接待文档格式.docx
《接待文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《接待文档格式.docx（29页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
第一节宾客列表
1.1本日将到
本日将到宾客列表默认显示本日将到预订宾客。
按CTRL+A或执行接待→本日将到，打开『本日将到宾客列表』。
列表的结构、使用方法与『预订宾客列表』类似，不再赘述。
图
1.2当前住客列表
当前住客列表默认显示当前所有在住客人。
按CTRL+I或执行接待→当前住客，打开『当前住客档案』如下图所示。
第二节散客接待
2.1排房
为预订客人排房，一般有两种方式：
综合排房（批量排房）、逐个排房。
操作员要掌握两者之间的异同点，视具体业务需求选择最合适的方法。
2.1.1综合排房
执行接待→综合排房，或按CTRL+O，打开『综合排房』，该窗口与分房功能打开的窗口类似，操作员关键要掌握两者之间的区别。
左边：
默认显示本日将到但未排房客人列表，同时操作员可根据实际需要，通过输入不同的条件，改变查询目标。
系统提供条件有：
到达日期、房类、预定号、名称、公司、onlyVIP、客房布置、包括已分房、包括在住，如上图所示。
功能按钮说明：
项目
说明
〖主单〗
单击，可打开当前预订记录主单。
〖档案〗
单击，可打开当前预订记录档案。
〖入住〗
单击，预订转入住处理。
〖拆分〗
当某记录的房数大于等于2时，可使用该功能。
如，某记录预订T类房3间，单击〖拆分〗，输入拆分后的数量，如3，则系统自动生成另外2个主单。
该功能主要是便于操作员录入或更换客人档案。
右边：
默认显示与左边选中预订记录匹配的可住房类列表。
同样，操作员可通过选择、输入条件，根据客人要求搜索符合要求的房类资源。
可使用的条件有：
条件固定
打勾后，可以固定前一次筛选的结果，不会随着左边某条记录对房间要求的改变而进行改变。
到达、离开
默认与选中预订记录的抵离日期一致。
楼层
可指定楼层，使得列表上只显示该楼层满足条件的客房。
特征
客房特征，可输入或多选。
项目含义
全部客房
系统中的所有客房。
占用房
目前在住或已预分的客房。
当前在住
当前在住的客房。
干净房
当前满足条件的直接可登记入住的客房。
只选检查房
房态为IS的客房。
脏房
空房但未打扫干净的客房。
OO
维修房。
OS
锁定房。
临时态
目前有临时房态的客房。
功能按钮
查找
输入、选择房类资源查询条件或选择项目后，单击查找，即显示查询结果。
分房
单击选择房号后，单击该按钮，即可分房。
注意：
选择房数必须≤预订房数，否则系统将提示“选择房间数超过需要房数”。
取消分房
分房后，若需取消，则选中要取消分房的记录，单击该按钮即可。
自动
单击该按钮，系统将根据预订房数，自动分配房号。
该功能常用于团队排房。
操作步骤：
（1）、『综合排房』窗口，单击选择分房目标（若即为第一条，则可直接进行步骤2）；
（2）、选择符合客人要求的客房（单击房号前
，使其显示
），单击〖分房〗，分房即成功，该预订记录不再显示在该界面；
（3）、若需查阅已经分房的预订记录，只需单击选中“包括已分房”即可。
（1）、『综合排房』窗口，右边“房间列表”房号红色表示该客房在抵离时间内是在住房；
（2）、主要区别在于综合排房窗口，系统默认显示本日将到宾客，操作员可通过输入条件（VIP、抵达日期、姓名等），过滤宾客列表。
【占用标记】
标记
含义
该房当前无人住，起止日期内有预订；
占用标记含义
【维护】――L表示在该周期内要维修。
在整个系统中，有很多显示房间信息的图表，都需要用到以上这些图标。
熟记这些表示能帮助操作者快速有效的从图表中获取不同信息，提高工作效率。
