中国保险业服务兵法Word下载.docx
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二十五、给被保险人的一封信
二十六、领导帮助我
二十七、做个热心的红娘
二十八、把每个进步与客户分享
二十九、组织客户参观团
三十、阳光工程社区服务站：
兵法之一：
建立自己的档案系统
详细的客户或准客户资料是我们为客户服务之本。
只有把客户的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚的看到客户的投保资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。
&
客户档案
在递交保单之前，复印保单、并进行保单的整理、分类、登记和编号在册。
同时为已投保客户留出空间，方便以后客户的理赔、加保、转介绍等活动的记录。
附录一：
投保人情况表
姓名
身份证号码
性别
生日
联系地址
邮编
电话
单位、职业
家庭成员
开户银行、帐号
投保动机
接触时间
客户来源
特点
兴趣爱好
备注：
附录二：
被保人情况表
附录三：
保单情况
保单号码
保险费
投保险种
主险
交费期限
附险
保险期限
以保单档案为基础，对保单进行分类整理，对客户实行分类管理。
几种分类方法：
终身型保单与定期型保单
长期险与短期险
保障型保单与储蓄型保单
健康医疗与养老返还型保单
传统型与非传统型保单分类
按保费、保额的高低分类
按居住区域或邮编分类
按地位、身份分类等
附录四：
客户交费及保额分类法：
交费状况
客户明细
保额状况
客户明细
1000元以下
5万以下
1000-3000元
5-10万
3000-5000元
11-20万
5000-8000元
20-50万
8000元以上
50万以上
附录五：
平安保险投保明细表
投保人
被保险人
关系
险种
保费
保单生效日
P10010000
张**
本人
康乐终身
965元
1998-2-26
P10010001
重疾
510元
P10010002
韩**
配偶
康泰附重疾
2610元
2000-2-10
P10010003
韩*
父子
少儿终身
720元
1996-8-26
P10010004
投资连结
6060元
2000-12-1
附：
被保险人保险金额明细：
张**20万；
韩**10万；
韩*10万
注：
银行帐号3010-117-900000000
每年交费时间及每次应交费用：
每年2月交4085元；
每年5月交545元；
每年8月应交；
（合计：
15221元/年）（说明：
随着年龄的增长，附加险住院安心及住院医疗的交费会有变化，具体会有交费通知单提前通知）
生存领取档案
保单存根档案
保单的复印、详细资料的登记是客户服务的基础工作。
理赔资料档案
详细的记录客户的理赔记录，将客户每次的理赔记录复印下来留存，包括理赔申请表、病历、延长住院申请表、保单、理赔领款通知书等。
此档案是我们以后展业的良好工具。
服务档案
将我们的每次客户服务记录存档，以便于确定我们以后服务内容。
例如我们送给客户的礼品记录；
例如我们送给客户的每张有奖明信片的号码，如有中奖及时通知客户。
良好的服务档案是我们做好服务的保障。
注意事项：
1、
客户档案的建立内容一定要详实；
2、
每一套档案有完整的包装；
3、
客户档案要长期坚持使用；
4、
从接触时就为每一个客户建立档案。
5、
要建立专门的准客户档案（拜访档案）
6、
条件允许建立起可查询的电子档案
兵法之二：
善用信函
在电话、邮件等交流方式大行其道的今天，信函往往会在服务中起到更好的效果。
文字比声音留存的更长久、真诚的文字更能打动人心，所以声情并茂的信函是打动客户和准客户最有效的利器。
不仅信函的内容要精心设计，而且要使用邮局的标准信封，字体要工整大方。
有些需要客户回馈的信函，可为客户备好回邮的信封及贴好的邮票。
我们需要用到信函的地方很多，试举几例：
*
面访感谢函
成交感谢函
*缔约失败补救函
成交祝贺函
客户推荐函
主管推荐函
亲爱的
小姐/先生：
很高兴透过蔡小永先生的介绍，认识了如此杰出的您；
也谢谢您百忙之中抽出宝贵的时间，与我分享您的生活，和对保险的想法。
与您见面真是愉快的经验。
