大客户管理技巧四要素筛选大客户14页word资料Word文档格式.docx
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同样,毛利率高,但销售额低也不算是,那么面积大,资金实力雄厚也不能完全是我的大客户。
谭老师表示,在实际操作中,我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户:
1、具有先进经营理念
2、具有良好财务信誉
3、销售份额占大部份额的客户。
4、能提供较高毛利的客户。
这些客户是我们要重点关注的对象,也同样是我们要集中精力要服务好的客户。
在此我不得不提醒一下,大客户不是一成不变。
今年是我们的大客户不代明年还是我们的大客户,小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。
另外,大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。
根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%至85%。
也正如呆伯特法则（80/20法则）所说,20%的大客户为企业带来了80%的利润。
既然是20%的大客户实现了80%的销售额,说明大客户的潜量与能力,这其实也是客户中的“意见领袖”,他们具有一定的号召力、影响力,因此,营销人员要资源聚焦,时间聚焦,把工作重点向这些大客户身上倾斜,通过重点发力,实现核聚效应,同时,也要促使客户之间的向上转化,比如,如果把客户分为核心客户、重点客户、一般客户,我们要努力让一般客户向重点客户转化,重点客户向核心客户转化。
通过抓重点,发挥大客户的积极性,扩大再销售,并水到渠成地让他们实现转介绍。
所以,从这点来看,大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。
“得大客户者,得天下”,已是不少老板的共识。
在这里我们主要讨论一个问题——如何防止大客户叛离?
如何稳固大客户?
怎么降低“客户跳槽率”?
一、调查
企业可以通过定期调查,直接测定大客户满意状况。
具体操作时,可以在现有的大客户中随机抽取样本,向其发送问卷或打电话咨询,以了解大客户对公司各方面的印象。
测试可以分为:
高度满意;
一般满意;
无意见;
有些不满意;
极不满意。
大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度,而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。
笔者认为,只有赢得大客户满意度,旅行社才能有效防止大客户的流失和叛离。
二、分析
经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作,然而,由于文化和心理因素等多方面的原因,许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因,也无法真正找出营销工作的失误所在（在有些企业里,总结经验、教训可能还会影响营销经理的仕途）。
通过失误分析,经理人可有效地改进企业的营销管理工作。
举例来说,民航、飞机制造商、民航总局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞机上的黑匣子,目的是要找出空难发生的真正原因,并采取改进措施,从而保证后续的飞行安全,这也是航空公司在复杂、危险的运营环境中极少发生重大事故的主要原因。
那么,我们的黑匣子在哪里呢?
三、一致
英国有句格言说得好:
“没有永远的朋友,也没有永远的敌人,只有永远的利益。
”所以,经理人要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率,就必须从大客户利益的角度出发,充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。
根据谭小芳老师的经验来看,防止旅行社大客户叛离的措施可以总结为:
一个沟通（与大客户始终保持深度沟通）,两个保证（保证服务质量、保证利益最大化）。
四、文化
在企业经营的过程中,文化内涵的问题很少提出过。
从竞争的角度来说,第一个层次的竞争也是最原始的最普遍的竞争手段,就是价格竞争,第二个层次的竞争是质量的竞争,第三个层次的竞争是文化竞争,文化竞争应该是最高层次的质量竞争。
谭小芳老师认为,对于企业来说,加深文化内涵,进行文化竞争,有这样几个方面需要加强:
1、CI的导入,形成统一的标志,统一的装修、统一的品牌、统一的服装、统一的企业精神和理念;
2、服务,即企业的服务个性,这种服务个性很难用语言表述,但是客户能很明显地感觉到,比如说到一个旅行社门市,可以感觉到这个门市很热情,然后到另一个门市,感觉到除了热情之外还很文雅,和员工交谈也有这种感觉,这种热情加文雅就是一种文化,如果是单一的热情甚是热情过度,恨不得拽着客人不让走,这种热情就叫没有文化。
3、在企业经营里加深文化的内涵,比如说同样是一条路线,文化内涵比其他人的深一些,导游的讲解水平高一些,这都是旅行社文化竞争的要点。
因为这个问题是存在的,而且是一个趋势,是我们共同面临的课题。
五、品牌
品牌化经营第一就是企业品牌的形成问题,现在有相当一部分企业已经开始注重了,这也是一个趋势,使消费者认同这个企业,认同这个企业的品牌,对这个企业的服务有一种亲近感,有一种信任感,这样在市场上才能立起来。
企业有一个大的品牌或推行若干品牌,每个品牌下都包含很多产品,这也是将来发展的一个趋势,但不是什么新鲜的。
现在国际上很多旅行社都在开始做,比如日本的交通公社有一个产品品牌叫“看世界”,这里包含了上百条甚至几百条路线,但都在这个品牌之下。
比如还有的旅行社有几类品牌,有一个“观光”品牌,这是观光产品,有一个“假日”品牌,这是度假产品,还有一个“探险”品牌,这是特种旅游的产品,形成三个大的品牌,每个品牌下都可以包容很多具体的产品,这还要看市场的发展,但大品牌多产品的这种趋势是可以看得到的。
综观上述可以发现,若从负面的角度来看,如果你对老板不满,想报复公司,只要对顾客摆出不在乎、无所谓的态度,相信他迟早会离你而去,而且,他的抱怨将一传十、十传百,最後可能让你职位不保。
从正面的角度来思考,每一位客户都需要细心呵护,服务无法做到尽善尽美,但只要你关心,客户就会谅解,态度真的决定客户的去留。
总之,通过探索客户跳槽的原因,经理人可获得大量信息,从而发现企业管理工作中的问题,并采取必要的补救措施来增强竞争力,并最终提高经济效益。
经理人应持续做好这项工作。
案例：
如何让顾客感觉不“贵”
80%的导购回答：
顾客说我们的产品太贵，而且不管我们怎么解释都没有效果。
我们分析一下，到底什么是“贵”?
