酒店客房领班终工作总结.docx

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酒店客房领班终工作总结

酒店客房领班2021年终工作总结

篇一：

酒店客房部领班年终总结

07年是我们上海松江开元名营运都大酒店正式营业的第一年，各个部分的辛苦领导和员工即使付出辛苦的汗水，酒店逐渐步向走向正常的运行轨道，年后营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。

值此春意盎然之际，我们有必要总结过往一年里两年的工作成绩，经验与不足，这样我们才能取长补短，开辟进取，在2021年里获得震东的进步。

现将2021年的首要工作总结以下：

（一）严查卫生质量，确保出售优良客房。

客房的装备和卫生质量比如一个人的基本骨架，而优良服务比如人的灵魂和血液，能给人注进灵气。

侍者进住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎样样，没有满意的结果就是满意不再光顾。

因此我一直告诫公司员工，卫生是我们的生命线。

我们每一个人做完一个房间就比如画家画完一幅画，必须要有对其负责管理，要有成绩感。

因此，在逐日的早会上我都会夸大哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须循序渐进已经完成提前完成。

同时，我加大了体检的力度，对查房中发现卫生不

合格的方面一概让员工返工。

不久以后我又把三个楼层60间房分给员工。

让每一个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。

通过不断的反复的监督检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的进步。

6月份以后，我改上中班领班。

我继续夸大医疗客房的卫生质量，我要求管理人员在床开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适感的，干净的休息环境。

我不想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长时间不懈的长抓得不放。

（二）服务水平较为明显进步，但还须确实从很大程度上革新和进步。

服务水平相对开业之初，明显在这一年底下我们有了明显的进步。

在金经理的领导下以，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了很多对客服务的经验。

有很多的员工也是由于对客服务做的比较好，而遭到了宾客的高度赞扬。

特别是今年内几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。

服务但我们也必须苏醒地看我们接待服务进程中的明显不足，致使客人的投诉，回纳起来主要

有以下几个方面：

（1）收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是由于服务员填写偷懒，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相干事项，衣服洗坏等。

我们必须加大员工对全体员工的专业技能，教会她们仔细，错误码她们轻易出错的地方。

（2）对客相关服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，发现我就发现雇员在自己较忙的情况下，收到接到服务指令时其实不是立即就往，而是忙完手头活才往。

还有一个就是我们楼层上预备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。

还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。

（3）议定方面轻易出错;常常是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时舍弃将发生事项忘却交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

（4）员工的业务知识和能力飞跃有待进步;员工对相干业务知识社员特别应知应会的内容把握不好。

对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就可以看出来这点。

做好以上四点，也只是做好了做好一般性的服务项目工作，而间隔真实的个性化产品服务，优良化服务我们要走的路仍然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

（三）规范中操作流程班工作流程和加大检查处罚力度。

我前后制定了中班公区计划案计划卫生表，让员工天天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以桑利县循环单位;制定了进行规范中班夜枕头考核规范表，明确夜床要求和进行规范。

同时要求员工加大力度巡查楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜尽安全事件的

发生。

各种订明灯光严格依照规定开启，各种消耗必需品做好回收，杜尽流失和浪费。

（四）做好员工培训课程和沟通工作。

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。

本年度主要做了相干装备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通组织工作，及时了解公司员工的思想动态，同时实现动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

篇二：

酒店客房领班工作总结

尊敬的各位领导，各位同事大家好:

***湿地酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了，在这一年工作的上要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心。

让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断降低自身的做事能力。

在这一年通过自身的不懈努力得到领导奋力拼搏认可完成了一次角色的转换。

做为一名洗浴部浴区的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。

各项组织工作都将从头开始，许多事会都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。

我深知自己扮演承先启后的是一个承上启下，协调左右的角色。

每天做的也都是些多一点琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力协调好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。

我每天的职责是:

1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。

2、监督员工为客人产品服务，组织员工现场调配，确保服务质量。

3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。

4、负责本班组的衣物领用，填写分领用单交主管审核后，领取保管。

5、每日乌口班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务其要求。

6、对所属区域的设备设备经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。

我们的服务就是体现反映在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。

我现所拥有的经验还较少，前面后面还有很多的东西要等着我学习。

工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与代价，我始终坚信靠运气不如靠实力考得说话。

平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。

新年新起点，过往的成绩以成历史，在中多今后的工作中要再接再厉，要为自己定下努力争取新的奋斗目标而努力，具体将从所列几个方面进行:

