福建省观光工厂资格评分表Word格式.docx
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本规范适用于福建省行政区域内的观光工厂。
2.规范性引用文件
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GB3095－1996环境空气质量标准
GB3096－1993城市区域环境噪声标准
GB9670商场（店）、书店卫生标准
GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号第1部分：
通用符号
GB/T10001.2-2000标志用公共信息图形符号第2部分：
旅游设施与服务符号
GB/T15971—1995导游服务质量
GB/T16766－1997旅游服务基础术语
GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定
GB/T17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定
LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范
LB/T011-2011旅游景区游客中心设置与服务规范
GB/T26360-2010旅游电子商务网站建设技术规范
GB/T15566-2009公共信息导向系统设置原则与要求
GB/T20501-2013公共信息导向系统要素的设计原则与要求
3.术语和定义
3.1观光工厂
是指具有法人资格、取得工商登记，具有产业文化、教育、观光价值或地方特色，实际从事制造加工，将其产品、生产过程或厂地、厂房提供给游客参观、游览、休憩的工厂。
3.2观光工厂旅游
以工厂本身为主体，通过发挥工厂特性，将工厂的机器设备、生产过程、工厂景观和工厂文化等作为主要观光旅游资源，通过观光游憩的方式，并结合导览、参观、访问、体验等活动，让游客了解或体验工艺生产与工程操作等过程，是集观光游览、教育价值、历史文化、学习认知、休闲购物等为一体的旅游体验产品，以满足游客基本旅游需求和更高层次的精神享受。
4.基本条件
4.1具有法人资格、取得工商登记、证照齐全、合法经营。
4.2有相应的旅游服务部门、旅游服务人员、旅游服务设施和产品更新研发部门。
4.3设有接待区（或游客中心）、参观游览（展示）区（参观点不少于3个）、参观通道。
4.4应有相对固定的开放时间，日接待能力应不少于300人次。
4.5应建立健全从业人员岗位责任制、员工守则、管理和服务规范。
4.6应建立观光工厂旅游质量监督、旅游安全、旅游统计等管理制度。
5.主题特色
5.1应具有较强的产业观光教育主题或产业观光价值，产品、生产流程或部分厂地、厂房等适宜发展观光。
5.2入口布景和意象契合观光工厂主题。
5.3厂区产品展览（或展售）区、参观通道、休憩设施、公共厕所、餐饮和购物设施等的设计风格契合观光工厂景观环境、主题特色和人文气息。
5.4包含导览图、产品和纪念品包装、品牌标识、吉祥物、外围商品等在内的形象标识系统应主题明确、特色鲜明、搭配合理、具有美学概念。
5.5在企业历史、企业文化、故事营销、环境保护和社会公益等方面树立了鲜明的企业形象。
6.厂区规建
6.1厂区环境应整洁美观，无异味、粉尘、高热、噪音等造成游客不适的因素。
6.2参观线路流畅，能够完整呈现生产流程且可于1至2小时内完成，有讲解的参观游览时间应不少于40分钟。
6.3厕所、停车场地，以及游览区、游客中心、餐饮区和购物区的相关公共服务设施数量、规模和质量应满足接待要求。
6.3.1公共厕所建设质量应符合GB/T18973的规定。
6.3.2应在主入口处设有至少能停放两辆50座以上大客车的停车场，或在主入口附近500m之内有社会停车场地。
6.3.3在主入口附近设立游客中心，配有咨询处、咨询电话、广播室等咨询服务设施和专人值班的游客投诉柜台，游客自由活动面积应不小于80m2。
6.3.4休息座椅、饮用水设备、遮阳篷等休憩设施应比较完善。
6.3.5应按照国家有关标准和要求，向老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群提供便利、安全的无障碍服务设施和性别平等设施，如无障碍厕所和热奶设备、哺乳室等婴儿服务设施。
