酒店管理谢敏Word文档下载推荐.docx
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选题应符合培养目标和教学基本要求，体现本专业基本教学内容，使学生受到本专业全面综合训练。
2．选题范围和深度应符合学生在校所学理论和实践技能的实际情况，尽可能结合生产、科研任务或社会热点问题。
3．选题难度和工作量要适当，应在教学计划规定时间内，使学生在教师的指导下，经过努力能够完成。
4．鼓励并提倡学生发挥主动性，提出自己的设想，在教师指导下，共同商定选题。
二、进度计划与应完成的工作
第3周，毕业论文选题调研，拟定论文提纲；
第6周，完成论文初稿；
第9周，完成论文修改稿；
第12周，完成论文三稿；
第14周定稿，打印一份装进资料袋并提交电子文档。
三、主要参考文献、资料
[1]张成，《浅析我国连锁饭店员工培训问题》载《现代商业》2010年第五期
[2]陆永庆，王春林，郑旭华，《旅游交际礼仪》第一章
[3]张伟中，姚智瑞，《现代酒店人员素质培训全书》1999年2月
四、完成期限
2012年12月9日将完成的毕业论文送交指导老师（论文提交时，须同时提交论文正式文本一份和论文正式文本的电子文档一份）。
摘要
当今旅游市场激烈竞争的时代，旅游饭店的硬件已大为改善，日趋完善统一。
企业的竞争，归根到底是人员素质的竞争。
作为软件的员工素质对饭店服务水平的影响愈来愈重要。
而员工的礼仪素质则是反映员工素质的重要方面。
为此，各大饭店宾馆都设立了专门培训机构，对员工的服务礼仪进行专门的培训。
按照传统的作法，饭店服务礼仪的培训对象只限于一线服务员工，培训的内容也只是让服务人员学习些服务接待方面的礼节。
本文对饭店对员工进行礼仪素养培训进行了分析，随着社会主义市场经济的发展，这种只限于对服务人员进行服务礼节培训的观念必须转变。
饭店服务礼仪的培训对象应从只限于服务接待人员，扩大到包括各级管理人员在内的全员的培训，培训内容也应打破只注重服务接待礼节的局限。
本着培养员工礼仪意识、提高员工礼仪素质的原则，从训练员工基本技能技巧入手，落实到接待服务工作的每一个环节上。
关键词饭店员工礼仪素养培训
Thoughtsonetiquetteliteracytrainingforthehotelstaff
Abstract
Inaneraoffiercecompetitioninthemarketoftourism,touristhotel'
shardwarehasimproved,andmoreandmoreuniform.Enterprisecompetition,infact,isthecompetitionofqualityofpersonnel.Thequalityofstaff,assoftware,becomeincreasinglyimportantonthelevelofhotelservice.AndThestaffqualityofetiquetteisanimportantaspectofthequalityofstaff.Therefore,thehotelhassetupspecializedtraininginstitutions,specializedtrainingforthestaffmanners.Inaccordancewithtraditionalpractice,restaurantserviceetiquettetrainingisonlyconfinedtofront-lineserviceemployees,andtrainingisonlyforservicepersonneltolearnthecontentsofsomeservicesreceptionetiquette.Thisarticleanalyzestheetiquetteliteracytrainingforthestaffofthehotel.WiththedevelopmentoftheSocialistmarketeconomy,thisrestrictedtotheserviceetiquettetrainingservicepersonnelmustchange.Serviceetiquettetrainingshouldbefromtheservicesofthehotelreceptionstafftomanagersatalllevels,shouldalsobreakthetrainingfocusedonlyonthelimitationsoftheservicereceptionetiquette.Trainemployeessenseofetiquette,theprincipleofimprovingthequalityofemployeeetiquette,startingfromthebasicskillstrainingstaff,implementedtoworkoneveryaspectofreceptionservices.
