英国电子政务发展案例Word文档下载推荐.docx
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与此同时，英国政府为向公众提供更高效、更适用的服务传递，还专门成立了公众电子政务评估小组。
这一小组的5000多名成员全部来自于普通大众，他们均从客户需要的角度出发，向政府献计献策，以使政府更好地提升公共服务、更有效地满足公众的需求。
由此可见，英国电子政务的发展是在英国政府的高度重视和极力推动下，有计划、有步骤、有组织、有重点地逐步推进的。
二、发展原则
英国政府充分认识到，发展电子政务不能简单地理解为将现有的业务电子化，或者说把传统的人工柜台式服务转变成电子化服务，而是要建立“以公众为中心的政府”，通过实施电子政务，极大地提高政府的工作效率和改进服务方式，以便能更好地满足人民的需求。
为此，政府对电子政务的发展确立了一些基本原则和相应的指导准则。
●
统一标准原则。
实施电子政务过程中要解决跨政府部门的矛盾和不和谐的体制等问题，极为重要的是要坚持统一的标准，为此，英国政府制定了“电子政府协同工作框架（e-GIF）”，并保证每6个月更新一次，以确保各政府部门在统一的标准下能够协同运作，而且使信息可以在公共部门之间实现自由传递和共享。
另外，英国政府还积极参与欧盟和欧洲标准化委员会（CEN）的项目，从而培养协同工作能力和确定盟国的电子政务政策和标准。
注重实用与共享原则。
在电子政务的发展过程中，个别的政府部门在建设基础设施方面投入了巨额资金，以支持其信息和服务的电子传递。
随着互联网日益成为政府的重要渠道，各部门要从实用的角度出发，注重基础设施和信息资源的共享，通过一个整合的“一旦建立，多家使用”的体系结构，获取规模经济效益。
三、组织架构
英国政府对电子政务发展的重视的一个重要表现是，在领导和协调电子政务发展的组织架构上有其独特之处，这一组织架构在英国电子政务发展进程中发挥着重要的作用。
1．组织体系
按照《现代化政府》白皮书的要求，英国政府于1999年成立了政府信息化领导小组，由来自政府各部门及地方政府的36位高级官员组成，其职责是帮助电子政务专员制定和实施政策，指导、支持各部门的电子政策的制定，帮助各部门实施政府信息化等。
英国议会也成立了一个信息化办公室，负责监督政府信息化政策、标准、指南的实施；
对各部门的电子化提供支持；
协调各部门的技术；
促进共享的基础设施建设和应用等。
为了在全国范围内对电子政务的发展进行统一、协调的领导，英国政府专门设立了由内阁办公室领导的电子特使（e-Envoy）办公室，该办公室由一名电子特使领导，下设政策小组和执行小组等。
与此同时，还有一位电子政务大臣（e-Minister），负责全国的电子政务发展工作。
电子政务大臣的主要职责是协调政府各部门的相关工作，并有权直接向首相汇报有关电子政务的重要事务；
电子特使则具体负责电子政务的实施，制定与电子政务相关的各项政策等。
2．组织职能
为了更好地推动电子政务健康、有序、电子政务快速发展的需要，英国政府在原有电子特使办公室的基础上，专门在内阁办公室建立了一个电子政务部（e-GovernmentUnit），这一专职机构致力于在各政府部门之间进行组织和协调，以满足客户的需求作为出发点，领导和组织各政府部门通过电子政务方式向社会提供高效、经济、集成的政府公共服务。
与电子特使办公室相比，直属于政府内阁办公室的电子政务部的职能变得更为清晰，职责也变得更为明确。
四、宽带发展
宽带是电子政务发展的重要基础设施，也是经济与社会信息化发展的基本载体。
英国政府在推进电子政务发展的过程中，把促进宽带的发展与应用作为一项战略任务来抓。
2002年5月，英国政府颁布了《通信法案草案》，该法案将简化政府部门的管制环境，进一步放松对电信业的管制，自由化电信市场，减少对企业的繁文缛节，同时加强对服务、质量、价格的监管，以保障消费者权益。
2001年3月，英国政府发布了名为《英国在线：
宽带未来》的计划书，到2005年将英国建成全球最具有竞争力、应用最广泛的宽带市场。
并将大力投资进行宽带基础设施建设，加大政府部门对宽带的运用，同时在困难地区合理降低宽带建设与接入成本，增加吸引力；
建立市场研究，为未来的宽带发展制定策略。
