质检流程及标准Word格式.docx

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5、负责工作现场效劳品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作月报，制定有效的改良措施，并跟踪改良措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户效劳代表的效劳质量进展点评，提高效劳质量。

8、负责对新进员工进展效劳品质、效劳流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。

9、判定客户效劳代表效劳质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。

10、每月对质检员的工作进展考评。

11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。

呼叫中心质检运营手册之二：

质检日常行为规〔日常管理制度〕

1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；

2. 

按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；

3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；

4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；

5.保护公物，节约水电，珍惜公司财产；

6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室安静；

7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；

8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；

9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；

10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公拨打与工作无关的；

10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。

呼叫中心质检运营手册之三：

质检工作流程及说明

质检流程说明

1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进展监控，发现问题，并判断是否为共性问题

2质检专员根据相应监控标准将录音容，将问题填写客户代表监视记录表

3根据座席在中出现的问题进展单独的指导

4质检专员进展辅导并制定改良方法

5质检专员针对改良方法进展跟踪，得到反应结果

6质检专员针对共性的业务知识问题进展汇总

7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师

8在相关业务培训完毕后进展跟踪得到反应结果

呼叫中心质检运营手册之四：

质检监听标准及评分标准

四大局部：

一、产品业务知识

二、效劳用语

三、效劳态度

四、表达能力及沟通技巧

五、营销意识

六、订单流程

七、其他

具体如下

一、产品业务知识方面

1、产品信息容准确无误——为用户提供的信息容及答复下列问题准确无误；

2、有无夸、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；

3、产品信息容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息容全面完整；

4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的容并与用户核实信息。

二、效劳用语方面

1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；

2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；

3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；

4、普通话——普通话标准，无方言现象；

5、礼貌用语恰当——恰当运用“您〞“请〞等礼貌用语；

6、致语——对用户所提意见及其他，及时感用户；

7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；

8、开头语、完毕语——开头语及完毕语适时、完整、全面；

9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；

10、效劳禁语——出现直呼客户“喂〞，“不清楚〞，“不明白〞，“不知道〞“那你想好了再打来吧〞“你这话什么意思〞等效劳禁语；

11、口头禅——出现“啊〞“呀〞“这个〞等其它口语；

12、侮辱攻击挖苦语言----出现“你去死〞“神经病〞等侮辱攻击挖苦的语言。

三、效劳态度方面

1、微笑效劳——微笑效劳，语气轻松愉快；

2、效劳热情——精神饱满，效劳状态积极，效劳热情亲切；

3、效劳耐心——效劳心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户；

4、是否推诿——正确理解用户询问容，不得随意推脱隐瞒。

四、沟通技巧方面

1、控制节奏——用户意图不明确时，进展引导性提问和沟通，防止沉默为难；

2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进展举例说明并让客户二选一；

3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；

4、注意打破底线及时完毕---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；

5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、容；

6、用语灵活——效劳过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。

7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；

8、表达流畅条理清晰——效劳中思路清晰明了，有针对性；

9、快速理解及时答复——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。

五、营销意识方面

1、推荐适宜产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；

2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；

3、进展有效比照-----对产品价格效劳质量方面进展有效比照获得客户认同；

5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他适宜产品；

4、消除客户顾虑——迅速发觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；

六、订单流程方面

1.响两声；

2.开头语〔不得出现“喂〞等字样。

您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？

〕；

3.要订购；

4.三要素〔您贵姓/您怎么称呼？

不得说“你姓什么〞〕；

5.说卖点；

6.听需求；

7.描图画〔打比方，做比拟，二选一〕；

8.下订单（核对三要素）；

9.超卖搭销；

10. 

完毕语〔送货流程，客服，工号〕；

11. 

祝福语；

1、不得用公司拨打私人；

2、不得有恶意引导客户进展抢单拉单等恶劣言行

3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行

4、其他注意容

质检录音打清楚细

附件：

1.质检监听评分软件：

右键目标另存为，将后缀改为.rar后解压即可！

PS:

那个我测试了下，确实不能下载了。

不过下载的是一个评分软件，就我个人使用后觉得不是很科学，大家如果需要可以去51callcenter搜索这个软件。

另，关于打清楚细，我个人不建议每个评分标准都按照我的操作方式来。

只要保持一个合理比例就可以了。

这个比例就是：

产品知识30%-40%；

效劳态度20-30%；

营销技巧20%-30%；

表达沟通技巧20%-30%；

效劳流程5%-10%；

至于小类大家可以具体设置！

呼叫中心质检运营手册之五：

质检监听的方法

质检人员不可能对每一通做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：

首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的工程给出分值，进展打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。

其次，监听数量确实定根据现场每天的通话量找出平均值，根据时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择适宜的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比方新产品投放，新员工参加，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大局部监听量放在新产品录音上，又如新员工参加，那么要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。

确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！

最后：

借用数据组，售后，物流等报表进展倒查分析，针对报表问题分析监听重点！

另外，也是最容易忘记的，就是注意进展培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进展监控！

呼叫中心质检运营手册之六：

呼叫中心质检报表和报告编写方法

首先，要清楚你的报告来源包括哪些容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！

其次，要确定报告给谁：

是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告容围。

再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的效劳质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些效劳需要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告容！

总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：

1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训方案报告5.质量趋势预测报告等几大方面。

所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最普通的月报，具体容大致可分为：

横向单独指标：

监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；

纵向比照指标：

ACD组合格率比照，ACD组与前一月合格率比照，总体与前一月比照，ABC问题与前一月升降比照，共性/个性问题改良情况〔与上月比照〕，与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等

如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：

每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求方案-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量〔就是一个流程〕

呼叫中心质检运营手册之七：

质检主管管理方法

作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。

何为管理，如何管理？

那么是管理能力的表达。

管理定义：

简单来说，管理就是对现有资源进展相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。

管理是一个过程。

而管理的主要容是：

管什么？

怎么管。

所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：

就是通过系列监听方式进展监控，从而到达发现问题，改善效劳质量和提高销售技能的目的。

所以从以上我们可以找出管理的方法：

首先是管什么？

质检主管既要管人，更要管事。

但是前提是必须有管理的依据----------这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！

管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？

不是！

看你怎么管。

。

对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题那么可以私下管理沟通。

如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：

一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！

管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。

所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如何处理人际关系。

管理并不是颐指气使更不是命令指责！

一个好的管理者首先是一个配合者和效劳者！

管理组员那么要合理安排工作，合理指导，同时要带着下属不断学习并指明方向，那么样才能很好的完成工作。

管事-----------就是要完成任务目标。

而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进展：

1.分析现有资源：

组员〔，人数，性格特点，爱好等等〕；

通话录音〔数量，所属，通话容，通话时长等等〕；

相关部门支持〔上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等〕

2.分析所要完成的任务和到达的目标：

根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。

质检最主要的工作目标是监控效劳销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。

只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。

一切工作当以任务目标为基准。

3.利用目标导向分析管理方法：

现场监控-----根据现有资源制定监控容标准，监控方式，监控力度，监控流程；

协助部门考核-------根据监控容标准制定KPI标准，做好相关报表统计工作；

提出提高质量建议----------根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改良。