欧尚SOM商业知识手册教员.docx

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欧尚SOM商业知识手册教员

IFE

Institutdeformationàl`exellence

使顾客满意

使企业持久赢利

使团队成功发展

目录.

介绍:

∙经理培训学校

∙商业部分培训

1.谁是我们的顾客

2.我们的顾客去哪里

3.我们为顾客做些什么

欧尚商业的四大支柱

A.低价

B.选择

C.促销

D.服务

4.总结（7保方针）

介绍

经理培训学校

∙培训对象:

-所有新的部门经理。

∙培训目标：

－使新的部门经理能够了解他的部门，并且从一开始就能够适应工作。

－学校提供的基本内容是主要以那些如果不掌握好就会使部门陷入危机

的基本要点展开。

－我们不可能将每个部门经理的工作都介绍得面面俱到，所以我们将在

以后的培训中继续帮助他们自我完善。

∙培训宗旨：

－应使新的部门经理能适应他自己的培训：

要有利于培养个人的思

考能力,观察能力，以及对欧尚的了解能力以便完全地融入欧尚.

－在这方面：

在每一次主题的培训中，始终要求的是学员的思考能力;

其间有练习，在每一次的培训开始前对此练习作一小结;

在结束课程时，将组织一次所有知识的检查。

∙培训过程:

我们将管理学校的培训过程分为五个星期,每星期为3天。

具体时间参考培训日程安排

主要内容:

欧尚世界商业管理人力资源

你们要接受的其它培训:

接待顾客安全规则电脑系统RT-SYSTEM

商业部分的培训

在第一天的商业课期间，结束欧尚的经济计划介绍完后，您会了解:

谁是我们的顾客？

它涉及到企业存亡，引起从70年代到2000年代购买行为的变化，对欧尚来说，

要着眼于适应当今中国顾客的消费行为

我们的顾客会去哪里？

对学员来说,是对他们第一个练习“商圈”的小结

我们为顾客做些什么？

我们将介绍欧尚商业政策的四个支柱：

低价，选择，促销，服务.

接着，你就开始学习第一支柱：

∙低价

1.欧尚的战略目标。

2.它的运用：

价格调查清单，标牌和条码。

3.为部门经理提供的:

它涉及到可运用的工具及要认识的合作者

在第二段的商业课期间，您还学到:

∙选择

－欧尚的战略

－其运用：

配套结构

入选商品结构

销售价格结构

商品陈列结构

满货架

入选商品的演变,尤其在开业后的一段时间

－为部门经理提供服务的工具及合作者

∙商业促销（堆头,常列商品促销，季节性促销，商场商业活动等）

－战略目标

－具体运用

－为部门经理提供服务的工具及合作者

在第三天的商业课期间，在小结两个课后练习后，这一天用来学习第四个支柱：

∙服务

－其指导方针是在学习了以服务为主题的12个基本观点后，

开展“顾客至上”的管理模式。

－在开始运用期间将涉及到

部门经理7个作用

实用性－节省时间

接待－服务

在商业课的第四天期间，将从考察商店以及它的小结会作为开始，从发展7个P和现状分析作为结束。

1.谁是我们的顾客

1迎接学员

2自我介绍

3让学员轮流介绍自己

4宣布学习的目标：

放映第2张投影片

管理学校的口号是:

“学会使我们顾客满意,

学会一种持久而赢利的管理方式,

学会管理一个团队并使之不断进步”

5给每位学员分发培训资料

6介绍欧尚宗旨

我们的业态;

教员提问;如何成为最优秀的商家?

我们要做到什么,才能成为最优秀的商家?

放映第3张投影宣布欧尚宗旨的我们的业态

我们存在的理由;

教员提问;我们存在的理由是什么,我们要做到什么?

放映第4张投影宣布欧尚宗旨的我们存在的理由

7宣布

“我们将记住欧尚经济计划的价值”

8放映第5张投影片欧尚经济计划的核心

评述：

－提供最好的商品选择和最佳服务

－始终不断增加我们的顾客的购买能力

－整个欧尚企业的工作中心－－“顾客至上”

9放映第6张投影片了解顾客的主要特点,介绍两个部分

评述：

我们在第三部分的学习中：

通过我们为顾客做些什么？

将对欧尚商业政策的细节进行介绍。

10放映第7张投影片了解顾客购买动机

11放映第8张投影片了解影响顾客购买行为因素

A消费行为的变化

1.79年以前

我国是计划经济,一方面市场的商品的品种和数量有限,不能够满足人们生活的基本需要,许多生活日用品需要靠计划供应,商品的选择余地有限.

另外一方面,人们的收入也相当低,消费能力相当有限.

2.79年-90年代初期

进入80年代,我国经济稳步发展,人们的收入也得到了很快的

提高.城市发展较快，日用消费品生产日益丰富和消费市场日趋

扩大.在此期间,西方先进的商业管理经验也渐渐进入我还

没有国外零售企业在这方面的投资.

3.90年代以后到2000年代及入WTO

1992年,政府同意开放商业领域,允许具有很高知名度的外国企业在11城市进行试点.流通领域的发展,给人们带来了更多的选择.国内零售企业,尤其是超市经营方式也开始向国外的接轨.连锁分店在国内发展政府并允许在城市集中区和省城市（34个）建立经营点.

竞争日益激烈

教员提问“2000年代顾客的主要特点有哪些”

教员收集反馈,总结以下特点;

*消费欲望很强:

因为消费很容易,即使他们也会购买消遣品,

*价格意识很强.

*消费多元化:

因为收入差异很大.