第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系致力管理，通过我们的努力积极建立有效的客史，使对宾客的管理真正有效科学的管理。

第

二、树立n以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到不断提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将数据客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。

自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述，也是领班的自我要求。

篇三：

客房部2021年度工作总结

客房部2021年度工作总结及2021年度工作计划

2021年后是酒店营业第一年，也是客房阶段部门打基础的主要阶段，客房部根据酒店总体计划，紧紧围绕着以经营职员为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面积极展开工作。

为提升酒店的接待能力和服务水平，现将2021年度的工作具体具体开展情况予以汇报：

一、客房管理、员工培训

根据员工日常工作弊端中易出现的问题，及时集中开展培训，主要包括负责培训课程内容，各个楼层做好培训后的跟进反馈工作。

对于新员工的反应时间不熟练、容易出现的失误，楼层主管负责现场培训，以身示范、模拟演练，并随时做好跟进督促教育工作，并在平日工作中经常给予关注，从个人思想、生活中给予关怀，让他们迅速成长起来，有望成为部门骨干基础力量。

强化酒店应知应会，每日班前会不定期抽查上新、老员工，将全新员工分配到各个楼层，让雇员其负责新员工应知应会的抽查。

通过实际操作培训和理论知识的业务培训，让二者结合起来，并在实际工作中会运用，效果明显。

客房部员工在业务发展技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有的的差距，客房部特别针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训课程工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的一般性情况，制定部门详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。

在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场量子力学演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本雇员的操作技能。

基本功练好了，提高办事效率的目标就会实现。

通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到一定的标准。

经过近几个月的工作质量起落，客房部深感部门培训的关键性，在今后的工作中，客房部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

员工流失率（自己写）

二、服务接待

2021年接待多次的展会客户，酒店迎接来自世界各地的朋友，客房全年出售房间0000间次，卫生班人均日做房00000间次。

酒店服务完满的尽善尽美是个性化服务，满意加和惊喜的服务，这也是客房部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化优质服务，客房部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。

三、资产的管理

今年九月份，在集团公司领导的支持下，客房部实行了对固定资产、易耗品、布草等资产分楼层管理的模式，由主管、员工加入共同行政管理，开源节流，降本增效，从点滴做起，主要表现在：

（1）客房部一直要求员工回收客用废旧电池一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子、回收后可卖给砖瓦厂站。

（2）为了全面落实客房的成本控制，客房部针对酒店给部门下发的预算，对各楼层的物品领用进行了合理划分，各楼层每月申领的物品均有定额，且领货不得已经超过定额的85%，如确因

工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客生活用品领用责任到人。

（3）布草管理一直是酒店重视的问题，酒店自2021年开业至今，已经有1年多的时间，布草的磨损率不断增大，近期布草报废率日渐攀高，也已各类协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率；

四、公共设施设备的维护及保养

众所周知，客房部区域占酒店经营区域的近85%，投资也餐厅占酒店整体投资的较大比重，宾馆酒店设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备设备的保养上才客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，地毯定期清洗等。

严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。

特别是对油漆的保养，客房部非常重视，要求员工在整天的工作中，只要发现地毯上用有点状污渍，都应及时的做好清洁，这样不仅可以减少对瓷砖地毯的洗涤次数，还能继续保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，客房部协助工程部对房间、通道、进行了全面排查，虽然在过去的一年经过工程部同事的努力，改善了一些设施设备经济状况，但是我们的房间整体保养还存在一些问题，有待和工程部尚待共同探讨解决。

根据房间内设施的使用频率不同，制定相同的保养计划。

对于6001房间地毯，即时发现污渍，及时清除。

若底下地毯在一定程度上时影响房间整体清洁效果，客情较空时，安排PA清洗地毯并做好清洗记录，对比洗时间找出原因，减少清洗次数，降低运营成本。

定期翻转床垫，清洗窗帘，做好房间理石的养护修造维护工作。

在日常清扫、查房过程中，服务员、领班发现设施设备损毁，及时报工程部，对不能维修好的设备，开出维修单让工程部协议书。

关注新员工推拉其他工作车，避免因其方法方法不对造成西翼的墙纸、房间门楣的撞坏与损坏。

一旦发现方法不对，当场以身示范，常规提醒并监督日常的操作是否规范，常对工作车边沿的胶条进行检查，看是否有无破损情形，发现及时报修，要求切实加强每天下班前做好结束工作，整理工作车，擦拭电扇清理尘袋等。