经过了这次的谈话，我已大致了解您个人（与您所关心的人）现阶段的需求；
我将详细整合您在这次谈话中提供给我的咨讯，秉承专业的角度，诚实地为您做您做最合理的分析与建议。
近期内，我将再次以电话与您联络会面，以向您提出、说明我所规划的建议书，并进一步确认与了解您的需求和想法。
再度感谢您的信任与耐心，也期待您的善意回应。
敬祝
平安
您诚挚的朋友
中国平安保险公司寿险顾问
黄平安
敬上
先生/小姐您好：
非常感谢您对我和敝公司的信赖和支持，让我有机会成为您专业的寿险顾问，参与您的成长，我将全力以赴，为您做最完善而迅速的服务。
目前，您的保单正循着正常的流程顺利进行中，很快的，您就可以享有一份优质保单的保障。
您的保单完成后可，我将以最快的速度告诉您，并与您商定一个方便的时间，亲自将保单交到您的手中。
同时，为使您能确实掌握您的权益，在会面递交保单的同时，我也将为您详细解说保单条款。
再一次对您的正面回应与信任，表示由衷的谢意。
敬祝
平安！
您诚挚的朋友
缔约失败补救函
小姐/先生您好：
感谢您愿意化了那么多时间，与我交流您对保险的想法与期望，也要向您说声抱歉，由于我为您规划的保单未尽周全，不能使您满意，以致于拖延您享有保险保障的时间。
做为一个专业的寿险从业人员，我非常了解您对于自身权益所抱持的审慎态度。
同时，对于先前我未能深入而精确地掌握到您的真实想法，致使不能切实满足您的保险需求，我也感到由衷的抱歉，幸而这个疏失并不是不能补救，我们仍有时间做及时而妥善的调整。
我祈愿在与您见面，好针对您个人独特的需求，进行更深入的了解与建议。
这个星期内，我将再与您联络约访，届时，希望您能拨出时间给我。
再一次向您说声抱歉，也谢谢您的耐心，更期待能获得您正面的回应。
恭喜您！
从今开始，您拥有一份优质的保险计划，对于您个人及您所关心的人来说，再也没有比这更值得庆贺的事情了。
身为您专业的寿险顾问，我为能参与您人生的重要时刻，而感到无比的荣幸与兴奋！
由衷感谢您对我及敝公司的信任与支持，正因为有您的爱护，我们才能不断进步。
今后，我们将以更迅速，专业的服务，回报您对我们的信任；
同时，我们也将提供更多，更新的市场资讯，以服务您及所有您关心的人。
再一次谢谢您的信赖与善意回应，并致上我最诚心的祝贺！
您诚挚的朋友：
亲爱的朋友：
我藉着这份短文，向你介绍平安保险公司的专业保险顾问黄平安先生。
近日我透过他的专业规划，为我个人及家人安排了十分妥善的保险理财计划，我个人对他的专业能力及热忱服务十分满意，同时，根据我与黄先生相处的经验，我肯定黄先生将会以同等的诚实态度，为我的好友们服务。
黄先生将于近日与你联系，并前来拜访你抽空听听他的经验，并放心与他讨论与你的保险需求吧！
黄先生将能提供你与众不同而有价值的想法。
您的老朋友
敬上
附录六：
我是平安保险公司##营业区##营业部部经理张小华，藉着这封短柬，我想向您推荐一位优秀而诚恳的专业寿险顾问---黄平安先生。
黄平安先生是经过平安保险公司授权的优秀业务代表，他在透过保险工具，为您做财务计划及风险规避的建议与服务这方面相当专精，态度也十分热心、诚信。
近期内，他将与您联络，前去拜访您，希望您能拨出一点时间，听听他特别为您准备的详实说明，我相信他将给您全新的想法。
中国平安保险公司##营业区##营业部经理张小华
挑选整洁和质量上乘的信纸；
根据客户不同的喜好和性格，与客户的关系量身定做个性化的内容，或正式或诙谐幽默，手写最好，但字体一定要工整大方；
在信函寄出后最好配合电话确认和追踪
自己制作统一的标准信封，做到与众不同
兵法之三：
包装保单
重新梳理保单和对保单进行分类管理是非常必要的步骤。
修饰打扮的保单看起来赏心悦目。
v
保单处理
在将保单送交客户之前，将保单加上外包装用夹子夹好，防止保单长时间损害。
档案袋
把一个客户的所有材料放在一个档案袋里或相同特点的材料放在一个档案袋里并编号、贴上标签归类管理。
经过整理的档案一目了然，容易查找。
标签的使用
标签可在保单、档案袋、礼物上使用，根据不同的使用目的，标签的内容也不一样。
送客户的标签写上自己的联系方式，可以让客户随时随地能找到你。
彩笔的使用
在保单上对保险责任用不同颜色的彩笔进行处理，使客户较方便的理解保单内容。
注意事项
保单处理的原则是用心，让客户体会到我们对这份保障的重视
