销售冲浪讲义培训Word文件下载.docx
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案例讨论:
这个故事发生在1995年,张庆敏那年30岁,是某大学的数学系教师,已评上讲师职称,工作稳定,正在筹办婚事,准备在新年和自己钟爱的女友刘小姐结为夫妻,然后将寒假和婚假合起来去旅游,过一个浪漫的蜜月。
这时,传来了令人沮丧的消息:
从明年起只有拥有硕士以上学历的教师才能继续留在教学岗位上,本科学历的人将不再被聘用,而转入校人才交流中心,被淘汰的人员可在校内寻找行政、后勤等二线工作岗位,或自行调出学校。
张庆敏的工作突然没了着落,喜庆的气氛一下子消失得无影无踪,好在女友在危难之中给了他很多安慰,让他得到一点解脱,可没想到祸不单行,一天,张庆敏骑车去买结婚用品,路上被一个新上路的司机给撞了,当张庆敏在医院醒来的时候,被告之他已下肢瘫痪,现在,张庆敏应该怎么办?
如果你是张庆敏,你将怎么办?
:
无论你遇到什么事,你只有积极地去处理,才会有最好的结局,消极的抱怨只能使结果更糟,无论在什么情况下,请记住下面的话:
生活就像一面镜子,你对她哭,她就对你哭;
你对她笑,她就对你笑
四级冲浪:
我是快乐的销售员
成功的销售员非常快乐,因为:
1、他们受人尊重:
在公司,由于他们给公司带来利润而受到公司的尊重,在客户那里,他们因为成为了客户的顾问和支持者,也受到了客户的尊重。
2、拥有财富:
如果你是一个成功的销售员,你会挣到比普通工薪人士高的收入,你可以什么职位都没有,但收入却超过你的上司阶层甚至总经理,一切都靠你自己去创造。
3、自己掌握自己的命运:
销售技能是一种通用技能,如果你拥有了很好的销售技能,你可以将他用在方方面面:
交朋友、找工作、争取上司支持等等,你会发现你拥有了一种心想事成的能力。
4、拥有优秀的品格:
销售就像一个长期的训练课,训练你的意志、耐心、胆量,也锤炼你的人格,当你成为一个成功的销售时,你会发现你已经磨练出了成功所需要的各种品质,这些品质帮助你取得更大的成功,并拥有一个积极、快乐的心。
5、做有意义的事:
销售是一项非常有意义的工作,通过你的劳动,你所在的企业得以生存,很多人因为有你而拥有了就业机会,通过你的劳动,不断用新的技术、新的产品为顾客创造价值,使你的顾客能够享受更多的利益。
第二部分:
体验销售
销售流程
小张刚到M公司工作,经理陈先生给了他一本名录,小张拿着名录逐个给客户打电话,电话经常是错的,好不容易对了客户还常回答:
我们不需要,小张苦不堪言,这样过了一周后,总算约到了一个客户,小张于是如约前去拜访,在门口,先被门卫审了半天,进了门,赶上客户那儿有客人,在前台又等了半天,好不容易见到了客户,没说几句话,客户便说:
“行,你把资料和名片留下来,如果我们需要会与你联系。
”不到5分钟就被打发出来,以后每次打电话,客户都不耐烦地说:
“如果我们有需要会找你。
”小张觉得做销售太不容易了。
小张的销售有问题吗?
他如何摆脱困境?
