化妆品客服中心岗位职责Word文档下载推荐.docx
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6、及时向主管汇报客人投诉信息，并做好记录。
7、做好万能钥匙的检查和保管。
8、认真完成好酒店指派的其他工作。
客房部规章制度
1、上班时间内一律着装工作服，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，饰物只限于手表。
3、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。
4、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；
不擅离职守串楼层聊天；
上班时不看书报；
不干私事；
不会客；
不用电话闲谈乱扯；
不在客房内与客人闲聊；
不乱动用宾客物品；
不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；
不私自开额法规留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。
如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。
5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。
6、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不允许强调个人理由。
7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。
8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。
9、必须按照主管安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主管请示，经同意后方可进行调班。
10、严禁落实请销制度。
凡请假者必须写书面假条，交主管转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。
11、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。
12、送洗、回收被褥上时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。
客房清洁员岗位职责1、签到后接受工作安排
2、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。
3、对房间、卫生间进行全面清扫与整理，并保证效率和质量
4、严格控制客用消耗品，防止浪费流失。
5、清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。
6、保持客房楼面的安静和安全
7、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。
8、房间设备若有损坏，应报告主管并在“工作日报表”上详细注明。
9、每班次整理工作时间及清洁车。
一、上岗从业人员必须持有效的健康证，培训合格方可上岗服务。
二、保持室内环境整洁，地面无污垢和垃圾。
四、客用茶具、漱口杯必须每日清洗消毒，茶具要求光洁，无油渍、水渍、无异味。
五、客房内卫生间洗漱池，恭桶应每日清洗消毒，并保持无积水，无异味，无水垢，污垢，所用的清洁工具必须分类使用，并有明显标记。
六、要有防蝇、防鼠等设施，并经常检查设施的使用情况，发现问题及时改进。
七、客房坚持每天通风1-2次，定期进行空气消毒，保持室内空气清新，定期清洁空调。
八、认真做好客房公用物品消毒，更换和通风记录。
收银员岗位职责
1、负责收银和结账工作，做到一丝不苟，大公无私，多不收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现账亏，钱亏，责任自负，并承担经济责任，扣5分。
2、总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身涵养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇型发工，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，上班期间不许穿拖鞋，照镜子，以上没有做好，承担经济责任，扣5分。
3、不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落。
出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
4、配合好迎宾服务员的工作，主动向顾客打招呼，客人结账时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道：
找您xx元，请点好。
以上做的不好，承担经济责任，扣3分。
5、由于责任心不强或马虎大意出现算错、漏算等情况，除担经济损失外，还要承担经济责任，扣5分。
6、不许在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台；
否则承担经济责任，扣5分。
7、上班期间不许带零食和饮料进入酒店，否则承担经济责任，扣3分。
8、不许使用电脑做其它与收银无关的工作；
否咋承担经济责任，扣3分。
9、上班期间不许带现金，手机，皮包到前台，否则承担经济责任，扣3分。
10、当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了向经理汇报，不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据；
不能向任何人讲经营数字，否则承担经济责任，扣10分。
11、以上所未涉及的内容，经理是有权随时进行更改。
万盛大酒店收银管理制度1、负责公司的收银工作；
2、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务；
3、准确、快速地做好收银结算工作。
严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。
4、在收款中做到快、准、礼貌不错收、漏收客人款项，对签单及挂账者，必须依据充足方可；
掌握现金、支票、信用卡、签单、挂账等结账程序；
5、每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。
备用金，必须班班交接，天天核对名具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。
6、准确打印台号的各项收款账单，熟记台为价格、出品价格及电脑号码等有关收银程序；
7、掌握发票、收据的正确使用方法；
不得将公款挪作私用。
8、周转备用金必须每班核对，每天的营业收入现金为经专管人员批准，不得以任何借口借出给任何人，或私自挪用；
9、工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜；
14、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交办工作，不得向无关人员泄露有关部门营业收入情况资料及数据。
15、严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况须向管理人员汇报，做到款账相符；
认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款须有人见证，并在“收点交款袋报告”上签字。
16、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器验钞机等），并做好清洁保养工作。
熟悉电脑开机、关机过程及电脑日常故障的排除工作；
17、熟记公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与服务员、迎宾员等公司员工保持良好合作关系。
18、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。
签到后查看交接班记录，掌握客房状态，与楼层保持、1密切联系，及时沟通客房信息。
将信息准确无误地输入电脑，及时与总台保持密切联、2系。
接听电话请使用礼貌用语，礼貌答复住客的咨询、3并通
