新《消法》网络课堂学习课件1Word格式.docx

新《消法》网络课堂学习课件1Word格式.docx

《新《消法》网络课堂学习课件1Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新《消法》网络课堂学习课件1Word格式.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

修改《消法》坚持的几点原则：

一是秉持以人为本的立法理念，认真总结《消费者权益保护法》的实施经验，切实加强对消费者权益的保护；

二是针对消费领域出现的新情况新问题，着重解决广大人民群众十分关注的突出问题，并尽量把保护消费者权益的制度落到实处；

三是适应转变经济发展方式的要求，营造良好的法治环境，增强人民群众消费信心，并引导节约资源和保护环境的合理消费；

四是按照加强和创新社会管理的需要，进一步发挥消费者协会的作用，强化有关部门对部分消费者权益的监管职责，减少、预防消费纠纷。

二、新《消法》修改的主要内容

（一）规范网络购物等新领域新问题

1.网络购物

一是新增七日无理由退货制度。

新《消法》第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。

经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

退回商品的运费由消费者承担；

经营者和消费者另有约定的，按照约定。

二是新增网购等非现场购物信息披露制度

新《消法》第二十八条采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

三是新增网络交易平台提供者责任

新《消法》第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；

网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。

网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

案例：

网购手机遭遇欺诈（第四十四条网购平台责任）

张先生发现某品牌的手机宣传得很火，于是选择了一个网站点击进入，订购了一款。

两天后，收到了寄来快件。

打开包装后，发现手机和自己在网站上看到的宣传效果相差甚远。

广告上说的钢化外壳变成了塑料外壳，而且手机号称的很多功能实际上也没有。

张先生马上拨打了网站电话，告诉对方自己要求退货，遭到拒绝。

当张先生再次拨打时，没说上几句对方就直接挂断电话，再次登陆该网站时，却是连该网页也无法显示了。

无奈之下，张先生投诉到当地消协。

当地消协和本地经销商联系后，厂家称他们的全国统一客服电话不是上述号码，且现售的几款机型中，没有899元价位的手机。

2.个人信息保护

新《消法》第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

新《消法》第二十九条“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

”

