汽车销售与服务流程教案Word格式文档下载.docx
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各部门主要岗位设置及工作职责如下：
（1）总经理/副经理
（2）市场部总监
（3）行政部经理
（4）财务部经理
（5）客户服务部经理
（二）4S店销售部组织架构与岗位设置
以某品牌4S店销售部门的组织架构为例，如图1-2所示
（1）销售经理
（2）二级网络/集团销售经理
（3）展厅经理
（4）销售内训师
（三）4S店售后服务部门的组织架构与岗位设置
以某品牌4S店售后服务部门的组织架构为例，如图1-3所示
2.岗位设置
（1）服务总监
（2）服务经理
（3）配件经理
（4）技术经理
（5）服务顾问
（6）机修班组
（7）钣金班组
（8）油漆班组
（9）索赔员
（10）配件订货计划员
（11）精品附件/备件销售员
（12）配件仓库管理员
（13）质量检验员
（14）工具/资料管理员
（15）内部培训员
（16）计算机系统管理员
【课堂小结】
（3分钟）
企业组织结构是企业组织内部各个部门构成的相互作用的联系方式或形式，以求有效、合理地把组织成员组织起来，为实现共同目标和需要履行、承担的责任而协同努力。
【布置作业】
（2分钟）
作业：
了解教材第4页4s的优势内容。
讨论：
1、王师傅设计的组织架构图是否合理？
为什么？
2、王师傅对汽修店的业务扩大的范围是否合理？
3、如果你是光明汽修店的老板，你是会如何设计汽修店的组织架构？
细说组织架构功能，询问学生将来想选择的岗位，为什么
了解4S店各部门主要岗位设置及工作职责
了解4S店售后服务部门的组织架构
板书设计
教学随笔
任务一了解汽车与服务企业的组织架构与岗位设置
一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置
（一）4S店的整体组织架构与岗位设置
1.组织架构。
2.岗位设置。
1.组织架构。
掌握汽车销售与服务企业各岗位设置及职能的作用。
任务1.1了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置
（二）
1.了解综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置
综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置
温故而知新，复习特约销售服务中心的组织架构与岗位
1.4s店销售部，售后服务部的组织架构与岗位设置有什么区别？
2.客户服务部经理主要职责是什么？
销售顾问主要职责及工作内容是什么？
3.4s店技术部需要负责哪些工作？
4.客户新买的汽车需要保养，要找哪个部门？
5.客户的汽车发动机损坏或某些相关配件不能正常使用可以通过那些途径，应该哪些对应的部门负责？
组织结构扁平化
组织结构扁平化作为一个时髦的名词或者说短语在管理届可谓风行一时，几乎每一个管理者都在谈论他的好处，扁平化可以加快信息的传递速度，使决策者更有效率，同时由于扁平化，人员减少，使企业成本降低，同样由于扁平化，企业分权得到了惯窃实施，每一个中层管理者有更大的自主权可以进行更好的决策。
扁平化得以在世界范围内大行的原因：
一是分权管理成为一种普遍趋势，金字塔状的组织结构是与集权管理体制相适应的，而在分权的管理体制之下，各层级之间的联系相对减少，各基层组织之间相对独立，扁平化的组织形式能够有效运作;
二是企业快速适应市场变化的需要。
传统的组织形式难以适应快速变化的市场环境，为了不被淘汰，就必须实行扁平化;
三是现代信息技术的发展，特别是计算机管理信息系统的出现，使传统的管理幅度理论不再有效。
在传统管理幅度理论中，制约管理幅度增加的关键，是无法处理管理幅度增加后指数化增长的信息量和复杂的人际关系，而这些问题在计算机强大的信息处理能力面前迎刃而解。
二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置
以大型的综合汽车维修厂为例，常见的综合汽车维修组织架构如图所示
（1）总经理
（2）厂长
（3）岗位设置
（4）业务部
（5）生产部（车间）
（6）技术部
（7）配件部
（8）行政部
三、汽车快修店的组织架构与岗位设置
