物业前期交付实施计划书Word文档格式.docx
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二、交房流程图
销售接待处
财务部
验房现场
物业接待处
出示合同、收据、身份证
（销售人员接待）
缴纳相关费用
（财务人员接待）
预缴物业服务费
填写《房屋交付验收单》
验房
（销售及物管人员陪同）
领取《产品手册》、《业主手册》、相关图纸及房屋钥匙等
（向物管人员领取）
地点
办理事项
业主
三、应急预案
为确保交付工作顺利进行以及领房客户（业主）的人身安全，提高对交房过程中突发事件的应急处理能力，根据对铭和苑的实地考察和交付特点，特制定本预案。
（一）处理各类突发事件的基本原则
1、快速反应原则
接到报警（指令）后，保安人员和其他相关人员必须在2分钟内到达突发事件的现场，并进行紧急控制、处理。
2、统一指挥原则
处理突发事件由保安队经理负责统一指挥，其他保安管理人员根据各自分管职责范围协助进行处理。
3、服从命令原则
所有参加交房执勤的保安人员及应急车辆驾驶员需无条件服从保安队经理命令，春江花月保安队长负责对突发事件的处理过程做详细记录。
4、团结协作原则
各部门均应团结一致，紧密协作，配合保安队处理好突发事件。
（二）应急预案
1、伤病
（1）如客户（业主）在领房过程中发生轻微碰伤、跌伤、扭伤、腹泻等情况，根据现有条件进行相应的对症处理。
（3）如客户（业主）不慎发生碰、跌而导致骨伤等情况时，立即动用应急车辆并由专人护送至附近医院。
（4）如客户（业主）突发心脏病、高血压等重症，由专人为其服用速效救心丸或降压灵，立即拔打“120（96120）”呼叫急救车前来救治。
拔通“120（96120）”电话后，要讲清病人所处的位置（地址）、病状、已采取的救治方法（服药、平躺休息）等情况。
2、停水
（1）由服务中心负责准备数量充足的桶装饮用水（或瓶装饮用水）以供客户（业主）饮用。
（2）由服务中心负责准备适量的水桶并盛满清水，放在卫生间附近，以冲刷卫生间和清洁之用。
3、停电
事先了解集中交付两天停电的可能性有多大。
如若停电，应立即打电话给还未前来的业主，通知其延期领房，并做好解释工作。
做好对现场业主的解释工作。
如天气较热要做好对现场业主的服务工作，发放水、扇子等降暑用品。
4、晴天或下雨
（1）由服务中心负责准备50把便民伞，分放在交房点等部位，以便为客户（业主）解决遮阳、挡雨问题。
（2）雨天时，服务中心在较滑的地段放置提示牌及口头提醒客户（业主）注意，以免发生滑（摔）等情况。
5、争吵
（1）参加交房的所有人员须牢记公司的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与客户（业主）发生争吵。
（2）如出现争吵时，应将其引导至服务中心，以免影响其他客户（业主）的情绪，并根据争吵的中心问题，由相关部门人员进行调解。
6、盗窃、抢劫
（1）如保安员发现或客户（业主）举报盗抢行为时，应及时（用对讲机）呼叫附近的保安人员及其他工作人员进行抓捕，并向保安队经理报告，注意保护客户（业主）的安全。
（2）如案犯已逃跑，保安员应及时通报案犯的逃跑方向、体貌和衣着特征，保安队经理据此指挥保安员进行围、追、堵、截，并视情决定是否报“110”，请警方援助。
（3）机动应急分队接警后应立即赶赴事发现场或根据指令进行围捕案犯，同时在行进过程中要密切注意周围有无可疑人物。
7、火灾
（1）请开发公司工程部人员测试消火栓水压是否符合要求。
保安队负责与开发公司工程部配合，在门岗岗亭放置适量的消防水带（含枪头）及灭火器。
（2）如发生火灾时，保安员应注意扑灭初起火灾，用对讲机呼叫支援，向保安队经理汇报，并接受指令。
