向不同类型的顾客推荐家具文档格式.docx
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女顾客带着气说：
“对不起，扯破了你的招帖画……”
导购员急忙说：
“没关系，没关系，里面还有很多备用……”
没等他说完，顾客拉走孩子：
“谢谢您，我改天再来。
例二：
一位年轻的父亲牵着小女儿在看一款餐桌，一名导购员在为他热情地介绍产品。
小孩子突然哭了起来。
父亲莫名其妙地一看，糟糕：
孩子已忍不住尿出来了。
年轻的父亲楞在那里，又无助、又着急。
这时，另一名女导购员走了过来：
“先生，交给我处理好了，您继续看产品吧。
说完，抱起小女孩，来到店内的洗手间。
没多久，小女孩欢欢喜喜地被女导购员抱出来。
女导购员满脸微笑地说：
“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。
”
年轻的父亲难掩心中的感激之情，以后只要有朋友或同事购买餐厅类家具，他都推荐到这个店里。
例一处理方法：
导购员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。
由于家具大都是大件耐用品，所以人们购买时都格外细心，比较费时。
导购员最好准备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔等小礼品吸引小孩子。
这样顾客就可以专心地听你介绍产品，导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。
例二处理方法：
一般遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女导购员却能当机立断迅速处理，确实值得学习。
任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女导购员的一次帮助，得到了这位年轻父亲的感谢和支持。
一件小事可能打动一位顾客的心，使他成为你的忠实用户并且会为你的产品做义务宣传。
能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员。
导购员关照孩子，父母亲用购买来答谢，这是父母亲本能的反映。
有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个顶尖导购员不可不会此招!
第二种：
结伴购买型顾客及其接待方法
家具作为大件耐用品，在购买时，顾客很少一个人来，结伴同行的多。
结伴购买的主要原因，是顾客自己往往拿不定主意，需要同伴给自己当参谋。
顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的。
犹豫不定，意见不统一，时时互相商量
◆接待要点：
认清谁是主要决定者，团结同伴，主推两款不要太多
以下是典型的结伴购买型顾客：
例一：
顾客A和B结伴来到店里。
顾客A为选择一种款式而犹豫不决，而B顾客则在柜台周围闲逛，心不在焉。
顾客A招呼B说：
“呀，我都不知道选择哪一款好了，你过来帮我选一下嘛!
顾客B懒洋洋地应道：
“好吧!
”看了一下之后说：
“我觉得人家营业员讲得都挺好，我选中的你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。
接待这两个顾客的诀窍，是设法使不购买家具的同伴B，站在自己一边，一起说服顾客A。
这时，导购员可以对顾客B说：
“小姐，您的朋友好像难以决定，您来看看怎么样?
依我看，这款最适合了……”。
顾客B这时得意地说：
“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听这位姑娘的没错!
顾客A终于被打动了：
“真的很适合我吗？
好，就买它吧!
晚饭后，两名中年妇女同时来到店里，经导购员判断两位顾客都要购买客厅家具，但还处于考察阶段。
导购员：
大姐，你家里几口人啊？
客厅面积多大啊？
顾客A：
三口人，客厅有二十多平方。
顾客B：
我家里也是，我们是邻居。
是吗，那太好了。
你们可以选同样的款式了。
你们看一下这一款怎么样，它是最新品…
好像贵点了。
这产品真有你说得那样好吗？
顾客B:
我看也是，这么贵的话就不如买×
×
的了。
接待技巧：
导购员一听知道两个人的意见不统一，很难同时说服。
于是，导购员就很简略地介绍了一下产品，准备了一些资料让她们分别带回去看。
同时，导购员很巧妙地让顾客留下了她们的联系电话。
然后，导购员分别电话拜访两位顾客，采取逐个击破的方法。
＜实战案例＞：
一个曾多次到我们店里的顾客，对我们的某件商品非常感兴趣，并且带去了参谋，而参谋是个懂营销的高手，且掌握着顾客的成交权。
我们对这个参谋接触很少，很难判断其真实意图，而我也意识到了这一点，其核心问题围绕着价格开始了，在这之前，顾客给我们的价格很低，而参谋给出了更低的价格，我始终咬住价格不放，此时参谋跟我聊起了家常，我也跟她们套好近乎；
