美容院的服务规范及流程Word下载.docx
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（发自内心）
5．经常微笑。
（微笑是世界上最好的化妆品）。
6．姓名。
对任何人而言都是最悦耳的声音。
7．聆听。
鼓励他人多谈他自己的事。
（并学会倾听）
8．谈论他人感兴趣的话题。
9．衷心让他人觉得他很重要。
10．言谈中能原谅别人的无心之过。
~你的人缘一定会更好~
（录自卡耐基-训练业书）
服务品质=爱的声音+爱的行动
我们时常会听到，工厂出产的是有形的产品，服务业的产出却是无形的，摸不着的，不可储存的。
然而，若是我们将服务的流程标准化、话术训练化、亲切化，其实服务将是一可看见的产品，当服务是看的见的产品后，服务品质的高低就显而易见了。
您愿意提升贵公司的服务品质吗？
以下两篇[爱的声音][爱的行动]提供各位训练参考用。
八、[爱的声音]----美容院接待服务标准话术
美容院服务接待话术高明与否，看人员有没有接受训练；
人员接受训练后，他能否在服务客人时，很自然的表露出来而不做作，尚须看有没有一颗[真诚服务]的心。
内心①愿意而且②高兴的服务客人再加上平时口语上反复地说、讲，去除害羞的心，如此你的[服务]一定是最受客人欢迎的。
以下我们分成几个段落来解说，遇到什么状况，该说哪些话术才最恰当，举例给各位参考。
一、站班时的就对话术：
①客人走进门时：
「您好，欢迎光临。
」
「陈小姐，要洗头吗？
「请进，请里面坐。
「好久不见了，陈小姐？
②客人走出门时：
「谢谢，欢迎再来。
「谢谢您，欢迎再度光临。
「陈小姐再见，记得有空常来喔！
二、客人对店里的种种不了解，而提出询问时的应对话术：
①客人面露疑惑或求助的眼光：
「请问，有什么指教吗？
「请问，我能为您效劳吗？
②问：
我听说你们公司有一种护发很有效？
「噢！
对了，报告您知道，调理配方的过程是这样的。
③问：
你们洗头以前不是100元，怎么现在是120元？
「嘿！
您讲的对，以前是有过这种情形，但今年四月……」
④问：
你们烫头发不是打六折吗？
您讲的对，但优待期间到上个月底，很抱歉。
⑤问：
你们公司不是有一种PPT-31调整配方吗？
「喔！
抱歉，这我还不太了解，请稍等一下，我再告诉您好吗？
「小姐，对不起我刚来，我去请问一下，再告诉您好吗？
⑥帮客人服务前请说：
「请吩咐，请交代，请跟我来。
「我们非常乐意为您效劳。
「能为您服务，是我们的荣幸。
※顾客寻问店里的有关问题，人员绝对不能回答以下
「我不知道」或是「我没办法；
」「我没空」。
P．S①客人问你认不认识某人，若是不太肯定，则不能回答「我不认识」。
庆该回答「我不太清楚，有什么事吗？
我帮你去问问。
」托你找人时，则要回答「小姐请稍等一下，我帮你叫，马上来。
P．S②客人托你买东西，当时你正忙着没空，你不能回答「我〔我很忙〕没办法帮你买。
」应该回答「实在很抱歉，目前正忙着〔我转千主任托人帮你买好吗？
〕，等会儿有空，马上去帮你买好吗？
P．S③若你是新进人员，才来不久，遇到客人问你事情，你并不太清楚时，你不能回答「我不知道」。
应该回答「对不起，我刚来不久，不太清楚，请您稍等一下，我去帮您问问看。
三、引导入座时的应对话术：
①「小姐，请这边走。
②「先生，请跟我来。
③「陈小姐，手提袋〔雨伞〕我帮您保管，请这边走。
四、按摩与洗头时的应对话术：
①错误的问话：
「请问，要大力还是小力？
正确的问话：
「请问，会不会太重？
客人回答a会「对不起，我会轻一点，这样可以吗？
b不会「谢谢。
②错误的问话：
「请问，还有那个地方会痒〔台语〕？
「请问，头部还有什么地方不舒服？
客人回答我们自己纠正力道均匀后应再询问客人「请问，这样可以吗？
五、洗头时的应对话术：
1． 取拿毛巾、书报、杂志、洗发精要离开客人时要说：
「对不起，请稍等一下，马上来。
2． 客人不小心弄掉（打破茶杯、烟灰缸时：
「这没关系，小事情，请别放在心上。
「没关系，等一下我叫人清理就好了。
「这让我来，您不用操心啊！