a、按指令，由保安队现场负责人带领机动应急分队携带灭火器材迅速赶赴现场救火，疏散客户（业主）及财物，组织抢救受伤人员。
b、动用应急车辆并由专人护送至附近医院。
c、其他保安员按指令前往救火，或者坚守岗位防止不法分子伺机作案。
d、保安队根据火情决定是否报火警“119”。
8、交通事故
（1）如发生车辆碰撞事故，由保安队负责进行调解，协助向各自的保险公司索赔。
（2）如调解失败，由保安队长负责向当地派出所报告，让该所出面请交警前来处理。
（3）对受伤人员的救治可参考伤病急救内容。
四、注意事项
1、注意各环节的衔接，工作人员在各自负责的程序完成后，应热情地把业主介绍给下道程序工作人员。
2、湿巾作为备用，不放在休闲桌上，但如有业主用餐或用点心后，服务人员应及时递上湿巾。
3、营销接待席与物管接待席之间应保持一定间距处理，不应完全合在一起。
4、工作人员统一穿着所在单位（部门）工作服，女性工作人员应着裤装。
5、服务中心经理负责交付点的咨询接待工作，同时作为交付程序最后一环，应热情地向离开的业主道别，并递上名片。
6、除领房人外，其余车辆基本不进入小区。
7、物业签约人员，在办完手续后，应提示业主领房手续已完成，但切忌有“赶”的意思。
8、交付点应有卫生间等特殊场所的明显标识。
9、回答业主的提问，切忌用“不知道”三个字，要处理妥贴。
假若遇到不清楚的,应向业主说明自己是来协助工作的,或是新来的，忌不知道硬答。
10、要做好验房人员的培训工作，主要有以下三个方面：
（1）流程及说辞；
（2）工程方面的工艺及用途；
（3）对发现的问题及时记录并做好现场标识。
五、安保方案
（物业名称）交付期间的安保和车辆管理，确保交房顺利进行，我部针对交房工作特点和（物业名称）的实际情况，特制定出安保方案如下：
一、设立现场安保执勤指挥部
1、由公司保安部挂帅，在现场设立指挥部，对活动期间的安保和车辆管理实行统一指挥。
2、设置个安保执勤和车辆管理区域：
二、执勤保安员配置数
为圆满完成本次安保执勤和车辆管理工作，计划在交房期间安排名保安员担负此次执勤任务，并按指定的分工区域组织实施。
三、各执勤区域保安员岗位配置及任务设定（根据项目实际情况另行编制）
四、机动车停放、出入原则（根据项目实际情况另行编制）
五、每天交付结束后，由（物业名称）保安队协助服务中心做好清场和安全巡查工作。
六、要求
1、所有参加执勤任务的保安员必须认真负责、态度和蔼，着统一保安礼服、戴白手套、穿黑皮鞋。
2、严禁保安员擅离职守和与任何人发生冲突，如出现事件，由保安部出面进行处理。
六、交付点工作人员安排
时间
地点
分工
职责
人员分配
名单
开发公司
负责人（人）
财务
财务（人）
工程
土建组（人）
水电组（人）
销售
合同审合及验房陪同（人）
物管公司
签约（人）
验房陪同（人）
财务（人）
交付现场工程人员（人）
保洁人员（人，其中人为管理员）
交付现场巡视及后勤服务人员（人）
值勤保安
人
合计人数
第三篇交付表格
一、接管项目交付前准备工作计划表
高屋物业服务有限公司
接管项目交付前准备工作计划表
GT-QR-4.2.3-01№：
序号
工作内容
工作要求/实现目标
计划
责任部门/人
配合部门/人
完成情况
编制：
批准：
二、业主情况登记表
业主情况登记表
交付日期：
房号
物业类型
建筑面积
*业主姓名
性别
出生年月
*身份证号码
联系电话
*联系地址
邮政编码
工作单位
*紧急联系人
*紧急联系电话
家庭成员表
姓名
与业主关系
联系电话
车辆情况表
车型
颜色
车牌号码
车位号码
温馨提示
*请您仔细阅读《业主手册》的全部内容，让我们共同营造一个舒适、理想的家园!
谢谢合作!
