在岗培训技能docWord格式文档下载.docx
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■确立回头客生意
■增加别人介绍的生意
■吸引潜在的雇员
案例：
毕鸥和邱奇治刚刚上完一节培训课。
让我们听听他们的对话。
“这种培训，如果再有的话，我就会大喊大叫了。
那家伙整整对着我们讲了一个小时！
我们怎么想，他连问也不问。
他讲的那些东西我连一半也没记住。
”毕鸥说。
邱奇治表示同意，他说，“不是只有你有这种感觉。
他讲的那些抗拒变化等等玩意儿同咱们的前台工作有什么关系？
我真不明白。
最让我害怕的是他提到的测验。
他把这里当成什么地方了—高中吗？
”
您有什么看法？
毕鸥和邱奇治对他们的培训不满。
他们不喜欢的一些原因是什么？
您认为他们为什么会对这节培训有那种反应？
您对这种培训可能做出什么反应？
雇员对培训的期望
如果毕鸥和邱奇治的培训师知道他们期望通过培训学到什么，毕鸥和邱奇治就不会像现在这样牢骚满腹。
所有的雇员都希望：
获得职业的进取，而不是被打分
某些雇员有过糟糕的培训经历。
在培训过程中，表扬和鼓励雇员。
如果需要批评，从正面入手，在私下里进行。
培训要讲求实际
向雇员说明如何实际使用培训中获得的信息和技术，以及这些信息和技术可能带来的好处。
培训要与岗位相关
要做到培训与雇员的工作直接相关。
他们过去的经历得到重视
要让雇员知道，您珍视他们过去的经验和知识。
要使培训成为他们过去经验的延伸。
培训的氛围要舒服和轻松
如果您能够创造出一种随和的气氛，培训会更加成功。
要把雇员看作具有专业水准的同事。
参与
雇员不希望您给他们讲太多：
他们希望主动参与培训。
人们能记住：
阅读内容的10%
耳闻内容的20%
眼见事物的30%
所见所闻的50%
同他人谈论内容的70%
亲自使用和动手的事情的80%
培训的类型
酒店业使用两种基本的培训类型：
在岗培训和岗外培训。
作为主管，您会最直接地介入在岗培训。
1、在岗培训是在工作地点进行的。
集体培训—由主管或一名合格雇员主持，同时针对几名雇员的培训。
这种培训一般在一个班次
之前或之后举行，它使该雇员集体实地学到一项程序。
一帮一方式—由主管或一名合格雇员主持，专为一名雇员进行的培训。
它的时间可以选在一个
班次之前、之中或之后。
这种办法给予学员单独的指导和随时的反馈。
2、岗外培训是不在工作地点举行的培训。
自学—雇员利用自己的时间阅读和学习教材。
他们参加考试，将考卷寄往提供教程的机构以获
得反馈和最后打分。
集体学习—雇主希望向一定数目的雇员同时提供相同信息或技能时使用这种办法。
这种培训一
般由人事部门请有经验的主管、经理、或酒店外雇的培训师讲课。
选择培训伙伴的秘诀
主管不能什么都管。
当您挑选一名职工担任一帮一的培训教员时，
请选择这样的雇员：
■能与不同类型的人和睦相处。
■善于倾听和表达。
■是您的新雇员可以学习的好模范。
■熟谙岗位技能和程序。
■对部门和旅馆充满热情。
■愿意成为培训伙伴。
您作为培训师
当雇员知道如何做他们的工作并做好时，您的负担就减轻了。
您这位主管会显得更加能干。
雇员熟谙自己的工作，更可能对问题防患于未然，紧急情况和矛盾冲突会因此而较少发生。
培训是您作为主管的一个重要工作部分。
培训师的必备条件清单
我们列出了好的主培训师的某些素质。
请对适用于您的情况画勾。
出色的主管兼培训员：
□知道并能够运用岗位技能、履行岗位工作程序。
□具有自信心。
□表现出对培训的兴趣。
□鼓励学员思考如何将培训中所学的运用于他们的岗位工作。
□说服学员在培训过程中制定出自己的目标。
□邀请学员提问。
□鼓励学员找到更好的工作方法。
□倾听学员的意见。
□即使对极小的成绩也予以表扬。
□鼓励和支持学员。
□与学员分享经验，甚至告诉他们自己犯过的错误。
□具有幽默感并利用它作为培训工具。
□为适当培训雇员花费足够的时间。
□奖励在培训中取得成绩的雇员。
你怎么看？
下面哪些情况有进行培训的必要？
有没有
□□1、新酒店开张时
□□2、新设备、程序或系统的启用时
□□3、某雇员开始一个新的工作时