为实现国家的宽带发展战略，英国政府在2001年专门成立了国家宽带战略小组，并在2002年6月成立了地方宽带小组，以加强地方与郊区的宽带发展，缩小城乡宽带差距。
2．实现措施
为推动宽带战略的实施，英国政府采取了切实有效的实现措施，具体包括以下46电子政务三点。
（1）加强宽带市场的竞争
加强竞争是降低价格、刺激需求的最好途径。
英国政府从宽带价值链的各个方面入手，从基础设施到服务传递都实现竞争最大化。
在英国的宽带基础设施市场中，各提供商百家争鸣的情况在全球的其他地方并不多见，政府鼓励多种宽带接入技术的竞争，消费者可以任意挑选ADSL、CableModem、人造卫星、WAP、电力线以及3G手机等各种方式实现宽带接入。
举例而言，仅ADSL的供应商英国就有100多家，超过德国与法国之和。
目前，英国已经拥有有全球最有竞争力的宽带市场，超过了欧洲的先进国家德国与法国，宽带价格也已成为全球最便宜的国家之一。
（2）促进社会对宽带的应用需求
为促进社会对宽带的应用需求，政府采取了一些行之有效的措施，比如，在分布全国各地的“英国在线”中心接入宽带服务，要求在新修建筑物与小区接入宽带等，都取得了理想的效果。
政府为刺激对当前和未来宽带内容与应用的需求，采取了加大财政投资、减少税收，以及鼓励中小企业采用宽带等措施，并在政府公共部门带头开展宽带的应用。
（3）刺激宽带服务的供应
政府采取了不少具体的措施，刺激市场对宽带服务的供应，尤其是对郊区、边远地区的宽带服务供应。
政府鼓励电信公司之间的基础设施共享，加快人造卫星方式的宽带布署，减少审批过程的繁文缛节，促进政府各部门的宽带采购等，取得了较为明显的成效。
宽带市场的健康、快速发展，为英国电子政务有序和深入的发展打下了坚实的基础。
五、政府站点建设
政府站点是政府开展电子政务活动的基本载体，也是决定电子政务活动水平和质量的关键所在。
英国政府对政府站点建设十分重视，出台了专门的“英国政府站点指南（TheGuidelinesforUKGovernmentWebsites）”，以对全国各级政府机构建设政府站点作出指导和规范。
英国政府为创建所有政府网站确立了十条关键性的实施指南，具体指导政府站点的开发与管理。
当然这些指南是正在演进中的，并将随着时间的推移得到持续的更新。
（1）有吸引力、可进入、可使用使政府网站有吸引力，可让公众方便地进入，并具有极强的可使用性，是任一个政府网站成功开展电子政务的先决条件。
（2）协同工作
用户不知道什么样的政府机构做什么工作，也不知道英国大约1000多个独立的中央政府站点提供的是什么内容，他们只是希望按自己的需要而不是按政府组织的需要获取政府相关的信息和服务。
要满足公众的需要，政府机构必须突破传统政府的边界，开展协同工作，提供集成化的政府服务。
政府部门联合起来开展工作是先前出台的《现代化政府》白皮书所提出的重点措施之一，在政府开展电子化服务时，做到这一点显得尤为重要。
为此，英国政府要求做到以下几点：
●所有的政府文档必须有一个稳定的网络地址，只有这样才能使门户和搜索引擎方便地链接到相关的信息。
●政府部门应该考虑怎样在e-GIF框架下开展工作，以及如何利用政府门户提供在线服务。
●政府部门应该链接相关的站点，并对相关的文档进行深度链接。
●政府部门及执行机构应该交换链接，并能澄清它们彼此相关的角色。
●“英国在线”的工具条可以把政府主页链接到中央站点，并能对一些重要的声明或者文档进行链接。
●如果合适的话，所有的政府站点都必须链接跨政府部门的站点，这些包括政府文职人员招募门户站点、当地的政府网关（info4local.gov）以及官方立法站点等。
●网络管理人员应能够把注意力集中到统一执行的e-GIF框架上。
（3）面向公民的服务
政府的政策是应用信息技术提供集成的、富有想象力的、方便的公共服务，正因为这个原因，政府的目标是要在2005年现所有的政府服务电子化。
随着越来越多的商业网站利用互联网提供高效和易于使用的在线交易服务，更多的用户也对政府部门产生了同样的期望。
因此，政府站点必须从公民的实际需求出发，提供面向公民的服务。
为此，英国政府要求各级政府站点能做到以下几点：
●政府实体能够识别出用户最为需要，并能够为它们的组织带来最大的成本收益的政府服务，真正的目标是向公众提供真正适合他们需要的服务。
