已成为产品专家
能有根据地判断目标客户：
判断目标客户是根据产品给客户带来的价值来推断。
能清晰地说明产品利益
自我测试：
你是产品专家吗？
1、请填写你所销售产品的FAB表格
2、根据上述分析，推测什么人可以从产品中获利
三级冲浪的障碍
对产品没有透彻的了解：
对产品略知一二就匆匆上马，自己对产品没有深入了解，造成客户不信任。
功能和利益分不清：
不善于向客户描述利益，对客户的影响力不够。
对客户缺乏了解：
不确切知道产品的功能究竟能给客户带来什么价值。
专业知识不足
市场知识不足：
由于对竞争对手的产品缺乏了解，不清楚自己产品的特点和优势
如何冲破障碍
认真学习有关产品知识
认真学习有关行业和相关专业知识
经常进行FAB分析
了解竞争对手的产品
畅通无阻
四级冲浪的基本要求：
了解客户
了解产品给各类客户带来的利益
能与客户建立个性化的联系
准确地判断客户价值
四级冲浪的障碍
对客户的工作状态、所在行业、关心的利益缺乏了解
对所有客户“一视同仁”
了解各行业的工作状态
关心客户的使用情况，从中分析出各类客户是如何获得利益的
学会客户分析的方法
客户分析坐标
成交欲望强
购买量大
总结：
成功销售员的市场开拓
第五部分：
电话技巧
绅士风度
☎铃响三声之内接起
☎问好，并自报家门（组名和自己的名字）
☎感谢对方来电
☎请对方先挂机
☎打手机时，要先问对方是否方便
温馨快乐
当人面对面的时候，声音似乎不是很重要，因为你的表情、肢体语言，你手中的物品（如礼品）等都可以帮助你传递感情，但是，当你打电话时，你就只有一种传递感情的媒介：
你的声音，在电话联络时，对方通常要在很短的时间里做出决定：
是否帮助你转接、是否接受你的约见等，这么短的时间，可能导致决策时感性成分会占很大比重，一个友好的、让人快乐的人会得到有利的结果，一个冷淡的人也会被理智而冷静地对待，所以，塑造一个迷人的声音有助于你敲开客户的大门。
温馨电话：
☎电话微笑：
让电话线传递笑声
☎电话握手：
很高兴有机会和您通电话、您的声音真好听等
☎甜言蜜语：
请问我能为您做些什么？
我很愿意为您服务等
☎真诚的感谢：
谢谢您的来电，谢谢您接受我的电话访问等
习惯很难改变！
令人信赖的专家
成熟自信的声音会让客户产生信赖感
成熟与自信
☎语速适中
☎语言凝练
☎坚定、底气十足
如何达到成熟与自信
☎充分的准备
☎丰富的专业知识
☎自信
☎声音训练
魅力无限
训练：
每一个人背对大家说：
“我是------，希望和大家合作，请大家支持我！
”
观众评价是否通过，为什么？
请描述完美的电话技巧：
第六部分：
销售呈现
销售拜访的流程
1、访前准备
2、拜访
3、引起兴趣
4、了解需求
5、销售呈现
6、异议处理
7、成交或争取承诺
8、退出
我是智能录音机
☺实现礼貌拜访
☺能清晰简洁地介绍公司和产品
1、我的销售拜访是否符合礼仪：
●访前：
●拜访时间
●问候：
●互换名片
●会谈时：
●访后：
2、我能否清晰简洁地介绍我所销售的产品？
3、对于客户的提问，我是否对答如流？
一级冲浪的问题
☺不合商务礼仪
☺介绍产品时条理不清，语言让人不爱听
克服障碍的方法
☺让自己风度翩翩
☺充分准备，用流利的语言介绍产品和公司
一级冲浪能说服的客户：
已经有明确的购买意向
我是职业化销售员
☺从了解客户需求入手
☺从形式上根据了解的情况进行介绍
这个阶段的销售员呈现的仍然是产品，他们了解客户的需求是为了给自己寻找说服客户的理由，因此，他们通常不能很好地去理解或深入地了解客户的需求。
但这阶段的销售员已经学会从客户的角度出发去说服客户，而不再是自说自话。
他们把了解客户需求当作一种销售技巧来用，而不是真的为客户解决问题。
二级冲浪的问题：
☺不关注客户，只关注销售额
☺不了解产品带给客户的价值，没有能力帮助客户解决问题
二级冲浪能说服的客户
☺已意识到自己的问题且想解决
☺在采购方面缺乏经验
☺对产品和相关专业知识了解不够
☺成为产品专家，取得客户信赖
☺有很好的询问技巧
☺能正确理解客户需求
☺能将公司产品与客户需求恰当地对接
这个阶段的销售员已经是一个合格的销售员，他非常了解自己的产品，了解这些产品给客户带来什么价值，他的询问是真正为了了解客户需求，他呈现的不再是产品，而是一个针对该客户的解决方案和利益前景。
如何了解客户需求
一、了解客户需求的方法
1、观察
☺前台
☺组织结构
☺工作环境
☺办公室
☺办公桌
☺同事关系
2、询问
&
询问的作用：
☺让客户感到你关心他，是想帮助他