案例1：

个人信息被违法泄露消费者倍受困扰

消费者许小姐发现，自从她在某网站试用并购买了化妆品后，一直有各种化妆品的广告和活动电话及短信频繁搔扰她，她怀疑是这家网站泄露和利用了她向网站提供的个人信息所致。

向该网站提出质疑时，却被告知网站没有这样的行为。

许小姐苦于没有证据，无法投诉，只能换了手机号码以避免骚扰，这给她的生活造成了极大的不便。

（二）强化经营者义务和责任

1.有关“三包”规定

新《消法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；

七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

新《消法》第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

某洗衣店所列《顾客须知》称：

“在洗涤过程中造成拉链、扣子及装饰物、装饰品损坏，不在公司赔偿范围”。

（逃避应尽义务）

案例2：

某公司在商品房买卖合同中规定：

“出卖人逾期交房，按日向买受人支付万分之一的违约金，买受人逾期付款，按日向出卖人支付万分之三的违约金”。

（权利义务不对等，加重消费者责任）

案例3：

某地一些移动电话服务协议中称：

“客户充分认识到移动电话通信服务不可避免会受到网络覆盖、网络故障及移动通信系统优化、升级时的影响，并可能造成通信的中断。

客户承诺和保证其不会因该类情况而向公司索赔。

”（排除限制消费者权利）

案例4：

依法成立的合同受法律保护，当事人不得擅自变更或解除。

某大酒店在《游泳卡说明须知》中规定：

“本游泳馆有权随时终止使用此卡”。

酒店通过格式条款扩大自己的解约权利，违反了有关法律规定。

（随意扩大经营者权利）

案例5：

某宾馆在《旅客住宿须知》中规定：

“旅客退宿时，携带私人物品必须经服务员清点后，开据物品出门证交门卫接待员”。

该规定严重违反了《消费者权益保护法》，侵犯了消费者人格权。

（扩大经营者权利）

案例6：

有的饭馆贴出“店庆酬宾，饭菜五折优惠，吃多少送多少。

”实际上“饭菜”中并不包含海鲜、酒水。

（模糊条款）

3.有关缺陷产品召回规定

新《消法》第十九条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

电风扇漏电身亡

2007年7月28日晚，某村村民吴某在本村一日用百货店购买了一部18吋“×

×

牌”电风扇，30日12点左右，吴某13岁的儿子吴某平准备开启新买回来的电风扇纳凉时，手刚触到风扇外壳即被强大的电流击中身亡，后经当地公安部门派出的法医现场验尸鉴定，吴某平系触电后窒息死亡。

吴某家人认为该产品存在严重缺陷。

4.强化广告经营者、广告发布者以及广告相关方的责任　　　

新《消法》第四十五条消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。

广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。

广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

2011年11月，消费者反映某电视台二套晚上10点左右有个关于治风湿的奇骨胶囊的广告，查看该产品，只有食准字号，却在宣传疗效功能。

经查，该广告中的奇骨胶囊并非药品，属保健品，关于治疗风湿病的疗效属虚假宣传。

5.提高惩罚性赔偿数额

新《消法》第四十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。

造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

新《消法》第五十一条经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

新《消法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；

增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

2009年4月20日，消费者黎某在某电视台购物广告中看到，某网络公司宣传的具有瑞士进口机芯、天然钻石、鳄鱼表带的某品牌手表套表（每套5块手表），非常心动。

4月29日黎某与该网络公司联系并定购了两套金钻手表，拆箱后发现表带皮质并非鳄鱼皮质；

而箱内并未发现购物发票。

5月5日黎某来到某品牌钟表店咨询，店中技术人员告知该套表不是瑞士进口机芯。

投诉到消协，经查看该商品外包装及说明书后，未发现厂名、厂址、规格、型号等标识，属“三无产品”。

经调解，退回消费者黎某货款2万余元，并做加倍赔偿。

6.提高行政罚款上限

新《消法》第五十六条经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；

法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；

情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的虚假宣传的；

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

（三）切实解决消费者维权难的问题

1.进一步发挥消费者协会作用

新《消法》第三十六条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

新《消法》第三十七条“消费者协会履行下列公益性职责：

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；

（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；

（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；

（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；

（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。

依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

2.建立消费公益诉讼制度

新《消法》第四十七条对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

3.减轻消费者举证责任

新《消法》第二十三条经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。

三、工商机关贯彻执行新《消法》应注意的几个问题

（一）消法的适用范围

——金融服务被纳入消法调整

——房地产、教育、医疗尚留有空间

——“职业打假人未被排除在外

（二）流通领域商品质量监管

新《消法》第三十三条有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。

有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

履行新消法赋予的抽检职责，需要注意以下几个方面：

一是要确定工商行政管理机关负有监管职责的商品范围。

二是关于法律责任。

三是新《消法》第五十四条规定：

“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

”

四是对有关服务如何抽查检验，需要进行深入的研究和探索。

（三）受理和处理消费者投诉

“申诉”改为“投诉”

7天的时限要求

依职责确定是受理范围

申诉与举报分别处理

调解协议的效力

新《消法》第四十六条，消费者向行政部门投诉，行政部门应当自收到投诉之日起七个工作日之内予以处理并告知消费者。

（四）加强行政监管执法

1．经营者篡改生产日期。

2.经营者作虚假或者引人误解的宣传。

3.经营者拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

4.经营者侵害消费者个人信息得到保护的权利。

5.违法行为记入信用档案。

（五）认真组织宣传贯彻新《消法》。

1.切实加强培训力度，集中精力学习贯彻新《消法》。

2.加大执法力度，深入开展重点领域消费维权工作。

3.严格工作程序，依法受理和处理消费者投诉。

4.加大执法力度，严格依法行政。

2014年1月8日