顾客满意下咖啡馆体验营销模式探析.docx

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顾客满意下咖啡馆体验营销模式探析

顾客满意下咖啡馆体验营销模式探析

摘要

　　科学技术的进步使得产品同质化加重，产品的同质化又推动了市场的激烈竞争，不可复制的体验显得尤为重要，企业只有把握好顾客真正的需求，提供给顾客优质的商品、人性化的服务、渴望的消费体验，让体验成为真正有价值的东西，才有助于企业在激烈的竞争中长存，在体验经济革命中，这已成为企业成功的关键所在。

郑州是河南省的省会，是中原地区最大的城市，交通便利，经济发达，这也为咖啡馆的发展提供了良好的条件。

咖啡馆作为人们休闲餐饮的场所，是都市人群缓解压力、休闲消遣的时尚之地，和朋友一起去咖啡馆聊天和交流的这种生活方式，受到了越来越多的消费者的喜爱。

郑州市咖啡馆想要得到长远的发展，就要在终端市场获得更多的顾客资源，良好的体验效果将成为顾客资源终端争夺战的有力武器。

　　本论文以郑州市咖啡馆为研究对象。

在理论分析中，对国内外体验营销相关理论和顾客满意理论进行梳理，结合郑州市的发展现状分析咖啡馆营销环境。

在实证分析中，借鉴Schmitt的体验模块提出郑州市咖啡馆体验营销的模型，在该模型的基础上形成本论文的调查问卷，包含五个变量（咖啡馆感官体验、咖啡馆情感体验、咖啡馆思考体验、咖啡馆行动体验、咖啡馆关联体验）和25个二级因素指标，运用SPSS17.0软件对调查问卷的初始数据进行统计分析，得出咖啡馆顾客体验与顾客满意度之间的关系以及影响程度，计算出郑州市咖啡馆顾客整体满意度，运用重要性--满意度四分图法将影响因素划分到四个象限，本论文主要对落入急需改进区的影响因素，提出更具有针对性的体验营销策略。

　　研究结果表明：

咖啡馆感官体验、咖啡馆情感体验、咖啡馆行动体验、咖啡馆思考体验、咖啡馆关联体验对顾客满意度均有显着的正相关关系，五个变量按对顾客满意度的影响程度从大到小排列：

感官体验、情感体验、行动体验、思考体验、关联体验。

在郑州市咖啡馆体验营销策略研究部分，根据重要性--满意度四分图将影响因素划分到不同的象限内，主要针对急需改进区的影响因素，提出优化咖啡馆顾客体验营销建议。

　　通过研究，文章提出的具体对策主要包括以下五个方面：

建立全方位的感官体验策略；营造全新的情感体验策略；激发有创意的思考体验策略；打造多层次的行动体验策略；增强有感召力的关联体验策略。

希望通过这些体验营销策略的实施，提高郑州市咖啡馆的顾客满意度，促进顾客忠诚的形成。

最后，指出研究的局限性，对后续研究进行了展望。

　　关键词：

咖啡馆，体验，体验营销，顾客满意，实证分析

　　ABSTRACT

　　Theprogressofscienceandtechnologymakestheproducthomogeneity,andthehomogenizationofproductsalsopromotethefiercecompetitioninthemarket.Theuniqueexperienceisbecomingmoreandmoreimportant,enterprisesonlyhaveagoodgraspoftherealneedsofcustomers,toprovidecustomershigh-qualityproducts,humanizedservice,andconsumerdesireexperience,canmaketheexperiencesomethingofrealvalue,whichwillhelprnterprisessurviveinthelongandfiercecompetition.

　　Thishasbecomethekeytothesuccessoftheenterpriseintheexperienceoftheeconomicrevolution.

　　Zhengzhou,thecapitalofHenanProvince,andthelargestcityintheCentralPlains,whichhastheconvenienttransportationanddevelopedeconomy,whichalsohasprovidedthegoodconditionsforthedevelopmentofthecafé。

Thecafeisaplaceforpeopletorelaxanddining,andisthefashionplaceoftheurbanpopulation'sentertainment,whichhasbeenmoreandmorepopularwithconsumers.IfCafeteriawanttogetlong-termdevelopment,itisnecessarytogetmorecustomerresourcesintheterminalmarket.

　　Andagoodexperiencewillbecomeapowerfulweaponforcustomerterminalresourcebattle.

　　ThispapertakesZhengzhoucafeastheresearchobject.Inthetheoreticalanalysis,thedomesticandforeignexperiencemarketingtheoryandcustomersatisfactiontheoryareanalyzed.AccordingtothestatusquoofthedevelopmentofZhengzhoutoanalyzethecafé‘smarketingenvironment.Intheempiricalanalysis,themodelofexperientialmarketingofZhengzhoucoffeeshopisproposedbytheexperiencemoduleproposedbySchmitt.Onthebasisofthemodelformthequestionnairecontainsfivevariablesand25secondaryfactors.ByusingSPSS17.0statisticalsoftwaretoanalyzetheinitialdataofthequestionnaire,therelationshipbetweenexperiencemarketingandcustomersatisfaction,theinfluencedegreeofthecoffeeshopwasobtained,andtheoverallcustomersatisfactiondegreeofZhengzhoucoffeeshopwascalculated.

　　Byusingtheimportance-satisfactionfourpointschartwillaffectthefactorsdividedintofourquadrants,influencingfactorscanbeconcludedthatwhatfactorsareneededtobeimprovedinZhengzhou'scafe.

　　Theconclusionsofthisstudyaresummarizedasfollowing:

cafesensoryexperience,cafefeelingexperience,cafeactionexperience,cafethinkingexperienceandcaferelationexperienceoncustomersatisfactionhavesignificantpositivecorrelation.Accordingtotheeffectofthesizeoncustomersatisfaction,fivevariablesarearrangedintheorderofsensoryexperience,feelingexperience,actionexperience,thinkingexperience,relationexperience.InthesectionofexperiencemarketingstrategiesofcafeinZhengzhou,accordingtotheimportance-satisfactionquarterFigurefactorswillbedividedintodifferentquadrants.Marketingsuggestionsareputforwardforurgentneedtoimprovetheareaofinfluencefactors.soastohelpimprovecustomersatisfactionandformationofcustomerloyalty.ThepapergivestherecommendationsoftheZhengzhou'scafeasshown:

establishcomprehensivesensoryexperiencestrategy;buildnewfeelingexperiencestrategy;stimulatecreativethinkingexperiencestrategy;establishmulti-levelactionexperiencestrategy;enhancecharismaticassociationexperiencestrategy.Intheend,thisstudyshowsthelimitationsandfuturedirectionsofthisresearch.

　　KEYWORDS:

cafe,experience,experiencemarketing,customersatisfaction,demonstrationanalysis

　　目录

　　摘要

　　ABSTRACT

　　第一章绪论

　　1.1选题背景及研究意义

　　1.1.1选题背景

　　1.1.2研究意义

　　1.2研究方法

　　1.3研究内容

　　1.4论文技术路线

　　1.5研究的创新与不足

　　1.5.1研究的创新点

　　1.5.2研究的不足之处

　　第二章文献综述

　　2.1体验营销的相关理论

　　2.1.1体验的内涵

　　2.1.2体验营销的内涵