但最终话题还是转到价格上，我主动跟她们作了很大让步，此时观察顾客也好像已经心动，但参谋还是坚持最低的价格，此时我又把价格降了降，并且申明了价格底限，而参谋也把价格提到了接近的价格。
此时我有点吃不准了，平时我曾放弃坚持，寻求成交，但结果却失败。
此时我咬定价格表现出不能再让的样子，顾客也表现出认可的表情，但参谋坚持自己的价格，并表现出要走的样子，在这样的情况下，我却不知如何把握，结果参谋领着顾客走了。
点评：
成功之处：
发现参谋是个懂营销的高手，且掌握着顾客的成交权，开始把重心转向参谋，并开始聊起了家常，拉近了关系；
失败之处：
顾客实际已经到了决策阶段，肯定今天会购买，一旦走了，通常不会再回来，不应该让其走，发现真想走时，可以去请示领导能不能再降点，因为价格已经接近，让顾客及参谋稍等；
第三种：
夫妻型购买顾客及其接待方法
购买家具这种耐用品，夫妻同时来购买的情况较多。
仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。
男士更多的关注技术性等理性方面的东西、女士更多的关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西；
两个人常有分歧，但一般最后决定权在男方。
首先判断谁更具有决定权；
给男士多介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势并且多用专业术语；
给女士多介绍产品外观、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况，并且多用感性词汇。
举例：
一对年轻夫妇来到店里选购床，经导购员判断两位是结婚不久还没有小孩。
先生/小姐，想选用多大的啊？
男顾客：
就我们两人，小点一米半的就行。
女顾客：
不，我想要大点的，大点的睡着舒服。
你不懂，大了太占地方，我们卧室本来就小。
导购员（微笑着）：
先生，我看还是小姐说的对。
你想啊，将来你们有了孩子感觉还是大点的舒服。
其实一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你们有孩子时就不用再换了，毕竟床是耐用品多少年不需更换。
小姐，现在我们这款正在搞促销活动，让利×
元的同时还有丰厚的礼品赠送。
女顾客（兴奋地）:
是吗，还有礼品啊，什么礼品？
小姐，你跟我过来看一下。
我们正在赠送太空被，像你们刚结婚肯定被子是最实用的了。
真是，我正需要一床太空被呢…
分析：
这位导购员就很好地把握了男女顾客的不同心理，并且巧妙地处理了两个人的分歧，避免了三个人的尴尬。
第四种：
特价购买型顾客及其接待方法
如果说广告使人心动，则促销使人行动。
促销是一种重要的竞争方式，适当搞些特价活动，悬挂在店前的“厂价、特价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。
在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里看看，这些人就是购买特价品的顾客。
直奔特价，现场购买率较高
热情接待，突出卖点，肯定质量
下面两例，就是购买特价品顾客的典型：
一个男性顾客，急匆匆地走进店里，问导购员：
“小姐，你们外面宣传的特价产品是哪一款啊？
导购员答道：
“是这一款”（然后开始介绍产品及特价活动）
顾客听完后还是不甘心，又问：
“这两款价格相差这么多有什么区别？
”（顾客指着旁边的另一款）
导购员回答：
“这款是新款式，特价产品是较老的款式。
顾客又问道：
“那肯定是新款的好了，这种有没有特价的。
”（顾客指着新款）
导购员（开始不耐烦）：
“价格便宜的都没有新款…”
顾客最后拿不定主意失望地走了。
在上面的例子中，之所以不成功，主要是因为导购员没有掌握好购买特价品顾客的特性。
他们既想买便宜的，又想买样子不过时的。
你只要证明虽然是特价产品，但款式并不是过时的，只是风格不同，并且性价比最高就可以了。
第五种：
赠品购买型顾客及其接待方法
便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买—款家具，还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。
事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下，才兴起购买意愿的。
这类型的顾客我们称作：
“赠品购买型顾客”。
每当举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“赠品购买型顾客”。
相信质量，喜欢赠品，当场购买率较高。
赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。
有一对夫妇听完沙发产品的介绍后比较满意，但仍在犹豫不定。
顾客：
你们现在有什么赠品？