注：
*号为必填项目。
三、交付物品清单
交付物品清单
楼单元室
领房日期
接待人
类型
名称
数量
资料类
业主手册
钥匙类
进户门钥匙
产品手册
质量保证书
住宅图纸
物业服务费温馨提示
其他
车辆通行感应卡
上述物品已领取
接收人（代表）：
本表一式两份，业主一份，服务中心一份
四、交付验收清单（开发公司准备）
交付验收清单
交付日期：
年月日编号：
客户姓名
联系地址
邮编
房号
车位号
委托代理人
代理人电话
验收项目
验收情况
通电
电表度数
通水
水表度数
门窗
门锁
墙面
顶棚
地面
电话线/网线接口
中央空调
电灯
插座开关
室内卫生
其它：
验收意见：
客户签名：
日期：
年月日
销售部（签名）
服务中心（签名）
说明：
本清单一式三份，客户、项目销售部、服务中心各执一份。
五、入伙通知书（开发公司准备）
入伙通知书
尊敬的：
您好！
欢迎您成为“（物业名称）”的业主。
“（物业名称）”经过设计师们精心的设计、工程师们精致的工程建设以及在你们的信任和支持下，现已建设完成，且已通过验收。
您所认购的号房可以按期交付使用了。
我们安排的集中交房时间为年月日至月日。
请您收到本通知书后，于年月日午到“（物业名称）”（交付点）办理入伙手续（详见《“（物业名称）”入伙须知》）。
届时，我们的销售人员、物管人员、财务人员将在“（物业名称）客户现场交房处”恭候您的到来，并陪同您办理入伙的所有手续。
考虑到此次集中交房的客户较多，为了您有一个有序的交房环境，请您尽量在百忙之中抽空按上述时间来办理交房手续，谢谢您的合作！
如果您有任何疑问，请您拨打咨询电话:
（8:
30—17:
30）。
此致
敬礼！
附：
《“（物业名称）”入伙须知》
开发公司名称
年月日
六、入伙须知（开发公司准备）
“（物业名称）”入伙须知
一、入伙程序：
1、请您带齐以下凭证：
A.《“（物业名称）”入伙通知书》及《“（物业名称）”入伙须知》；
B.《商品房买卖合同》；
C.购房款收据、物业维修基金收据；
D.有效身份证件原件（身份证或军官证或护照等），并到“（物业名称）现场交房处”办理入伙手续。
（如果您不能亲自前来办理入伙手续，需委托他人前来办理的，请您提供经公证过的委托书。
）
2、销售人员将陪同您至财务处结清房款等费用。
3、销售人员和物业人员将陪同您验房，协助您填写《房屋交付验收清单》。
4、物管人员将陪同您至物业服务中心办理如下手续：
A.预缴物业服务费。
B.签订相关协议。
C.领取《产品说明书》、《业主手册》，并办理领取钥匙、门禁电子卡等手续。
二、相关费用及说明：
1、费用
A、入伙时，您应结清的尾款为元。
B、入伙时，您应结清的逾期欠款利息为元。
（截止年月日，如涉及欠款日期变化，由财务人员在入伙时当场核算。
C、预交年月日至年月日的物业服务费元、共用设施设备能耗费用元；
车位物业服务费元。
以上费用合计元。
D、“（物业名称）”物业服务费的收费标准为：
（按实际标准）
房款您可预先汇入我公司帐户，物业管理费用请携带现金。
户名：
开户行：
帐号：
2、说明
A、在（物业名称）业主委员会成立之前，我公司特委托浙江绿城物业管理有限公司对小区实施物业管理服务。
B、如果您领房的同时还需开通有线/数字电视和宽带，请携带有线电视月租费元（现金），宽带月租费元（现金）。
三、注意事项：
1、为了便于核对，我们请您携带合同、收据、身份证件，并请您在核对完毕后收好上述重要资料，以免遗失。
2、请您在验房、领房的过程中注意安全。
谢谢您的支持！
开发公司名称
七、钥匙托管协议
钥匙托管协议
本协议当事人
委托方（以下简称甲方）：
受托方（以下简称乙方）：
委托事项
甲方因暂时不使用位于（物业名称）单元室的房屋（以下简称该房屋），特委托乙方予以照看。
双方权利义务
