大酒店服务质量检查表Word文档格式.docx

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上/下行李规范

引领客人规范

行李车卫生状况

行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等）

行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

前台接待问询收银

着装情况（是否按规定着装）

名牌佩戴

个人妆容

接待登记规范

服务态度

服务效率（房卡、早餐券、钥匙等发放速度）

答疑客人规范（态度、语言、技巧等）

办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等）

电话接听规范

柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等）

内容

商

务

中

心

着装情况

名牌佩戴

受理客人需求服务（传真、复印、打字、电脑出租等）

服务效率

服务正确率

服务设备清洁状况

总

机

服

接听电话规范

外线用语

内线用语

占线回复

总机室整体卫生状况（电话交换机台、地面、桌面、桌椅等）

大

堂

副

理

值班人姓名

有无客人投诉/意见反馈

问题解决率

值班台卫生状况（电话、桌面、标识牌等）

客

房

楼

层

楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等）

房间清扫程序（抽查）

当日计划卫生情况（抽查）

台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、输送服务态度、效率等）

清扫员工作情况（清扫规范、程序等）

有无特殊事项（VIP客人、老、弱、病、残疾人等）

楼层安全情况

清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等）

清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等）

有无污染的布草（原因、污染人、处理结果）

楼层消防栓情况（到位检查表（保安部）、数量、状态等）

楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等）

服务设备工作情况（制冰机、楼层冰箱、紫外线消毒柜等）

楼层工作间卫生间状况（地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等）

楼层仓库卫生状况（工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等）

楼层配电室（有无堆积杂物、电闸盒工作状况、各类指示灯状态等）

楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规范等）

岗位纪律及其他

公共区域PA部

客房楼层通道卫生（楼梯台、扶手、隔栏等）

东楼大堂客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等）

东楼残疾人卫生间状况

东楼大堂地面卫生（有无污迹）

东楼客用电梯轿厢内卫生（镜框、扶手、地面等）

东楼大堂装饰品卫生（有无浮尘、污垢等）

东楼大堂侧流水瀑处卫生（楼梯扶手、隔栏、壁纸、池水有无污物等）

东楼公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、烟灰缸等）

客用通道（连廓）卫生（地面、玻璃窗、花台、烟灰筒等）

多功能厅客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等）

多功能厅自动扶梯（楼梯）卫生（扶手、阶台面等）

多功能厅公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、烟灰缸等）

西楼大堂客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等）

西楼大堂休息室（地面、沙发、烟灰缸等）

西楼公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、烟灰缸等）

西楼大堂地面（有无污迹）

西楼大堂装饰品卫生（有无浮尘、污垢等）

各餐厅客用卫生间状况（西餐、中餐、宴会厅）（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等）

各员工区域卫生间状况（便池干净无异味、地面无水迹、冲水畅通无堵塞等）