汽车快修店的组织架构与岗位设置根据其从事的业务不同而有区别。
以下以最常见的快修加美容店为例介绍。
1.组织架构
以某快修美容店的组织架构为例，如图所示
2.岗位设置
快修美容店规模不同，相应的服务项目配置也不同，基本项目配置包括洗车、美容、免拆保养、油电路快修、车身快修、车辆加/改装等。
规模较小的快修美容店，更多采用兼职的方式，对人员素质全面性要求较高，如维修可以只设置技师一人，但要求技师油路、电路、机械都要精通，其他工作设置养护技工即可。
规模较大的快修美容店，也可以增加岗位设置。
如财务人员，在上述中，可由客服主管兼任，如果规模较大，可以把财务单独设置，包括会计、出纳与收银员。
规模大岗位设置职责更明确，规模较小的可以一人多职，或采用兼职方式等灵活运用。
没有组织架构的企业将是一盘散沙，组织架构不合理会严重阻碍企业的正常运作，甚至导致企业经营的彻底失败。
相反，适宜、高效的组织架构能够最大限度的释放企业的能量，使组织更好发挥协同效应，达到"
1+1>
2"
的合理运营状态。
很多企业正承受着组织架构不合理所带来的损失与困惑。
组织内部信息传导效率降低、失真严重；
企业做出的决策低效甚至错误;
组织部门设置臃肿；
部门间责任划分不清，导致工作中互相推诿、互相掣肘；
企业内耗严重，等等。
要清除这些企业病，只有通过组织架构变革来实现。
作业：
教材第11页的任务实施。
提问：
学生对于上次课程中组织架构的掌握程度
了解综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置
让学生掌握好快速维修店的组织架构，提醒他们将来创业时就会用到这个知识。
提问：
同学们思考下，假若你们是快速维修店的老板，你们还好增加什么岗位？
任务一了解汽车与服务企业的组织架构与岗位设置
二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置
三、汽车快修店的组织架构与岗位设置
要求学生掌握汽车销售与服务企业各岗位设置及职能的作用。
任务1.2熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪
1.熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪
2.汽车销售与服务人员的仪容、仪表、仪态要求以及沟通礼仪
汽车销售与服务人员的仪容、仪表、仪态要求以及沟通礼仪
2课时（第5周）80分钟
引入某4S店接待客户的案例，让学生讨论案例中的涉及到的商务礼仪符合服务人员的仪容、仪表、仪态，沟通礼仪是否合格？
或哪一方更需要加强注重。
一、汽车品牌理念中的形象和礼仪
品牌理念是指能够吸引消费者，并建立品牌忠诚度，进而为客户创造品牌优势地位的理念
礼仪，是律己、的具体化表现和行为技巧，是个人素养、沟通技巧和社会观的外在表现，也是单位形象、企业文化的具体表现。
二、汽车销售与服务人员的仪容要求
仪容通常是指人的外观、外貌。
其中重点，则是指人的容貌，更具体的说是指发式、面容及所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等。
在人际交往中，每个人的形象都会引起交往对象的特别关注，销售员给顾客留下第一印象就是她的外表形象，这对于相互沟通的效果影响颇大。
在工作场所员工必须保持仪容端庄整洁、朴素自然，并符合一下几点有求
1.头发
整洁、美观、大方的发型体现一个人的朝气与活力，能够跟客户以视觉的愉悦。
首先头发要干净。
做到常理、常洗、常梳，常整；
其次长短要适宜。
头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。
洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。
男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。
2.眼睛和鼻子
眼睛，无眼屎，眼屎绝不可以留在眼角上。
无睡意，不充血，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
鼻子，鼻毛不要外现，鼻腔里要随时保持干净，不让让鼻涕或别的东西充塞鼻孔；
此外尽量不要在公共场合或其他人面前抠鼻孔。
