四星级酒店标准岗位职责Word文档下载推荐.docx

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6、工作变动----------------61

7、员工福利----------------62

公司服务守则

公司宗旨：

宾客至上，质量第一，扩大社会效益，推进企业发展。

用人原则：

有德有才，提拔重用；

有德无才，培养使用；

有才无德，限制使用；

无才无德，坚决不用；

服务态度：

热情、主动、有礼、回敬

服务要求：

1、制度明确化2、岗位职责化

3、工作细致化4、服务上乘化

服务标准：

一个适应：

适应不同层次顾客的消费需求

两个让：

让礼（无条件礼貌带客），让道

三轻：

走路轻、说话轻、操作轻

四个有声：

客到有迎声，客问有答声，办事有回声，客走有送声

五个一样：

外地客人与本地客人一样，陌生人与熟悉客人一样，闲时与忙时一样，检查与不检查执行标准一样

精神：

热情、周到、诚信、和谐、严谨、创新

作风：

反应敏捷，行动迅速

口号：

我是XX一员，自信、勤奋向上，听从公司召唤共创事业新辉煌。

岗位职责

人事经理的岗位职责

一、岗位名称：

人事部经理

二、直接上司：

总经理

三、管理对象：

培训员、监察员

四、岗位提要：

1、认真贯彻落实公司会议精神，努力完成领导交办的各项工作任务。

2、协助领导搞好人事调配，负责为公司招聘培训整体素质高的员工。

3、对各部门工作质量，服务卫生，劳动纪律等工作严格考核。

五、基本职责：

1、制定公司各项制度，善于发现人才，选拔人才，招聘人才。

2、全面负责本部的工作，以身作则，组织、监督本部人员，模范遵守公司的各项规章制度。

3、协助领导搞好人事调配，负责为公司招聘和培训整体素质高的员工。

4、当好领导的参谋，发挥助手作用，认真贯彻落实公司会议精神，努力完成领导交办的各项任务。

5、严格落实公司规章制度，加强质量检查力度，不定期到各营业部进行纪律、卫生、工作质量检查，严格考核。

6、注意工作方法，关心职工生活，深入各营业部了解情况，搞好后勤服务，协调各部门工作。

7、为企业发展提供人力资源方面行之有效的解决方案。

六、任职条件：

1、有强烈的事业心，责任感，有一定的管理能力。

2、具有较强的计划、组织、督导和协调能力。

3、有涵养，能较好的处理人际关系，有较强的口头及书面表示能力。

4、身体健康，精力充沛，仪表端庄。

七、权力：

1、对公司员工有工作调配和奖惩权。

2、对本公司员工有聘用、辞退权。

大堂经理的岗位职责

大堂经理

主管，领班，员工

全面负责营业场所的经营管理，协调收银和其它部门的工作，确保实现公司的经营目标和质量标准，为客人提供清洁、舒适、优雅的环境。

五、职务要求：

1、具有全面的酒水知识。

2、具有较丰富的管理经验和管理能力。

3、掌握各类酒水的服务标准及要求。

4、具有较强的组织能力和处理问题的能力。

5、具有现代销售意识和相互协调能力。

六、基本职责：

1、负责营业场所的正常运转并向总经理负责。

2、监督营业场所的运转，以保证预期的效益。

3、负责定评估本部的组织机构，人员编制，并提出相应的修改方案。

4、了解、分析客人对设施，服务的需求和建议，并负责改进。

5、巡视检查并督导下属工作。

监察结账控制系统，防止贪污及作弊行为。

6、保持良好的对客关系，妥善处理，各类酒水服务投诉。

7、检查营业部内外卫生与安全，检查水电使用情况，杜绝浪费，厉行节约。

8、定期召开部门员工会议，协调员工关系，总结交流部门工作。

9、组织各种推销活动，提高经济效益。

10、学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。

11、及时完成总经理下达的任务。

七、任职条件：

1、有强烈的事业心，责任感与协作精神，工作细致。

2、熟悉营业场所的经营管理，掌握装饰布置，清洁保养，市场营销。

3、具有较强的计划、组织、指挥、督导的协调能力，能较好的处理人际关系，有较强的口头及书面表示能力。

