事业单位公共基础试题及答案Word文件下载.docx
《事业单位公共基础试题及答案Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《事业单位公共基础试题及答案Word文件下载.docx（40页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
说、听、问，其中，“说”是最主要的。
11.在与客户沟通时，应当从维护公司利益的角度帮用户解决问题。
12.下列描述中在与客户沟通时，关于调整自己的音量和讲话速度错误的是（）[单选题]
控制自己的声音，吐字清晰，音量适中
注意讲话的速度
掌握和控制好自己的语言，避免给客户虚假的感觉
注意保持自己的语速一直缓慢状态（正确答案）
13.在沟通过程中，最容易沟通的内容是（）[单选题]
思想
信息（正确答案）
情感
理念
14.沟通中“谈论行为不谈论个性”的原则是指（）[单选题]
对人不对事
对人又对事
对事不对人（正确答案）
上述三种做法都不对
15.在沟通过程中，最好的沟通方式是（）[单选题]
电话沟通
面对面沟通（正确答案）
书信沟通
E－mail沟通
16.在沟通聆听的过程中，最佳的聆听方式是（）[单选题]
选择性的聆听
专注的聆听
设身处地的聆听（正确答案）
边记边听
17.在沟通的过程中，所有的肢体语言可以赢得别人对你的信任[判断题]
18.在沟通中若没有正确的态度那就很难表现出恰当的肢体语言。
19.在利用肢体语言进行交流的过程中，第一印象具有重要的作用[判断题]
20.在沟通过程中，不符合合作性态度的具体表现是（）[单选题]
双方都忽略各自所担心的问题（正确答案）
双方都积极地设法解决存在的问题，而不是推卸责任
双方共同研究解决方案
双方最后达成双赢的协议，是考虑到双方利益的协议
21.在沟通中，正确的反馈就是（）[单选题]
指出对方做得正确的或者是错误的地方
对于他人的言行的解释
对于将来的建议
沟通双方期望得到的一种信息的回流（正确答案）
22.我们在沟通过程中，要想最终达成共同的协议，首先要确认的是（）[单选题]
沟通方式是什么
使用什么沟通语言
对方的需求是什么（正确答案）
沟通的结果是什么
23.沟通的目的是（）[单选题]
说服对方
实现自己的沟通目的
达成一个共同的协议（正确答案）
展现自己的沟通技巧
24.与下属沟通时，命令的目的是（）[单选题]
让部下自主地去执行
让部下照你的意图完成指定的行为或工作（正确答案）
与部下共同探讨状况、提出对策
让部下明白某件工作的重要性
25.从接触客户到切入主题的这段时间，你首先要做的是（）[单选题]
迅速打开准客户的“心防”（正确答案）
给客户留下好的印象
立即恭维、赞美客户
向顾客问好
26.沟通过程中，导致沟通失败的原因有（）
缺乏信息或知识（正确答案）
只注重了表达，而没有注重倾听（正确答案）
没有完全理解对方的话，以致询问不当（正确答案）
没有达成沟通协议
27.在沟通过程中，沟通态度根据果敢性和______的不同，共分为五大种。
[填空题]
空1答案：
合作性
28.在沟通中，向客户进行自我介绍时不必适应自己所在的行业的特点。
29.在建立客户关系之前，寻找一个合适的话题是确保与客户的谈话进行下去的前提和关键。
30.在沟通中，如果向客户提问需掌握好发问的技巧，多问可延续对话的问题，诱导顾客说出更多。
31.让客户对自己的产品有所了解，这是促成客户购买的前提和关键。
32.若想提升客户满意度，那么我们在与客户进行交流的过程中，应该随时对客户做出回应。
让客户感到受到重视、提出的问题正在得到解决[判断题]
33.语言的沟通包括（）
口头语言（正确答案）
信息
书面语言（正确答案）
肢体语言（正确答案）
34.沟通是一个完整的双向交流过程，它主要包括以下（）环节
发送信息（正确答案）
接收信息（正确答案）
反馈信息（正确答案）
处理信息
35.在沟通过程中，有效的聆听步骤包括（）
准备聆听（正确答案）
发出准备聆听的信息（正确答案）
采取积极的行动（正确答案）
纠正对方的错误
36.礼貌的拒绝客户要求可以用肯定的语气拒绝，如：
“好主意，不过恐怕我们一时还不能实行。
”[判断题]
37.例句：
“承蒙邀请，我很高兴。
可惜我工作实在太忙，无法分身，您的美意我只能心领了。