6.3.6垃圾箱、监控设施、消防设施、照明设施、医疗急救设施、通讯设施、无线上网等公共服务设施的规模和数量应符合工厂接待规模要求。
6.4导览、文物及体验设施的数量、规模和质量应满足游客规模及其体验要求。
6.4.1设置多国语言形式的工厂全景图、区域导向图、位置标识图以及指示设施。
6.4.2设有完善的多国语言形式的工厂产业知识、文化导览解说系统。
6.4.3设有简报室、DIY教室、展览区、展售区，并配有可与游客产生互动的体验设施或文物、产品、纪念品、生产流程、厂景厂貌、科技成果、历史沿革等。
6.4.4按照GB/T26360的要求建立良好的观光服务网站，制作相关影片，印制
和免费提供有关导览和游程的信息资料和宣传资料。
6.4.5观光工厂的生产流程应对游客具有较大的开放程度，并充分、有效呈现其观光价值。
6.4.6应设置电子触摸屏、智能导览等智能设备，以及开发和建设观光工厂的移动应用终端（APP），建立观光工厂微信公众号并展示企业微信二维代码。
6.5应按GB/T15566、GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T20501的规定在必要位置和场所设置消防、安全、逃生等标识，并随时检修、更换、补充。
7.服务规范
7.1仪容仪表
7.1.1服务人员上岗期间应仪容仪表整洁、着工作服、佩戴服务岗位标牌。
7.1.2服务人员站、坐、行姿应符合岗位规范和要求，举止端庄大方。
7.2服务用语
7.2.1用语文明礼貌，通俗、清晰、规范，符合礼节规范。
7.2.2熟练使用普通话，具备基本的英语听说技能。
7.2.3根据接待游客实际情况灵活、准确、生动地使用语言。
7.3专业素质
7.3.1经过上岗培训，熟练掌握相应岗位所需的专业知识和专业技能。
7.3.2熟知相应岗位的经营服务相关信息，能提供基本信息咨询。
7.4服务态度
7.4.1主动热情迎接、道别游客。
7.4.2积极征求和尊重游客意见。
7.4.3耐心引导、协调游客的服务要求。
7.4.4细心关照老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群的服务需求。
7.5服务品质
7.5.1服务人员应诚实待客，不欺客，不宰客。
7.5.2明示服务项目和相关信息，服务和商品的收费应明码标价。
7.5.2收取费用时应主动为游客出具正式票据。
7.6危机、投诉处理
7.6.1熟知紧急救援电话号码，可以提供基本的紧急救援服务（如医疗救护）。
7.6.2接受投诉人员具备良好的沟通、应变能力，有效处理投诉。
8.经营管理
8.1具备健全的观光工厂经营组织。
8.2DIY体验项目
8.2.1遵循观光工厂主题，融入科技、艺术和民俗风情等元素。
8.2.2满足不同性别、年龄、教育程度和职业等客群需求。
8.2.3体验项目（服装、鞋袜、食品、饮品、玩具等制作）具有趣味性、知识性、文化性和审美性。
8.3智慧旅游体验项目
8.3.1围绕游客需求，改进、优化、创新管理流程、服务流程和营销流程。
8.3.2建立起游客既有和潜在需求为核心的信息库和资源共享平台。
8.3.3体验项目（活动和产品）具有真实性和实用性，方便易用。
8.4产品销售
8.4.1改进原产品外包装、数量和服务，形成旅游购物，区别于普通购物。
8.4.2制作与工厂相关性强、精致、值得保存、宣传性高的旅游纪念品，提升销售。
8.5宣传营销
8.5.1利用微信、微博等途径向游客定期推送观光工厂体验活动计划、价格调整、购物促销、企业主题等动态信息。
8.5.2建立自身移动终端APP，或者与携程、去哪儿、途牛等在线旅游经营商合作，结合线上和线下两个渠道，营销推广观光工厂的品牌形象、产品和服务等。
8.5.3通过平面媒体及专业旅游期刊的推广宣传活动，强化广告营销的机会。
8.6产业连动发展
8.6.1与政府部门、地方组织等具有互动性。
8.6.2重视产业内结盟发展，通过微信、微博、网站等平台，与其他观光工厂信息交流、资源共享。
8.6.3连动社区，开发和经营应对周围社区居民的干扰较少。
8.6.4能与地方其他业态结盟发展，结合附近景点、餐饮、旅宿业做一完整观光路线。
8.7应依据观光工厂的发展阶段和营运状况，及时提供、完善参观信息与联络窗口。
8.8应可以提供一定的公共意外责任险。
9.安全管理