八、权力：

1、对本部门员工有工作调配权和奖惩权。

2、对本部门员工的聘用，辞退有建议权。

3、对本部门物资申购计划有审批权。

主管的岗位职责

一、岗位名称：

服务部主管

二、直接上司：

三、管理对象：

领班

四、岗位要求：

1、具备一定的组织管理经验和管理能力。

2、掌握各类酒水的服务标准及要求。

3、具备一定的组织能力和处理问题的能力。

五、具体职责：

1、安排员工的出勤和员工的考勤、考核、培训等工作。

2、爱岗敬业，抓好员工纪律和业务知识，确保井然有序。

协助大堂经理处理好大堂突发事件。

3、确保大厅整体清洁卫生，秩序良好，无衣冠不整及行为不端者。

4、沟通和协调好部门间的关系，全权负责酒吧的酒水服务。

5、负责培训，督导员工，认真执行公司制度。

6、按时参加工作例会，传达公司会议精神和工作要点，布置和安排好每天的工作。

7、征求宾客与员工的意见，沟通与协调好员工与上级的关系。

六、任职条件：

1、有强烈的责任感与协作精神，工作认真负责。

2、能较好的处理人际关系，口才好。

3、头脑灵活，眼勤手快，办事认真，举止大方。

4、身体健康，精力充沛，形象好气质好。

1、对本部员工有工作调配和奖惩权。

2、对本部门员工有聘用，辞退建议权。

会计岗位职责

会计

财务部经理

四、岗位提要：

1、监督，检查吧员对吧台内物品的保管。

2、检查各营业部有关票据的书写，传递是否规范正确，并及时指正。

3、不定期检查收银员，服务员是否廉洁，如发现贪污及时上报。

五、基本职责：

1、每日检查，核对销售小票，如发现小票中反映出客人退货、换货等不正常情况及时与部门经理联系，并督促其及时做出处理。

服务员小票书写不规范，价格记错，收银员收借钱，及时指正，并做出处理。

2、以各种方式不定期检查收银员，服务员是否廉洁，发现贪污，及时上报，并做出处理。

3、对店内财物做详细记录，并定期检查，如发现丢失、损坏，责任到人。

4、监督、检查吧员对吧台内物品的保管，知道其按商品属性，分门别类存放。

5、检查店内有关票据的书写传递是否规范、正确并及时纠正。

6、监督部门经理或有关人员上报的各种报表，数据是否及时准确。

7、账务做到日清月结，各种报表及工资表上报及时准确，确保工资按时发放。

8、未发现有损公司财务利益的行为，负有不可推卸的责任，并协同部门经理做出处理。

1、责任感强，工作细致、认真。

2、熟悉酒吧财务管理。

3、具有较强的督导和协调能力。

物品库管员岗位职责

库房保管员

财务经理

各部二级库

负责各个吧台物品的发放、保管、盘存、核算等工作。

1、负责检查入库商品，严把质量关，发现不合格的商品不予入库。

2、对入库商品属性，分门别类存放，将库房内损耗少到最低。

3、按照领货单，为各部门领货，做到迅速，准确。

4、发现领货异常情况，如某一商品领货频繁，过多，及时向部门经理反映，查询。

5、与采购及时联系，确保库房内货物既不造成积压，又能保证正常供应。

6、负责库房盘存工作，按时将报表交部门经理。

7、负责库房的清洁，整理工作。

1、热爱本职工作，责任心强。

2、熟悉各个吧台各项商品和用品的质量要求及价格。

收银员岗位职责

收银员

财务主管、吧台领班

三、管理对象

认真、准确、及时做好工作，单据要清楚，账款要相符，防止漏账和错账，认真填报营业日报表，不拖欠和挪用公款，收付款必须唱付唱收。

五、具体职责

1、严禁贪污，账目清楚，如有不符如实上报。

2、工作认真，仔细，票据与现钱不能有错。

3、防止漏账和错账，认真填报营业报表。

4、所有商品必须上账，如有特殊的额外钱财，要及时上交，汇报。

5、做好营业前的准备工作，备好足够的适合面值的零钱。

6、严禁挪用公款，做到专款专人管理。

7、每天要认真核对当天的营业额与票据的数量，做到日清日结。

8、如客人直接到吧台买东西，服务员必须下票之后才能收钱，严禁事后补票，违反按贪污处理。

1、有较强的责任心，工作认真，细致，品行端正。

2、了解酒吧的服务项目，对酒吧的酒水、饮料、小吃等品种，性能，价格都很熟悉。

3、具有中专以上文化程度，头脑清楚，对结账算账熟悉。

