别墅管理方案文档格式.docx
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2161.60
3
313.20
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10
284.20
2842
9
318.40
2865.60
353.90
3539
16
298.90
4782.40
14
301.30
4218.20
6
428.35
2570.10
13
425.35
5529.55
5
495.47
2477.35
合计
平方米
第三章物业治理总体构想
一、物业治理总体目标
1、合同目标
在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好总管、好朋友；
一年内达到“徐汇区物业治理达标不墅”的标准；
二年内达到“上海市物业治理优秀不墅”的标准；
三年内达到“全国物业治理优秀不墅”的标准。
2、总体目标
一流的物业需要一流的治理，一流的治理制造一流的质量。
通过我们的服务，为“玫瑰苑”制造价值，为业户营造一个“安全、舒服、亲情”的生活环境，让业主住得安心、放心。
二、保证体系
我公司已通过了ISO9001质量治理体系、ISO14001环境治理体系及OHSAS18001职业健康安全治理体系的三项认证。
同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。
我公司将三项治理体系、企业标准以及适合“玫瑰苑”的三级操作文件贯穿于“玫瑰苑”的物业治理之中。
三、服务承诺
1、中意度指数82以上；
2、服务中意率达到98%以上；
3、档案归档率达到100%，
档案准确率达到100%，
档案完整率达到98%以上；
3、公司投诉电话（021－96916）24小时受理投诉，投诉相关职能部门24小时内给予答复；
4、有效投诉处理率100％；
5、报修项目30分钟内到现场，
急修项目24小时内修复，
其他项目48小时内修复；
6、修理及时率达到95%以上；
7、修理质量合格率达到95%以上；
8、实行修理服务回访制度，回访率达到100%；
9、治理服务范畴内不发生重大安全责任事故，
治理服务范畴内不发生重大火灾责任事故，
治理服务范畴内不发生重大设备治理责任事故；
10、业户接待时刻：
365天8:
30-20:
30；
11、各类服务人员上岗培训率达到100%；
12、公共设备、设施完好率达到98％以上；
13、房屋建筑完好率达到98%以上；
14、清洁治理无盲点，
治理服务范畴保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
第二年度通过三项贯标体系认证；
15、道路、停车场完好率达到98%以上；
16、治理服务范畴内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；
17、本策划书中所涉及的服务内容均由本公司负责实施。
（以上标准由双方交接验收确认后实施。
）
四、
治理处组织架构和人员配置
1、
组织架构
2、人员配置
岗位设置
人员配备（人）
治理处经理
1
保安服务部主管
治理处经理助理
保安员（门岗）
业户接待主管
（出纳、投诉、档案、接待）
保安员（巡岗）
设备部主管
保安员（监控岗）
设备工
26人
岗位职责（见附件一）
五、
物业治理费用预算
1、合同期年度物业治理费用预算
（1）支出预算
年度物业治理费用支出预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
办公接待费用
见表一
保安服务费用
37584
451009
见表二
保洁绿化费用
23900
286800
见表三
设备治理费用
19902
238828
见表四
开办费用预算
2390
28679
见表五
治理酬金
10000
120000
酬金
税收及附加
6930
83157
按当地税率5.55%运算
小计
公共设备设施能耗费用
5203
62436
公共照明及各类设备设施等能耗费按0.15元/月∙平方米
合计
编制讲明：
本预算表依照托付方的要求、物业地理位置、总体功能定位、同类相似物业水平、业户消费水平及上海市现有物价水平进行编制；
2
本预算表依照国家及上海市物业治理有关法律法规进行编制；
本预算表依照托付方提供的文字数据及口头数据进行编制；
本预算表中涉及的在编人员费用是依照2001年国家的有关规定月计提费以49.5％运算，由养老金（22.5％）、失业保险金（2％）、公积金（7％）、企业福利（14％）、工会经费（2％）、生育保险（0.5％）及职工教育经费（1.5％）组成；
若实际情形与上述编制情形有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。
表一
办公接待费用预算表
人事费用
治理处经理（1人）
6728
80736
4500＋49.5％计提
治理处经理助理（1人）
5233
62796
3500＋49.5％计提
业户接待员（3人）
8073
96876
1800＋49.5％计提
工作餐费
690
8280
5人×
6元/天×
23天
治理处交通费
500
6000
服装费用
333
4000
1600元/套÷
24个月折旧
办公费用
300
3600
印刷、办公用品等费用
年度体检费
167
2000
500元/年·
人
通迅费用
手机通讯费
430
5160
215元/人×
2人
办公室通讯费
办公室ADSL上网费
1200
14400
公司日报、视屏监控等
社区活动布置费用
200
2400
大楼活动、节日布置等
表二保安服务费用预算表
保安服务部主管（1人）
3738
44856
2500元+49.5％元的计提费
保安领班（4人）
8970
107640
1500元+49.5％元的计提费
保安员（12人）
21528
258336
1200元+49.5％元的计提费
2346
28152
17人×
425
5100
600元/套÷
物料费用
印刷、电池等费用
通讯费用
100
100元/人·
月×
5人
保安培训费用
177
2125
250元/人·
2年
小计
表三保洁服务费用预算表
保洁费
绿化费
13900
166800
表四设备治理费用预算表
设备治理部主管（1人）
4485
53820
3000元+49.5％元的计提费
设备工（3人）
9867
118404
2200元+49.5％元的计提费
552
6624
4人×
83
1000
250元/套÷
12个月折旧
更换灯泡、辅助材料等费用
65
780
65元/人·
1人
对讲红外报警系统
1100
13200
卫星电视
3150
37800
与牡丹园各自承担一半