□□4、您希望帮助某雇员获得事业上的进步时
□□5、某雇员的工作未能达到质量或数量标准时
识别非培训不足导致的员工工作表现问题的秘诀
注意观察下列迹象：
■某员工不适合他的工作岗位。
■设备或材料达不到要求。
■设备不能正常工作。
■员工的积极性问题。
■员工集体内的人事问题。
■不正确或不合适的岗位任务设计。
■不正确或陈述不清的岗位任务标准。
■员工误解岗位任务的要求。
■员工的才干未得到发挥。
岗位任务清单和任务细则
在培训工作开始之前，您必须确定希望学员学习的内容。
答案似乎很简单：
他们必须学习完成工作所需的知识。
但是，您如何确定他们到底必须做什么以及如何去做呢？
许多公司使用岗位任务清单和任务细则作为参考。
岗位任务清单—岗位任务清单说明处于某岗位的雇员必须完成的任务。
当您为培训做准备时，岗位任务清单将告诉您，学员在培训结束后应能完成那些任务。
任务细则—任务细则说明如何完成岗位任务清单上的各项任务。
在您为培训做准备时，任务细则将告诉您，学员完成岗位规定任务时的步骤以及他或她应达到的标准。
请向您的酒店询问是否有针对您主管的各岗位之任务清单和任务细则。
如果有—而且是目前适用的—您的培训计划工作将会容易得多。
岗位任务清单
职位：
前台雇员
（下午班）
任务：
雇员必须能够：
1、在指定区域停车。
2、穿正确的制服。
3、上班时打卡。
4、与主管沟通。
5、正确结帐。
6、迎候客人。
7、确定客人的需要。
8、进行客人住宿登记。
9、记载所有的收费。
10、协调房间的更换。
11、控制
任务描述
如果您所在的酒店没有岗位任务清单和任务细则，或许有针对雇员职务要求的任务描述。
任务描述通常对某一岗位的工作内容做出规定，说明该工作的要求。
通过对任务的规定，任务描述解释了某雇员所应完成的最重要的任务。
任务描述有几种用法：
■用于招工，使酒店和申请人都可以根据岗位要求而相互配合。
■帮助做好培训的准备工作，确定学员在培训期满之后应能完成的任务
■帮助对职工的工作进行考评
■帮助计划为职工的提升做准备的培训
遵照标准培训
您和您所在的酒店必须拥有能够达到基本工作质量和数量要求的员工。
如果您那里没有工作岗位的任务标准，您就必须自己定出每一名职工在培训期满后所应达到的工作标准。
您应该在培训之前确定此标准，有的放矢地进行培训，使他或她能够以理想的标准完成任务。
此外，这些标准可以用来经常性地评价雇员的工作表现。
最后，您将在雇员考评过程中使用这些标准来评估雇员的表现。
岗位工作标准的确是帮助雇员不懈地提高其工作水准的有用工具。
四步培训法
四步培训法既被用来练新职工，也可被用来培训有经验的老职工。
它可以被用来培训一名或一组职工。
四步培训法的具体步骤是：
1、准备培训
2、进行培训
3、辅导实习
4、后续指导
让我们旁听谢凯使用四步培训法训练前台新职工的情况。
我们首先观察谢凯采取的每一步骤，然后指点您一些培训办法。
步骤一：
准备培训
今天是星期三，谢凯刚刚结束给前台新雇员谷亚男的培训课。
亚男离开后，谢凯开始计划下一次培训课的内容。
谢凯对自己说，“现在谷亚男已经读完了酒店的客人住宿登记手册，已知道如何接待有预约登记的客人。
明天我们将学习未预约客人的登记程序。
我将解释登记过程的每一步骤，演示给她看，让她练习。
然后，在剩下的时间里让她到前台观看毕鸥怎样登记来客。
这样她就有机会亲眼看到旅客登记住宿的实际过程。
毕鸥这个人非常细致，是给亚男演示的理想人选。
谢凯想，“现在的问题是，我需要使用哪些材料来给她说明整个过程？
我给她解释登记程序时，需要使用新的表格……”
□解释全部程序。
□演示。
□练习。
□让谷亚男同毕鸥一道值班，
观察实际操作。
看来，谢凯对培训的准备工作十分认真。
这是应有的态度。
如果计划不周，任何培训都不可能获得成功。
并且，训练有素的雇员将大大减轻您的工作负担！
对步骤一（准备培训）的建议
1、写出培训目标
培训目标指出学员在培训期满后应掌握什么知识和能够完成哪些任务。
记住，岗位任务清单、任务细则和任务描述将帮助您达到这一目的。
您的目标是让学员按照您或酒店制定的服务水准完成任务。
2、制定分步计划