”这是用恭维的口气拒绝。
38.例句：
“太对不起了，我今天实在太忙了，改天行吗？
”这是用商量的口气拒绝。
39.若必须拒绝一些向您暗示和唉声叹气的人，那就用同情的口气去拒绝，效果可能会好一些。
40.拒绝客户要坚持原则、咄咄逼人，委婉行不通。
41.在沟通聆听的过程中，错误的聆听方式是指（）
假装聆听（正确答案）
选择性的聆听（正确答案）
设身处地的聆听
听而不闻（正确答案）
42.沟通者在聆听中应当积极做到（）
倾听回应（正确答案）
提示问题（正确答案）
发现对方的弱点
归纳总结（正确答案）
表达感受（正确答案）
43.沟通者在达成协议的时候，要做到以下（）方面
善于发现别人的支持，并表示感谢（正确答案）
对别人的结果表示感谢（正确答案）
不与合作伙伴、同事分享工作成果
积极转达内外部的反馈意见（正确答案）
44.一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语，应具备以下（）特点
语言有逻辑性，突出重点和要点（正确答案）
真实、准确（正确答案）
善于表达自己的情感
调整自己的音量和讲话速度（正确答案）
45.沟通是一个完整的双向交流过程，包括发送信息、接收信息、______三个环节。
反馈
46.聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种______，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息。
情感活动
47.进行电话预约之前必须做好充分的准备，如：
准备给谁打电话、怎样介绍自己、如何说明打电话的目的等[判断题]
48.电话是企业与客户联系的一个重要媒介，掌握适当的电话沟通技巧非常重要[判断题]
49.电话沟通中一般情况下不要让打电话的人等待，在对方没有结束谈话之前不要把电话挂断。
如果确实有必要挂掉电话，就告诉对方大约需要等待的时间。
50.下列电话沟通技巧中有关成功预约并会见说法不正确的是（）[单选题]
提前一天打电话提醒注意预约会面
拜访要准时
如首次拜访不能成行，提前半个小时电话告知客户
遇见异议就放弃与客户的会见（正确答案）
51.在与领导沟通时，说服领导的技巧包括（）
资讯及数据极具说服力（正确答案）
选择恰当的提议时机（正确答案）
指出领导的问题
设想领导质疑，事先准备答案（正确答案）
52.赞美部下的技巧包括（）
赞扬的态度要真诚（正确答案）
赞扬的内容要具体（正确答案）
适当运用间接赞美的技巧（正确答案）
最好在众人面前赞扬
53.各种会议在其结束的时候都应该重新回顾一下目标、取得的成果、已经达成的共识以及需要执行的行动。
54.在会议中，要想实现有效沟通必须做好会议的事前安排。
下列行为中不符合会议的事前安排的是（）[单选题]
确定会议的议题、议程
邀请与会者
安排会议现场
主持会议（正确答案）
55.在会议中，会议沟通的技巧包括（）
安排（准备）会议（正确答案）
处理会议的临时困境（正确答案）
结束会议
56.在与领导沟通时，事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，可加强说服力。
57.下列关于下属向领导请示汇报的程序错误的是（）[单选题]
仔细聆听领导的命令并且与领导探讨目标的可行性
无需拟定详细的工作计划交于领导审查（正确答案）
在工作进行之中随时向领导汇报
在工作完成后及时总结汇报
58.下列行为中不属于与控制型领导沟通的技巧的是（）[单选题]
与他们相处时，重在简明扼要，不拖泥带水
无关紧要的话少说，直截了当
尊重他们的权威，认真对待他们的命令
称赞他们时应该称赞他们的个性或人品（正确答案）
59.领导在与部下沟通时，命令是主管对部下特定行动的要求或禁止[判断题]
60.赞美他人是我们在日常沟通中常常碰到的情况，恰当的赞美他人是建立良好的人际关系必不可少的。
61.赞美能激发他人满足自我的强烈需求。
62.领导在与部下沟通时，恰当的赞美会给部下以舒适感，但无法改善领导与下属的人际关系。
63.领导应该做到不在当面批评部下，以维持相互之间的人际关系。
64.下列关于领导赞扬部下说法错误的是（）[单选题]
在赞美下属时要做到真诚
赞扬要依据具体的事实评价
