商务礼仪讲师手册Word文档下载推荐.docx

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2.商务礼仪的重要性

二、商务礼仪要求（40分钟）

1.商务礼仪的分类（重点内容）

2.个人修为

3.总结

所需工具

讲师

投影片、讲师手册、学员手册

学员

学员手册

备注

投影片标题

讲师讲授

【讲授互动】

举一个身边发生的反面例子，分析产生的不良影响，让学员认识到礼仪的重要性，引入到课程题目。

【讲授示范】

荀子说过：

“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。

精辟阐明了“礼”对社会生活的重要性。

在公众场合，不懂礼就会失礼，失礼会令宾主双方都难堪。

要懂礼，必须加强礼仪相关知识的学习。

讲师自我介绍，建立讲师威信。

【讲授要点】

1.讲师介绍应包括基本信息、从业经历、认证和荣誉等；

2.自我适度包装，不做经验分享；

3.时间不超过5分钟。

本节课的两大部分：

商务礼仪概述及商务礼仪要求

提问学员心目中商务礼仪的含义，作总结并引出课程第一部分商务礼仪概述。

首先让我们了解商务礼仪的概念。

我们先来看看这几张图片，大家有没有发现什么共同点呢？

“都穿着制服”、“面带微笑”……同学们说的都挺好的。

那我们试想，如果他们都穿着休闲装工作，很懒散的，面对客户时都冷冰冰的、爱理不理，我们客户自己会有什么感觉？

可见穿着、表情等等这些礼仪在职场是非常重要的。

人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟，32%的口语、68%的肢体语言、给对方留下第一印象的机会只有一次，所以必须珍惜第一次见面。

所有金融行业都要求穿职业装，我们保险行业也会对礼仪做规范训练。

礼仪虽小，但意义重大，总结起来，遵守礼仪的人能够“建立充分的自信心”、“体现专业的职业素养”、“获得客户的高度认同”，所以遵守礼仪会让销售更简单。

课程第二部分商务礼仪要求。

本次课程重点是以下的商务礼仪：

仪容仪表、仪态姿态、会面结交、特殊场合（电梯、乘车、餐桌）、电话礼仪、会议礼仪

仪容，通常是指人的外观、外貌。

其中的重点，则是指人的容貌。

在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。

在个人的仪容仪表问题之中，仪容是重中之重。

在仪容方面，遵循的总体原则是：

整洁、美观、大方给别人留下端庄及注意卫生的印象。

1.给出男士与女士仪容要求

2.让学员在自己座位上进行仪容自查

生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。

天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。

重点讲授TPO原则。

成功的仪表修饰一般应遵循TPO的原则：

时间（time）、地点（place）、场合（Occasion）；

简称T.P.O原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。

举出几个情景让学员分析此情境下的仪表修饰，最后提问商务场合的仪表应该是什么样的，引出着装标准。

1.将男士标准着装讲给学员。

2.让学员对照自己，找到差距。

【注意事项】

简单对照，用时较少

1.将女士标准着装讲给学员。

2．让学员对照自己，找到差距。

各小组推选1名代表上台，全班再进行评选，优胜者奖励小礼品或是荣誉体系积分。

注意掌控时间。

仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。

人们的面部表情，体态变化，行、走、站、立、举手投足都可以表达思想感情。

仪态是表现一个人涵养的镜子，也是构成一个人外在美的主要因素。

不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息，因此仪态又被称为体态语。

然后引出仪态总体原则。

1.讲师边讲边示范。

2.学员四人一组演练。

3.每组选出一人上台展示PK,优胜者奖励小礼品或是荣誉体系积分。

2.学员在自己座位上练习。

3.随机选出五名学员上台展示。

1.讲师边讲边示范。

2.学员在自己的位置处练习。

3.随机选出五名学员上台展示

微笑，是真正的“世界语言”。

对自身而言，表示心情愉快；

对他人而言，则表示尊重和善意。

真诚而自然的笑容是社交场合无往不利的利器，是成本趋于零的最佳服务方式。

微笑的动作要领：

与对方保持正视的微笑；

接受对方的目光。

微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程。

学员两两相对练习微笑。

会面礼仪是日常社交礼仪中最常用与最基础的礼仪，人与人之间的交往都要用到会面礼仪，特别是从事服务行业的人，掌握一些会面礼仪，能给客户留下良好的第一印象，为以后顺利开展工作打下基础。

