某酒店客房部培训资料Word格式文档下载.docx
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可供两位客人住宿。
酒店绝大多数的客房都为标准房。
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iii.普通套（JuniorSutit）-I
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。
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-L"
M1
iv.豪华套房（DeluxeSuite）#
此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。
有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。
卧室中配置大号双人床或特大号双人床。
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v.总统套房8d
总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。
套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。
男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。
整个套房装饰高雅豪华。
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房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。
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客房的设备与用品T#
一、房间的设备与用品?
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1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。
西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）MMqK>
V
2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）Ys
3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯Y
4.圆桌茶几或方形茶几[_6
5.扶手椅或沙发Orub%
6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）@|）GI
7.琴凳ydP-`
8.行李架;
9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）^#!
E
10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）KE`fm）
11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）=v
12.凉水瓶、电水煲p=9
13.垃圾桶t<
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14.房间装饰品（有绿色植物）\/xK（q
15.中央空调;
（
16.国际标准型3线插座器D&
FR<
17.消防装置---天花板上设烟感报警器ys
二、卫生间设备与用品UO-j
1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。
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2、面盆Z0n.v（
3、坐便器（马桶）b5HQS
4、毛巾架MOad!
o
5、晾衣绳Dh,
6、按床应计：
方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）La$$uw
7、按床位计：
洗发液、淋浴液各一瓶；
洗浴香皂、洗面香皂各一块；
牙具、梳子，浴帽各一个。
]
8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。
5M
清洁卫生服务R
（一）、客房sJH^@+
一、工作车的准备"
loiw）
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。
它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。
一般为一面开口，以供放取物品。
在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。
工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。
如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"
正在打扫"
的牌子。
*2`}1
l工作车上的所有物品必须取出；
s6\=
l用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；
HV
l注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；
QRD2
l布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；
7zi,-d
l床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；
X
l中间层放"
四巾"
；
`R-
l顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；
qwZ7`
l各类物品必须归类摆放整齐；
uX#
l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；
3[
●配置充足的抹布。
二、房间清洁次序om
（1）正常清扫次序!
）BDF&
A、VIP=_
B、客人口头要求打扫的房间li
C、挂有"
请速打扫"
牌的房间5R#K:
8
D、住客房Sm3J
E、长包房}wQ3w
F、走房dn
G、空房q:
（H[,
（2）开房较紧张的清扫次序Pr}/
A、VIP"
P
B、客人口头要求打扫的房间H~c
牌的房间`2d~$
D、走房!
z"
E、长包房Po<
F、空房q+0eh
二、房间卫生操作规程$mW
1.准备工作dC
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；
B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。
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2.进入房间ytW
A、敲门（或按门铃）；
H`
*a、首先应检查房况，看是否挂历有"
请勿打扰"
牌或上"
双锁"
w
*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；
w<
BN*
*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。
ON&
）g
B、开门：
;
.Qik
*a在确认房内无动静后再敲三下；
.b
*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：
"
可以进来吗？
后，方可进入房间；
S~i;
如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：
现在是否可以打扫房间？
3|oo?
+
*c把"
正在清扫"
牌挂于门锁上。
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3.撤出脏布草和杂物6?
*<
O
A、把小垫毯放在卫生间门口；
|
B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；
0wG
C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；
ZwN
D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；
把用过的茶具撤到工作车上；
q
E、把客人用过的"
卷好放于布草袋里；
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F、用洗洁剂均匀地喷一次"
三缸"
yx#JV
G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）：
H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；
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I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。
kTatC<
4.做床/OR'
l1
A、拿床单和枕套进房内铺床；
xL3%
B、按规定程序和尺寸做床；
）3Xi
C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
X"
5.抹灰&
^X=
A、从门外铃开始抹至门框；
7=
B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；
cB6G%=
C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；
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D、物品要按标准摆放；
#'
8*tD
E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。
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6.洗卫生间{H$CIq
A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；
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B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；
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C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；
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D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：
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E、默记需补充的物品。
7.补充物品*v1
A、补充卫生间"
和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：
T#|q
B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；
C、补充房内客用物品（注意摆放标准）；
D、补充茶具。
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8.吸尘I:
A、先从窗台下开始吸；
DFe%
B、注意死角（床底、柜底、柜后）；
1
C、吸卫生间地面（注意吸头发）；
（$Hj"
D、吸地时要顺纹吸；
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E、操作要小心，以免碰撞家俱；
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F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。
9.检查有无漏项go）*!
A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；
v
B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。
D
10.离开房间M6
A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；
'
B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。
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（二）、公共区域#8
（1）公共区域的概念及特点ng
A、定义：
凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域{hI5
B、特点：
众人瞩目，要求高，影响大；
HFimV
活动频繁，环境多变；
J}
人员复杂，难以控制；
6
（2）共区域的清洁任务及要求I（
A、大厅'
x
要求：
抹尘CtvN?