KeywordHotelStaffEtiquetteliteracyTraining
目录
摘要I
AbstractII
1前言1
2员工礼仪素养对饭店竞争的重要性2
2.1礼仪素养对饭店员工的意义2
2.1.1礼仪素养是人际关系和谐的需要2
2.1.2讲究礼仪是做好服务工作的先决条件2
2.2礼仪素养是饭店形成竞争力的首要条件3
2.2.1现阶段客人对饭店业服务的要求3
2.2.2良好的礼仪素养能有效提高饭店的形象3
2.3案例分析3
3对员工进行礼仪素养培训的必要性5
3.1礼仪素养已成为服务环节中不可缺少的交流工具5
3.1.1礼仪素养在服务环节中具有沟通功能5
3.1.2良好的职业礼仪素养能赢得客人的好感和信任5
3.2培训员工的礼仪素养提高员工的服务技能5
3.2.1礼仪素养已成为一项重要的服务技能5
3.2.2增强员工的礼仪素养从而提高员工服务技能5
3.3礼仪素养是饭店推销的砝码6
3.4案例分析6
4怎样对饭店员工进行礼仪素养培训7
4.1对员工进行系统的入职礼仪素养培训7
4.2在工作中监督员工养成良好的习惯，贵在持之以恒7
4.3分阶段性进行礼仪抽查和再培训7
5结论与意义8
致谢9
参考文献10
1前言
21世纪，我国饭店的发展已经不能局限于在硬件条件上的优势了。
在饭店服务中越发讲究礼仪，礼仪不仅有助于建立互相尊重和友好合作的新型关系，而且能缓解或避免某些不必要的冲突。
对于从事饭店服务的我们来说，礼仪是衡量服务质量高低的重要标志之一。
语言（包括书面和口头的）、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素；
所以从事饭店服务的工作者在工作中，一定要时刻注意自身的礼仪素养是否得体，它是我们与客人之间心心相印的导线，与同事团结合作的桥梁。
谁恰当地做到了以礼待人，谁就会收到工作顺利、行动自如的良好效果和竞争成功的一种手段。
当今世界，虽然国家有大小之分，民族人口有多寡之别，社会形态也各不相同，但凡是文明的民族，都很注重礼仪。
在社会生活中，人们往往把讲究礼仪作为一个国家、一个民族、一个企业文明程度的重要标志；
对个人而言，礼仪则是衡量其道德水准高低和有无教养的尺度。
饭店是客人的家外之家，是客人除家以外的另一个避风港，所以饭店员工的礼仪素养是客人衡量饭店服务质量的试金石，饭店员工的礼仪素养直接影响着饭店的竞争力。
2员工礼仪素养对饭店竞争的重要性
2011年的5月份我来到了我的实习单位—柳州饭店，开始了我正式踏入工作岗位生活的。
柳州饭店是柳州市委、市政府的主要接待基地，素有“柳州国宾馆”之美誉。
曾先后接待过周恩来、邓小平、朱德等老一辈无产阶级革命家和江泽民、李鹏、朱镕基、胡锦涛、吴邦国等党和国家领导人，以及外国元首胡志明、知名人士李宗仁等多批国际友人。
它还是首家五星级旅游涉外饭店，地处市中心，濒临秀丽的柳江之滨，环境典雅，景色迷人，被誉为“花园式饭店”，现是“中国名酒店组织”和“欧中酒店管理专家委员会”会员单位。
我在的餐饮部有120多人，其中分楼面组和包厢组还有小楼组，楼面组是在大厅为临散客人服务的，人数是75人，包厢组是为专团体客人服务，人数是15人，小楼是做为市委，市政府接待所用，人数有30人。
分别占人数的62.5%，12.5%，25%。
但是作为62.5%的那最大一部分人多数是社会上招聘的或者是一些实习生，都是在岗位上边做边陪训，不像小楼和包厢的人员经过系统培训才上岗，这样导致了服务质量及礼节礼貌方面会有一个很大的瑕疵。