9.1观光工厂应设立安全管理机构，负责建立健全安全管理制度（含游览安全、消防安全、食品安全、交通安全等）、执行相关安全法规与标准、组织落实各项安全措施、进行安全检查、监督、教育和培训。
9.2应根据实际情况设立独立的应急管理机构，负责值守应急、信息汇总、综合协调和现场应急处置工作，并根据实际需要成立专家组。
9.3各岗位上的安全管理人员应经过相关部门的专门培训方能持证上岗。
9.4如有大型工厂体验活动，应有当地公安机关批准的安全许可和安全工作方案。
9.5应有突发事件应急预案，及时、妥当处理事故，档案记录准确、齐全。
9.6应通过专业服务人员引领和指导、必要的安全提醒、切实的安全防范措施、明确的文字性提示或明显的警示标识，以及设立物理隔离措施、配备相应的安全设备和防护设施等途径，切实保障游客的游览安全和体验安全。
9.7应建立消防队或由员工组成的义务消防队，举行定期培训和应急演练，保持消防通道畅通，配备、定期检查消防器材，保证消防安全。
9.8观光工厂内的餐饮设施、餐具、服务、环境，以及销售的所有食饮品（含预包装食饮品）及其制作加工、原材料（含包装、运输工具和设备）应符合国家食品安全、卫生法律法规，并达到相关国家标准和行业标准的要求。
9.9应设置合理的疏散通道、安全出口，配以清晰的指示标志，并保证在营业期间畅通、便捷。
9.10为游客提供交通工具的观光工厂，交通工具必须安全可靠，相应的交通路面也应符合交通工具的特点。
10.环保卫生
10.1观光工厂应设立环保卫生管理部门，负责建立健全环保责任制度和卫生制度、落实环保和卫生责任人、执行相关措施和定期巡查。
10.2应采取节能环保等措施，减少水、空气、固体废弃物和噪音污染。
10.3游览范围内空气质量应达到GB3095-1996中规定的二类区执行的二级标准。
10.4接待区、休憩区等区域噪声质量应达到GB3096-2008中规定的三类标准。
10.5接待区域应设置明显的禁烟标识，休憩区内宜设置吸烟区。
10.6观光工厂内工业原材料、半成品摆放应合理，不影响游览，不有碍观瞻。
10.7有人文历史价值的建筑物、工厂遗存等，应有保护措施和文字标识，建设过程中有适当的围挡。
10.8建筑物墙面整洁，无污垢。
10.9参观游览场所地面和道路平整，无积水，无垃圾。
10.10各种服务设施及周围应干净、无杂物（烟头、纸屑、碎玻璃等）、无呕吐物、无污渍、无浮尘。
10.11公共厕所洁具应洁净、无污垢、无堵塞、无破损、无异味。
10.12购物商店（亭）的卫生应按GB9670中的规定执行，其他公共场所的卫生标准和管理应按照GB/T17775中规定的三星级以上要求执行。
附件3
观光工厂资格评定申请书
主办单位：
福建省旅游局
执行单位：
福建省观光工厂建设与服务评定委员会
申请单位：
___________________________
中国福建
年
月
日
一、观光工厂基本资料
1、工厂名称:
_______________________________________
2、法人代表:
3、地
址:
4、联系人:
_____________电话___________传真_________
5、E-mail：
________________________________________
6、投资情况：
注册资本__________________投资总额_________________
7、所属经济类型
内资企业：
□国有
□集体
□私营
□联营
□股份合作
□有限责任
□股份有限
□其他
外资企业：
□外商投资
□港澳台商投资
8、所有者（股东）：
（1）____________,
（2）_____________,（3）____________,
（4）______________
9、归属情况:
上级主管部门_______________或归属机构____________________
10、开业日期:
试营业日期________________,正式营业日期__________________
11、员工数量：
_____________
12、建筑情况:
占地面积__________________，接待面积_____________________
13、经营管理情况:
□自主管理
□委托管理
□承包经营
管理公司名称：
___________________________________________
承包者名称：