2.1.2逐个排房
预订主单下，单击〖房号〗，打开『客房选择』，单击选择房号，单击〖确定〗，退出该窗口，预订单上存盘即可。
2.2散客登记
2.2.1预订转登记
相关接待员业务重点，预订转登记的情况是最为常见的。
宾客预订主单下，执行状态→入住，或按F4，系统提示是否确信入住，选择是，则宾客状态由R→I。
预订转登记后，到店时间系统自动记录。
2.2.2直接上门
X5系统中，上门散客的处理集中在Walk-in功能中。
（1）、预订主窗口下，执行接待→直接上门，或按CTRL+W，打开电脑预订单。
Walk-in电脑单据与普通散客预订单据的一个重要区别是，单据右下角，Walk-in选项
是自动选上的。
系统通过这个参数，统计饭店的Walk-in数据。
（2）、输入客人【姓名】，回车，与普通散客预订一致，系统将自动与客史档案匹配。
如果该客人有客史，系统将自动匹配客史，待操作员确定后，调出客人的客史信息，提高预订效率；
如果客人在酒店没有客史，退出『档案查找窗口』后，系统将自动产生【姓】、【名】、【姓名2】。
（3）、确定【国籍】、【语种】。
（4）、输入【抵离时间】。
（5）、选择【房价码】、【房类】，输入【房数】
（如果是直接入住，则需分配房号）。
（6）、确定【房价】。
（7）、确定客人的【来源】、【市场】。
（8）、确定客人的其他要求，如【客房布置】、【客房特征】等。
（9）、基本信息输入完整后，单击工具栏上的存盘按钮，弹出提示框“当前Walk-In宾客是否马上入住”，单击〖是（Y）〗，直接入住，单据状态显示I，反之则单击〖否（N）〗，则状态为R。
2.3其他
2.3.1Q-ROOM
饭店房类资源紧张时，可能会出现这样的情况：
预订宾客到店了，但是客房还是脏房，这种情况下，接待员就可以使用Q-Room功能，向客房中心传达紧急打扫客房的信息。
即Q-Room功能的实现，涉及到前台和客房中心两个部门，系统中关于Q-Room的业务流转图如下。
F/O
通知客人，请客人进房……
设置Q-Room操作步骤：
（1）、执行接待→本日将到，或CTRL+A，打开『本日到达宾客列表』。
（2）、按ALT+A，使光标至快速查询处，输入查询条件，回车，显示查询结果。
（3）、双击打开目标主单，执行状态→Q-room，弹出确认框，单击〖是（Y）〗，设置Q-Room成功。
执行接待→Q-Rooms，打开『Q-Room』窗口，如下图所示。
操作员能查询到当前所有的Q-Room，及等候时间，也能做一些基本的处理：
预订转入住、取消Q-Room、取消预订、查阅主单、调用档案。
2.3.2设置电话等级
许多星级酒店电话等级、叫醒服务、免打扰、VOD、Internet开关都是由前台员工来控制的，电话等级、叫醒服务、免打扰等，在客人入住时可以根据酒店的要求设置成默认开国内长途或内线电话，退房时自动关到内线。
设置电话等级操作步骤：
（1）、执行接待→当前住客，打开『当前住客列表』。
（2）、找到任一宾客主单，双击打开目标主单。
（如下图所示）
（3）、在主单其它→接口，打开『宾客住店信息接口』窗口。
（4）、选择【电话（P）】等级，单击〖确认（O）〗即可。
（5）、如客人要求2007年7月27日早上07：
20叫醒，在【叫醒服务（W）】里选择“打开”，录入叫醒时间07/07/2707：
20再单击〖确认（O）〗即可。
（6）、如客人要求免打扰，我们也可以在前台系统里设置，在【免打扰（D）】里选择“打开”，再单击〖确认（O）〗即可。
（7）、VOD和Internet开关操作与电话等级控制操作相同，请参照电话等级操作步骤。
2.3.3设置留言灯
留言就是客人在入住过程中，酒店把客人需要接受的信息通过留言灯传达给住店客人。
