旅游信息化简明教程-第7章.ppt

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旅游信息化简明旅游信息化简明教教程程旅游信息化简明教程旅游信息化简明教程第七章第七章旅游信息化简明旅游信息化简明教教程程学习目标学习目标1.1.了解供应链管理的基本思想了解供应链管理的基本思想2.2.理解饭店管理中供应链思想的应用理解饭店管理中供应链思想的应用3.3.了解客户关系管理的基本原理了解客户关系管理的基本原理4.4.了解客户关系管理的功能和目标了解客户关系管理的功能和目标5.5.熟悉旅行社中客户关系管理的使用熟悉旅行社中客户关系管理的使用6.6.熟悉旅游餐饮业中客户关系管理的应用熟悉旅游餐饮业中客户关系管理的应用7.7.了解呼叫中心的基本知识了解呼叫中心的基本知识8.8.熟悉旅游信息化建设中呼叫中心的作用熟悉旅游信息化建设中呼叫中心的作用9.9.了解企业资源计划的基本原理了解企业资源计划的基本原理10.10.知道目前旅游企业实施知道目前旅游企业实施ERP的现状的现状旅游信息化简明旅游信息化简明教教程程内容简介内容简介7.1供应链管理的原理与运用供应链管理的原理与运用7.2客户关系管理的原理与运用客户关系管理的原理与运用7.3旅游业呼叫中心的建设与运用旅游业呼叫中心的建设与运用7.4企业资源计划的原理与运用企业资源计划的原理与运用旅游信息化简明旅游信息化简明教教程程7.1供应链管理的原理与运用供应链管理的原理与运用7.1.1供应链管理概述供应链管理概述nn供应链是指相互间通过提供产品与服务而使厂家、供供应链是指相互间通过提供产品与服务而使厂家、供供应链是指相互间通过提供产品与服务而使厂家、供供应链是指相互间通过提供产品与服务而使厂家、供应商、制造工厂、分销网络、零售商、客户等环节组应商、制造工厂、分销网络、零售商、客户等环节组应商、制造工厂、分销网络、零售商、客户等环节组应商、制造工厂、分销网络、零售商、客户等环节组成的网络。

成的网络。

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nn供应链管理指的就是对供应链中的信息流、物流、资供应链管理指的就是对供应链中的信息流、物流、资供应链管理指的就是对供应链中的信息流、物流、资供应链管理指的就是对供应链中的信息流、物流、资金流以及增值流和工作流的管理，通过对这些流进行金流以及增值流和工作流的管理，通过对这些流进行金流以及增值流和工作流的管理，通过对这些流进行金流以及增值流和工作流的管理，通过对这些流进行精心设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供精心设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供精心设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供精心设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。

应链中各成员的效率和效益。

应链中各成员的效率和效益。

应链中各成员的效率和效益。

nn供应链管理的实质是集成化管理，在由供应商、厂家、供应链管理的实质是集成化管理，在由供应商、厂家、供应链管理的实质是集成化管理，在由供应商、厂家、供应链管理的实质是集成化管理，在由供应商、厂家、批发商、零售商和用户构成的完整的供应链中，每个批发商、零售商和用户构成的完整的供应链中，每个批发商、零售商和用户构成的完整的供应链中，每个批发商、零售商和用户构成的完整的供应链中，每个成员都是一个既相对独立又与相邻成员相互依赖的链成员都是一个既相对独立又与相邻成员相互依赖的链成员都是一个既相对独立又与相邻成员相互依赖的链成员都是一个既相对独立又与相邻成员相互依赖的链节，在共享信息、协同运作的基础上集成为一个有机节，在共享信息、协同运作的基础上集成为一个有机节，在共享信息、协同运作的基础上集成为一个有机节，在共享信息、协同运作的基础上集成为一个有机整体，以实现更为高效的供应、生产、分销、零售和整体，以实现更为高效的供应、生产、分销、零售和整体，以实现更为高效的供应、生产、分销、零售和整体，以实现更为高效的供应、生产、分销、零售和服务。

服务。

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旅游信息化简明旅游信息化简明教教程程7.1.2供应链管理在旅游饭店中的应用途径供应链管理在旅游饭店中的应用途径nn在现代饭店中，供应链管理已经成为其经营管理的核在现代饭店中，供应链管理已经成为其经营管理的核在现代饭店中，供应链管理已经成为其经营管理的核在现代饭店中，供应链管理已经成为其经营管理的核心。

旅游饭店中，任何一个部门、任何一个人都和供心。

旅游饭店中，任何一个部门、任何一个人都和供心。

旅游饭店中，任何一个部门、任何一个人都和供心。

旅游饭店中，任何一个部门、任何一个人都和供应链发生着关系。

凡涉及饭店资金流向的每一个环节，应链发生着关系。

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凡涉及饭店资金流向的每一个环节，从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都渗透着供应链管理，这样的一个循环过程叫饭店供应渗透着供应链管理，这样的一个循环过程叫饭店供应渗透着供应链管理，这样的一个循环过程叫饭店供应渗透着供应链管理，这样的一个循环过程叫饭店供应链体系，供应链体系是否高效有序运转，决定饭店管链体系，供应链体系是否高效有序运转，决定饭店管链体系，供应链体系是否高效有序运转，决定饭店管链体系，供应链体系是否高效有序运转，决定饭店管理目标能否顺利实现。