3． 请问小姐，有没有指定那位助理帮您服务？
〔没有〕我是纽约O号，我帮你服务好吗？
谢谢。
〔有〕请稍等一下，我马上请他过来帮你服务。
4．顾客在座位已久候些时，这时我们过去应该说：
（没有）我是纽约O号，我帮你服务好吗？
（有）请稍等一下，我马上请他过来帮你服务。
5．顾客在座位已久候些时，这时我们过去应该说：
「劳您久等了，请别见怪啊！
「对不起啊！
我马上来。
6．请问您贵姓？
大名是？
（委婉的请问会让客人觉得您有修养有礼貌）
「请问您，不知您的同事都怎么称呼您的？
「先生，不知该怎么称呼您？
7．端茶、送杂志、报纸给客人时要说：
「OOO，请喝茶。
「OOO，请看杂志，请看报纸。
8．客人询问（要买）某某牌的洗发精、保养油，刚好卖完则回答：
「真巧，刚刚缺货，请别见怪啊！
换另一个牌子好吗？
「真巧，销路很好，刚刚卖完，您若愿意等的话，下次进货我一定帮您先保留起来。
11．洗头时对常来的客人（劳点FIX）的应对话术：
「陈小姐，今天气色真好。
「陈小姐，今天穿这套衣服真漂亮，很搭配哩！
「杨小姐，最近不错吧！
看您神采飞扬地！
「李小姐，看您这样子，是不是有什么心事？
13.以前的熟客,但最近不常来的客人对话:
「杨小姐,好久不见了,我们常惦记着您呢!
刚刚O号还说怎么那么久没见到您?
14.以往来过店里,但不是常常来的客人对话:
「请问贵姓?
李小姐好,有空常来嘛!
能为您服务是我们的荣幸.」
15.与第一次临店的客人应对话术:
张小姐您好,是不是第一次来?
谢谢您第一次来就让我帮您服务,我是O号,请指教。
七、客人要买东西想打折或折价或是有太无理的要求时：
①「喔！
对不起啊！
这叫我们很为难呐！
②「喔！
我请示一下经理（主任）再告诉您好吗？
八、客人已洗完头等设计师吹，已坐了许久了，但在赶时间，这时我们过去应该说的应话对术：
她再一会儿就好了。
」（助理人员）
O号还有O个客人，您若赶时间的话我叫别人帮您吹好吗？
」（主任）
③「喔！
让您久等了，O号她马上就来。
④「喔！
让您久等了，要不要再看杂志。
⑤「请问，还有什么事需要我帮忙吗？
十、与客人谈话的应对话术：
①看到客人打扮得很漂亮，我们表示由衷的赞美
a、「哇！
好漂亮啊！
我好喜欢您噢。
b、「哇！
真美。
」（台语）字义的表达会比较传神
c、「哇噻！
真不是盖的，这是我第一次看到的噢！
d、「这样打扮很体面，韵味十足。
e、「这样很好，您的妆化的好淡好柔好美啊！
！
f、「金光闪闪，行情愈来愈好。
g、「我觉得O小姐您很会打扮，是否可以教教我？
h、「您今天打扮得这么漂亮，是不是有什么饭局？
I、「您这双鞋子好别致，好漂亮啊！
您真有眼光。
②与一些中年妇女、女士的应对话术：
a、「您永远都这么年轻漂亮。
b、「您的声音很有魅力，低沉又有磁性。
c、「我觉得您今天红光满面，气色很好哩！
d、「您不化妆就这么漂亮，那化起妆来一定更有味道。
e、「您先生能娶到您，真是八辈子的神气。
」（有结过婚的妇女）
f、「您这衣服料子不错，摸起来好舒服啊！
一定很贵吧！
g、「您这手表很秀气又很别致，在哪儿买的？
h、「您这耳环很别致（与众不同）喔！
一定很贵吧？
i、「您的皮肤还是这么光滑亮丽是怎么保养的，教教我好吗？
③与年轻少女或成熟未婚女性的应对话术：
a、「您这么年轻又漂亮，我好羡慕您喔！
b、「是不是有什么好消息？
看您笑容满面，喜上眉梢？
c、「硅！
好漂亮，我好喜欢您哎！
d、「真不知道，有哪一位男士有这福份娶到像您这样的女孩？
e、「您今天打扮得这么漂亮，是不是有约会？
」（看电影）
④客人来洗头，顺便带小孩来的应对话术：
a、「妹妹的眼睛好大好漂亮，跟好好长得一模一样。
b、「小妹妹的嘴巴好甜，好会说话啊！
c、「妹妹好可爱啊！
有一双好大好可爱（漂亮）的眼睛。
d、弟弟长得胖嘟嘟地，好壮啊！
真是人见人爱。
e、「这位是您千金吗？
很漂亮很有气质，跟您长得好象，真是同一个模子出来
的。
」（真的是这位太太生的小孩才可以这样说）
f、「来，阿姨带你去买巧克力、养乐多。
g、「来，阿姨带你去看漫画书。