设置留言灯操作步骤：
（3）、在主单其它→留言，打开『宾客留言』窗口。
（4）、单击〖增加〗，单击左边的的留言模版增加留言内容或直接录入留言信息，单击〖保存〗，再单击〖打开〗按扭，房间留言灯会自行打开。
（5）、如要关闭留言灯，则单击〖收到〗按扭即可。
2.3.4门锁接口
门锁接口：
（3）、在主单其它→门卡发行，打开『门卡发行』窗口。
（4）、门卡插入到发卡槽里，单击〖发卡〗按扭即可。
图四
2.3.5换房
换房就是客人从一个房间转到另一个房间，客人的帐号和帐务都不会发生变化，只是房号变了。
住店散客的换房操作很简单，步骤如下：
（1）、『宾客登记单』【房号】处，单击，打开『客房选择』窗口，选择新的房号；
（2）、单击〖存盘〗，弹出『选择换房理由』窗口，单击选择相应的理由，换房完成。
团体成员换房必须要注意该房类团体房价定义。
对于不同房类的换房情况应特别留心房价，换房类后，系统将自动显示该房类的房价，需要操作者根据实际情况进行修改。
换房时还必须留心客人的VOD、电话等开关，注意保持设置的一致。
2.3.6本日结帐退房客人入住
酒店业务中经常会出现因飞机、火车等其它原因而重返酒店的客人要求入住。
对于这种情况，X5利用已有的客人信息，提供了多种灵活、快捷的处理方法，为便于操作者的理解，下面逐个说明。
方法一：
撤消客人的结帐状态，恢复入住。
（1）、当前住客列表下，结帐状态中，找到已结帐的目标客人。
（2）、打开该客人帐务主单，执行帐务处理→重新入住。
（3）、系统提示“确信要重新入住？
”，单击〖是（Y）〗会出现两种情况。
情况一，当前客房是空房，则入住成功。
情况二，原客房已有住客，则需要把该客人转成挂帐状态，再做处理，以下着重说明。
（4）、假设原客房已有住客，系统提示：
该客房已经有人入住，需要将当前客人转为“S”状态吗？
（5）、单击〖是（Y）〗，宾客状态由O→S。
（6）、打开目标客人主单，修改【到达】、【离开】，选择【房号】，单击〖入住〗，重新入住成功。
当前系统中重新入住功能用于将主单状态恢复到前一状态。
方法二：
重新登记客人，只要输入姓名，系统将调用客史信息，使登记成功。
操作者可根据自己的操作习惯，选择适合的方法。
2.3.7散客续住
散客续住操作比较简单，只需直接修改离开日期即可。
若该房有其他预订，系统将提示注意冲突的信息。
排房冲突警告一般有两种，一种是与某主单抵离时间交叉冲突，另一种是与某主单抵离时间刚好接上，如下图所示。
实时房态表-2中也可进行续住处理。
（1）、按F6，打开『实时房态表－2』窗口。
（2）、选中目标住房，单击右键，打开快捷菜单，单击〖续住处理〗，如下图所示。
（3）、弹出『宾客续住处理』窗口，如下图所示，修改【离开】日期，单击〖确认〗即可。
2.3.8消费帐
消费帐一般用于记录酒店内部的各种费用开支，如内部长话费（在电话计费模块定义自动转账）、会议室、宴请客人费等。
每一个部门均可有一个固定帐号。
消费帐也可用于输入没有使用电脑的收银点的营业收入。
收银点每天营业结束后，可把营业收入在总台输入该账号，再用部分结账结掉该费用，本日的该收银点的营业收入就可反映在总报表上了。
这样的收银点如：
美容室、洗衣房、楼面电话等。
执行接待→消费帐，打开『消费帐管理』窗口，该窗口默认显示所有当前有效的消费帐。
当有多个消费帐时，操作员可通过查询，查找目标帐务。
双击某一记录，打开消费帐主单，如下图所示。
消费帐帐号：
七位，首位是字母C，后六位为流水号，帐号由系统自动生成。
单击〖帐务处理〗，打开帐务主单，如下图所示，消费帐处理同前台帐务处理，请参照收银说明。
第三节团队接待
一般团队预订业务由预订部完成，团队排房则可能由预订做，也有可能由前厅接待人员完成，一般依据团队的重要程度定；