知楼层服务员为客人提供相关的服务。
认真管理好克服中心的物品、酒水、布草等，及时做、4好出入库的记录。
，认真登记遗留物品，并妥善保管。
、5及时向主管汇报客人投诉信息，并做好记录。
、6做好万能钥匙的检查和保管。
、7认真完成好酒店指派的其他工作。
、8客房部规章制度
上班时间内一律着装工作服，不得在工作服外罩自购、1便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。
必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指、2甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干
净、整齐，后不过肩，前不盖眼，饰物只限于手表。
并能正确使用文明用语。
按照文明服务要求规范言行，、3切实做到十不（不迟到、早退、旷工；
不擅离职守串、4楼层聊天；
不用电
话闲谈乱扯；
不私自开额
，严格按照操作规程办事，履行岗位法规留宿亲朋好友）
职责和交接班手续，防止发生差错。
如有发生必须及时报
告部门主管，设法弥补。
服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能、5擅自开房接待客人。
遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心、6解释，不得与领导或客人发生争吵，更不允许强调个人理
由。
无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工、7作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情
节轻重给予处理。
员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。
、8必须按照主管安排的班次进行工作，如有特殊情况需、9变更班次时，应先向主管请示，经同意后方可进行调班。
、严禁落实请销制度。
凡请假者必须写书面假条，交主管10转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。
、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报11告维修，防止出事故。
、送洗、回收被褥上时，应与洗衣房当面点清交接，并妥12善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。
客房清洁员岗位职责
签到后接受工作安排、1掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优、2质服务。
对房间、卫生间进行全面清扫与整理，并保证效率和、3质量4严格控制客用消耗品，防止浪费流失。
、
。
”清洁完毕每间客房后填写“工作日报表、5保持客房楼面的安静和安全、6正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。
、7房间设备若有损坏，应报告主管并在“工作日报表”、8上详细注明。
每班次整理工作时间及清洁车。
、9完成主管安排的工作，总结当日工作，填写交接班记、10录。
客房卫生制度
上岗从业人员必须持有效的健康证，培训合格方可上一、
岗服务。
保持室内环境整洁，地面无污垢和垃圾。
二、
被套、床单、枕套等客房卧具，必须坚持一客一换，三、
用后必须清洁消毒。
客用茶具、漱口杯必须每日清洗消毒，茶具要求光洁，四、
无油渍、水渍、无异味。
客房内卫生间洗漱池，恭桶应每日清洗消毒，并保持五、
无积水，无异味，无水垢，污垢，所用的清洁工具必须分
类使用，并有明显标记。
要有防蝇、防鼠等设施，并经常检查设施的使用情况，六、
发现问题及时改进。
次，定期进行空气消毒，保持1-2客房坚持每天通风七、
室内空气清新，定期清洁空调。
认真做好客房公用物品消毒，更换和通风记录。
八、收银员岗位职责
负责收银和结账工作，做到一丝不苟，大公无私，多、1不收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定
办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自
作主张或责任心不强出现账亏，钱亏，责任自负，并承担
分。
5经济责任，扣
总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要、2求做到，心理素质好，有较高的自身涵养，对客人说话时
要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，
面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整
齐，不许染发，留奇型发工，不许着浓妆，染指甲，佩带
与工作无关的佩物，上班期间不许穿拖鞋，照镜子，以上
5没有做好，承担经济责任，扣
不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落。
出、3现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送
司法机关处理。
配合好迎宾服务员的工作，主动向顾客打招呼，客人、4结账时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的
元，请点xx价位，找给客人零钱，要对顾客说道：
找您
3好。
以上做的不好，承担经济责任，扣分。
由于责任心不强或马虎大意出现算错、漏算等情况，、5分。
5除担经济损失外，还要承担经济责任，扣
不许在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入、6分。
5收银台；
否则承担经济责任，扣上班期间不许带零食和饮料进入酒店，否则承担经济、7分。
3责任，扣
不许使用电脑做其它与收银无关的工作；
否咋承担经、8分。
3济责任，扣
上班期间不许带现金，手机，皮包到前台，否则承担、9分。
3经济责任，扣
、当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人10利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了向经理
汇报，不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资
料、程序及有关数据；
不能向任何人讲经营数字，否则承担
10经济责任，扣
、以上所未涉及的内容，经理是有权随时进行更改。
11万盛大酒店收银管理制度
负责公司的收银工作；
、1有强烈的工作责任心，遵守考勤制度以良好的仪表、2仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服
务；
准确、快速地做好收银结算工作。
严格按照各项操作、3规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于
起到有效违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，
的监督作用。
、4在收款中做到快、准、礼貌不错收、漏收客人款项，
对签单及挂账者，必须依据充足方可；
掌握现金、支票、
信用卡、签单、挂账等结账程序；
每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，、5不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。
备用金，必须班班交接，天天核对名具有书面记录，并在
班前班后准备足够零钞。
准确打印台号的各项收款账单，熟记台为价格、出品、6价格及电脑号码等有关收银程序；
掌握发票、收据的正确使用方法；
不得将公款挪作私、7用。
周转备用金必须每班核对，每天的营业收入现金为经、8
客服中心前台客服助理岗位职责
2.负责前台业主/客户的来访/来电接待工作及日常事务工作。
3.负责空置单元锁匙及业主托管锁匙的管理。
4.建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作。
5.为住户来往客人出入联系及代接收信函及物品。
6.住户来访/电话的咨询热情礼貌接待,能解决即时解决,不能解决的报上级领导处理。
7.根据业主/客户反映的问题记录后,派单至相关部门解决,并做好业主/客户反映问题的跟进工作。