调音师岗位职责

调音师、灯光师

演艺部主管

负责保护好舞台上和调音室的所有设备，放音乐以及舞台灯光的控制。

1、负责舞台上所有设备和调音室的卫生，在上班后一小时内全部擦抹干净。

2、保护好舞台上的调音室的全部设备。

3、按规定播放音乐，什么时间播什么音乐要掌握安排好。

协助主管管理歌手，让歌手按要求选择合适的歌曲唱歌。

4、舞台灯光要及时控制好，开什么灯光按要求进行。

5、保护好所有的碟片，必须定期擦选。

6、保管好所有的点歌本，不能丢失或损坏。

7、按规定调节好音量和灯光。

1、有责任心，工作负责，仔细。

2、对酒吧的舞台设备及灯光和线路比较熟悉。

3、懂音响、电器的工作性能，技术好。

4、能维修临时出现的故障，保证音响设备的正常使用。

5、身体健康，精力充沛，仪容端正。

服务员岗位职责

服务员

领班/主管

负责对客服务及公共区域的清洁保养，对客人提供清洁，舒适，幽雅的环境和上乘的服务。

1、按时上下班，严格遵守公司各项规章制度，努力学习公关礼仪常识，不断提高自身的素质。

2、按前厅服务员的工作程序和卫生标准进行工作。

3、工作时间要按规定着装和佩带胸卡，对客人态度和蔼，谦虚，热情，周到，做到文明礼貌。

4、客人入座后，服务员先问好，负责服务区域的所有服务项目，为客人提供规范，周到的服务。

5、努力钻研业务，提高服务质量和服务技巧。

6、服从领导的工作调动，与同事之间，通力合作，和睦相处。

7、对客人提出的合理要求，要尽量给予满足，使其满意。

8、爱护公司的设备，设施发现问题要及时向主管、领班汇报。

9、立岗后不准擅自离开工作岗位，要有强烈的时间观和价值观。

10、对新旧客人，对不同消费水平层次的客人，都要同等对待。

六、任职条件

1、要有较强的服务意识，品德端正，吃苦耐劳，积极上进。

2、了解酒吧的服务项目，具有对客人服务的基本常识和礼仪常识。

3、具有一定的应变能力，掌握服务技巧。

迎宾员岗位职责

迎宾员

四、岗位职责：

负责迎来送往，接待好每一位宾客。

五、岗位要求：

不与客人长时间闲聊，与客人保持一定的距离，不探听客人的身份，不泄露客人的隐私。

六、具体职责：

1、用良好的礼仪礼貌服务好每一位客人。

2、主动向宾客介绍本店的特色服务。

3、微笑服务，热情大方的对待每一位宾客。

4、尽职尽责，主动为客人服务，想客人所想，急客人所急。

5、注重仪表仪容，做到客到有迎声，客走有送声。

6、注重团队协作，同事之间团结友爱，互相帮助，主动配合。

7、反应敏捷，行动迅速。

1、有较强的服务意识，品德端正，工作认真。

2、应变能力强，善于领会客人意图。

3、身体健康，精力充沛，形象好，气质好，大方得体。

保安员的岗位职责

保安员

保安部经理

保证企业的财产和人身安全

1、全面负责营业场所的安全工作，落实重点要害部位和各项安全防范措施，对任何有损公司财产和生命安全的行为，均有权制止。

2、负责公司各部位的安全检查，发现隐患及时解决，保证安全。

3、在突发事件时，尽职尽责，避免公司的财产和客人的人身安全受到损失。

4、对故意惹是生非，破坏公共秩序的人员有权制止或报警。

5、熟悉公司防火部位，掌握消防知识，对极容易引火区重点巡视，排除隐患，做到勤巡视，勤检查。

6、了解消防器材的使用，定期检查消防器材，保证其性能良好，并熟悉存放地点。

六、责任：

1、有强烈的责任心和责任感。

2、能保证防火和安全规定得到执行。

3、对公司的财产和员工人身安全负责。

4、对执行任务时的法律行为负责。

员工守则

1、热爱公司，爱护公司财产，不得偷盗或有意损坏公物，违者视其情节轻重做出处理，严重者扭送公安机关。

2、严格遵守公司一切规章制度，准时上班，不迟到，不早退，有事需向直接上司请假，获准后方能够生效。

3、尊重上司，服从上司的工作安排或指令。

4、团结同事，互助互爱，在工作中，要互相帮助，共同努力完成工作。

5、公司服务井然有序，严格按照公司要求的服务程序去完成各项服务工作，不得在营业场所内大声喧哗，不许讲粗话，非营业时间或下班后均不得在公司内无故逗留，违者做出相应的处罚。