导购：
你们真幸运我们现在赠送高档茶几。
顾客（眼睛一亮）：
是吗，什么样的我看一下。
介绍赠品，并且详细地介绍了它的优点。
嗯，还不错。
不过人家其它品牌比你赠品还要多，你再多赠点别的吧，要不我们买其它品牌的了。
我们主要买的还是产品，赠品是次要的您说是吗？
产品都差不多，我们肯定考虑哪个更实惠，要不我们再到别的店看一下。
（顾客做出要走的样子）
先生，要不我请示一下我们领导能不能多赠你点赠品，毕竟你们对我们的产品很满意。
就是啊，我们就冲着你的品牌来的，用的好了再给你们做一下宣传。
导购（假装去请示领导）：
先生，我们领导说了为了结识您这样的忠实用户，再多赠给你一块靠垫，虽然礼轻但情意重。
顾客（笑了）：
谢谢你，那我们就买这一款吧
以上案例中，导购员就充分满足了顾客这种占小便宜的心理，加赠些小的礼品还又让顾客感觉不容易得到（假装去请示领导）。
这就是对付赠品型顾客的有效方法。
第六种：
杀价购买型顾客及其接待方法
每个导购员都有这种感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价。
正因为他们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不疲。
这类顾客我们称之为杀价购买型顾客。
选好款式，坚持让打折，并且只要折扣合适当场购买。
赞扬眼力，突出质量，适当满足。
其实，导购员应当欢迎杀价购买型顾客。
因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以导购员一定不能对他们敬而远之。
一位男顾客已在店里看过一段时间，对质量已经较为满意，正商量价格。
你这价格还能优惠吗?
先生，对不起这款特价产品已经是最低价了，原价3280元，特价2680元。
什么最低价，这东西我知道利润大得很，人家×
品牌才卖2280元。
先生，我觉得你对家具也非常专业，你也知道每个品牌的技术实力、产品质量不同价格肯定会有差异。
我也很想给你优惠，但我们厂家为了维护每个消费者的利益均实行统一价销售。
这样吧，你就把零头去掉，2600元吧。
先生，价格确实是厂家统一制定的，你不信可以看一下我们的用户登记，全是2680元销售的。
（导购拿出用户登记给顾客看）
姑娘，你去问一下你的老板，肯定能给我优惠，我就住在附近用的好了还给你推荐用户呢。
要不，我就去买×
品牌了。
先生，这样吧，我也很想交你这位朋友，你就交2600元，那80元由我来付。
顾客（不好意思）：
那可不行。
先生，那我们谁也别难为谁了，我再加送你两个靠垫吧。
你再给我们推荐用户的时候，为表示谢意每次都送给你礼品，你看怎么样？
一看就知道先生是个爽快人，就这样吧，麻烦你留一下地址和电话，我给你安排送货。
不过，加赠的礼品可不要给别人说啊，我是偷着给你的。
谢谢，谢谢。
（顾客边说边乖乖地留下了地址）
案例分析：
这个案例充分说明，对于2680元的产品，对顾客来讲，多花80元确实不是问题，他们只是想证明自己的杀价能力。
这名导购员就很好地把握了顾客的这种心理，看顾客坚持要杀价，就使出了“诚意”杀手锏，自己要为顾客付钱。
几乎所有的顾客都会被这种诚意打动，这时再实行小恩小惠的方法成交。
本案例中假如一开始就用加赠小礼品的方法未必奏效，必须给顾客一个杀价的过程满足他对杀价乐此不疲的心理。
第二篇吸引和探测顾客需求技巧分析第一部分
第二篇吸引和探测顾客需求技巧分析
第一部分：
吸引顾客的方法和技巧
唯有当顾客来到我们店里并且将所有注意力放在我们产品身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。
一、如何吸引顾客来到我们柜台
销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场，通过大量的实践证明，最常用、最有效的方法如下：
1、在店门口悬挂布幅、发放宣传单页；
2、做两个充气膜卡通放在店门口，也是一种很好的广告效应；
3、在新楼交楼牌的时候，代发自己品牌家具的宣传资料；
4、在搞活动之前，给潜在顾客打电话联系，说我们将要举行大型促销活动，并且有丰厚的礼品，请顾客抽时间过来看一看；
5、综合性专营店里购买过其他产品的客户都留有档案，以回访的方式询问是否有购买其它类家具的打算；
6、在店外的橱窗上张贴“×
家具提醒您：
天冷了，请预防感冒！
”等字样，体现出店内的一种温馨感。
二、顾客来到柜台后，我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客
这一点很关键，我们在家具城观察到，许多导购员缺乏一个基本的意识，就是一定要想方设法留住顾客。
我在某板式家具卖场外面的长椅上观察整整一上午，发现来到这个店里的顾客有三分之一走进去转了一圈，然后一言不发径直地又走了出去。
而导购员除了在门口说一声“欢迎光临”，然后一言不发像跟屁虫一样跟在顾客的后面，顾客可能被跟烦了，匆匆走出门口的时候，导购员还不忘在后面喊一声“慢走，欢迎再来。