*爱挑剔并没有耐心的:

因为选择众多

*思考性消费:

因为顾客有自己的预算

*不忠实和三心二意:

因为市场供大于求,选择面广

B.教员提问”当今顾客消费趋势有哪些?

”

教员收集反馈,总结归纳以下两个特征;

－进行许多选择对价格敏感

－比较各竞争对手的价格

“进行对比和选择”

－就是说：

顾客分析所有商家提供的商品，根据自己的需求作出决定。

（他在购买的时候了解自己的需求）

－对欧尚来说这要求:

层次分明的商品陈列及尽可能表达清晰的价格和标牌。

“优质的商品”应包括质量/持久性

实用性/简洁性

拥有高质可靠的服务

（产品信息,售后服务.）

“对价格敏感”

－就是说：

顾客对自己不同的需求有一个预算，他会寻找最好的价格来满足自己的需求

－对欧尚来说这就需要：

重视竞争者的价格，同时将之融入欧尚的商业政策中，最低价，促销，堆头等（通过一个好的标牌）

总结:

-综上所述,每个顾客都拥有自己特殊的消费行为,所以,我们应该分别给予考虑并满足.

2.我们的顾客去哪里?

1.向小组提议介绍“商圈”调查的结果

商圈调查练习

1.指出商场的商圈的地理定义并作出介绍

2.在以下范围内选两个欧尚的竞争者

-大型超级市场

-超级市场

-便利店

-专业卖场

-专卖店

-百货店

-市场

-会员制商场

-邮购.

3.以顾客的眼光来看待你所选择的两家竞争者的优缺点

4.以你的观察出发,根据以下标准评价两家商店的商业政策

-商店的形象

-顾客种类

-提供给顾客的选择

-实际价格

-品牌定位（最低价,可比价格商品）

-各部门商品的陈列及商品布置质量

∙要求每人只要讲解两家竞争者

∙在对一家竞争者的介绍结束后,询问其他学员是否对这家商店

有同感,及是否有要补充的东西.

2.在放映投影片9,商圈回想商圈的地理定义及所属区域地图的

情况（投影片10）

*商圈:

一圈,二圈,三圈，四圈

确定我的商圈竞争者的全貌（从商店）

*地带进入时间

一圈2分钟（骑自行车，除北京1,舟山）

二圈5-6分钟（骑自行车，除北京1,舟山）

三圈9-12分钟（骑自行车，除北京1,舟山）

四圈15-20分钟（骑自行车，除北京1,舟山）

3.介绍上海的竞争者全貌

∙放映投影片竞争对手

∙宣布更多关注以下7个超级市场

-家乐福

-易初莲花

-麦德龙

-大润发

-易买得

-华联

-联华

4.放映投影片11-17,评论竞争对手的商业策略

*比较商店的政策和顾客的感觉

3.我们为顾客做些什么?

1.低价

2.提供高质量商品的选择

3.收银台前无排队现象

Ø接下来我们将对它们进行深入学习,每一项我们将涉及三个时期.:

－欧尚战略的认识

--部门经理如何运用这一战略?

--为了很好的完成任务,你所拥有的手段和合作者是哪些?

A.低价

欧尚的商业战略

1.放映投影片18低价并评论

“低价是我们存在的理由,是贯穿我们工作之中,是永远不可回避的主题.”

●请链接到92页,加深理解<记牢.培训要做到表述概念化,概念图像化>.请回18页

我们的意愿是:

在我们建立大型超市的地方,欧尚永远是最低价的商家.

●请链接到放映投影片93页,加深理解.请回18页

将越来越多的高质量的商品以越来越低的价格卖给越来越多的顾客.

●放映投影片19页.用一个部门实例说明.请回18页

大拇指商品;某一商品组中最低价的选择.

●请链接到放映投影片94页.请回18页

每周市调价格指数.

放映投影片20页.说明要保持每个部门低价策略,每周市调报告必不可少的工具.

每周市调报告的了解和掌握

放映投影片21页.让学员理解其中数据的含义.

入选商品价格与竞争对手比较;

放映投影片22页.教员说明各处的情况,并做进一步强调,各店以及各处都有相应的目标<与竞争对手的比较的入选商品百分比>.

.

2.宣布下面将要学习的要素

“我们首先涉及的是常列商品（基本商品）的战略.然后，我们将涉及到

促销策略.”

A.常列商品的价格

1.放映投影片23-24,并结合每个情况的价格政策进行评论.

分小组举例:

－可比较商品:

Ø定义:

涉及全国性品牌,地区性品牌,地方品牌,肉类,蔬菜水果,鱼类,

面包,糕点,加工食品,外卖处按重量销售的食品,其它可比较的

非食品商品.

Ø策略:

我们要一件件来调整到竞争对手最低价位,从而在每个商圈中我们

总是最廉价的代表.

－最低价

Ø定义:

与采购中心共同选出的在某种食品及非食品顾客需求商品

中最低的价格。

Ø策略:

根据所有竞争者中最低价,对每一件商品的价格进行调整到最低.

（大型超级市场,专业卖场）

－私拥品牌的商品:

由厂家或供应商特为一家商家提供的商品,在其它商场不能找到的商品.

两大类;

大拇指商品

自拥品牌商品

2.小组提问

“为了有一个有效的低价政策,我们要做些什么?

”

∙收集意见,将它记在纸板上.

∙再补充以下的内容.

-低价

-减低费用

-每次尽可能提供自助式服务

-有效的后勤管理,等等

3.宣布:

部门经理拥有两种方法来实行其价格策略.

-价格调查

-标牌,条码化管理.

价格调查

1.宣布价格调查的定义

为了实行我们刚刚所见到的价格政策,我们有必要了解一下竞争对