一、什么是“贵”?
其实人们普遍认为“贵”就是多花钱。
什么是多花钱?
多花钱就是十元的产品我们花了十五元来买。
在这里我们又遇到了一个问题，就是如何判定一个产品到底值多少钱?
值多少钱是由谁来决定的呢，顾客还是商家?
经过大量的市场调研我们发现，“值多少钱”不是由商家来定的，而是通过导购和产品的表现在顾客心智中形成的潜意识的一种感觉。
二、如何让顾客感觉到价值
既然“值多少钱”是顾客的感觉，那我们又如何让顾客感觉到呢?
先分析一下什么是感觉，感觉就是人们对另外一种事物的反应状态;
其次，如何“让”顾客去感觉呢，其实感觉是个非常感性的东西，主要是充分调动顾客的听觉、视觉、触觉、嗅觉、味觉等感知器官让顾客去感知，从而占据顾客的心智，这里特别指出的是导购员要有计划、有目的的主动去调动顾客的感知器官。
再次，贵其实也是一种感觉，通常人们认为“贵了”就是价格高于价值，“不贵”就是价格等于或小于价值。
在终端销售中，说某某产品贵一般有三类顾客，A类顾客，顾客认为你的产品不值这个钱，和其他便宜产品没有太大的区别，即价格高于价值;
B类顾客，你的产品确实很好，但价格太高，我买不起，此时是价格低于或等于价值;
C类顾客，你的产品确实很不错，但价格也不低，超出了我前期的购买预算，我不想花这么多钱买你的产品，我买个相对便宜的就OK了。
要想让顾客感觉到价值，就必须要由导购利用各种手段充分调动顾客的各种感觉器官，让顾客意识到该产品的价格低于或等于该产品的价值。
三、案例展示与解析
终端导购如何达到以上目的?
下面我们通过几个小案例来展示一下优秀导购是怎么做的。
情境一、常州C品牌橱柜店
序言：
2008年6月笔者应约到A品牌厨柜常州商场做内训，培训前该品牌的导购对我说：
“王老师，这段时间上海C品牌厨柜对我们的影响比较大，您去做一次调研帮助我们分析一下吧。
”
“说说情况，到底怎么影响了?
”笔者有些不解。
“C品牌最近抢走了我们几个大单，都是在五万元以上的。
就说最近的客户张先生吧，他来到我们商场后我们给做了两万三的报价他还嫌贵，可是当天下午却在C品牌那里订了一款五万多的橱柜，我真是糊涂了。
场景回放：
笔者缓缓走进C品牌橱柜店，边走边看，这时导购员小张跟了上来：
“先生，您好，我们这里都是国际高端的C品牌橱柜，请您了解一下。
（解析：
迎客，并先发制人的提升品牌地位）
“嗯，我随便看看”笔者漫不经心的回答，目光在一款橱柜上停留了两、三秒。
顾客的通常反应）
“先生有没有发现我们这款橱柜和其他品牌哪里不一样?
”小张抓住时机突然问道。
善于抓住机会，并利用提问的方式吸引顾客注意力，引导顾客思路，同时伺机接近顾客）
“有哪里不一样吗?
”笔者自言自语，目光却没有离开这款橱柜。
顾客上钩了）
“您再仔细看看”小张很自信的提示着笔者，
进一步引导顾客）
“您看我们这款地柜的抽屉”五秒钟后小张蹲下身拉开了地柜的抽屉展示给了笔者，“这款抽屉的面板就是一层钢化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，这样有利于……（提示：
其他很多品牌的钢化玻璃橱柜是将钢化玻璃贴在刨花板的基材上）”，在她的语气里充满了骄傲。
把顾客的思路引导到自己的独特卖点上，并对卖点进行深一层次的讲解）
“这样能结实吗?