8.根据相关部门解决问题后的反馈,即时对业主/客户进行回访。
9.接到业主/客户投诉,应做好记录,及时汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本物业服务中心责任,应耐心向业主解释清楚。
10.为有需要的业主/客户提供打字、复印。
11.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守物业服务中心的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉。
12.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。
物业客服中心客服主管岗位职责
1.自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度；
2.负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导；
3.负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结；
4.负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告；
5.坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完毕）；
投诉处理率达100%；
6.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；
管线的走向；
各种设备的操作方法和开关位置；
楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；
客户的种类、数量、居住人员情况；
督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上；
；
7.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；
负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；
8.负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；
懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；
9.坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作；
10.负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决；
11.完成上级领导交办的其他任务。
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求
1.主管职责规范及岗位要求
1.1岗位职责
（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。
（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。
（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。
（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案
（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。
1.2技能要求
（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求
2.1岗位职责
（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。
并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。
（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
1
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。
（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。
（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。
.（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。
（6）完成领导交办的其他事项2.2技能要求
（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。
3.班长职责规范及岗位要求
3.1岗位职责
（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。
并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。
（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。
在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。
（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；
检查、监督员工岗位职责执行情况。
严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。
对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。
（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
2
（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。
（6）协助主管做好部门管理的其他工作。
3.2技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。
4.客服信息席职责规范及岗位要求
4.1岗位职责
（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。
（2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。
（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。
（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。
（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。
（6）及时更新和维护呼叫中心知识库。
（7每月呼叫中心明星榜的公布。
（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。
（9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。
（10）完成主管交办的其他工作。
3
4.2技能要求
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。
（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。
5.投诉处理席职责规范与岗位要求
5.1岗位职责
（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。
（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。
（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。
（4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。
5.2技能要求
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、
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