设备人员培训审证费用
300元/人·
年
表五开办费用预算表
数量
预算额
（元）
预算额（元）
电脑
1台
6500
工具箱
（包括小修工具）
3套
1200
激光打印机
1600
更衣箱
32只
4800
电脑台
1只
200
警棍
5只
1500
传真机
980
治理处铭牌
2只
2000
挂壁式空调
2500
拖线盘
400
电风扇
夹接刀
1把
150
保险箱
938
单用铁钳
防伪验钞机
1580
电锤
650
电话机
2台
240
手电钻
500
投币式电话机
190
电动疏通机
1800
考勤钟
手提充电式远射灯
3只
360
办公桌椅
4套
3200
对讲机及电池板
7套
7700
洽谈桌椅
1套
高压水枪
4500
文件柜
2组
2100
2.5米铝梯
1部
文件夹
90只
1260
1.5米铝梯
380
阅览架
680
伸缩杆
2根
160
饮水机
尘推架、尘推布、推水器
1810
雨伞架
防风垃圾铲
小雨伞
20把
黄鱼车
1辆
750
大雨伞
自行车
塑封机
录象带或光盘
若干
安全帽
3顶
300
合计：
57358元
按两年摊消28679元/年
（2）收入预算
年度物业治理费用收入预算表
户型
单价
（元/m2·
月）
建筑面积
（平方米）
户面积
4.50
8122.68
4.30
4121.64
4.20
9078.72
4.10
3852.36
3.90
11083.80
4.00
11462.40
13802.10
19129.60
16872.80
3.20
8224.32
3.30
18247.52
2.80
6936.58
（3）收支情形分析
年度物业治理费用收支情形分析表
收入预算
130934.52
按100％收缴率运算
支出预算
一、物业交接前的治理打算
我公司将依照贵方物业施工进度的实际情形，对“玫瑰苑”制订相应的科学、成熟的物业治理前期顾咨询工作打算，并按打算开展各项工作，为今后的物业治理工作顺利开展打下坚实的基础。
1、规章制度制订
物业治理前期介入人员将制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用和人员培训前期工作。
●住宅使用公约；
●装修治理方法；
●装修治理协议；
●入伙手续书；
●代办服务托付书；
●保管钥匙托付书；
●保管钥匙承诺书；
●房屋验收表；
●钥匙签收表；
●业主信息表；
●施工人员登记表；
●安全责任书。
二、物业交接后的治理打算
为了使物业保值、增值，治理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作，加强二次装修治理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升。
三、业户服务
1、差不多要求
●实行周一至周日08:
30的业户服务制度。
●业户服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、外表仪容整洁端庄。
●在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询咨询并及时为业户提供服务。
●及时、认真做好工作日志、注记、帐册等记录工作，字迹清晰、数据准确。
2、入伙服务
●提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及预备工作，以免办理手续时白费往返。
●为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。
●即时完成入伙注记。
●受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
3、业户接待
●公布办事制度、公布办事纪律、公布收费项目和标准（按物业治理行业规范执行）。
●依照业户的需求，及时提供延伸服务。
●业户接待的形式：
a.设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等。
b.专线电话全天24小时开通受理报修，08:
30受理业务接待。
c.走访业户，征求与收集业户对治理与服务等方面的意见、建议。
d.受理业户的信访、书面意见、建议。
●公司服务质量投诉电话：
021－96916，24小时开通，72小时内给予回复。
●实行修理服务回访制度，回访率100%。
4、权籍治理
●从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。
●权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。
●治理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。
5、收费治理
●收费项目合理、合法、公布。
●每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。
●每月15日将“付款要求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。
●收费项目：
物业治理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次）。
●准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。
●治理服务费的收支账目每半年公布一次，同意业户的监督和查询。
6、装修治理（二次装修）
为保证玫瑰苑的高雅性和统一性及领先于同档次物业的专门性，特制定严格的装修治理规定。
（1）设立装修治理领导小组
以治理处经理为总负责人，业户服务部主管、保安主管、保洁主管和设备主管为
组员，负责和谐装修过程中的有关事项。
（2）装修治理流程
●业户向治理处装修治理小组提出装潢申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到治理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《安全责任书》、《装修协议书》，经治理处审批合格后，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。
●业户服务部主管协同保安主管向业户和施工队介绍小区治理规定。
●现场跟踪：
保安部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情形并做好记录，必要时请设备人员同往。
●装修完毕后，经保安主管或设备部主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情形，并签名。