理目标能否顺利实现。

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nn一般的饭店企业应用供应链管理思想可以遵循以下几一般的饭店企业应用供应链管理思想可以遵循以下几一般的饭店企业应用供应链管理思想可以遵循以下几一般的饭店企业应用供应链管理思想可以遵循以下几个发展途径个发展途径个发展途径个发展途径：

11采用适宜的方法和技术，加快饭店企业供应链再造采用适宜的方法和技术，加快饭店企业供应链再造22实行饭店物流外包实行饭店物流外包33建立饭店物料配送中心建立饭店物料配送中心旅游信息化简明旅游信息化简明教教程程7.1.3供应链管理在旅游饭店中的实施效果供应链管理在旅游饭店中的实施效果11标准化标准化标准化标准化主要表现为：

第一，原材料品质标准化。

第二，加工使用标准主要表现为：

第一，原材料品质标准化。

第二，加工使用标准主要表现为：

第一，原材料品质标准化。

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第一，原材料品质标准化。

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第三，工作流程标准化，化。

第三，工作流程标准化，化。

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第三，工作流程标准化，22时效化时效化时效化时效化主要表现为：

第一，预测与计划的制定和响应速度快。

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第二，供应商的送货时间快。

第三，原材料加工时间快。

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33分工化分工化分工化分工化第一，各个部门明确各自职责。

第二，各部门、各岗位各人独第一，各个部门明确各自职责。

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第二，各部门、各岗位各人独第一，各个部门明确各自职责。

第二，各部门、各岗位各人独立考核。

第三，减少了审批环节，进一步明确职责。

立考核。

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第三，减少了审批环节，进一步明确职责。

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44合作化合作化合作化合作化数字化供应链体系的有效实施，可以很好地促进饭店管理合作数字化供应链体系的有效实施，可以很好地促进饭店管理合作数字化供应链体系的有效实施，可以很好地促进饭店管理合作数字化供应链体系的有效实施，可以很好地促进饭店管理合作化，这主要是因为供应链中各个环节是一个整体，要求各化，这主要是因为供应链中各个环节是一个整体，要求各化，这主要是因为供应链中各个环节是一个整体，要求各化，这主要是因为供应链中各个环节是一个整体，要求各个部门、各个岗位之间相互合作，保证各种信息顺畅快速个部门、各个岗位之间相互合作，保证各种信息顺畅快速个部门、各个岗位之间相互合作，保证各种信息顺畅快速个部门、各个岗位之间相互合作，保证各种信息顺畅快速地流通，保证各种物资的顺畅流通，提高整个供应链的工地流通，保证各种物资的顺畅流通，提高整个供应链的工地流通，保证各种物资的顺畅流通，提高整个供应链的工地流通，保证各种物资的顺畅流通，提高整个供应链的工作效率；同时，各部门之间相互监督、相互促进，也保证作效率；同时，各部门之间相互监督、相互促进，也保证作效率；同时，各部门之间相互监督、相互促进，也保证作效率；同时，各部门之间相互监督、相互促进，也保证了整个管理体系的运转顺畅。

了整个管理体系的运转顺畅。

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旅游信息化简明旅游信息化简明教教程程7.2客户关系管理的原理与运用客户关系管理的原理与运用7.2.1客户关系管理概述客户关系管理概述1CRM的起源的起源nn最早发展客户关系管理的国家是美国，它在最早发展客户关系管理的国家是美国，它在最早发展客户关系管理的国家是美国，它在最早发展客户关系管理的国家是美国，它在19801980年初便有了年初便有了年初便有了年初便有了所谓的所谓的所谓的所谓的“接触管理接触管理接触管理接触管理”（ContactManagementContactManagement），专门收集），专门收集），专门收集），专门收集客户与公司联系的所有信息。

到客户与公司联系的所有信息。

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到19901990年则演变成包括电话服年则演变成包括电话服年则演变成包括电话服年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（务中心支持资料分析的客户关怀（务中心支持资料分析的客户关怀（务中心支持资料分析的客户关怀（CustomercareCustomercare）。

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nn现代现代现代现代CRMCRM概念是由加纳特公司（概念是由加纳特公司（概念是由加纳特公司（概念是由加纳特公司（GartnerGroupGartnerGroup）首次提出。

）首次提出。

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2CRM的内涵的内涵CRMCRM是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是一种现代企业管理思想，也是一套解系的新型管理机制，是一种现代企业管理思想，也是一套解系的新型管理机制，是一种现代企业管理思想，也是一套解系的新型管理机制，是一种现代企业管理思想，也是一套解决方案，同时在表现形式上它还是一套应用软件系统。

决方案，同时在表现形式上它还是一套应用软件系统。

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旅游信息化简明旅游信息化简明教教程程3CRM的结构组成的结构组成旅游信息化简明旅游信息化简明教教程程4CRM的管理目标的管理目标CRM具有以下三个管理目标：

具有以下三个管理目标：

第一，建立、促进和拓展企业“一对一”客户服务网络。

第二，与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。

第三，通过电子商务智能分析系统，最大程度上实现客户价值。

旅游信息化简明旅游信息化简明教教程程7.2.2客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能11客户管理客户管理客户管理客户管理22联系人管理联系人管理联系人管理联系人管理33时间管理时间管理时间管理时间管理44潜在客户管理潜在客户管理潜在客户管理潜在