_____________________________________________
14、产业类别
￡1食品制造业
￡2饮料制造业
￡3烟草制造业
￡4纺织业
￡5成衣及服饰品制造业
￡6皮革、毛皮及其制品制造业
￡7木竹制品制造业
￡8纸浆、纸及纸制品制造业
￡9印刷及资料储存媒体复制业
￡10石油及煤制品制造业
￡11化学材料制造业
￡12化学制品制造业
￡13药品制造业
￡14橡胶制品制造业
￡15塑胶制品制造业
￡16非金属矿物制品制造业
￡17基本金属制造业
￡18金属制品制造业
￡19电子零组件制造业
￡20电脑、电子产品及光学制品制造业
￡21电力设备制造业
￡22机械设备制造业
￡23汽车及其零件制造业
￡24其他运输工具制造业
￡25家具制造业
￡26其他制造业
￡27产业用机械设备维修及安装业
￡28电力及燃气供应业
￡29用水供应业
￡30废（污）水处理业
￡31废弃清除、处理及资源回收业
二、其他补充材料
1、公司基本资料
1）公司沿革历史
2）公司产品、生产过程的独特性
2、工厂场地区域资料
1）全厂区域概括（请附图）
2）未来观光工厂计划可改造利用的空间概括说明（请附图）
3）工厂外部环境条件概括说明
包括：
公共设施、交通方便性及与周边景点连结情况等
3、公司对观光工厂的投资计划
4、公司对观光工厂的人力投入计划（预计部门规划与人力配置）
5、设备开放及价值
1）工厂生产线概括说明
2）可开放的生产线的独特价值说明
6、经营模式（目标客源或商业模式，例如团体、散客，户外教学等）
7、认证及荣誉（请附图）
如，食品或品质相关认证、公司获奖记录等
8、其他
如，标志性建筑图片、原产地证明书、加工证明书等
根据《福建省观光工厂建设与服务规范》（DB35/TXX—XXXX），本工厂申请“福建省观光工厂”资格。
本工厂法人代表保证：
（1）以上各项数据属实，并对此负责。
（2）接受相应观光工厂建设与服务规范评定委员会的评定结果，如有异议，服从观光工厂建设与服务规范评定委员会的最终裁决。
工厂法人代表签字____________
工厂法人盖章：
_______________
日期：
______________
设区市观光工厂建设与服务规范评定委员会意见
（单位盖章）
省观光工厂建设与服务规范评定委员会意见
评分说明
大项得分
分项
得分
细化项得分
自评得分
管
委会评分
一、满分1000分
二、分值主要为5分和10分，任何项目，满分是表中所给分值
三、按照符合程度进行打分，符合程度分为1、2、3、4、5等五档，1代表不符合，5代表完全符合。
分值为5的项目，按照不符合程度依次减少1分，分值为10的项目则依次减少2分。
四、得分说明
未通过：
700以下
通过：
700分及以上
最高得分：
1000分
1
基本条件
100
1.1
具有法人资格、取得工商登记、证照齐全、合法经营
10
1.2
接待条件
35
1.2.1
具备符合要求的旅游服务设施
1.2.2
设有旅游服务部门
1.2.3
配有专门的从业人员
1.2.4
产品更新研发部门
5
1.3
基本区划
25
1.3.1
设有游览区，参观点不少于3个
1.3.2
设有接待区（游客中心）
1.3.3
设有展览区和展售区
1.4
开放时间固定，日接待能力不少于300人次
1.5
建立了从业人员岗位责任制、员工守则、管理和服务规范
1.6
建立了旅游质量监督、旅游安全、旅游统计等管理制度
合计
2
主题特色
160
2.1
应具有观光潜质
20
2.1.1
具有较强的产业观光教育主题或产业观光价值
2.1.2
产品、生产流程或部分厂地、厂房等适宜发展观光
2.2
入口布景和意象契合观光工厂主题
2.3
设施设计风格契合观光工厂景观环境、主题特色和人文气息
50
2.3.1
产品展览（或展售）区相关设施
2.3.2
参观通道
2.3.3
休憩设施
2.3.4
公共厕所
2.3.5
餐饮和购物设施
2.4
形象标识系统应主题明确、特色鲜明、搭配合理、具有美学概念
2.4.1
导览图
2.4.2
产品和纪念品包装
2.4.3
品牌标识
2.4.4
吉祥物
2.4.5
外围商品
2.5
企业形象鲜明
30
2.5.1
企业历史和文化积淀深厚
2.5.2
故事营销出色
2.5.3
注重环境保护和社会公益
3
厂区规建
180
升级会员 