●跟踪时，如发觉有违章和阻碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写《整改通知单》，并现场拍照，以备留用与归档。
●对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施：
a.批判、规劝b.责令停工整改c.报进展商、或政府有关部门。
●关于材料进出、施工人员办证、施工工具的治理：
业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到治理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。
办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来治理处办理，其它人不得办理。
●治理处经理每月不定期抽查4次装修治理情形。
装修治理流程图
（3）装修治理规定
●装修申请程序：
——业主办完所有入伙手续并认真阅读《装修治理方法》。
——业主携带装修图纸、施工单位资质证书到治理处填写《住宅装修申请
表》，签署《装修协议书》。
施工单位填写《施工人员登记表》。
——治理处审验业主、施工单位装修资料时，如发觉有不合理处，应赶忙
告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工
单位办理施工治理手续，开始施工，发放施工许可证。
——施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到治理处办理施工治理
手续，交纳治理工本费，领取施工人员出入证。
——为幸免有损政府和邻居的利益，爱护全体业主的共同利益促进物业的
保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前认真地阅读有
关规定。
●装修前
——业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、拆类施工。
——装修禁止行为：
拆改原房屋的承重墙；
随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。
——填写《装修申请表》、《施工人员登记表》并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司治理处验审批准。
签定装修协议书及办理其它有关治理手续。
●装修施工中
——随时同意物业公司治理处工作人员上门检查、监督、核实是否严格按
装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。
——业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好，
工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。
——装修施工应于每天8:
00时-20:
00时之间进行，晚间20:
00-清晨8:
00
不得进行有噪音的房屋施工。
（双休日除外）
——施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。
——施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。
——不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。
——不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。
——如污染公用地面、墙面要及时清除。
装修垃圾应用袋装好，由治理处
集中后统一清运。
——不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。
——不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。
——抽烟应远离易燃物品。
明火作业须遵守消防治理有关规定，做好防范
措施。
——发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和治理
处。
——安装空调室外机必须按预留位置或指定的位置安装。
——污、废水立管检查口不要封死，以便蔬疏通。
——建材进大门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。
●装修完毕
——业主应与施工队签署《质量保证书》确定回访保修方法。
——聘请专业人员对装修进行验收：
是否符合图纸要求；
是否质量咨询题；
设备、设施安装是否良好；
功能是否齐全、可靠。
——装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业治理处办理退保证金手续，
如有遗失，保证金不退。
（4）装修资料治理方法
●业主室内装修资料整理、归档工作由业户服务部主管负责。
●装修资料包括：
《住宅装修申请表》、《施工人员登记表》、《装修协议书》、《安全责任书》等。
●施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。
●每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入伙资料放在一起，一户一袋，作为业户资料的一个组成部分，以便今后查阅。
●资料中的所有文字，按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。
●业户装修终止，设备主管或保安主管验收房屋合格后，在申请表上签字，档案由业户服务部主管整理和归档。
8、档案治理
●建立一户一档的业户档案。
●业户档案内容：
——《住宅使用公约》
——《装修治理方法》
——《装修治理协议》
——《入伙手续书》
——《代办服务托付书》
——《保管钥匙托付书》
——《保管钥匙承诺书》（复印件）
——《房屋验收表》
——《钥匙签收表》
——《业主信息表》
——《入伙资料签收表》
——《施工人员登记表》
——《安全责任书》
——装修施工单位资质证书（复印件）
——身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等]（复印件）
——《治安许可证》
——《租赁许可证》
——权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明）
——各类付费资料（有偿服务、代收代付等）
——投诉、回访记录
——各
升级会员 