常见的会面礼仪有握手礼、名片礼、鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼、吻手礼等。

不过不同国家、不同地区都有着不同的会面礼仪。

今天我们重点学习握手礼、名片礼、鞠躬礼。

握手起源于中世纪的欧洲，在那个骑士侠客盛行的年代，朋友之间以脱去铜盔，除下铁套，与之握手的方式表示我的右手没有武器，我对你十分信任。

握手礼发展至今，已是大多数国家见面和离别时相互致意的礼仪。

握手既是人们见面相互问候的主要礼仪，还是祝贺、感谢、安慰或相互鼓励的适当表达。

如对方取得某些成绩与进步时，对方赠送礼品，以及发放奖品、奖状、发表祝词后，均可以握手来表示祝贺、感谢、鼓励等。

1.边讲边示范握手要领及禁忌

2.学员两两握手练习

初次相识，往往要互呈名片。

呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。

递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方，接过对方的名片后应致谢。

一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。

”

【注意事项】

1.边讲边示范。

2.学员两两一组练习。

讲师边讲PPT内容边示范。

电梯礼仪：

扶梯、直梯

——扶梯上下往哪站？

着急上下怎么办？

——直梯（厢式电梯）怎么站？

哪个位置最尊贵？

——哪些错误容易犯？

1、扶梯应站右，左边是急行道

2、乘坐厢式电梯时要注意出入顺序。

进入有人管理的厢式电梯时，尊长、女士、客人应先进先出；

进入无人管理的厢式电梯时，主方或陪同方可先进后出，并注意按住“开门”按钮，防止电梯门提前关上；

进入电梯后，电梯按纽斜对角处是尊位。

一个问题找两个学员回答即可，然后讲师就每个问题给出标准答案。

坐车可不仅仅是“坐上去”那么简单，如果不注意坐错了位置，腿脚放错了地方，那完美形象可就要像刚刚把你送到目的地的车一样绝尘而去了。

我们来了解一下具体的乘车礼仪。

讲解领导应该坐的位置。

餐饮礼仪问题可谓源远流长。

据文献记载可知，至少在周代，饮食礼仪已形成一套相当完善的制度。

餐桌礼仪内容很多，今天重点用一个顺口溜来总结餐桌礼仪。

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉。

在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方人品、性格。

因此，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法非常有必要。

打电话的重点要领见投影片。

由于我们保险的工作性质，需要经常打电话，所以该环节的练习时间较其他的多。

1.学员自己练习。

2.各小组推选1名代表上台PK,优胜者奖励小礼品或是荣誉体系积分。

强调投影片内容。

强调投影片内容。

简单了解。

人可以通过自我塑造、自我修炼达到一定的人生高度，我们在礼仪方面也要注意个人修为。

引入到投影片。

今天我们对商务礼仪的要求进行了学习与练习，相信大家对商务礼仪有了更多的了解。

最后我再总结下商务礼仪的四个基本原则有适应原则、尊敬原则、真诚原则、适度原则：

1、适应原则

适应客户的兴趣、喜好，穿衣说话适合环境、场合。

2、尊敬原则

　　有人曾把商务礼仪的基本原则概括为“充分的考虑别人的兴趣和感情”。

尊敬是礼仪的情感基础。

在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人素质。

3、真诚原则

　　也就是说商务人员与企业要爱惜其形象与声誉，不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现。

4、适度原则

在人际交往中，沟通和理解是建立良好的人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。

例如在一般交往中，既要彬彬有理，又不能低三下四；

即要热情大方，又不能轻浮谄谀。

所谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。

只有这样才能真正赢得对方的尊重，达到沟通的目的。

　　总之，掌握并遵行礼仪原则，在人际交往、商务活动中，就有可能成为待人诚恳、彬彬有礼之人，并受到别人的尊敬和尊重。

讲师只重点回顾三项，见投影片。

常言道：

“礼多人不怪”、“有礼走遍天下”，礼仪是人们在交往中注重礼貌的表现形式，表达了对对方的尊重与友好。

讲究现代礼仪不仅会对我们的生活工作有很大的帮助，让我们成为受欢迎的人，也是新华企业文化的重要体现。

希望大家在日常生活、工作中对今天学到的礼仪加以运用，并不断地加强自我修养，相信你一定会成为有魅力的职业经理人。