3.口腔
牙齿洁白，口无异味，是对口腔的基本要求
4.手
清洁、不使用醒目的甲彩，不蓄长指甲。
指甲要修剪整齐，指甲边缝不得存有脏物，不得涂有色指甲油。
双手要时刻保持清洁。
5.胡须
胡须刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
6.面部妆容和表情
女性员工上班时间应化淡妆，保持朴素自然的容貌，不得化浓妆、异妆。
工作期间面部表情应保持和善真诚，眼睛应明亮有神，亲切柔和，对所有前来公司的客户，都必须面带微笑问候。
7.耳朵
耳朵内必须洗干净，男性不能佩戴任何饰品。
女性的耳环与耳饰也不能过于夸张，应该保守一点，体现端庄、大方的风格。
8.嘴
牙齿要干净、整齐、洁白，口中不可留有异味。
嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。
女性不用深色或艳丽口红。
9.脸
洁净，无明显粉刺。
女性施粉适度，不留痕迹。
10.脖子
不戴项链或其他饰物。
三、汽车销售与服务人员的仪表要求
汽车销售人员在与客户见面之初，对方首先看到的是汽车销售人员的仪容、仪表，如容貌和衣着。
销售人员是否受到客户人员的尊重，赢得好感，能否得到客户的承认和赞许，仪表起着重要的作用。
因此注重仪表形象不仅仅是个人的事，更应该作为一种礼仪来注意，同时也代表了企业的形象。
仪表不仅仅是汽车汽车销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养表现的问题。
良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。
销售人员的衣着打扮：
一要注意时代特点，体现时代精神；
二要注意个人的性格特点；
三要符合自己的体型。
另外头发也给人很深的印象，头发要给人以清爽感。
总之，外貌整洁干净利落，会给人仪表堂堂，精神焕发的印象。
以下是一些关于着装规范的具体规定。
（1）服装应干净整洁，不得有褶皱、有异味；
服装表面。
领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。
（2）职业装袖子长度应达到手腕为宜，衬衣袖子长度应超过西装0.2~0.5cm，衬衣袖口应系紧扣子。
衬衣纽扣必须全部扣上，衬衣下摆应放入裤中。
（3）不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上面两粒，如果是双排扣西装应该把扣子全部扣上。
女性视情况而定，美观大方为主。
（4）员工在工作场所必须佩戴工作牌，工作牌应统一佩戴在左胸工作服或职业装上。
（5）员工必须保持皮鞋干净光亮，不得有泥污。
四、汽车销售与服务人员的仪态要求
1.站姿：
头正·
肩平·
臂垂·
驱挺·
腿脚拼拢
2.坐姿：
上身平直·
四肢摆好·
椅面不满·
侧坐交谈
3.走姿：
上身挺直·
迈步正确·
步幅适中·
摆幅恰当·
路线平直·
步态风格有别
4.蹲姿：
腿部弯曲·
臂部下移·
双膝一高一低·
一脚在前·
一脚在后·
身体重心落于后面的腿上。
五、汽车销售与服务人员的沟通礼仪
1.交谈原则
（1）态度真诚
（2）保持热情
（3）精神专注
（4）恭谦适度
（5）内容适宜
（6）语言得体
2.肢体语言的应用
3.介绍和握手礼仪
4.通信礼仪
5.电话礼仪
6.名片使用礼仪
汽车销售人员的礼仪：
销售人员在拜访客户时除了要注意自己的仪容和服饰外还必须注意自己的行为举止。
务必要做到举止高雅、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。
这对销售人员来说很重要，因为客户是不会接受一个举止粗俗无礼的销售人员的，即使他的产品很好。
（2分钟）
两人为一组，一人充当客户，一人扮演销售员，进行沟通礼仪演练。
1.案例中销售人员接待客户都涉及到哪些商务礼仪？
2.如果你是一名汽车销售人员，你觉得在接待客户中还要注意什么礼仪
了解汽车销售与服务人员的仪容要求
了解销售与服务人员的仪表要求
男士的服装要求和女士的服装要求有什么区别。
任务二熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪
二、汽车销售与服务人员的仪容要求
三、汽车销售与服务人员的仪表要求