五、产品的出品质量

客房部的产品设计提供贷款就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、卫生方面

客房部严格按照屋子里五星级卫生标准对房间的物品进行消毒。

坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。

床上用品及巾类在督促洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间卧室的杯具采用浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

2、房间清洁方面

为了顾客保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天清扫不得少于一次。

早上九点以后，必须对所有的走客房全面清理走一回，除了必须要做清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。

我们也安排有专人相关服务。

CO房的出品要求楼层领班严格按星级标准100%检查房间，本人20%抽查。

（1）、服务员自查

服务员打扫好一间走客房，在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况，轻手轻脚边沿是否有遗留物品等。

（2）、楼层领班检查

各个楼层领班对所管辖楼层房间，依照查房流程逐个对逐次房间内的物品进行查看，有污渍、破损、颜色大小不共管的棉织品、印刷品及时更换。

对房间角落极易清洁处，空闲安排计划卫生。

（3）、本人抽查

对随机各个楼层随机抽查住客房、走客房的清理情况，发现不妥之处，及时通知楼层领班进行纠正，做好清洁工作。

3、在安全方面

安全和员工自身安全、消防安全和顾客的人身、财产安全几个方面。

酒店员工大部分来自外地，部门在平时实施的培训中经常对员工进行安全教育，加强安全管控意识。

在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被清洁用剂创伤，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。

在之中平时的此项工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼层走动等情况要上报，根据情况通知保安九部。

为了防止屋子里客人在房间出现安全事故，客房部切实加强巡查了安全检查程序。

六、存在的不足之处

1．由于部分员工文化现象程度不高以及有些员工怕麻烦的情形，导至培训效果不尽人意，考核成绩不稳定，员工认同度有偏差，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。

其他各项常规培训还存在员工积极性不高，其实是多余的不乐意参加的情况。

同时岗位的培训工作不断创新不足，形式仍然比较单一；

2．卫生质量不稳定，存在OK房不OK，住客房卫生也不可保证的情况。

员工操作马虎，同时主管检查控制不到位，导致了整体卫生低质量的下降；

3．外语水平不足，在面对外宾服务时难以达到理想的效果，建议行政人事安排一些酒店诸方面英语方面的培训；

4．员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现测出没有按要求做的情况屡次发生；还存在值班不纪录下来的情况。

七、2021年基础工作计划

虽然客房部在2021年的工作中取得了年底一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，客房部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、以提高服务质量的诸项思想来开展各项工作，在保证经营目标完成确保安全的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，提高企业知名度，美誉度。

为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！

同时也冀望希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作。

做完2021年工作总结，我们对2021年有了当更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好方面的方面坚持做得好下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在2021年的工作计划中重点做好以下中曾一两个方面：

一、培养员工的服务技巧能力，协助营销部提供相关服务个性化咨询服务，创服务品牌随着行业发

展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客欣慰是不够的，还需

让客人难忘。

这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。

2021年培训计划（自己写）

二、确保客房卫生质量，承诺楼层主管严格按星级标准100%检查房间，经理20%抽查，

仔细检查制度来提高房间的卫生进一步提高质量标准。

检查制度（自己写）

三、做好易耗品、布草等资产的管理，客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店

成本费用最高的一个相关部门，本着节约就是再创新高利润的思想思想，相关部门将号召全体员工本

着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切空耗现象，同时在员工技能考核指标中，节能

也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，

计划节约回收多少成本（自己写）

四、加强与各部门之间的沟通与协助，出现问题及时商讨解决，共同把各项工作完成。

五、与工程部协调，间房就目前客房隐含的工程问题“墙纸发霉腐朽变型房地产项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、玻璃胶发黑发黄投资项目、门框裂缝”等投资项目逐一进行维修保养。

以上是客房部2021年工作总结及2021年度工作计划，如有不足之处敬请指正；谢谢！

汇报人：

冯家兰

二O一五年十二月十五日