学员的现有知识或技能水准如何？
他或好必须再学习哪些知识和技能？
对如何帮助学员获得完成任务所需的知识和技能做出详细的计划。
此计划将分步骤逐项写下您将在培训中采取的行动。
3、决定培训方法
让该学员掌握您将在培训中提供的知识或技能的最佳方式是什么？
您是否要进行演示？
您是否要求学员观察另一名雇员实际操作？
学员是否将练习操作程序？
4、制定培训日程表
确定每一次培训课程要花的时间。
将培训安排在不太忙的时段。
5、选择培训地点
如果可能的话，在雇员即将工作的地点培训他们。
尽量让学员站在或坐在实际工作的位置，否则他们可能会从相反的角度来观察您工作，从而混淆其理解。
6、准备好培训材料和设备
培训开始之前，在培训地点准备好所有材料和设备。
务必检查设备是否工作正常。
准备培训的练习
下面的练习可能对您的培训准备工作有用。
1、选择您的雇员将从事的一件简单工作，如清洗炊具或进行来客住宿登记。
如果您那里有岗位任务清单、任务细则和任务描述书，请复习一下。
培训任务：
2、至少向两名在岗雇员询问他们如何分步完成此项工作。
最好是两名做不同班次的雇员。
记下他们
的叙述：
雇员甲
雇员乙
3、向一位主管询问他或她会如何完成这项工作。
记下他或她的叙述：
4、比较以上三个人的说法。
您或许会看出三种完成任务的方式有所不同。
您的责任是选择所获得的
最佳信息，并使用它们来制定一份培训新员工完成这项工作的计划。
步骤二：
进行培训
谢凯和谷亚男正在进行星期四的培训课，内容是登记未预约的来客。
他们正在谈论核实信用卡资料的问题。
让我们听听培训是如何进行的。
“亚男，你说对了。
如果发生那种事，谁也不会感到愉快。
我们最好的选择是公事公办，严格执行规章：
你知道我们的原则。
保持镇静，要显得友好和具有职业风度。
我很高兴你问到了这个问题。
看来你对这些程序是动了脑子的。
”谢凯说。
谢凯继续说，“亚男，当客人要用信用卡付帐时，严格执行这些步骤非常重要，再强调也不过分。
过去我们有的前台雇员不按照旅馆的程序办事，发生了严重的问题。
现在让我们把这些步骤再复习一遍。
当客人出示信用卡后，首先核实该卡是不是为我们旅馆所接受，然后检查有效日期……”
谷亚男的培训进行得很顺利。
谢凯鼓励她提出问题，并把学到的内容加以重复，以使她真正理解。
由于这次培训，谷亚男已做好上岗工作的准备。
对步骤二（进行培训）的建议
1、帮助学员做好心理准备
打消学员的不安。
调动他们的学习积极性。
办法是向他们说明他们的工作在酒店的整体经营中处
于什么位置以及为什么这些工作很重要。
让学员了解培训的好处，例如培训可以帮助他们更好地
完成本职工作。
向他们解释培训要达到的目标。
2、开始上培训课
解释您将进行的每一个步骤，并说明为什么这些步骤是重要的。
要使学员理解工作标准，并让他
们知道这些标准将被用来评估他们的工作表现。
3、演示各个步骤
您应该一边解说一边演示各个步骤。
进行的顺序应与实际工作的要求一致。
鼓励学员有问题立即
提出来。
4、避免使用行话
行话指技术用语或某一行业专用的语言，如厨房使用的“可食部分”或前台使用的“日均宿率”
这样的缩略语。
用酒店业或您所在酒店的新雇员能够理解的词语。
他们会在日后逐渐吸收行话。
5、留出足够的时间
稳住进度，认真周密。
对每一个步骤，都要详尽说明，认真演示。
如果学员不能立即理解，您应该沉住气。
培训的速度不要超过学员对您的讲解的理解速度。
6、重复各个步骤
所有的步骤都要重复两遍，以保证雇员完全理解有关程序。
当您演示第二遍时，要提出问题，检
查他们是否已经理解。
如有必要，则应一遍一遍地重复有关步骤。
步骤三：
辅导实习
随着培训的深入，谢凯开始让谷亚男实习具体的操作。
谷亚男每进行一步，谢凯都给予指导。
谢凯称赞谷亚男说，“好！
你打完信用卡的收据之后就把卡还给旅客。
这一步是对的。
不过，亚男，看看你刚刚打完的收据。
有效日期是圈出来了，但还少了点什么？
谷亚男把收据端详了一番，然后说，“啊，我忘了签名。
谢凯说，“对了。
你到现在为止一切程序正确，剩下的是在收据上签名，以证明你遵循了正确的程序。
亚男，我很满意。
你一板一眼，办事肯动脑筋。