任何时候都要在众人面前赞扬部下（正确答案）
巧妙借第三者的话来赞美对方
65.下列关于领导批评部下说法错误的是（）[单选题]
批评的时候一定要客观具体，应该就事论事
根据不同的人采取不同的批评技巧，不伤对方的自尊
尽量在友好的气氛中结束结束批评
任何场合领导都可以对部下进行批评（正确答案）
66.与部下沟通时，领导赞美部下时应注意（）
注意赞美的场合（正确答案）
要直截了当，切记婉转
67.防备心理是指人们对不太熟悉的人都会产生一种本能的防备心理，所以无形中就在准客户和营业人员之间筑起了一道防卫的墙[判断题]
68.接近客户技巧的需要注意在推销商品前先将自己推销出去。
69.成功接近客户必须突破一些关口，灵活运用接近话语有利于达成有效推销。
70.拜访客户时要先准备好几个拜访的对象，因为要找的关键人士可能不在办公室。
71.拜访客户时向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词，让秘书认为你的拜访很重要。
72.拜访客户时，若发现关键人士不在或正在开会，可以将名片或资料，请秘书转交给拜访对象并且尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。
73.会见关键人士结束谈话后的告辞时先表示感谢，再次回顾此次会谈，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。
74.人的外观会给人暗示的效果，因此并拜访时要尽量打理好自己的外观给初次会面的客户一个好印象。
75.相比强大的专业能力，人的外观不重要，所以拜访客户时仅仅需要向客户展示自己的专业能力。
76.营业人员在拜访客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，会增加客户的好感度。
77.业务代表通过积极的自我暗示先让自己愉悦起来，再用这份愉悦和活力去感染他人，有利于奠定与准客户沟通的基础。
78.客户的好感度也体现在客户对营业人员的感知，如让客户觉得自己是业务宣传、沟通彼此关系的使者，这很重要。
79.请回答在沟通的定义里，沟通的三大要素是指什么？
并进行简单的说明。
[填空题]*
_________________________________（答案：
判分标准：
少答1点扣2分，如果只回答要素没有进行说明每点扣0.5分。
）
80.营业人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到客户的购买行为，并影响客户对企业的印象。
请简要回答一个具备客户服务管理知识的营业人员的话语，应具备哪些特点？
（不少于5点）[填空题]*
每点1分。
81.关于打开客户心防的基本途径，国际上有所谓D-M-A-S接近法，是比较符合实际的。
请回答D-M-A-S的基本流程。
第六，Satisfaction购买满意。
买完你的产品后，应该让他感到买你的产品是一件非常愉快的事。
每点1分，顺序错误不得分。
82.请回答获取客户好感的六大法则的内容。
少答1点扣1分。
83.自信的人敢于接受自己的缺点，较易控制自己的情绪，人际关系不会太紧张。
84.在全球导致员工劳动力丧失的十个原因中，有一个属于心理问题，而缺乏自信心位居首位。
85.压力是现代社会中人们最普遍的心理、______和情感上的体验。
情绪
86.即使是对自己了解较多的人，也不能随时随时地察觉自己的情绪。
87.情绪管理必须建立在自我认知的基础上，并强调如何摆脱焦虑、怒气、灰暗或不安。
88.激励自我的过程就是自我放大的过程，也是培养自我和成长自我的过程。
89.觉察他人情绪的能力就是所谓同理心，亦即能设身处地，站在自我的立场，为别人设想。
90.人与人相处的最高境界是理解与沟通，底线是自我的原则。
91.人际关系就是管理他人情绪的艺术。
92.情绪应该成为我们的主人，为我们服务。
93.情绪管理必须建立在______的基础上，并强调如何摆脱焦虑、怒气、灰暗、不安。
自我认知
94.觉察______的能力就是所谓同理心，亦即能设身处地，站在别人的立场，为别人设想。
他人情绪
95.压力是一种身心反应。
这种反应包括两上成分，一是心理成分；
另一是______成分。
生理