●要认识到在线服务的提供触及了其余组织的业务流程，这不仅仅是一个内容或者信息技术问题。
●政府部门应该重新检视政府的业务流程以及相关的资源，并能确定怎样才能使它们在政府网关中得到最佳的应用。
（4）有效的内容
用户不可能也没有必要了解各个政府机构的具体职能，他们有权利期望得到最近、最新的相关内容，政府部门必须尽力满足他们的需求，以赢得他们对政府机构的信任。
●政府站点必须致力于吸引用户，并能尽力满足不同访问者的不同需求。
●政府站点必须提供以下各方面的信息，包括部长和管理委员会的详细资料、组织的目的和目标、完整的联系信息、投诉程序、施政报告、宣传通知、咨询报告、研究报告、统计信息、出版表格、招募政策、顾问小组的详细情况、新闻以及更新的内容等。
●政府信息不应引起歧义，并以合适的方式提供给公众。
●快捷途径（Easyaccess）可以为新手或者存在各种困难者提供一个清晰的网站架构和内容，方便他们使用，比如，年长者在访问比较复杂的网站时常常需要额外的帮助手段，当他们对网络不熟悉或者遇到困难时可以得到及时的帮助。
（5）倾听：
双向沟通
从本质上来看，互联网是一种很典型的双向交流沟通的渠道，如果不在网上提供电子化问讯或者评论的通道，将会被看作在有意规避它们。
英国的《信息自由法案（》TheFreedomofInformationAct）规定问讯者可以以想要的方式在20天之内获得政府的答复，其中也包括电子邮件。
（6）是否运行良好
政府站点开通运行后必须对其运行状况进行评估，以便及时发现问题，改进存在的各种不足。
（7）政府站点是否容易被发现
由于互联网上的站点数量数不胜数，所以政府站点同样需要进行推广宣传，比如通过在线的搜索引擎和目录，以及通过报刊新闻稿、文具、信纸、小册子，甚至也可通过广告进行宣传。
六、政府门户
英国政府门户是英国政府面向公众的电子政务网站，它原来的名称为“英国在线（www.UKonline.gov.uk）”，现在已改称为“直接政府（www.direct.gov.uk）”，是国际著名的国家级的电子政务站点，在全球享有较高的声誉，成为各国政府学习效仿的对象。
1．政府门户的发展
2001年2月19日，英国政府正式发布了面向公众服务的政府门户网站——“英国在线”，通过集成的单一入口，向公众提供一体化的服务与信息。
“英国在线”是客户关系管理应用的典范，网站不是以政府机构的分布或是政府职能的划分进行网站设计的，而是按照以上所列的政府站点建设指南，站在用户的角度，按照用户的需求，提供用户所需的服务，保证他们能随时随地上网获取一站式的服务。
这种新型服务理念改变了传统的政府与公众之间的关系，不再是公民“求助于”政府部门，而是公众提出自己的需求，政府根据需求“服务于”公众，使公众能够得到更多、更好、更专业的政府服务。
原来的“英国在线”网站以“人生事件”为形式为公民提供服务，政府向公民的提供服务主要包括：
应对犯罪处理、死亡与不幸事件、结婚登记、生儿育女、养老金与退休金管理等。
网站提供的内容十分丰富，公民可以检查自己是否需要医院治疗、申请护照、填写税务单等。
英国在线在为公众提供信息服务方面无疑发挥着不可替代的作用，但美中不足的是，这一站点当时的设计并不是实现在线交易型业务处理的，也就是说，站点的主要功能是实现政府与公众的信息交互，而不能直接进行政府事务的处理。
为此，2001年7月，英国政府开始实施“政府网关工程（GovernmentGateway）”，以期与“英国在线”一起，向公众能提供事务交易的服务。
“政府网关”为交易提供一个单一的路线以进入政府后台系统，充当中间件角色。
它包括独立成套的软件与基础设施，并将政府部门的后台系统与前端应用系统，即“英国在线”有机地连接起来，保证用户只须凭借一个单一的用户ID，加上口令或者通过数字签名的任一方式，便可登录多个政府部门网站。
当一个公民或企业在注册进行电子交易时，可以运用同一个身份认证与任何一个连接的政府部门进行安全、合法的交易，对用户和政府部门来说都具有十分重要的意义。
英国政府的“政府网关”工程最初进行的交易主要是针对税务申请与支付，退税补税，税务评估等。
后来，这一系统提供了更多类型的交易服务，包括：
●提供一个通用的、安全的支付设施，以接受信用卡、借款卡、直接借款证明。