第三部分:
塑造风度翩翩的你
一、着装
请从头到脚包装自己:
着装规范:
男士着装
•帽子:
绝大多数情况下,商务工作不应戴帽子、围巾。
•服装:
–正式的商务礼仪中,男士必须着西装、衬衣并打领带;
–西服一定要笔挺,颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主;
–不要穿白色、红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色的西服;
–新西装袖口的标签要拆掉;
–一般穿西装只扣第一个扣子;
–如果是三个扣的西装,可以扣前两个扣子;
–坐下时应解扣,站起后应随手将扣系上。
–衬衣要干净、整齐,尽量不要穿带有明花、明格的衬衣;
–最好穿质地较好的长袖衬衣;
–浅颜色衬衣不要太薄;
袖口、领口要干净、平整;
–袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手背;
–领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上;
不打领带时,衬衣第一个扣子要解开。
不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。
–领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣打白领带;
–不要带怪异的领带(如:
皮的,珍珠的);
–除本公司统一配置领带外(不提倡),最好不要带印有其他公司名称的领带;
–领带下摆应长过皮带扣少许。
穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣
•腰带
–一定是黑色皮腰带;
–腰带扣不要太花,不可打其它颜色腰带,也不能太旧。
•裤子
–裤子不得有褶,要有裤线;
–裤子不要太短,应盖住鞋面。
•鞋
–男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色;
–不要穿太陈旧的皮鞋,鞋面一定要干净;
–鞋跟不要太高。
•袜子
–应穿深色质地好的的袜子,如棕、深蓝、黑色或灰色;
–不要穿质薄透明的袜子,尤其不能穿白袜子。
女士服装:
•帽子
–女士在商务场合也不应戴帽子,晚宴除外。
•服装
–女士应以职业套装为主。
穿套装时上衣不要脱掉;
–商务场合不要穿着无袖的上衣;
–切忌透亮、领口过低、过于怪异或是露脐
•裙子、裤子
–不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙;
–裤子要整齐,顺溜;
–不要穿过瘦的裤子,也不要穿吊脚裤。
–鞋子应与服装相配,尽量不要穿露脚趾的鞋;
–尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合;
–颜色不要过于鲜艳;
–鞋跟不要太高或太细或有破损;
–鞋面要干净,装饰物不宜过多;
–无跟鞋会使女士缺少女人味。
–正式商务场合必须穿袜子;
–高筒袜的上端应被裙子盖住;
–袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配;
–不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子;
–长筒袜不能有破损。
•提包
–女士用的提包不一定是皮包,但必须质地好;
–庄重并与服装相配;
–不能只拎一个纸袋或塑料袋,不能背双肩背包,不要只拿一个化妆包。
商务便装:
•商务便装:
商务活动下较为随意的装束。
•基本要求
–可不着西装上衣;
–可不打领带,但衬衣第一个扣子应解开;
–可穿质地好带领的T恤衫,不要透明,或上面有字;
–可穿非运动类的便装皮鞋,不能穿运动鞋和步鞋;
–最好不穿牛仔裤。
•商务便装的着装时间
–一般在星期五和周末;
但如果有正式活动或见客户,还要穿正式的服装。
仪表:
•头发
–保持适当长度,整洁、干净。
保持经常修剪;
–不宜涂抹过多的头油、发胶。
不要染成除黑色以外的颜色;
–不应有头皮屑;
–男士不宜留长发;
–脑后的头发不得接触到衬衣的领口处;
–头发不得盖住耳朵,鬓角不要过长;
–女士:
披肩发要整齐,不要看上去没有经过梳理;
–不要留怪异的发型;
头发帘不要长过眉头,挡住眼睛。
•脸部
–男士尽可能不要留胡子,即便留也应整齐;
–男士注意鼻毛不要露出;
不宜化过浓的妆;
–眉毛、嘴唇不要用黑色等怪异颜色化妆。
•口腔
-口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣。
•指甲
-不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
•香水
-男士:
应尽量使用名牌的男士专用香水;
-女士:
不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好。
二、基本销售礼仪
1、电话礼仪
☎接电话:
铃响声之内接起,接起电话后应该说:
挂断电话时应该:
如果电话找你的同事:
☎拨打电话:
语言要简洁,通常不超过:
分钟
当对方不在座位,需要拨对方手机时,应该:
2、拜访礼仪
☺访前准备
☺拜访时间
☺问候
☺介绍
☺交换名片
☺会谈
☺访后致谢
第四部分:
市场开拓
市场开拓的意义
游戏讨论:
我们如何在最短的时间卖出最多的巧克力?
客户开拓的意义:
✓抢占客户资源
✓率先与好客户建立联系
✓保证稳定的收入
✓提高销售效率
我一直在开拓
基本要求:
Ø
收集客户名单
有计划地去和客户联系
上述要求是销售员的基本要求,你是否已经符合上述要求了呢?
现在我们来进行自我评价:
1、你平均每周会收集多少新的客户信息?
2、你通常在什么时间给新的客户打电话?
3、你制定客户开拓计划了吗?
4、请展示你的客户开拓计划
5、你认为你一级冲浪过关了吗?