☺引导谈话
☺了解客户需求
☺引起客户兴趣
询问的内容
☺客户是否存在产品能解决的问题
☺这种问题对客户的严重性
☺客户是否需要产品能带来的利益
☺客户对这一利益的关注程度
问题的设计
☺针对所拜访的客户设计需问的内容
☺排定问题的顺序
☺设计提问的方法
询问的顺序
☺热身问题：
容易回答，不敏感
☺关键问题：
客户面临的问题、客户关注的利益
☺确认问题：
将关键点总结，向客户询问理解是否正确
询问的方法：
☺热身问题可用封闭式问题，以便于回答
☺关键问题要用开放式问题，并学会刨根问底，以了解客户的真实想法
☺避免诱导，保持中立
☺积极沉默
注意：
虽然背景问题是必需的，但是越少越好，销售员尽量事前多了解公司情况，用几个简单的背景问题作热身，显示对客户的关心，并显示自己的专业性，然后尽快切入正题。
询问的方式：
☺先让客户明确你询问的目的是为了客户
☺问题要自然柔和
☺控制节奏
☺过于敏感的问题要从第三方立场上去探讨
询问的障碍
☺问题设计不正确、不全面
☺询问的时候象审问，引起客户的反感
☺带有明显的推销目的，客户不愿意回答
☺不够专业，客户认为没有必要和你一起探讨
三级冲浪的障碍：
☺询问方式不当
☺对客户的需求理解不正确
☺对产品的利益缺乏了解
☺熟练掌握询问技巧
☺了解客户
☺成为产品应用专家
三级冲浪能说服的客户
☺问题明显，且已经被客户认知
☺销售员描述的利益客户希望得到
案例分析1
销售员：
为了让我的介绍更有针对性，不浪费您的时间，我想先请教几个问题，可以吗？
客户：
可以
我们经营什么产品？
皮衣
我们将皮衣批发给经销商还是在商店专卖？
主要提供给皮衣批发商
我们的皮衣卖的不错吧？
还不错
我们有多少生产工人？
300多人
除了工人呢？
还有30多人，算是白领吧？
皮衣销售季节性很强，生产也有季节性吧？
有，工人们每年夏末回来准备生产，冬季结束就回家了
我们一般销售什么时候开始？
每年夏末
工人每年要闲散在外好几个月，这样管理起来有什么困难吗？
当然，每年都会有流失，而且回来时心比较散
这对我们影响大吗？
影响还是很大的，熟练工人的流失对我们是个损失，另外，工人刚回来，农民习气
严重，散漫惯了，很难管理，好不容易养成好习惯了，又该回家了，每年一轮回。
如果他们一回来，就给他们一些温暖，让他们感到宾至如归，会不会起点作用？
应该会
我们的批发商也是每年有好几个月不联系吗？
过年过节时会打电话给他们，其余就没有什么联系了？
根据我了解的情况，由于我们的产品具有非常强的季节性，所以，当每年我们重
新开始生产时，和员工、经销商的感情有困难，是这样吗？
是的
问题：
1、分析哪些是热身问题、关键问题、确认问题。
2、分析哪些是分闭式问题和开放式文题。
3、分析客户是做什么的？
练习
网上信息
新兴办公用品公司成立于1994年，专门经营各种文具，包括中高档的各种笔记本、圆珠笔、签字笔及各种纸张，公司还可以为客户专门设计制作带有公司标志的专用信纸，公司自成立以来，以其优质的产品和良好的服务赢得了广大客户的信赖，目前公司已和数百家企业结成合作伙伴，常年为这些企业提供各种办公文具。
现在时间时2002年2月26日，你去与客户进行洽谈卖礼品
（以上部分为销售人员知）
客户信息
1、员工人数：
总数200人，女职工80人
2、由于工资不高，员工流失较严重
3、很少给员工发东西，但是，每年三八妇女节会发些电影票之类的给女员工
4、给客户的礼品是：
每年中秋节送月饼
5、不给员工过生日
（以上部分为客户知，销售人员不知）
我是客户的顾问
☺能发掘客户的潜在需求
☺深入了解不同角色的个人需求
☺是真正的产品专家，能深入组织内部揭示客户获得的近期及长远利益
☺能令人信服地影响客户决策
这个级别的销售员已经能成为客户的顾问，他们是销售专家，能为客户提供精辟的分析，因此能很好地影响客户的决策。
你有两艘船，共有十名水手，平均25岁，2名船长，平均29岁。
两条船一个已使用15年，一个已使用1年，两艘船都买不到三个月。
请问船主年龄。
第七部分销售谈判
守住底价
基本技巧：
%报价技巧
%缓慢让价
%设立盾牌
%控制客户期望值
%曲线救国
%感情补偿
互动训练：
两人一组每个人给自己的产品定售价及低价，相互卖。
看谁成功，并示范。
提升自身价值
%公司价值砝码
%客户利益砝码
%感情砝码
%利益互换
双赢
双赢谈判注重双方的长远合
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