1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；
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U
2、更换烟灰缸，更换原则：
每次更换烟缸内烟头不超过三个；
b%
3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；
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Q\
4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；
5F
5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；
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6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。
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B、清洁垃圾桶F
1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；
8:
2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；
$VSy
3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。
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C、电梯b[Q&
1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；
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2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。
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C、洗手间Nr^z
E、不锈钢及铜h;
F、维护绿色植物L2
洗衣©
慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 B9
客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。
服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。
X&
在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。
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铺床的规范与要求m
西式铺床：
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一、将床拉离床头板a"
Xi!
1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。
2、将床拉离床头板约50厘米。
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3、注意将床垫拉正对齐。
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二、垫单（第一张床单）IT6
1、开单：
用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
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2、打单：
将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。
CZodnN
3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。
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4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓4pu
5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。
g|OX'
6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
4T1Fo
7、单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
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三、铺衬单（第二张床单）;
0\Eg
1.衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。
2.甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
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四、铺毛毯.VVj
1、将毛毯甩开平铺在衬单上。
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2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。
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3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。
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4、毛毯同样一次性到位。
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五、包角边~Nz{R1
1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。
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2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。
C.|p
3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。
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4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。
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六、放床罩NS-ZH^
1.在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。
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2.将多余的床罩反折后在床头定位。
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3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
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4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。
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5.被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。
6.套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。
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七、枕头|l0Zf.
1、两个枕头放置居中。
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2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。
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3、放好的床侧两边均匀。
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八、将床复位]
中式铺床：
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一、将床拉离床头板Olb[C|
1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。
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3、注意到将床垫拉正对于齐。
二、铺垫单（第一张单）,-
1、开单：
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2、打单：
将甩开的床单抛向床头位置。
将中高档尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。
手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。
将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。
当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
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3、包角：
包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。
包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。
床尾两角与床头两角包法相同。
V[osw
三、装被套：
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1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。
双手抖动使被褥均匀地装进被套中。
再把外面两角系好带固定。
并系好被套口。
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2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。
平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。
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3、把床头部分的被套翻至30公分处。
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四、套枕套i*j
1、将枕芯平放在床上。
[W
2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。
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3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
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4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。
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5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。
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6、套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。
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五、放枕头：
）
1、两个枕头放置居中。
x;
|L6
2、放好的枕头距床两侧距离均匀。
六、将床复位：
弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。
X6
七、外观：
看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。
8=w/V
八、总体印象：
操作要做到快、巧、准。
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安全服务sE
一、钥匙保管：
为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的z|
1、客房专用钥匙：
只以开启某一个房间，不能互相通用。
供客人使用。
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2、楼层或区域通用钥匙：
可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。
dT,a
3、全通用钥匙：
可以开各楼层所有的客房。
供客房部正、副经理使用。
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二、巡视走道：
客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。
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三、怎样巡视：
A、楼层是否有闲杂人员；
5eIW
B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；
C、门、窗是否已上锁或损坏；
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D、房内是否有异常声响及其他情况；
FSt）
E、设备、设施是否损坏。
J55tB
l房内安全：
客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。
客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。
C0;
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l员工的自我防护：
客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。
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1.客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；
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2.尽量找借口拒绝客人邀请出外；
3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。
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l紧急事故YP{v#Z
i.住客伤病处理：
任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。
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w\0
ii.醉酒住客的处理：
醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。
客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。
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iii.停电事故的处理：
停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，C
iv.客人死亡的处理：
如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并断死因。
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LJ
如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。
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三、消防安全IOaGQ
1、饭店应作好消防安全的预防措施：
M
l客房内安装烟感报警器；
.
l客房走道上应安装报警及灭火装置；
W5*tAb
●配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；
m-S;
●制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。
.ou{
2、防火工作F{M）#
火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。
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1）客房火灾事故原因T5`[/
--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。
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--床头柜电路板发生短路，引起火灾。
%2FNn
--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。
vN
2）对策&
1u;
--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。
注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。
s
--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。
S,AQT
--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。
3
3）为做好防火工作，应注意以下几点：
\]:
T59
--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。
注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。
b1R\um
--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。
Zi
--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。
~6
--火灾形成时：
小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。
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4）火灾常识FZ8
--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。
L'
--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。
77'
--火警电话119。
!
wum0N
四、失物保管：
客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。
具体操作如下：
k-!
1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。
a&
2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：
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T5
五、其它服务^YJ#
l访客接待：
楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。
在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；
同时应送茶和座椅；
另外作好记录。
V#%mg
l擦鞋服务：
为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。
客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。
WK
l借用物品服务：
在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。
J[^{*
客房小食、酒水领用细则N
i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。
0）!
ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。
5
iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。
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iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。
-Owgv
v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。
vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。
~J2i
客房洗衣收、送细则U,）.
一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。
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