1、乙方为甲方免费提供空房看管服务，服务内容包括钥匙保管、陪同看房及每月2次的空关房打扫通风，不包括室内设施设备的维护、财产保管、水电能耗计量等；
2、甲方将该房屋钥匙把交给乙方保管，乙方不负责甲方室内财产的保全；
3、乙方应妥善保管甲方的房屋钥匙，除有甲方指示外不得擅自外借；
4、乙方对该房屋室内的水、电设施运行情况不作记录，也不承担甲方室内能耗损失、门窗破损、财产损失等责任，但乙方在检查过程中发现甲方室内能耗异常损失、门窗破损、财产损失等异常情况的，应在发现后应及时通知甲方；
5、甲乙双方可根据自身需要终止本协议，但应提前5个工作日书面通知对方。
委托人（签字）：
服务中心（盖章）签收：
本人已将托管之钥匙全数领回。
签收人：
服务中心交付人：
日期：
回执单
今房号：
业主委托浙江绿城物业管理有限公司服务中心，代为保管钥匙把，业主可以凭此单收回钥匙。
服务中心授权代表：
公司接管项目交付前准备工作职责分配表（试行）
一、年度接管计划
时间阶段
备注
1
年度接管计划的编制
项目接管计划
每年12月底之前
策划部
各部门、分子公司
整体计划整合
（明确接管项目、时间表、分管领导、人员安排等）
2
年度接管计划的审核
每年1月10日之前
总经办
人力资源部
（负责人力资源方面）
3
年度接管计划的批准
每年1月20日之前
总经理
4
年度接管计划的监督实施
二、人力资源
物业服务中心成立
物业服务中心负责人选定
物业交付前3个月
分管领导
发文成立物业服务中心
人员配置方案及到岗计划
编制
物业服务中心
审核批准
管理员按计划招聘、到岗
根据到岗计划
维修工按计划招聘、到岗
保安员按计划招聘、到岗
保安部
保洁员按计划招聘、到岗
培训
新员工培训
根据公司培训计划
编制交付培训材料范本
根据公司计划
各职能部门
物业服务中心根据培训材料范本确定本小区的培训材料
物业服务中心将培训材料交人力资源部审核批准
交付培训的实施
物业管理基本概念
（组织）
人力资源部（安排授课人员）
服务礼仪
物业管理法律法规
物业交付前1-3个月
质量管理部
（安排授课人员）
物业规章制度
收费管理规定
安保和车辆管理工作规范
机电设备管理规范
工程技术部
清洁管理规范
保洁公司
绿化管理规范
绿化公司
IOS9001质量体系知识
接管验收知识
质量管理部、工程技术部（安排授课人员）
5
物管人员服装设计、定制
市场调查，确定面料、款式、并打样、制作
符合管理楼盘品质要求
三、文案
物业管理方案的制订
确定各岗位职责，根据楼盘实际情况，合理确定方案的种类、对楼盘物业管理的各个方面制订合理的管理方案
物业交付前1－3个月
（编制初稿）
质管部
（审核、定稿）
物业管理方案的分类
《物业验收方案》
根据楼盘类型、规模情况制定
《园区安保方案》
根据楼盘类型、规模、技防能力、安保难点等情况据实制定
《园区车辆管理及交通组织方案》
根据楼盘类型、规模，道路特点等情况制定
《园区清洁方案》
根据楼盘类型、规模，公共保洁区域等情况制定
《园区绿化方案》
根据楼盘类型、规模，公共绿化区域等情况制定
《园区设施设备维护保养方案》
根据楼盘类型、规模，公共设施、设备等情况制定
《财务管理方案》
根据楼盘类型、户数，物管费标准、可收物管费面积等情况据实制定，制定业主入住时所需支付费用的一览表、设定有偿服务收费标准、调整物业管理收支预算及开办费预算、制定财务报表、做好各项收费准备等
《人事管理方案》
根据楼盘类型，制定人员架构、岗位配置及岗位职责要求、制定人员薪金及福利计划、制定管理人员到岗及培训计划、根据需要招聘管理人员、定期实施对员工的入职培训
《物业服务方案》
根据物业类型，服务特点、难点制定
（审核，定稿）
《园区社区活动方案》
根据物业地理位置、类型，业主入住时间制定
文化部
其他管理方案
根据物业情况制定
相关职能部门
责
升级会员 