⑤逢假日前后的应对话术：
a、「星期日过得愉快吗？
周末过得愉快吗？
b、「星期天（昨天）有没有去那边玩？
c、「有三天的假期，有没计划到那边渡假？
d、「祝您玩得愉快！
e、「告诉我，这趟旅行玩得愉快吗？
是不是很刺激？
f、「提供您一个好玩的地方，上次我们去………。
g、我们明天要去翡翠湾烤肉、露营，要不要一起去？
h、您要去海边，要记得带防晒油与遮阳剂。
I、「给您一个良心的建议………。
J、「真羡慕您，有三天的假期，您得好好计划啊！
k、「记得去玩时，帮我多呼吸几口新鲜的空气。
」（妙绝！
）
十一、其它：
a）麻烦您！
劳您的神！
b）打扰您！
对不起！
c）「您去帮我OOO客人吩咐时
好啊！
这就照您的意思办。
d）客人答：
我去帮您OOO，顺路没关系。
「这样太麻烦您啦！
e）「您真好，我好喜欢您哎！
f）「这是我的错，您不会在意吧！
g）「对不起，刚刚是我不小心，对不起啊！
h）「对不起，请别见怪喔！
对不起哪！
i）「请您原谅，好吗？
j）「请多多包涵哪！
k）「真抱歉哪！
他刚来且还小，不知您的习惯，原谅他嘛！
l）「有冒犯的地方，请您宽谅一下好吗？
m）「请多多指教。
n）「想请教您一个问题好吗？
o）「真的，很谢谢您，您对我这么好。
p）「原谅我，好吗？
您不要生气嘛！
q）「谢谢您对我们的鼎力支持，我们一定尽力。
r）「O小姐，这束玫瑰送您，祝您生日快乐。
s）「好，真的太好了，再次谢谢您。
t）「O小姐，对不起，我们八点打烊，明日请早。
「O小姐，对不起，柜台有您的电话。
「O小姐，对不起，我们坐那边好了，这个位子有人坐。
「您这方面是专家想请教您一些，您不会在意吧！
九、【爱的行动】-美容院接待服务标准流程
接待服务可细分为八个步骤，每一个步骤我们皆列出其标准动作（做法）及应注意（留意）事项，提供以下给各位参考及员工训练用：
A、坐班：
标准动作：
※背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。
※毛巾折成两叠，置于大腿上方，并将双手轻放于腿上。
注意事项：
※ 不得把玩剪刀、指甲刀、修指甲、擦指甲油、毛巾、耳环、发夹及一切小东
西。
※ 不得与站班人员说话。
※ 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。
※ 到班（站班）时，帮忙跳班（跳牌子）。
※ 随时注意前方座位或美容室流动客人有需求时，即该前往。
B、站班：
代表公司的精神。
16字原则：
「姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临」
a、（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。
b、两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视门口（或
楼梯口）。
c、客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说：
「您好，欢迎光临」、「谢谢，欢迎再来」。
a、身体不得倾斜倚在柜台或门口。
b、不得与柜台人员或同事交谈嘻笑。
c、不得站三七步。
C、引导入座：
a、走在客人前面或左右边，并以手示意往那边方向。
b、到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：
「您请坐」。
a、引导时，要不时注意客人是不有跟来。
b、当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。
c、问客人找几号助理洗（交接），并询问客人是否有带洗发精或
寄放于此，什么牌子的，贵姓大名等，并要附带注意的：
按摩
前一定要看台面上是否有茶。
D、送茶、杂志、书报：
a、奉茶时，两手端起（右手撑杯旁，左手托杯底），
送入时说：
「OOO请用茶，看杂志，看报纸」。
b、若客人有东西摆在搁板上时，请将茶杯置在搁板的左边或右边；