现在我就从礼仪方面来思考“礼”对饭店员工的必然联系。
2.1礼仪素养对饭店员工的意义
2.1.1礼仪素养是人际关系和谐的需要
每个人都希望自己的工作、学习和生活环境安定、团结、和谐。
在工作中如果人际关系紧张，火药味十足，见面、相处、离别时连句客气话都不讲，那么工作中必然会矛盾重重，甚至生活也会感到乏味无趣，所以讲究礼仪是创造安定团结环境的需要，是人际关系和谐的润滑剂。
2.1.2讲究礼仪是做好服务工作的先决条件
随着我国对外开放的更进一步，国际交往日趋频繁，从而带动了饭店业的迅猛发展。
服务业再不是只局限于国内的工作，为了适应时代和经济的发展，处事适宜、待人以礼已成为服务工作者应有的风范。
2.2礼仪素养是饭店形成竞争力的首要条件
2.2.1现阶段客人对饭店业服务的要求
社会的飞速发展和文明程度日新月异的提高，以及与世界交流的日益频繁，饭店提高硬件产品质量已不再是难事，提高硬件产品质量提升竞争力已经不再适应激烈竞争的需要。
在这样的环境中，提升服务和形象的竞争力变得尤为重要；
所以员工礼仪素养的已成为提升饭店服务和形象竞争力的奠基石。
2.2.2良好的礼仪素养能有效提高饭店的形象
树立良好的企业形象，其中高素质的员工，高质量的服务以及每位员工的礼仪素养无疑会起着至关重要的作用。
作为饭店员工不仅是饭店的形象代言人，而且是饭店形象的缔造者。
只有通过严格、系统的专业礼仪素养培训，才能帮助员工有效的在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面真正体现出个人的礼仪素养，从而提升饭店形象和客户满意度。
2.3案例分析
小张是我们酒店中餐厅一名服务员，平时工作认真负责，这天经理安排她接待一批外地的客人。
由于她家里一些琐碎的事，上班时她的状态显得不是很好。
在客人陆续来到餐厅时，她只是一个人面无表情的站在角落里发呆，一点要上前为客人服务的意思也没有。
客人自己相继入座后她才如梦初醒般的去为客人服务，却还是一副面无表情的面孔。
就在晚宴进行到一半时，一位客人举手示意要加饮料，努力了几次未果。
最后主人看到这种情况非常生气，他直接找到我们经理投诉说：
“你们五星级饭店的服务水平就是把客人的需要晾在一边、对客人面无表情的吗？
按照你们的这种水平，恐怕连三星也达不到吧！
”经理找到张了解了情况后，不断的给客人道歉，最后给客人打折才把客人的不满压下。
案例分析：
塞万提斯曾说：
“礼貌不花钱，却比什么都值钱。
”有的礼仪形式看起来十分简单，只不过是一个微笑、一声谢谢、一次举手之劳，但它却是人们立身处世的无价之宝。
而在这个越发注重享受和尊重的时代，饭店要想在竞争中取得优势，首先就要树立良好的饭店形象，而形成这个的关键就在于员工个人的礼仪素养水平，员工礼仪素养提高了，服务质量也就跟着提高了，饭店在客户中的口碑好了，企业形象也就树立起来了。
这就为饭店在竞争中取得了良好的奠基，也是饭店竞争的一种强有力的手段。
饭店在竞争中，员工礼仪素养竞争是非常重要的一项。
良好的礼仪素养不仅让客人在饭店中感觉自身得到尊敬，还能作为行为规范对员工进行教育和约束。
俗语云：
不以规矩，不成方圆。
说的就是只有在一个良好的环境中才能有所成就。
而员工的礼仪素养就是造就饭店良好环境和形象的关键所在，只要饭店的企业形象提升了，那么在竞争中就取得了优先权。
3对员工进行礼仪素养培训的必要性