为什么我们一再强调家具终端导购的重要性，是因为来到家具商场的顾客，一般都是有需求或潜在需求的人，家具商场顾客本来比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能更大。
抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在你这里停留的时间越长，对你的产品越了解，对你产品的优势、给他带来的利益点了解的越多，因此，选择你的产品的可能性越大。
可以这样说，顾客在你这里停留30分钟，一定比3分钟更有希望，如果在其它店里停留了50分钟，那人家的希望比你的更大。
►店内布置吸引人；
►要迅速切入产品的讲解，从一般消费者关心的家具的利益点引导，比如说：
“先生，请您坐上去试试感觉，我再详细给您讲讲我们沙发的优点，您一定会感兴趣的。
►人要热情，但又不要过度，不要让顾客感觉不买东西就会欠你似的；
►准备好气球、小礼品、小玩具、吸引顾客让他不想离开；
►先不要着急谈销售的问题。
比如：
济南的一位导购员在店里养了几条鱼，当顾客来到店里后首先会被这些鱼所吸引，然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题，先解除顾客的戒备心理，与他在一种轻松的氛围下进行交流。
＜销售心得＞
我们都是用心接待每一位顾客的，即使他们不买家具我们也会热情对待，让顾客有一种宾至如归的感觉，一杯水、一声问候，就是我们最基本、最真挚的服务。
三、如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系
►礼貌服务、热情服务、给顾客倒杯水；
►先不谈销售、不谈产品、不谈企业，拉家常；
由此可以判断顾客所能承受的产品价位；
►先从其它与产品无关的东西谈起。
比如可以称赞女顾客的服装、发式等漂亮。
＜案例分析＞
有一段时间，我的专卖店正在装修，有一位顾客进入我们的专卖店，因为他远道而来，对我们的产品更是不了解，我向他耐心解释，因为装修，等装完后你会看到一个更崭新店面。
当时顾客并不因此而被吸引，后来他又来过，我用自己的真诚与热情周到的服务帮他排除疑虑与困惑时，他也并没有去购买，只是说下一次再说吧！
过了一个月后，这位顾客再次光临我们的专卖店时，我高兴又熟悉地与他说话，最后这位顾客很满意的购买了我们的产品，而后来这位顾客又介绍好多他的亲朋好友来购买我的产品。
销售的成功是一个积累客户的过程，只有平时多积累顾客，多在顾客的心中打下一份信任，才能最终有所收获；
只要有顾客进门，我们要有一颗感恩的心，感谢顾客的到来，用我们的热心、诚心、耐心去对对待顾客，在顾客心中打下一份信任，一份美好，一份记忆；
四、如何获取顾客信任
1、要公正客观，不要攻击别人的产品不好，当顾客问及时也不要开口就说别人不好；
2、先不讲自己的产品，比如你是推销板式家具的可以先讲板式家具方面的知识以及选购板式家具的标准；
3、讲技术、讲专业、讲使用常识；
4、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人；
5、讲企业实力；
6、用科学和证据说话；
7、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件。
家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚信。
顾客是上帝，要善待每一们客户，耐心细致的介绍产品，让顾客高兴而来，满意而去。
有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。
每次来我都热情的打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。
我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势。
这位客房很受启发，他说你这个人心眼真好。
从不贬低别人的产品，这种值得信任。
最终这位客户订下1万多的产品。
现在这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同。
这种事情让我感触很深，只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果。
之顾客购买过程分析
第四部分：
顾客购买过程分析
一、产生需要
当消费认识到对某种产品有需要时，购买过程就开始了。
消费者的需要通过两种途径产生：
1、内在积累：
比如一个人随着时间的推移，会由于体内营养的消耗，而逐渐感到饥饿，从而产生对食物的需要，这就需要内在积累。
2、外在刺激：
比如一个人因为看到电视中床垫的广告，或由于同事或邻居说使用某床垫效果很好，他会对这种产品产生兴趣，从而进一步产生潜在需要。
二、收集信息
消费者产生需要后，会有下面三种情况产生：
1、不采取行动：