保单可以修饰但不过分修饰，显示对合同的不尊重
兵法之四：
客户保障分析
很多客户拿到了保单，问问他们已经拥有了何许保障与权益，可能还有大部分客户答不全，而一张保单动辄20年，等到要用它时才发现全不是那么一回事，就要责怪保险公司“骗人”了。
因此我们要帮客户编一份保单分析表：
首先强调客户投保的理由，各项保障与利益，再写明各种给付的条件，让客户一看就能明白。
而最后还应该列出客户尚未获得的保障，提出合理化建议，并告诉客户：
我们必须采取补救措施！
ф
保单利益表
做好保单整理
年度保单检查
投保险种一览表（保险责任解说）
保险期间
缴别
生存受益
身故保障
险种类型
平安康泰
终身
20年
保单生效一年内初次患“重大疾病”按保额的10%给付保险金，无息返还保费责任终止。
保单生效一年后初次患“重大疾病”给付保险金，在交费期满前可享受免交责任。
保单生效一年内病故，按保额的10%给付保险金，无息返还保费责任终止。
因意外身故或保单生效一年后因病身故，已领取“重大疾病保险金”者，按保险金额给付保险金。
未领取“重大疾病保险金”者，按二倍金额给付。
传统型健康险
定期
略
非传统投资型
附录二、保单检查与分析
保户：
□男
□女
岁
年收入约
元
配偶：
，
岁，子：
，
岁
配偶年收入约
元，家庭收入约
⊙
现阶段保险需求分析
●
五年的生活费
元
子女生活教育费
房屋贷款
亲属抚养金
各项税金
周转资金
其他（债务、消费）
保户
□个人
□家庭
现阶段的基本保险需求为：
元（寿险）
保险金的分配
寿险
意外险
医疗险
本人：
万、
万
子女部分
子女：
保险规划的重点：
保险金额的分配；
财务现状分析：
调整方案及注意事项
对客户每件保单利益进行表格说明，务必清晰一目了然
对客户保险利益进行汇总
可为客户统计资产负债表
提出改进理财方案
兵法之五：
善送各种小礼品
在日本，有位闻名全球保险界的成功人物------柴田和子女士。
她有个绰号叫“火鸡太太”，据说她每促成一件保单，便买一只火鸡送给保户作为感谢之用。
另外，有些行销人员会将一部分的佣金，以保户名义捐给慈善机构。
不论送礼、捐赠，或寄年节卡片，业务员最想表达的无非是对保户的感谢与关怀。
因这些小动作，不仅可树立个人服务声誉，同时又可建立和保户之间的良好关系，何乐而不为呢？
所谓“礼轻情谊重”，事实上，礼不一定得送大，但却要送得有创意。
下面是送礼的创意点子：
送礼轻重看对象
在众多保户之中，总有些你觉得对你较具有意义的。
挑选年节礼品时，为他们选一些好一点、贵一点的大礼，让他们永远记得你。
对于高额保户，送的礼一定得面面俱到。
年节礼品之外，父亲节、母亲节、生日，及其家人生日都可稍加表达一下。
除外，有事没事不妨和这些客户通通电话，让他们在本子上为你的事业服务记上一笔。
初入行时，每一位准保户对你都十分重要。
因此，生日卡、圣诞贺年卡等一般时节性的贺卡都是必备工具。
另外，也不排除提供一些保险理财的资讯，随时提醒他。
寄久了，自然他们对你的印象深刻。
让他觉得你关心他
１、
些足以表达你私人谢意，且对保户具有意义的小礼物。
例如：
有些保户热爱足球，不妨送他球赛的入场券，或是精彩球赛的VCD，这都会令保户十分开心。
２、
每促成一位新保户的保单，不妨于成交之后寄出感谢卡。
亲自写下一些感谢的话并且亲笔签名，以示诚心。
勿用电脑打字，造成敷衍的感觉。
３、
倘若担心找不到送礼的理由，保户家里的小孩便可成为你的好理由与好对象。
卡通人物的画册、故事书、书包、水壶、在太阳下变色的衣服等，一定是引起孩子兴趣的东西，这些都是藉着送孩子来取悦父母的方法。
与孩子处得来，大人自然也不会疏远你。
４、
最便捷的一项方法，莫过于直接与保户吃饭或喝茶，然后由你来付钱。
如果你无法顺利和他敲定时间，不妨直接送礼券、巧克力或一束鲜花，以表谢意。
点评：
以上的做法归纳出一项原则，那就是让自己成为保户生活中的一部分。
当他们的家人或朋友对保险有任何问题，第一个想到的会是你。
当他们本身发生意外，第一个想到的也会是你。
由此你可以得到许多转介绍的名单，也能为个人的服务品质树立好名声。
1、送礼的原则：
根据客户的年龄、性别、层次、爱好精心挑选礼品（根据客户档案的分类）
2、送礼的对象：
客户的子女、客户本人、客户的长辈
3、送礼的时机：