96.当压力长期存在时，人们可能出现一些症状，以至影响个人或社会。
这些症状可归纳为三种类型：
生理症状、心理症状和______症状。
行为
97.生气是一种有破坏性的情绪，要想长期有效地控制情绪，必须训练、建立积极的______以及重荷下保持佳境的能力。
思维方式
98.压力是客观存在的。
但是，作为企业或个人，不应该以______对待压力，而应该积极有效地管理压力。
消极的态度
99.压力反应处理分以五方面，有______、情绪调节、正向乐观的态度；
行为上的调适；
生理反应的调节。
情绪缓解
100.假如一个人的负面情绪常出现而且持续不断，就会对个人产生负面的影响。
101.“心宽体胖”，意思就是情绪畅快时，人特别容易长胖，所以胖的人情绪特别好。
102.情绪智力相对于智力而言，又被称为情绪商数或情绪智商，简称情商（EQ）。
103.智商是了解自己和他人的情绪，体察自己和他人的情绪，调节和控制自己情绪，以及与人交往的能力。
104.高情商能够让你恰如其分地表达自己的情感，了解他人的情绪状态，与他人友好相处，在组织中发展自己，最终走向成功。
105.惟有掌控自我感觉才能成为生活的主宰，并面对人生大事时较能知所抉择。
106.如果一个人最近常常情绪低落，茶不思，饭不想，导致脸色愈来愈差，甚至身体健康上出现状况。
这就是心理学上所说的（）。
[单选题]
伴生疾病
并发症
心身症（正确答案）
衍生症
107.事情既然发生了，思考这件事情带给你的是什么教训以及警惕，下次避免重蹈覆辙，将问题转化为机会。
108.人的精力和生命是有限的，我们不可能得到所有的东西，在各个方面都获得成功。
109.我们要把有限的时间和精力放在有价值却不擅长的地方，这样才能有所作为。
110.情绪管理中的激励法指的是：
多给别人赞美，别人就会多给自己赞美。
111.情绪管理中的身体工作法指的是练操、瑜咖、按摩等舒展活动。
112.你对别人充满信心，别人才会对你充满信心。
113.创造自我的过程就是发现伟大自我的过程，也是培养自我和成长自我的过程。
114.能自我激励的人做任何事的效率会比较高。
115.人与人相处的最高境界是谈话和交流，底线是妥协。
116.一个人的人缘、领导能力、人际和谐程度都与处理人际关系的能力有关，而且充分发挥这项能力的人常是社会上的佼佼者。
117.情绪是生命不可分割的一部分，它伴随人生，是人生的底色。
118.妥善运用情绪，可以使人生变得更美好。
119.以下不是情绪认知策略的是（）。
改变对事情的定义
改变原则（正确答案）
拿得起，放得下
自我表白
120.以下关于自我表露、自我表白说法错误的是（）。
是管理情绪的方法
需要用语言表达出来
表达自己的真实感受
是一种情绪爆发（正确答案）
121.情绪管理中的音乐治疗法应该根据（）选择音乐。
心情（正确答案）
歌手
节奏
音乐种类
122.职场间人际关系对待上级时，应当是尊重第一。
123.在工作中，惟命是从并无必要，给上级提意见才是主要的人际关系处理方式。
124.职场间人际关系对待同事时，应当是理解万岁。
125.在职场中与同事相处得久了，相互之间的兴趣爱好、生活状态都有了一定程度的了解。
所以可以情绪化的表达自己的感受。
126.职场间人际关系对待下属时，应当是共同发展。
127.与员工共同发展，帮助下属，就帮助他们提高了收入，所以可以命令指挥。
128.时常面带微笑，保持愉快心情，并以乐观态度面对人生，则有助于促进生理健康。
129.人际关系是否良好取决于一个人话语表达是否恰当。
130.悲观的人身边大部分都是悲观者，而乐观的人身边亦多为乐观者。
131.悲观者要想改变命运，必须要跨出自己悲观的环境向乐观者学习。
132.我们要把有限的时间和精力放在有价值和擅长的地方，这样才能有所作为。
133.放弃是生活中时时面对的清醒选择，学会放弃才能投下人生的各种包袱，轻装上阵。
134.自我表露、自我表白是管理情绪的很有效的方法。
135.在职场人际关系中，当上级有情绪时，要注意沟通的时机和方式，不要和上级硬碰硬。
136.在职场人际关系中，当同事有情绪时，只要自己是对的就可以据理力争。
137.在职场人际关系中，当下属有情绪时，工作才是第一位的，这些情绪可以忽略。
138.在职场人际关系中，当与别人有矛盾时，可以越级向上反馈。
139.在职场人际关系
升级会员 