●提供一个安全设施确保公民与企业下载所需的重要文件（如税务申明）。
●提供一个安全的双向电子邮件环境。
●建立协同交易。
●与更多的数字认证供应商进行集成，以增加公众对数字ID的选择。
2．“直接政府”门户
经过几年的发展与改进，特别是在改成“直接政府”以后，这一重要的政府门户在信息交互、服务提供、在线业务处理功能等各个方面都有了很大的提升。
如图1所示，直接政府的网站设计变得更为直接和方便，而且完全是按照公众的需要来提供公共服务的，比如预订驾驶考试、寻找工作、获得有关照看孩子的建议、更新护照等都可直接在网上办理。
“直接政府”站点面向公众提供的政府公共服务主要分成三个大类。
（1）各取所需
网站为公众提供了各取所需式（Findwhatyouneed）的服务，不同的访问者可以按照自己的需要获取相应的政府公共服务。
这些服务具体包括：
站点搜索、在国外生活的英国人、照看他人、伤残人士、雇佣与就业、健康与福利、学习、金钱、汽车驾驶、旅游与交通等。
这些服务十分贴近公众的实际，与日常工作、学习、生活息息相关。
比如“金钱”服务，“直接政府”提供的服务包括税收基准、自我评估、就业税、财产税、储蓄与投资税、税收信用、福利和服务、养老金、学生贷款及其相关问题答复等。
（2）热门服务
“直接政府”按照公众对政府公共服务的需要，专门精选出相关的热门服务，让访问者能够方便快捷地在线处理相关的事务。
目前访问者可以进行在线自助处理的事务包括：
寻找工作、获得国外旅行的建议、更换或申请护照、查找当地房屋报价、寻找当地学校、寻找孩子护理、计划在英国的旅程、寻找法律顾问、报告嫌疑活动等。
（3）地址目录服务
为了让公众更加方便、快捷地获得政府服务，“直接政府”提供了丰富和详尽的地址目录服务，以让访问者尽快找到关键的地址目录和参考指南，具体包括：
按字母顺序排列的中央政府名录、按字母顺序排列的地方理事会名录、在线自助服务目录、政府指南目录、公共档案和宗谱目录等。
3．站点特色
由“英国在线”发展而成的“直接政府”站点在向公众提供政府服务方面保持着一定的特色，主要表现在以下几个方面：
●快速查找（Quickfind）。
站点提供了功能强大的搜索引擎，可以对1000多个政府站点的相关内容进行快速查找，最大限度地方便公众获取合乎自己需要的相关政府信息。
●根据不同群体的需要提供信息、建议和支持（Information,adviceandsupportfordifferentgroupsofpeople）。
站点按残障人士、父母、50岁以上者、生活在国外的英国人、照看他人者等不同群体提供相关的信息、建议和支持。
●按话题列表寻找自己所需的信息（Findtheinformationyouneed,listedbytopic）。
站点按照就业、金钱、家庭和社区、学习、汽车驾乘以及即将开通的能源效率等话题组织信息，为公众提供有针对性的服务。
●在线自助服务。
站点提供了一系列可以让访问者通过网站自助服务的功能，比如寻找工作机会、护照申请、寻找当地的学校、计划在英国的行程等，都可以让访问者通过网络自助完成。
●快捷途径（Easyaceess）。
不仅针对普通大众，还针对诸如残障人士、年龄较大的人士等提供特殊的网络服务，方便他们更好地获得政府服务。
●公民空间（Citizenspace）。
为公民提供参政议政的机会与空间，更多参与民主进程中的建议、讨论等。
七、典型应用
英国电子政务的发展取得了极大的进展，应用形式也丰富多彩，实施的成效也极为明显，在这里分成政府电子化服务、政府电子化管理和政府电子化民主三个方面，并对其中的典型应用予以介绍。
1、政府电子化服务典型应用
英国政府提供的面向公众的电子化服务种类繁多，比较具有典型意义的应用主要有以下几个方面。
（1）为公众提供高质量的健康资讯与保健信息。
英国国民卫生服务（NHS）的官方网站——“NHS直接”站点（www.nhsdirect.nhs.uk）为广大的英国公众提供高质量的健康资讯以及保健信息服务，并且是英国惟一的一个为公众提供24小时在线服务的医疗机构。
用户可以选择将个人的身体状况信息传到网上在线咨询中心，将资料交于一个名为健康空间的机构保存，这样可以为以后就医和保健带来很多方便。
（2）网上求职和接受培训服务