如果你达不到上述标准,你面临的最大威胁是:
丧失机会!
一级冲浪的障碍
心理恐惧:
害怕给陌生客户打电话。
由于害怕直接面对客户,只通过信函或传真联系,等待客户反馈,客户回馈不多。
缺乏计划:
只在没有客户做的时候才去开拓,造成自己收入不稳定。
我知道客户在哪里
二级冲浪的要求
有确定目标市场的意识,能较正确地选择目标客户,但是由于确定目标市场没有确切的依据,根据感觉判断的成分较多,因此,有时目标客户的界定不够准确。
有良好的客户开拓技巧:
能较顺利地和客户取得联系。
请描述巧克力产品的目标市场:
吴先生一直感到奇怪,他打电话给客户总被拒绝,看看人家徐小姐,总能被客户接受,还经常能和客户聊得热火朝天。
吴先生的问题在哪里?
二级冲浪的障碍
目标市场判断不准确:
仅根据感觉判断目标市场,没有确实的根据
由于联系方式不当造成客户损失:
并非客户不需要,而是因为你没清晰的表达出产品或服务的价值,或你与客户接触时不让客户喜欢或信任,而导致客户拒绝。
由于对产品的利益了解得不是很清晰,没有找到客户的兴趣点,对客户的吸引力不足。
冲破障碍的途径
认真分析产品的价值,研究每类客户可以获得的好处,并进行总结和积累
掌握电话技巧
练习信函技巧
☎电话开拓技巧
友好自信地开场
一分钟让你的公司闪闪发光:
公司经济实力、技术实力、服务的大客户、悠久历史等
二分钟说明你产品的特点:
让客户知道你的产品是干什么用的,对于前台小姐,要让她能迅速判断出你应该和哪个部门联系,对于采购主管,要激起他的兴趣。
了解需求
给出建议:
根据客户对你的价值,你可以选择约见还是寄资料
注意:
友好、自信!
讨论:
如何通过前台?
☎电话约见
有吸引力的约见理由
积极的提问方式
✉信函开拓技巧
客户姓名:
在你决定给客户发信时,最好先确定一下有关负责人的姓名,写上客户姓名的信被阅读的可能性较大。
手写信封:
对于重要客户,最好手写信封,手写信封更容易被重视。
专门的信:
如果信函中有一封专门写给收信人的信,更容易引起收信人的兴趣,在这封信中最好能非常简洁清晰地说明产品能带给客户的利益,这样,收信人才会愿意去读后面长长的资料。
追踪:
给客户发信后要电话追踪,询问客户是否看过信函,了解客户的感受,在有必要时进行约见。
我是产品专家
三级冲浪的要求
对产品的价值有清晰的了解:
已成为产品专家
能有根据地判断目标客户:
判断目标客户是根据产品给客户带来的价值来推断。
能清晰地说明产品利益
自我测试:
你是产品专家吗?
1、请填写你所销售产品的FAB表格
2、根据上述分析,推测什么人可以从产品中获利
三级冲浪的障碍
对产品没有透彻的了解:
对产品略知一二就匆匆上马,自己对产品没有深入了解,造成客户不信任。
功能和利益分不清:
不善于向客户描述利益,对客户的影响力不够。
对客户缺乏了解:
不确切知道产品的功能究竟能给客户带来什么价值。
专业知识不足
市场知识不足:
由于对竞争对手的产品缺乏了解,不清楚自己产品的特点和优势
如何冲破障碍
认真学习有关产品知识
认真学习有关行业和相关专业知识
经常进行FAB分析
了解竞争对手的产品
畅通无阻
四级冲浪的基本要求:
了解客户
了解产品给各类客户带来的利益
能与客户建立个性化的联系
准确地判断客户价值
四级冲浪的障碍
对客户的工作状态、所在行业、关心的利益缺乏了解
对所有客户“一视同仁”
了解各行业的工作状态
关心客户的使用情况,从中分析出各类客户是如何获得利益的
学会客户分析的方法
客户分析坐标
成交欲望强
购买量大
总结:
成功销售员的市场开拓
第五部分:
电话技巧
绅士风度
☎铃响三声之内接起
☎问好,并自报家门(组名和自己的名字)
☎感谢对方来电
☎请对方先挂机
☎打手机时,要先问对方是否方便
温馨快乐
当人面对面的时候,声音似乎不是很重要,因为你的表情、肢体语言,你手中的物品(如礼品)等都可以帮助你传递感情,但是,当你打电话时,你就只有一种传递感情的媒介:
你的声音,在电话联络时,对方通常要在很短的时间里做出决定:
是否帮助你转接、是否接受你的约见等,这么短的时间,可能导致决策时感性成分会占很大比重,一个友好的、让人快乐的人会得到有利的结果,一个冷淡的人也会被理智而冷静地对待,所以,塑造一个迷人的声音有助于你敲开客户的大门。
温馨电话:
☎电话微笑:
让电话线传递笑声
☎电话握手:
很高兴有机会和您通电话、您的声音真好听等
☎甜言蜜语:
请问我能为您做些什么?