我们将为有你到前台工作而感到骄傲。
谢凯知道让谷亚男单独操作这些步骤的重要性。
同时，他还让谷亚男参与了培训的讨论。
如果只是由谢凯单方面讲述和演示，就谈不上学习。
最后，他表扬了谷亚男的良好表现和努力。
正面努力得到称赞之后，就会在实际工作中得到发扬。
对步骤三（辅导实习）的建议
1、让学员练习
当学员看上去懂得每一个步骤时，请他们演示各个步骤并做出解释。
这样，您可以检查他们是否
真正理解。
不要代替学员完成任务。
2、辅导学员
学员操作正确时，您应给予称赞。
他们的操作不正确时，您应温和地加以纠正，同他们一起重温
正确的程序。
在开始下一步的学习之前，务必使学员掌握每一步的作法并能说出它们的意义。
关于辅导紧张不安学员的秘诀
■您本人要精神放松，态度耐心。
■在学员理解的熟悉技能和程序方面多花一点时间。
■学员一有进步就立即表扬。
■不要急于求成。
让学员以他或她自己的速度掌握要领。
■解释各个步骤，说明为什么要那么做。
■提醒学员多多练习，熟能生巧。
步骤四：
后续指导
谷亚男结束了她的初期培训，已经在前台工作数日。
她刚刚为一位离开旅馆的客人结完帐。
谢凯说，“亚男，你处理得真不错。
他在支票抬头里写‘现金’，事先也不问一下。
你知道我们的原则—用个人支票结账，抬头必须注明假日旅馆，不能写‘现金’。
谷亚男回答说，“我知道。
但是他上火那阵子可真难对付。
谢凯说，“我当然知道不好对付，但是我们制定那些原则不是没有道理的。
你是按照那些原则办的，显了了专业水平。
你对客人心平气和、态度友好，达到了我们的要求。
而且，亚男，我知道你懂得客人把支票错开提取现金时应该怎么处理。
”他微笑着继续说，“如果出了问题需要帮助，尽管叫我。
下午我同邱奇治都在办公室。
好好干，再接再厉！
谢凯知道，上完培训课并不等于培训大功告成。
他还要检查谷亚男是否把在培训中获得的知识带到了实践中去。
谢凯就谷亚男的工作情况及时反馈意见。
他还提醒谷亚男说，培训中学到的知识在实际工作中不但很有用，而且必不可少。
最后，谢凯告诉谷亚男，如果有疑问或问题，随时可以得到他的帮助。
对步骤四（后续指导）的建议
1、每天辅导几项内容
学员一下子不能够接受太多的内容。
将一次辅导的内容限制在学员能够理解和记住的范围之内。
其余的内容在以后的辅导中教授。
2、继续正面支持
无论在培训当中还是在其后，只要学员干得好就予以表扬。
这样做不仅帮助他们记住所学到的内
容，而且鼓励他们在实际工作中使用那些方法和知识。
3、不断给予反馈
让雇员知道他们工作中的对与错。
如果他们的工作达不到要求，您可以先称赞他们做对了的地方，
然后指出如何纠正他们的坏习惯，并予以解释。
还要告诉他们，如果找不到您的话，到哪里寻求
帮助。
4、评估学员的进步
对学员是否达到培训的目标给予评估。
如果没有达到，则给予他们进一步的培训和更多的练习。
5、获取学员的反馈
让雇员评估给予他们的培训。
这将帮助您改善对他们和其他学员的培训工作。
搞好培训评估问题的秘诀
向学员提出诸如下列的问题：
■培训计划对你是否有所帮助？
■哪一部分的帮助最大？
■我们可以如何改进这个培训计划？
■你是否被鼓励提出问题？
■你是否觉得做好了独当一面的准备？
■你对自己的岗位是否感到适应？
四步培训法项目核对清单
当您采用四步培训法时，您或许希望使用下列的项目核对清单。
□撰写……………………培训目标
□制定……………………分步计划
□决定……………………培训方法
□规划………………培训时间安排
□选择……………………培训地点
□获取……………...培训材料/设备
□设立………………………工作站
□安排……………………学员练习
□辅导…………………………学员
□准备……………………学员心理
□开始……………………培训课程
□演示……………………各个步骤
□避免……………………使用行话
□留出……………………足够时间
□重复……………………各个步骤勤劳的蜜蜂有糖吃
□辅导……………………每天几项
□继续……………………正面支持
□给予……………………不断反馈
□评估……………………学员进展
□获取……………………学员反馈
升级会员 