四、汽车销售与服务人员的仪态要求
1.汽车销售与服务人员商务礼仪需要注意的礼仪
2.仪容、仪表、仪态的基本要求
任务1.3掌握汽车销售与服务人员的业务素质
1.掌握汽车销售与服务人员的业务素质
2.了解汽车销售与服务人员应具备的基本素质和心理素质
3.了解优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件
汽车销售与服务人员应具备的基本素质和心理素质
优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件
如何用专业的业务素质打动客户？
引入拍4页，某4S店接待客户的案例，让学生学习案例中接待客户需要的基本素质，及购车涉及到的内容阐述。
一、汽车销售与服务人员的业务素质
1.服务意识
2.真诚互惠意识
3.沟通交往意识
4.应变与创新意识
5.塑造形象意识
这些都是最基本的意识，其实要作为一名优秀的销售人员，要学的东西是最广泛的，除了所在公司的各种汽车的基本的配置外，还要知道每辆车的竞争车型的优缺点，这在说服客户时显的很重要。
最好能了解其他经销商实际的价格以及目前市场上的动态还有就是要兴趣要广泛，多多了解最近的新闻，不仅是汽车方面的新闻，主要是生活时尚、保健休闲、电影电视、国际时事等一些热门的话题。
这在拉近与客户的距离时很重要其实成为优秀并不是一蹙而就的事，需要平时的积累和经验的总结。
二、汽车销售与服务人员的心理素质
1.必须克服的“羞涩、怯懦心理”
2.必须杜绝的“气馁、懒惰心理”
3.需要修真的“抱怨心理”
4.力戒“骄傲、自负心理”
三、优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件
企业的营销离不开推销人员，顾客的购买也离不开销售人员。
推销人员的素质的高低不仅决定着个人推销的绩效，而且关系到企业的效益。
要达到完美的一个推销人员，其素质能力要求很多。
在此仅浅议几点：
内在动力、严谨的工作作风、完成推销的能力、建立关系的能力
1.内在动力
不同的人有不同的动力——自尊心、幸福、金钱等，一位专家说“但是所有优秀的推销员都有一个共同点有成为杰出之士的无尽动力。
”这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但动力却不是能教会的。
2.严谨的工作作风
不管他们的动机如何，如果销售人员组织不好，凝聚力不强，工作不尽力，他们就不能满足现在的客户越来越多的要求。
优秀的推销员能坚持制定详细周密的计划，然后坚决执行。
在推销工作中没有什么神奇的方法，有的只有严密的组织和勤奋的工作。
“我们最棒的推销员从不稀稀拉拉”一家小型物资贸易公司的总裁说“如果他们说他们将在六个月后续会面，那么你可以相信六个月之后他们肯定会到客户门前的。
”
3.完成推销的能力
如果一个销售人员不能让客户订货，其他技巧都是空谈。
不能成交就称不上推销。
因此，能否成为一名优秀的销售人员，其百折不挠、坚持到底的精神非常重要。
4.建立关系的能力
在当今的关系营销环境中，优秀的推销员最重要的一点就是成为解决客户问题的能手和与客户拉关系的行家。
他们能本能地理解到客户的需求。
如果你和营销主管谈谈他们会给你这样描述优秀的推销员：
全神贯注、有耐心、够周到、反应迅速、能听进话、十分真诚。
优秀的推销员能够站在顾客的立场上，用客户的眼光看问题。
当今的客户寻求的是业务伙伴，而不是打高尔夫的伙伴。
当然，作为一个优秀的推销人员还应具备很多良好的素质，如强烈的事业心和敬业精神、良好的职业道德、正确的推销思想等思想品德素质、文化理论知识、掌握市场活动的规律和信息、推销业务知识、社会基础知识等业务素质、良好的心理素质、非凡的表达能力、良好的沟通能力、敏锐的洞察力、端庄的仪表等个人素质。
推销人员要不断提高各方面的素质，才能胜任本职工作，适应社会发展的需要，才能走向光辉的顶点。
随着商品经济的极大发展，市场完成了由买方市场到卖方市场的转变。
产品同质化、替代品增加，消费者的选购空间越来越大，消费日趋分散。
销售人员在企业中的地位凸显，销售队伍是促进公司不断发展、占领市场、扩大市场份额和提高企业和产品获利能力的关键因素之一。
谁能拥有优秀的销售人员队伍，能够快速打开市场，就能迅速占领市场，树立竞争优势。