在客户有纪念意义的日子，如：
生日、家庭成员的生日、投保日、结婚纪念日、节假日、父亲节、母亲节等，或客户获有纪念意义的奖项、升迁；
乔迁之喜
4、挑选礼品的注意事项：
新、奇、独特
5、在礼品上为自己留下空间。
兵法之六
应用各种咨询反馈表
针对不同的客户使用不同的表格，使客户和我们能够互动交流，同时也可使客户的意见、想法反馈给我们，以便于为他们能做个性化的服务。
以下是回访服务表：
回
访
服
务
表
回访时间
被访人
保单号
原业务员
被保人
变更事项
地址
联系电话
宅电：
单位电话：
手机：
出生年月
投保年龄
是否有再投保意向
是o
否o
客户赠言
客户签字
业务员签字
代码
中国平安保险公司祝您一生幸福、平安快乐。
1、表格回收；
2、可适当预备一些小礼物；
兵法之七
巧用卡片
贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样让贺卡弹无虚发，直“射”进客户的心中，是颇有讲究的：
1）小孩子的生日卡是一定不能忘的，而且必须是卡通的，色彩鲜艳的，立体的更棒。
2）若投保人和被保险人是夫妇的话，那么祝夫妻恩爱，特别是祝贺结婚周年，白头偕老是很温馨的，这时卡片不在大而不在于精致。
3）中秋节是中国人特有的团圆佳节，写上“幸福的家庭是快乐的基础，平安的承诺是团圆的保障，”令客户合家满意。
4）当客户不幸患病或住院时，我们的一张康复卡，给客人带来的是真诚与体贴。
针对不同的客户，精心设计一张卡包括在语言上，措辞上，色彩上都刻意的琢磨。
不宜使用相同的语言和大众化的语言。
有些有奖新年卡可把号码替客户记录下来，以便于客户获奖时及时告之。
一张卡代表的
是一种问候，一份祝福。
他必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。
1、节假日、特别日子的卡片不能少，但平时的贺卡可能给客户的印象更加的深刻；
为客户量身定做祝词和问候的话语；
兵法之八
通讯手段的魅力
通过发邮件、短消息、网上聊天、电话、传真和展示手提电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进行联系与沟通。
互联网和手机短信是现代人便捷的联系方式，是有效的沟通方式。
网上聊天也是感情联系的好方式。
用现代的方式与客户交流，他会觉得很时尚。
扩大自己的知识，广泛收集网上的信息，并归类存档（如：
健康类、美容类、育儿类、财经类、生活启迪类等）；
兵法之九
树立个人服务品牌
保险代理人应该树立自己的个人品牌，要有属于自己的口碑，就是要做到和别人不一样，为客户提供不一样的服务。
我们可以在以下方面营造自己的品牌：
在报纸上做个人广告：
我们可以以自己的名义在报纸上个人宣传，报纸上登载自己的个人信念，表达自己对寿险行业、对公司的热爱，讲述自己在公司几年来的成长。
同时把自己所获荣誉列举，最后感谢自己的客户对自己的支持，同时欢迎有识之士共同创业。
在自己的客户群中独树一帜，如柴田和子的“火鸡太太”称号
制作与众不同的名片
建立个人工作室
建立个人工作网站
业务员都应该是一个经营的主体，每个公司整体下的个体要想更加突出，就必须树立自己的服务品牌。
任何想在寿险行业长久发展的人应该在服务领域独树一帜、树立口碑
兵法之十
建立属于自己的客户资源网
利用客户的不同职业、不同专长，这本身就是一种资源。
能够使资源互相发挥作用的是我们。
经常的为我们的客户之间创造互惠互利的关系和相互交流的机会这本身就是最好的服务。
客户来自于不同的行业，他们也需要开发自己的客户网，而很多客户在遇到生活上各种难题时不一定能迅速的找到可以信赖、可以帮助的人，我们从事的寿险工作使我们有很多交往，利用客户为客户服务能实现双赢。
实例：
例如我们有很多的客户，有医生、律师、生意人等，某位客户是开美容院的，她非常希望可以生意更加兴隆，而我们恰恰有很多女性客户。
我们可以与美容店客户协商制作一些打折卡，由我们送给所有客户，如此两方面都有益处，而最受益的正是我们
。
当客户发生法律纠纷时我们为他介绍律师客户，当客户需要购买鲜花时我们为他介绍话店客户。
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