6、坚守岗位，不能互相串岗，不可聚众谈话，闲聊，抽烟，打扑克，打麻将，看电视、看书报、接打私人电话或吃零食。

7、注重仪容、仪表，清洁整齐，上班必须着工装，头发清洁无异味，女生长发需束起来，需化淡妆，不能留长指甲及涂沫指甲油，男生不能留长发，要做到前不遮眉、侧不遮耳、后不及领的标准，严格行为规范。

8、工作态度端正、认真、仔细、负责、有良好的敬业精神和职业道德，要有吃苦耐劳的精神。

9、坚决做好岗位清洁工作，严格按国家《食品卫生法》控制食品卫生、出口质量、数量。

坚决杜绝由食品不卫生、质量不过关引起中毒，客人投诉的现象出现，各施其责，责任到人，违者做出相应处罚。

10、在营业场所无论何时遇到客人都需问好，决不允许与客人争论、争吵、抡道。

尽量避免在服务过程中说否定语，做到优质高效的服务。

11、禁止在营业场所内用手等直接接触食物，不可使用破损餐具、用具，要记住公司服务宗旨"

顾客至上，服务第一"

。

12、公司员工不能相互谈恋爱，拉帮结派，滋事生非，做出不利于团结的事，一经发现，严肃处理。

13、员工必须遵循公司工作程序，不能越级、越职上诉或管理，实行定职、定责、定编管理，有事需向直接上司反映，接受直接上司的调动安排，先服从，后申诉。

服务宗旨企业理念行为标准

一、本公司将经过一流的服务、优质的产品和高效的经营管理，为宾客提供舒适、方便、安全、细致周到无干扰的服务。

"

人才第一，顾客第一"

是我们的企业理念。

得理也让人"