我很愿意为您服务等
☎真诚的感谢:
谢谢您的来电,谢谢您接受我的电话访问等
习惯很难改变!
令人信赖的专家
成熟自信的声音会让客户产生信赖感
成熟与自信
☎语速适中
☎语言凝练
☎坚定、底气十足
如何达到成熟与自信
☎充分的准备
☎丰富的专业知识
☎自信
☎声音训练
魅力无限
训练:
每一个人背对大家说:
“我是------,希望和大家合作,请大家支持我!
”
观众评价是否通过,为什么?
请描述完美的电话技巧:
第六部分:
销售呈现
销售拜访的流程
1、访前准备
2、拜访
3、引起兴趣
4、了解需求
5、销售呈现
6、异议处理
7、成交或争取承诺
8、退出
我是智能录音机
☺实现礼貌拜访
☺能清晰简洁地介绍公司和产品
1、我的销售拜访是否符合礼仪:
●访前:
●拜访时间
●问候:
●互换名片
●会谈时:
●访后:
2、我能否清晰简洁地介绍我所销售的产品?
3、对于客户的提问,我是否对答如流?
一级冲浪的问题
☺不合商务礼仪
☺介绍产品时条理不清,语言让人不爱听
克服障碍的方法
☺让自己风度翩翩
☺充分准备,用流利的语言介绍产品和公司
一级冲浪能说服的客户:
已经有明确的购买意向
我是职业化销售员
☺从了解客户需求入手
☺从形式上根据了解的情况进行介绍
这个阶段的销售员呈现的仍然是产品,他们了解客户的需求是为了给自己寻找说服客户的理由,因此,他们通常不能很好地去理解或深入地了解客户的需求。
但这阶段的销售员已经学会从客户的角度出发去说服客户,而不再是自说自话。
他们把了解客户需求当作一种销售技巧来用,而不是真的为客户解决问题。
二级冲浪的问题:
☺不关注客户,只关注销售额
☺不了解产品带给客户的价值,没有能力帮助客户解决问题
二级冲浪能说服的客户
☺已意识到自己的问题且想解决
☺在采购方面缺乏经验
☺对产品和相关专业知识了解不够
☺成为产品专家,取得客户信赖
☺有很好的询问技巧
☺能正确理解客户需求
☺能将公司产品与客户需求恰当地对接
这个阶段的销售员已经是一个合格的销售员,他非常了解自己的产品,了解这些产品给客户带来什么价值,他的询问是真正为了了解客户需求,他呈现的不再是产品,而是一个针对该客户的解决方案和利益前景。
如何了解客户需求
一、了解客户需求的方法
1、观察
☺前台
☺组织结构
☺工作环境
☺办公室
☺办公桌
☺同事关系
2、询问
&
询问的作用:
☺让客户感到你关心他,是想帮助他
☺引导谈话
☺了解客户需求
☺引起客户兴趣
询问的内容
☺客户是否存在产品能解决的问题
☺这种问题对客户的严重性
☺客户是否需要产品能带来的利益
☺客户对这一利益的关注程度
问题的设计
☺针对所拜访的客户设计需问的内容
☺排定问题的顺序
☺设计提问的方法
询问的顺序
☺热身问题:
容易回答,不敏感
☺关键问题:
客户面临的问题、客户关注的利益
☺确认问题:
将关键点总结,向客户询问理解是否正确
询问的方法:
☺热身问题可用封闭式问题,以便于回答
☺关键问题要用开放式问题,并学会刨根问底,以了解客户的真实想法
☺避免诱导,保持中立
☺积极沉默
注意:
虽然背景问题是必需的,但是越少越好,销售员尽量事前多了解公司情况,用几个简单的背景问题作热身,显示对客户的关心,并显示自己的专业性,然后尽快切入正题。
询问的方式:
☺先让客户明确你询问的目的是为了客户
☺问题要自然柔和
☺控制节奏
☺过于敏感的问题要从第三方立场上去探讨
询问的障碍
☺问题设计不正确、不全面
☺询问的时候象审问,引起客户的反感
☺带有明显的推销目的,客户不愿意回答
☺不够专业,客户认为没有必要和你一起探讨
三级冲浪的障碍:
☺询问方式不当
☺对客户的需求理解不正确
☺对产品的利益缺乏了解
☺熟练掌握询问技巧
☺了解客户
☺成为产品应用专家
三级冲浪能说服的客户
☺问题明显,且已经被客户认知
☺销售员描述的利益客户希望得到
案例分析1
销售员:
为了让我的介绍更有针对性,不浪费您的时间,我想先请教几个问题,可以吗?