员工通道卫生（地面有无污迹、烟蒂等）

前庭院卫生状况（地面有无烟蒂、碎纸、杂物；

地沟有无异物、花坛内有无杂物等）

后庭院卫生状况（有无建筑垃圾遗留、各餐厅窗外地面有无污物、垃圾收集点处有无散落垃圾等）

清洁设备安全、卫生状况（抛光机、打磨机、抽洗机等外壳干净无尘、电源线无裸露、机器开启正常等）

餐

零

点

着装问题

有无客人用餐

迎/送客人服务用语使用情况

巡台情况（及时发现客人需求，服务在先）

餐厅卫生状况（餐台摆放、台布有无折皱、破损、开线等，各中长跑餐具是否光亮、无污点、水迹，座椅套有无污迹、破损，口布折叠是否远东，地面有无污迹、尘渣等）

婴儿看护室（地面有无污迹，四周护墙西德马克有无污迹，灰尘，各类玩具是否干净无尘，有无存放易伤害婴儿的物品，看护须知是否清楚明了等）

质量记录填定情况

饮

名牌情况

菜品制作过程（抽查）

灶台卫生（有无油迹、调味品撒落，灶如是否光亮等）

水池卫生（是否水产品、肉类等分开）

水池卫生（是否水产品、肉类、蔬菜分池化冻、清洗等）冷拼间卫生（已加工的水果、蔬菜是否放入相应的容器中，地面有无污迹，水池有无污迹，未加工的食品是否分开存放

冷库/冰箱食品存放（是否生熟生开、鱼肉他开、辛勤劳动地成品有无加盖保鲜膜）

仓库食品存放（是否隔墙离地分类存放，各类食品保质期等）

面案卫生（案板上有无陈面、灰尘，馅类品是否分器皿盛放，地面有无水迹等）

保洁橱卫生（垫布是否干净，各类器皿摆放是否整齐有序，橱门拉动是否流畅呈关闭状态

口布/台布橱卫生（有无垫布，巾类是否分类叠放等）

养鱼池卫生（地面有无污迹，面客区观赏柜玻璃有无污迹、斑点等）

出菜口/接菜台卫生（地毯是否清洁，台面有无溅菜的菜汁、汤水等）

厨房各类计量器具标识情况（有无校准、检定标识、有效期等）

能源节约（安全）情况（有无灶台闲火空烧、水龙头长流水、非营业时间照明设施未关闭等现象）

宴会部

宴

会

乾坤厅——

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污、玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

飞霞厅——

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放）

流金厅——

钓鱼厅——

悟道厅——

伊甸园—

室内休息沙发（座面有无污迹，塌陷等等）

飞觞厅—

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

白浪厅—

波涌厅—

环涛厅—

检查结论事实

部门

区

域

一楼贵宾厅——

质量记录真写情况

大堂酒吧

酒水（鸡尾酒）兑制过程（抽查）

吧台内卫生（地面、酒架、杯具等有无污迹、斑点；

榨汁器、咖啡壶外观有无灰尘、积液压泵

盎司杯标志识情况（有无校准、检定标识、有效期等）

后台休息室（地面卫生、物品摆放等）

日

榻榻米跪式服务（晚安、手势等）

铁板烧服务（上菜规范、服务规范等）

餐厅卫生状况（地面有无污迹、尘渣等，餐桌、餐椅是否干净无尘，各色调味瓶有无污迹、粘迹等）

其他

工

程

工作效率

空调管道班（楼层温控及水温情况、设备运行情况）

综合维修班（故障维修情况）

电工班（设备运行情况）

工程部值班室（值班工程师姓名、故障报修情况）

各班组环境卫生情况

绿化班、花房情况（温度、各类植物摆放等）

室内绿化情况（各区域所置观赏花木有无黄叶、枯萎现象，盆栽植物是否加套盆、加盖树皮，叶片有无灰尘等）

室外绿化情况（花坛内有无杂草、枯草，各类花木生长情况等）

酒店设备、设施日常维护、保养情况

各部门报修故障维修情况（是否及时有效，维修完成率高）

各部门计量器具检测台账情况

保

安

消防监控中心

工作态度

监控设备运行情况（有无界面不清、图像模糊等）

有无发现可疑现象

室内卫生（地面、消防器材有无积尘等）

标识情况

停车场警卫

精神状态

车辆停放情况（是否按区域停放，有偿服务区登记情况等）

停车场标情况

计

划

财

办公室

环境卫生（地面、台面有无灰尘、杂物等）

各

收

银

１．前台收银员姓名

服务规范

收银台卫生（台面、电脑、地面等有无灰尘、杂物等）

２．中餐收银员姓名

验货室

标识情况（是否分为待检区、合格区、不合格（退货）区且清楚标识等）

采

购

当班员工人数

岗上纪律

卫生环境（地面、台面有无灰尘、杂物等）

卖

品

预订工作态度（语言、技巧、规范等）

预订工作效率

电话联络客户工作态度（语言、技巧、规范等）

酒店标识检查维护情况

租赁场所检查情况

环境卫生情况（地面、工作台有无灰尘、杂物等，电脑有无积尘等）