会不会显得太单薄?
”笔者提出了异议。
顾客开始互动了）
“这个您放心，我们的钢化玻璃是德国原装进口的XX品牌……，目前在国内只有我们一家拥有，它采用了……技术，通过……工艺制作的”简单概要的阐述后，小张拿出一个橡胶锤在一块样板上敲了又敲，又用一把刀子划了几下，然后递到笔者手中“您看，是不是一点伤害都没有?
第一点，利用唯一、稀有、先进的工艺技术提升产品价值和品牌价值，从听觉上影响客户;
第二，利用样板、锤子等工具给顾客做体验式销售，并让顾客亲自感觉。
）
“还真的是”笔者边看边称赞。
顾客进入了导购的预定轨道，接受了导购的思想）
“您再看我们的抽屉和拉篮”说着小张拉开了旁边的柜门。
（提示：
C品牌的抽屉和拉篮用的是凯斯宝马的高端产品，在当地市场很少见，因为当地其他品牌大部分用的是BLUM的中低端产品。
继续引导顾客，展示其产品的其他独特卖点，从而进一步提升品牌、产品的价值）
情境二、深圳某商厦珠宝店
2010年春节，笔者和爱人在深圳某商厦购买首饰，浏览过N个品牌后来到香港B品牌珠宝柜台。
“您好，欢迎光临B珠宝”导购员微笑着打招呼，可以很直观的发现该品牌导购相对比较年轻且相貌均不错，而且工作服也比较有档次。
导购的容貌、服饰是品牌的外在表现之一，影响着顾客对品牌、产品的第一印象和价值感）
“嗯，随便看看”笔者又是老一套。
大部分顾客的表现）
“二位好，我是这里的客户顾问赵XX，您叫我小赵就可以了”说着迅速的从上衣口袋掏出一张精美的名片很专业的递到笔者手里。
通过自我介绍拉近顾客的距离，利用名片和递名片的动作提升品牌形象和价值）
“谢谢!
”爱人礼貌的回应了一句。
顾客表示感谢了，是好事）
“看看这个戒指”笔者隔着玻璃指着其中一枚钻戒。
顾客开始注意看产品了）
“好的”小赵迅速带上一副黑色薄手套，用两支手指轻轻的取出这枚戒指，并从柜台下取出一张鹿皮抹布轻轻擦拭一下后递给爱人。
这是一枚女士钻戒）
利用手套、鹿皮作为道具，轻轻取出和轻轻擦拭这个动作表明产品的高贵，提升了产品和品牌价值;
同时表示对顾客的尊重，赢得顾客的好感）
“一般”爱人轻声的说着。
顾客异议出来了）
“请坐下看吧”小赵的同事把两张吧椅搬到我们身边。
一、引导顾客坐下，提升服务品质，提升品牌价值;
二、顾客坐下才能专心、轻松的挑选产品，可以延长顾客的停留时间;
三、顾客停留的时间越长购买的几率越大。
“二位是选婚戒吧?
”小赵柔声问道，同时另外一名导购端过两杯水递到我们面前。
一、探寻顾客的需求;
二、通过倒水提升服务品质，提升价值;
三、服务比较好的情况下顾客一般会停留时间比较长。
“是啊，谢谢”笔者端起水轻轻喝了一口。
顾客感到歉意了，吃人家的嘴软，拿人家的手短，表明导购的目的已经达到了。
“恭喜二位，祝你们新婚幸福。
这边这几款都是2010的新款，虽然刚刚上市不久但选的顾客却特别多”小赵祝福完又提示着。
赞美顾客，同时介绍产品卖点，并利用第三方证明，有理有据。
“再看看这个”爱人指了指另外一款。
顾客已经逐步深入了，开始停宜昌gaoxingla宜昌论坛留在这个柜台）
“这款是……形状的，代表……，非常简洁大方”小赵又轻轻取出小心的套在爱人的另外一个手指上。
利用专业术语介绍产品，并寓于文化内涵，提升产品价值。
“那个也看看”爱人又指了指，同时摘下第一枚戒指。
顾客更深层次与导购和产品互动）
小赵从旁边取过一个精美的白色托盘，把第一枚戒指放在上面。
又利用白色托盘作为道具提升了形象。
笔者也见了其他品牌的托盘，甚至有些没有托盘，还是认为该品牌的托盘即漂亮又有档次。
半个小时后，笔者和爱人在此处购买了一枚钻戒。
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：
1、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。
2、推销产品要针对顾客的心，不要针对顾客的头。
3、不同的信念，决定不同的命运。
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