是我们的服务宗旨。

二、行为标准

服从：

必须服从上级指示，先服从，后申诉。

团结：

发扬合作精神，严禁拉帮结派。

敬业：

热爱本职工作，干一行，爱一行。

礼貌：

必须以礼待人。

诚实：

忠诚老实，不说假话、谎话。

遵纪：

严守工作时间，严格工作制度。

尽责：

尽职尽责，做好本职工作。

保密：

不能将公司的有关资料和技术随便泄密外传。

三、工作管理制度

1、总则

⑴公司实行总经理负责制，总经理对公司经营与管理负全面的责任。

⑵公司实行垂直塔式管理制服，下级服从上级，下级向直接上司负责。

2、管理原则

⑴实行垂直塔式管理制，每一位员工只接受一位直接上司的领导，只向直接上司汇报工作。

⑵定员、定岗、定责制，每位员工对自己分担的任务和岗位负全面责任。

⑶命令服从制，每位员工必须清楚在工作中对上司的指令做到先服从后申诉。

⑷全员监督制，每一位员工都是监督员，监督员、管理员必须相互监督，相互学习，对公司任何人的过失，有权向上级反映。

⑸友好合作制，在不影响公司正常动作的情况下，各部门有责任为其它部门提供所需的协助。

⑹奖优惩劣制，每位员工有功绩将受到表扬或奖励，有过失也将受到惩罚。

⑺财产管理制，专人保管，领用登记，消耗合理，废旧回收。

⑻民主参与制，员工均有权就本部门经营和管理提出口头或局面的建议。

四、工作行为规范

⑴遵守国家法律法规，政策法令。

⑵以公司为家，热爱本职工作，讲究职业道德，体现敬业精神，维护公司荣誉。

⑶努力学习，不断提高自身的业务水平。

2、严于职守

⑴按时上下班，不迟到，不早退，班后无事不得在公司逗留。

⑵上下班必须走员工通道，准确无误登记考勤，接受保安的检查。

⑶工作时间不准接打私人电话，不准会客。

⑷工作时间内不准吃零食、看书报、杂志、听耳机、哼小调、看电话、抽烟、喝酒等与工作无关的事。

⑸不得粗言秽语，大声喧哗，不得讥讽宾客，或对其不理不采，不得与客人争论、争吵，或在营业场所内与同事闲聊、争论。

⑹工作时间内不得依靠墙壁、家具站立，不得在大厅内跑动，不得坐客用桌、凳，避免当着客人整理头发，触摸面孔或搞其它小动作。

3、仪容、仪表

⑴员工必须保持服装整齐、清洁，并按指定位置佩带工号牌、领结、领带。

⑵日常勤洗澡，不得留长指甲，不能涂指甲油。

男员工的头发不能盖过耳部及后衣领，不得留胡须，或怪异发型；

女员工必须化淡妆，长发者头发必须束起，不得披散，避免使用香味浓烈的化妆品，勤洗澡，不得留长指甲，不能涂指甲油。

⑶班前不能吃刺激性口味的食品，保持口气清新。

⑷不得佩带饰物、钥匙、手机、呼机、手表

4、工作态度

⑴礼仪--站立服务，面带微笑，使用敬语，宾客至上，热情有礼。

⑵效率--讲求快捷，及客人所急，想客人所想，

⑶责任--尽职尽责，无论是常规服务，还是正常的管理工作，一切务必求得及时圆满的效果。

⑷协作--各部门之间必须相互配合，真诚合作，同事之间工作上必须相互帮助和支持。

⑸忠实--忠诚老实是餐厅员工必须具备的美德。

5、爱护公物，维护环境卫生

⑴爱护公司的一切工作器具，设施、设备，注意其维护、保养、定期维修，节约用水用电和易耗品的使用，不私拿公物。

⑵养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔瓜皮纸屑，烟头和杂物，保持公司清洁优美的环境。

6、工号牌

⑴每位员工均由公司人事部发给工号牌，当班时应按要求配带好工号牌。

⑵工号牌如有遗失，每次补领，交人民币10元。

⑶员工调离时，必须将工号牌交回行政人事部，否则赔偿10元。

7、工作制服

⑴员工必须爱护自己的工作制服。

⑵员工穿着必须保持整齐、清洁。

⑶调离时按要求交回行政人事部，如遗失或无端损坏，则需按有关规定赔偿。

8、处理投诉

⑴全体员工必须高度重视客人的投诉。

⑵如投诉不能立即解决，应当书面记下投诉细节，勿忘多谢客人，或对事件的致谢，造成损失由当事员工赔偿并追究责任。

⑶对客人投诉，事无大小，处理结果必须事后有交待。

⑷投诉事项中，所有记录不得涂改或制假。

五、安全守则

1、安全

⑴注意防火、防盗，如发现事故苗头，或闻到异味，必须立即查找，处理并及时报告保安部，及时消除隐患。

⑵下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保公司及客人生命财产安全。

⑶如发现有形迹可疑或有行为不轧的人或事，应及时报告保安部门或有关部门。

⑷防范小孩玩水、电、火，避免意外事故发生。

⑸不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室，留宿客人。

⑹拣到客人遗留钱物，一律上交，客人遗留的书报、杂志一律上交行政人事部清理，不得传阅。

2、火警

每位员工都应熟记火警电话，起火通道及出口位置，熟悉灭火器的使用方法，在救火过程中听从消防人员的指挥，如发生火警，无论大小，必须采取如下措施。

⑴保持冷静，不可惊慌失措。

⑵呼唤附近同事授助。

⑶通知消防中心、保安，清楚说出火警地点、燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并报总经理及有关部门。

⑷在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。

3、意外

⑴如发生意外，应视情况分别通知值班经理或有关部门酌情处理。

⑵电话通知总经理或值班经理，加识标志、警告其余人员勿近危险区。

4、紧急事故

在紧急情况下，全体员工必须服从经理的统一指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，勇往直前的精神，尽力保持公司财产及人民的生命安全，保持公司营业正常运行。

奖罚制度

为了提高公司整体服务质量，树立公司在社会的良好企业形象，创立良好的服务风气，激励先进，树立典型，调动员工主动性，积极性，保持优质高效的服务水平，培养高素质的服务队伍，公司特制订员工奖励及处罚制度。

奖励：

嘉奖30元、50元、80元。

小功100元，大功200元。

奖励的批准权限：

1、部门奖励由主管提名，部门经理批准。

2、公司嘉奖、记功由部门经理提名，总经理批准。

3、晋升、授予荣誉称号由部门经理提名，总经理批准。

一、表彰奖励奖

1、公司最佳员工（主要表现在工作态度、工作质量、工作效率、工作业绩）由各部门主管上报其经理，转人事部考核上报总经理批准，方可生