3.1礼仪素养已成为服务环节中不可缺少的交流工具
3.1.1礼仪素养在服务环节中具有沟通功能
沟通就是为了一定的目的，是信息、思想、情感的相互交流最后达成共识。
那么怎样才可以在短时间内与客人沟通融洽呢？
当然要有礼仪素养，没有礼，任何人都不可能给你沟通的机会，那你的服务就宣告失败了。
在服务过程中，首先要懂得合理表达自己的礼仪素养，让客人与我们更容易的沟通双方之间的意愿和感情，从而使我们的服务更简单、快速。
这不仅能提高服务质量还能提高工作效率，进而提高饭店的效益。
3.1.2良好的职业礼仪素养能赢得客人的好感和信任
良好的服务礼仪素养能使无形的服务变得有形化，在服务过程中对客人表示极其尊重和友好，不仅可以树立员工和企业的良好形象，更可以塑造客人非常欢迎的感受和服务，获取客人的好感和信任。
服务礼仪素养已成为加强客人认知度、提高饭店效益以及提升饭店竞争力的需要。
3.2培训员工的礼仪素养提高员工的服务技能
3.2.1礼仪素养已成为一项重要的服务技能
在现在的市场经济条件下，商品的竞争已经引申为服务的竞争。
把客户放在首位，最大限度的为其提供规范化、人性化的服务，来满足客人的合理需求，现阶段已是饭店在竞争中最大的挑战；
而要取得挑战成功的关键就是员工的礼仪素养。
所以对于从事饭店服务的人员来说，要做好服务工作，不仅需要服务技能，更需要懂得服务礼仪素养的规范：
服务态度热情周到、观察能力敏捷、表达能力良好以及灵活应变的处事能力。
这两项服务技能的结合，才能把服务做的尽善尽美。
3.2.2增强员工的礼仪素养从而提高员工服务技能
如果说动手的技能是有形的服务技能，那么礼仪素养就是无形的服务技能。
将有形与无形完美结合，多一份对客人的尊重、多一份客人对饭店的期望值，谁还不会为之动容呢？
服务员的服务技能越高，就越能满足客人对物质生活水平的要求，增强员工的礼仪素养提高员工的服务技能，是饭店在优胜劣汰的环境下求得生存的保障，所以饭店应重视对员工礼仪素养的培训。
3.3礼仪素养是饭店推销的砝码
当下，饭店的激烈竞争实质就是服务质量的竞争，饭店的生存发展、形象和效益、市场以及客源，依靠的就是饭店提供的优质服务。
员工良好的礼仪素养就好像饭店金字的招牌，客人在饭店从感官、精神上产生了尊重感、亲切感，即所谓的“宾至如归”的感觉，那就能在客人心里留下良好的印象、获得良好的口碑，客人也就会变成饭店的特殊“推销员”。
饭店员工的礼仪素养直接影响着饭店的服务质量和企业形象，他们的礼仪素养和饭店商品的质量一样重要。
把服务推销出去了，就等于把饭店一起推销出去了。
员工的礼仪素养与饭店就好像称与砝码的关系，没有了砝码称又怎能运行呢？
3.4案例分析
这是发生在我实习中的案例：
这天餐厅生意有些清淡，一位老人迈着悠闲的步子走了进来，我们几个服务员像往常一样接待了他，后来因为其他服务员被分配了其他任务后，就只剩我一个人为老人服务。
在为他呈上他点的炒饭后他不停的询问一些关于酒店的问题，我一直都微笑着耐心的回答他的问题；
或许因为老人比较寂寞吧！
最后他就跟我拉起了家常，说起了他们那个年代和他的家人等等，直到餐厅快要打烊了，我才抱歉的跟他说我要去收档不能再跟他聊了。
就在他准备离开餐厅的时候他说：
“你们这里真不错，以后我会来这里用餐直到我离开这里，下次会介绍朋友来你们这里用餐的，谢谢你们的招待，明天见。
”
服务是一门艺术，要灵活应变才能把这门艺术的魅力发挥到极致。
案例中的老人不过是缺少家人的陪伴，即使是随口多听他絮叨几句，让他把心声吐露他也已经很满意了。