有些酒店也可能规定由接待员完成。
因此，作为接待员处理团队接待时，首先要学会排房。
3.1团队房类资源控制
3.1.1排房
实例：
假设FOXHISNET团已有预订，并预留5间房。
（1）、预订宾客列表下，单击“团队&
会议”标签页，查找到目标团队，双击打开主单，如下图所示。
（2）、单击〖分房〗，打开『综合排房』窗口。
（3）、单击选择房号，如上图所示。
（4）、单击〖分房〗，分房成功。
（5）、单击〖退出〗，团队主单显示如下图，双击某一成员记录，即可切换至成员主单。
3.1.2释放房类资源
团队房类资源的释放，大致分两种情况：
（1）、已分房（或分房后房号被取消的）成员因各种原因取消行程，需取消预订，操作同散客取消；
（2）、团队实际需要客房数，少于预留数，可通过释放纯预留或者修改预留数来释放房类资源。
首先要求操作员明确纯预留的含义。
可以从两方面来理解纯预留：
（1）、从操作上看，有预留，未分房的，即为纯预留；
（2）、从信息上看，团队主单有效记录中有〖房类〗信息，同时没有产生成员帐号的预留，可以理解为纯预留。
团队主单下，按F8或执行客房→释放所有纯预留，弹出确认信息提示框，单击〖是（Y）〗即可。
3.2登记
团队&
会议登记关键：
先团队＆会议主单登记，再成员登记。
3.2.1团队主单登记
（1）、查找目标团队。
可使用本日将到、预订宾客列表等功能，以本日将到为例，单击“团队&
会议”标签页，快速查询处，输入查询条件（可以是团队预订号、名称等），回车，即可显示目标团队，双击打开团队预订主单。
（2）、团队主单下，执行状态→入住，也可按F4,或直接单击工具栏上入住按钮,主单转登记成功。
3.2.2成员登记
成员登记可批量处理，也可单个处理。
单个处理方式同普通散客，主单下，单击〖入住〗即可。
批量处理方式如下：
团队主单下，单击〖批量处理〗
，打开『成员信息批量修改』窗口，多选需要入住的成员，单击〖入住〗，弹出确认信息框，单击〖是（Y）〗，成员批量登记成功。
选择记录的方式：
①、利用窗口上全选、反选按钮；
②、连选：
单击选择第一条目标记录，按住SHIFT键，单击最后一条目标记录；
③间隔多选：
单击选择第一条目标记录，按住CTRL键，单击其他目标记录。
3.3团队成员批量处理
『成员信息批量修改』窗口如上图所示，接待团队时经常会用到该功能。
可批量处理的信息有：
批量修改抵离时间、房价码、电话等级、VOD互联网等级、房价、房价保密、特殊要求、团队付费等。
（1）、『成员信息批量修改』窗口，选择需要批量处理的成员。
（2）、修改需要批量处理的信息，如选择【电话】等级为国内长途。
（3）、单击〖执行〗，弹出确认框，如下图所示。
（4）、单击〖是（Y）〗，所选成员电话等级为2级，批量修改完成。
『成员信息批量修改』窗口右边有一排功能按钮，大多含义明确，不再一一说明。
〖团体〗――用于切换团队。
单击，打开『有效团体会议帮助』，包括当前所有有效团队，单击目标团队名，可打开目标团队成员批量窗口。
〖出团〗――用于多个成员要进行出团操作。
选中要出团的记录，点击〖出团〗，系统提示是否进行出团操作，选择是，则成员脱离团队变成散客。
不同房间的成员脱离团队后，变成互相之间各自独立的散客，没有联房关系，如要联房，需手工操作。
〖转团〗――用于成员转到其他团队，操作同散客入团操作，此处不再说明。
〖加人〗――可以快速进行同住操作，可以多条记录同时操作,选择要增加同住的房间，点击〖加人〗，弹出“订单加人”窗口，点击〖确定〗弹出确认框，如下图所示，选择〖是〗即可增加一个同住客人。
如果是入住客人进行加人操作时，在“马上入住”栏里自动打勾，点击确定，则加入的成员主单也为入住状态，如将勾去掉，则加入的成员主单为预定状态。
如下图所示：
升级会员 