放置书报时必须将书的封面拿给客人，并四平八稳的摆在搁板
上，不可歪斜放。
a、端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。
b、破损或无封面的杂志不可拿给客人看。
c、倒茶倒至八分满，不可太多或太少。
d、端两杯茶以上，一定要用茶盘端。
e、茶杯有裂口缺角时不可使用。
f、随时注意镜台干净及客人要再一杯水。
g、最好采用纸杯、塑料杯比较卫生。
文明人------
打电话、接电话的技巧
电话是公司对内对外沟通的最重要工具，公司内部人员若了解且能应用接电
话的技巧，纵使对方未曾到过店里，从电话中亦可感受意会到贵公司是一个有礼貌有训练的公司，因为人员的应对皆很得体，她很想来看看，也说不定。
您若要给外界对公司的印象好，人员必得修习、接电话、打电话的技巧了，良好的电话礼貌，令人如沐春风，倍感温馨，设想我们自己在接电话时，是不是也期望接到一个礼貌亲切的问答呢？
十一、文明人-----打电话、接电话的技巧
A、接电话的基本要点：
a、最好不要让电话铃声响三声以上，响二声即应拿起听筒。
1．第二声响：
不可以「喂喂」开头接电话。
应以「我是OOO，请问找哪一位？
2．第三声响：
「抱歉，让您等。
我是OOO，请问找哪一位？
3．第四场响：
「真抱歉，让您久等。
b、电话交谈切忌如入我人之境，而音量过大。
c、先让来话者知道你或你的公司是什么名号。
d、以左手拿听筒，右手拿笔或纸。
e、复述留话要点以确认之。
f、第一句话别问「有事吗？
」此话多余且冒失，若对方没事，是不会打电
话来的。
B、转接电话的基本要点：
a、对方要叫的人刚好在您附近时
1．「是的，他就来」。
2．「是的，我是OOO」。
b、若对方要叫的人，稍远（距5m左右）时
1．「是的，请稍候他就来」。
2．「抱歉，让您等候，我是OOO」
c、若转给较远的人（约10m以上，或隔壁房间）时
是的，我去请他来，请稍后。
抱歉，让您久等了，我是OOO。
C、若转叫的人不在之传言电话基本要点：
1．刚好不在时
「很抱歉，OOO刚走，有急事吗？
要不要留话？
如果知道的话，告知回公司时间
「他有交待O时要回到公司。
询问是否可以代为传话
「请问方不方便我给他传话（或留言）？
将对方要告知的话正确记录下来
复诵一次
「抱歉，我复诵一次好吗？
2．再一次确认对方的名字
「您是OO公司的OOO先生对吗？
3．再一次对不在场道歉，等对方挂上电话后轻轻挂断。
「今天真不巧，OOO刚好不在，真抱歉！
我一定会把话传给他，谢谢您的电话。
再见！
D、打电话的基本要点：
a、对方回话后的回答
「我是OOO，请问OOO在吗？
b、对方若没报实号与姓名时的回答
「请问是OO公司吗？
我是OOO，不知OOO在吗？
「请问是OOOOOO（报出电话号码确认）？
C．打错电话时的回答
「抱歉，您打错了！
」「啊！
错了！
抱歉！
P．S
※对方打电话来谈完后，必等对方挂上听筒后，我们才挂上。
※当你正在接一支电话，适巧有另一通电话进来，此时应先向正通话的客人说
「对不起，请稍等一下」，马上去接另一支电话。
※对方打错电话时，仍要表明公司行号，以增加拔号者的印象。
※暂停或保留电话的音乐，公司在录音带段落内插播短短几句话，介绍公司的特
色，让对方在等电话的时候，也可感受到公司服务的气息与做那些服务项目。
※挂上话筒时，要说：
「打扰您了，对不起。
※本人不在，拜托对方传话时：
「抱歉，能不能麻烦您转告他一下（一声）？
十一、社交应对基本用语
A、称呼/称谓：
对长辈、平辈、幼辈见面时，或在拜访时的用语。
一般称谓 敬语
1．这个男人……………………………（先生，您）。
2．这个女人……………………………（女士，太太，小姐）。
3．这对夫妇……………………………（贤伉俪）。
4．小弟弟………………………………（贵公子）。
5．丈夫，太太…………………………（先生，夫人）。
6．我和其它人…………………………（我们）。
7．您上班的地方是？
…………………（您服务的地方是？
）。