作为一个服务员一定要有耐心和职业礼仪素养，以礼待人、耐心倾听才能把服务做好，才能把饭店推销出去。
良好的礼仪素养可以塑造饭店的形象，形象就是客人的印象和评价，也就是“知誉度”。
培根说：
“良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花。
”这在饭店业中是得到了充分证明的。
4怎样对饭店员工进行礼仪素养培训
4.1对员工进行系统的入职礼仪素养培训
在员工入职前，首先要对其进行礼仪素养理论培训，即利用图书资料、广播电视，系统的、全面的培训礼仪素养。
其次就是通过在培训中，进行角色扮演，使其加深对礼仪素养的了解，强化礼仪素养在员工脑海里德印象，从而提高培训的效果。
4.2在工作中监督员工养成良好的习惯，贵在持之以恒
俗语说：
“习惯成自然。
”良好的习惯是从生活中、工作中一点一滴做起的，不断地积累并升华，不断的抑制和纠正不良的行为习惯。
作为现代饭店的员工，在工作中应该有高度的自觉性和企业责任感，约束自身的行为习惯。
作为饭店的领导，应以身做责，努力学习礼仪规范，坚持从点滴做起，持之以恒的坚持从自我做起，监督员工形成良好的礼仪素养。
4.3分阶段性进行礼仪抽查和再培训
礼仪素养是酒店不可或缺的重要部分，所以礼仪规范尤其重要。
要想提高饭店服务质量就必须针对员工的礼仪素养进行抽查和再培训。
想要切实了解饭店员工的礼仪素养，并及时进行纠正，就要在平时工作中不断发现和检查。
一周抽查一次或者一个月定期进行礼仪大抽查，把员工一致认为不确定的，不对的地方进行修正，形成一套适合饭店需要的礼仪标准；
并对员工进行礼仪再培训。
在这个过程中让员工树立正确的礼仪素养标准，提高自身的礼仪修养，让其在工作可以无意识的发挥出来，为饭店提升企业竞争力。
在这个讲究精神消费的时代，礼仪素养是一块无价之宝。
饭店作为客流最大的地方之一，更应注重这个事实。
对员工进行礼仪素养培训已经刻不容缓了。
5结论与意义
随着饭店业的不断发展，饭店之间的竞争已从最基本的有形产品竞争发展为无形的服务竞争，并向更高水平竞争发展。
饭店员工礼仪素养是饭店竞争中的重要组成部分，是衡量饭店服务质量的关键因素，是对外展示饭店形象的重要方式。
培训员工的礼仪素养，是另一种意义上的投资。
提高饭店员工的礼仪素养就是提升饭店的服务质量和饭店形象。
提高员工的礼仪素养，也是巩固饭店理念——宾客至上的表现形式。
所以培训饭店员工的礼仪素养，对饭店的形象、效益以及客人的需求和社会的发展都有着不可估量的意义。
这不仅有助于饭店自身的发展，而且对整个饭店业的前途都起着不可替代的作用。
致谢
本论文的编写借鉴了国内网站上各位学者大量的研究成果，在此谨向各位学者及诸多作者致谢。
此外，本论文在编写过程中得到了广西科技大学（筹）胡军老师的悉心指导，在此表示衷心的感谢。
参考文献
[1]张成，《浅析我国连锁饭店员工培训问题》载《现代商业》2010年第五期
[2]陆永庆，王春林，郑旭华，《旅游交际礼仪》第一章
[3]张伟中，姚智瑞，《现代酒店人员素质培训全书》1999年2月
广西工学院成人高等教育
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论文题目：
关于对饭店员工进行礼仪素养培训的思考
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