访问者点击国家职位和学习站点——“工作培训”站点（www.worktrain.gov.uk，参见图6），即可获得对找工作或培训有帮助的一些信息，而无须去工作介绍中心。
访问者还可以检索到具体的职位、培训课程、孩子护理提供以及志愿工作等相关信息。
实际上它已不仅仅是一个职业网站——它不但可帮助访问者选择从事什么类型的工作，而且可以找到自己所需要的培训。
（3）查找儿童护理和早期教育信息
英国政府已经开通运行的“儿童护理链接”站点（www.childcarelink.gov.uk/index.asp，参见图7）可以让访问者在一个地方方便地找到当地区域内全部不同类型的儿童护理和早期教育的机构，而不需要在当地不同的政府部门之间来回奔波，也不需要个别地去搜索私人的儿童护理服务提供者。
（4）高等院校入学服务
英国政府为公众进入高等院校学习开通了专门的服务网站——“大学和学院入学服务（UniversitiesandCollegesAdmissionsService）”网站（www.ucas.ac.uk，参见图8）。
UCAS是英国负责处理英国大学和学院全日制大学本科课程进修申请的中心组织，它面向学生、各类学院、高等教育职员、家长等各类用户提供各类专业的信息和服务。
网站为学生及其家长给出了有关选择最佳课程和高等教育机构的建议，并提供了如何申请的信息，为他们带来了极大的方便。
（5）获得市镇和乡村规划信息
英国政府的规划门户（www.planning-portal.gov.uk，参见图9）开通于2002年5月，旨在为英国市镇和乡村规划系统的所有用户提供一站式的服务。
它将当地所有的政府当局和中央政府联系起来，提供电子版的规划申请表格、指南、当地发展计划的链接以及来自各种渠道的大量相关信息。
其成功的关键是，通过网络把规划当事人（如建筑师、测量员和顾问）和信息通信技术提供商有机结合起来，后者通过通用的XML标准为地方当局提供后台办公的能力。
（6）“企业之家”服务
在面向企业提供的电子化服务方面，最具代表性的应是英国政府为广大企业服务的“企业之家（CompaniesHouse）”站点（panieshouse.gov.uk，参见图10），这一站点通过对企业合作的中间环节和代理过程起作用，以达到企业间电子化合作的目的。
这种做法无论是对于作为系统使用者的企业还是政府管理部门都是有很重要的意义的，可以为双方带来实在的效益。
对于政府来说，电子化工作方式能够节省大量的工作时间，通过电子化系统采用全自动化的服务形式，大大降低错误发生的概率；
而对于企业使用者来说，这种电子化服务系统可以使得自己的要求得到快速的响应，而在过去，这种快捷的办事效率必须付出大量的报酬才能获取。
2．政府电子化管理典型应用
政府电子化管理是电子政务发展的重要内容，英国政府在大力发展电子政务的过程中，创建了全世界最为领先的知识管理系统，该系统是英国各政府部门内部信息、知识交流的一个内部网，在全世界第一个实现了所有政府部门内部与内部之间、部门与部门之间在同一个交互系统上进行协同工作、知识共享。
政府知识管理系统从根本上改变政府传统的事务流程与处理方式，提高了政府管理效率，从而最终实现了政府职能的转变。
英国政府知识管理系统的构建分成四期完成，各期的实施情况如下：
第一期为知识网络系统的发布期，主要是初步实现政府各部门通过政府安全内部网，以浏览器作为主要方式浏览知识网络系统。
这阶段的知识网络有几大功能，一是实现政府研究资料在线，构建包括相关报告、事件与数据的政府资源电子库；
二是提供一个数据库信息的导航功能，目录细分到了当地政府与地区级政府两级；
三是构建知识网络系统的内部网，为各部门提供在线帮助、技术支持与其他信息支持。
第二期为交互期，主要侧重于政府部门在知识网络系统的相互交流，为各部门的跨部门协同工作提供基础。
这一阶段主要包含两个方面的工作，一是让那些提前适应的部门开始尝试跨部门协同工作，并应用知识网络的基础设施与硬件；
二是将部门的基础设施应用到知识网络中来，采取统一的元数据标准进行分类。
第三期为知识管理的成熟期，这一阶段利用知识网络实现变化管理，加强各部门间的协同工作。
具体包括四个方面的工作，一是召开内部各部门的研讨会，进行知识网络典型应用的研究；
二是
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