8．自己…………………………………（敝人，在下，寡人）。
9．您住的地方是………………………（您府上是？
10．那个人是，这个人是…………（那位是，这位是）。
11．您是谁？
………………………（请问您贵姓？
请问您是？
12．我们的公司……………………（本公司）。
13．您的公司是……………………（贵公司）。
14．自己的家人……………………（家父，家母，家兄）。
15．别人的家人……………………（令尊，令堂，令兄）。
16．和您一起来的是………………（和您一起前来的是？
17．年纪稍长者……………………（伯父，伯母）。
B、平常应对或销售时的用语：
一般用语 敬语
1．请等一下………………………（请稍待，请稍候）。
2．您看看…………………………（请您看看）。
3．现在没有………………………（刚好手边没有）。
4．我们没有………………………（真不巧，我们没有）。
5．请快一点………………………（拜托您，快一点）。
6．这会儿就去……………………（这会儿就拜托您）。
7．您说什么………………………（请再说一遍好吗？
8．您要什么？
……………………（您需要些什么吗？
9．您要问什么？
…………………（您想知道些什么？
10．很便宜的。
……………………（您买的很值得）。
11．产品很耐用……………………（您尽管安心使用）。
12．一共多少钱……………………（收O元，找您O元）。
13．可以不可以呢？
………………（能否拜托您？
14．您说呢？
………………………（您认为呢？
15．不行。
…………………………（实在没办法）。
16．喜不喜欢因人而异。
…………（因顾客的喜欢而异）。
C、平时常用的说服语：
1．您说的一点都不错。
2．嗯！
真是高见。
3．嗯！
行家出口，就不同凡响。
4．嗯！
我也这么认为。
5．您说的很有道理。
6．就这样决定了，如何？
7．关于这一点，我也有同感。
8．对您的见解，我（本人）十分佩服。
9．这个问题，请您务必帮忙。
10．我实在不太会说话，请多包涵。
11．是啊！
连王永庆也这么说。
12．嗯！
优秀的经营者都会明白这一点。
13．这方面您是专家，所以特地来请教您。
14．想念您一定会完成的，我对您相当有信心。
15．交给予您，一定没问题的。
16．我们会很感谢您的。
17．没错！
连报纸（新闻）也这么说。
18．您的看法很有道理，不过，是否可以从另一个角度来看呢？
关于“爱”方面
1．真正的“爱”应该是不计代价；
主动的付出，而不求回报。
2．爱就是“宽谅的心”给予而永不疲惫。
3．爱就是给的无悔，给的快乐。
4．如果您真下爱一个人，永远不会给太多；
若爱的付出是要求回报，要给的对
等，甚至要更多，那已冠上了功利主义，价值取向的爱，那这份爱能算“真爱”吗？
关于做事“经验”方面
1．多数人失败的原因是「不敢尝试，害怕失败，裹足不前，故步自封，所以失
败。
」绝对不是在尝试之后才失败。
2．要有克服因难的经验，才能充实自己的力量。
但也要有克服困难的机会，才
能磨练出坚强的人格。
故当有问题发生时我们绝不逃避。
记住“只有躺进棺
材的人，才没有问题”，问题，唯有面对它，掌握住解决问题的机会，您相
对地就获得了经验。
3．“经验”是有价值的示范工具，但是有无价值，端赖您如何去运用它，就如
同知识一般，能用的出去的，才是您有吸收，是活的知识，若用不出去，那
是死知识。
4．我们必须时时不忘充电，有限的知识在一段时间后就会老化死亡，我们必须
再补充再吸收，因为时代的转轮是日新月异的，您不可能靠着以往吸收的有
限知识，而存活着。
关于“人际关系”方面
1．“做人成功”的定义：
并不是遇人就逢迎、巴结、讨好，而是言谈举止要有
分寸。
2． 凡事“忍一忍”都是为大家，“握握手”一切尽在不言中。
3． 对人对事，永远保持一种心情：
「宁愿雪中送炭，而不锦上添花。
4、人际关系的和谐圆满，必须先由个人自己主动付出；
主动给予“您的爱心，
您的关怀”。
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