客户:
可以
我们经营什么产品?
皮衣
我们将皮衣批发给经销商还是在商店专卖?
主要提供给皮衣批发商
我们的皮衣卖的不错吧?
还不错
我们有多少生产工人?
300多人
除了工人呢?
还有30多人,算是白领吧?
皮衣销售季节性很强,生产也有季节性吧?
有,工人们每年夏末回来准备生产,冬季结束就回家了
我们一般销售什么时候开始?
每年夏末
工人每年要闲散在外好几个月,这样管理起来有什么困难吗?
当然,每年都会有流失,而且回来时心比较散
这对我们影响大吗?
影响还是很大的,熟练工人的流失对我们是个损失,另外,工人刚回来,农民习气
严重,散漫惯了,很难管理,好不容易养成好习惯了,又该回家了,每年一轮回。
如果他们一回来,就给他们一些温暖,让他们感到宾至如归,会不会起点作用?
应该会
我们的批发商也是每年有好几个月不联系吗?
过年过节时会打电话给他们,其余就没有什么联系了?
根据我了解的情况,由于我们的产品具有非常强的季节性,所以,当每年我们重
新开始生产时,和员工、经销商的感情有困难,是这样吗?
是的
问题:
1、分析哪些是热身问题、关键问题、确认问题。
2、分析哪些是分闭式问题和开放式文题。
3、分析客户是做什么的?
练习
网上信息
新兴办公用品公司成立于1994年,专门经营各种文具,包括中高档的各种笔记本、圆珠笔、签字笔及各种纸张,公司还可以为客户专门设计制作带有公司标志的专用信纸,公司自成立以来,以其优质的产品和良好的服务赢得了广大客户的信赖,目前公司已和数百家企业结成合作伙伴,常年为这些企业提供各种办公文具。
现在时间时2002年2月26日,你去与客户进行洽谈卖礼品
(以上部分为销售人员知)
客户信息
1、员工人数:
总数200人,女职工80人
2、由于工资不高,员工流失较严重
3、很少给员工发东西,但是,每年三八妇女节会发些电影票之类的给女员工
4、给客户的礼品是:
每年中秋节送月饼
5、不给员工过生日
(以上部分为客户知,销售人员不知)
我是客户的顾问
☺能发掘客户的潜在需求
☺深入了解不同角色的个人需求
☺是真正的产品专家,能深入组织内部揭示客户获得的近期及长远利益
☺能令人信服地影响客户决策
这个级别的销售员已经能成为客户的顾问,他们是销售专家,能为客户提供精辟的分析,因此能很好地影响客户的决策。
你有两艘船,共有十名水手,平均25岁,2名船长,平均29岁。
两条船一个已使用15年,一个已使用1年,两艘船都买不到三个月。
请问船主年龄。
第七部分销售谈判
守住底价
基本技巧:
%报价技巧
%缓慢让价
%设立盾牌
%控制客户期望值
%曲线救国
%感情补偿
互动训练:
两人一组每个人给自己的产品定售价及低价,相互卖。
看谁成功,并示范。
提升自身价值
%公司价值砝码
%客户利益砝码
%感情砝码
%利益互换
双赢
双赢谈判注重双方的长远合