四、汽车销售人员应具备的知识体系
为了更好地服务客户，汽车销售与服务人员必须具备一定的汽车行业专业知识。
汽车销售人员（销售顾问）的专业知识体系如表1-1所示
表1-1汽车销售人员专业知识体系
五、汽车服务人员应具备的知识体系
（一）服务必备的知识结构
（1）服务标准与流程知识：
对服务流程及公司运作流程有深入的了解，能够在实际工作应用中严格执行，从无违背。
（2）汽车理论知识：
掌握汽车理论基础和深入的专业知识，并能够将此知识熟悉的应用到维修服务中去，以便更有效、更专业的服务客户
（3）产品知识：
熟悉产品的维修知识，能熟练的应用到维修服务中去，以便更有效的服务客户
（4）配件知识：
熟悉常用配件使用和替代、编码知识，能够及时准确更新，能熟练的应用到工作中去，以便更有效的服务客户。
（5）汽车专业英语：
熟练掌握汽车检修相关的汽车专业英语知识，能熟练的应用到工作中。
（二）服务顾问必备的工作
（1）故障诊断能力：
能够迅速、准确判断汽车初步故障原因的能力。
（2）维修工艺流程：
熟悉了车辆维修完整的工艺流程，并能够根据对工艺流程的掌握准确合理安排时间和人员等资源，以提升维修效率。
（3）报价精准：
熟悉掌握报价系统，熟知工时费标准及常用配件的价格等业务知识，能熟练的应用到工作中，以有效的服务客户。
（4）索赔鉴定（4S店）：
对是否属于索赔范围给予准确确定。
（5）电脑操作：
熟练操作各种相关接待、维修、管理软件。
（6）专用工具的使用：
熟悉各种专业工具在维修工作中的作用，以有效说服客户。
（7）机电检修或钣喷知识：
初步了解机电检修知识/钣喷知识，能运用到工作中，以有效说服客户。
此外，还应具备：
1、
汽车商标掌握所有的汽车商标是汽车销售人才最起码掌握的汽车销售基础知识。
虽然你卖的只是某一个品牌的车，但知道其他汽车商标能体现出你对汽车的了解、表现出你的专业性。
即便认不出所有的汽车商标，至少你要能够讲出大部分常见的汽车的商标。
2、汽车术语作为一名汽车销售人才要做到专业，想立足汽车销售行业的汽车销售人员都应该熟练地掌握最基本的汽车术语如：
整车装备质量（kg）、最大总质量（kg）、最大装载质量（kg）、最大轴载质量（kg）、车长（mm）、车宽（mm）、车高（mm）、轴距（mm）、轮距（mm）、前悬（mm）、后悬（mm）、最小离地间隙（mm）、接近角（°
）、离去角（°
）、转弯半径（mm）、最高车速（km/h）、最大爬坡度（%）、平均燃料消耗量（l/100km）、车轮数和驱动轮数（n×
m）等专业术语。
除了能说出这些汽车术语名字外还必须知道每个术语的含义，这些都是汽车销售基础知识之一。
3、汽车岗位真正的汽车销售人才都会很系统地掌握所有的汽车岗位，因为了解所有的汽车岗位能让汽车销售员更详细地解答客户的问题。
汽车岗位中包括了汽车维修、汽车用品与配件、汽车销售、汽车装饰美容等四个大方面。
汽车商标、汽车术语、汽车岗位三大块都是汽车的基础知识，却也是汽车销售基础知识。
汽车销售不是油嘴滑舌就能把客户拉下来，能给予客户信心的、最大的成分是专业。
只有专业的汽车销售人才，才能在汽车销售行业横行无忌。
销售人员作为企业与顾客间的纽带与桥梁肩负着为企业销售商品或劳务、为顾客提供服务的双重任务。
预习下一节，汽车销售人员应具备的知识体系。
1.如果你是一名汽车销售人员，你觉得应具备哪些素质要求？
了解汽车销售与服务人员的心理素质
销售人员应该有什么样的工作作风？
良好的工作作风对工作有什么样的影响？
任务二掌握汽车销售与服务人员的业务素质
一、汽车销售与服务人员的业务素质
三、优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件
掌握汽车销售与服务人员的应业务素质懂得汽车销售与服务人员需要哪些心理素质
任务2.1掌握客户开发的基本知识
1.明确客户开发的目的
2.掌握客户开发的渠道
掌握各种客户开发的渠道
2课时（第6周）80分钟
复习汽车销售与服务人员的业务素质包括哪些？
商场如战场,在我国汽车产能严重过剩的环境下,汽车生产出来以后如何尽快的销售出去,尽快回笼资金、减少库存成本是所有汽车制造企业都很关注的问题,而作为汽车制造厂的各级汽车销售企业无疑成了该艰
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