感到需要并不迫切或没有满足的可能，会忽略这种需要而不采取任何行动。
2、直接采取购买行动：
对需要的产品十分熟悉，且需要强烈、产品容易获得，就会直接采取购买行动。
3、开始搜集信息：
需要比较迫切，但对产品不熟悉，就会开始搜集有关信息。
三、判断评估
经过收集信息，顾客逐步缩小了选择的范围，最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象。
评估过程如下：
1、确定购买标准：
根据自己的需要，确定应该评价的若干产品特性，作为评价产品的基本标准。
2、进行综合评价：
根据这个标准，对几种候选品牌进行评价。
3、确定购买品牌：
形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好，确定所要购买的品牌。
尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程，导购员仍然可以通过努力影响顾客。
比如，可以说服顾客改变评估产品的标准，改变顾客对我们产品特征的认识，从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。
四、购买决策
经过评价过程，顾客决定了将要购买的品牌，形成了购买意向。
然而，在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离。
如果顾客没有采取购买行动，主要原因可能是：
◆受他人态度的影响，比如他的家人反对购买；
◆受预期心理的影响，比如顾客估计该产品的价格会下降等等；
◆受其它意料之外情况的影响，比如经济条件不允许。
五、购后感受与评价
消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。
而是通过产品使用和他人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。
消费者会建立起购后感觉，作为今后购买决策的参考。
消费者若发现产品实际性能与期望大体相符，就会产生良好的购后感觉；
如发现产品性能与购前期望不一致，就会感到失望和不满。
第五部分：
顾客购买心理产生过程
＜案例分析＞下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析（括号内为销售过程分析）：
案例之一
我曾经接待过一位宁津的顾客，这位顾客在我的货位转了两圈后，对款式和颜色没有表示异议，（接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求），我在了解了情况拿着我的元素组合图，根据产品的元素给他组合（提供产品），有很多产品都是图册上没有的，这位客户非常满意（排除异议）。
经过议价后顾客下定决心购买（促使成交）。
家具安装完以后，我打电话回访，他非常满意（售后的跟踪服务）。
这件事以后，他多次带着他的朋友，在我的货位选购家具。
这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解。
我很感动，走时给他的孩子带了点小礼物。
所以我们只要用心去工作为顾客着想，收获绝对大于自己的付出。
案例之二
有时商场下班时正碰上司机给顾客送货，我有时会跟着去，了解顾客的户型，尺寸，对我以后的工作会有帮助。
一次我和司机去送货（接近顾客），到了顾客家，我一看顾客今年已经30多岁，肯定有小孩了，我心里想他们只送了大人的家具，孩子呢？
我站在顾客身旁和他聊天。
孩子放学了吗？
谁去接他呢？
顾客说，他奶奶在家去接他。
那他今年几岁了，你们放心吗？
顾客说，我们的孩子让大人特省心，今年七岁了。
我一听应该是女孩，女孩一般都让人省心（拉近与顾客的距离）。
我摸清了顾客就直接问；
你没有给孩子买家具吗？
（探测顾客需求）顾客说；
我都看了，不知是什么的好，你看孩子这么小，我担心家具的环保问题；
（确定顾客需求）。
我底气更足了，问你看过我们的儿童家具吗？
它是专门为孩子设计的，它采用的都是进口板材、进口的PU漆，而且颜色多，适合不同年龄段的孩子。
你们的儿童家具在哪啊？
我怎么不知道呢？
顾客问。
（提供产品）我告诉他地址和电话。
然后和顾客一起看了孩子的房间，我简单给顾客设计了摆放家具的位置，心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式。
（促使成交）
顾客听了很高兴，连声说谢谢。
第二天顾客到了我的货位，我们互相看了看对方都笑了。
我帮顾客选了几套，都是女孩用的，顾客反问我你怎么知道我是女孩？
我笑了，顾客买了七千多元的产品，摆到家里也很满意。
这是同一个导购员的成功案例，从中我们基本可以看出销售的过程。
比如一个人因为看到电视中床垫的广告，或由于同事或邻居说使用某床垫效果很好，他会对这种产品产生兴趣，从而进一步产生潜在需要
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