酒店知识问不倒Word下载.docx

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是

一座散发着现代都市魅力及古典纯朴气息，集休憩、旅游、餐饮、商务活动于一体的多功能综合性酒店。

1.3酒店知识（10道）

1.3.1酒店总建筑面积多少，大堂面积多少？

酒店总建筑面积1.1万平方米，主楼高11层，大堂面积为。

1.3.2酒店主要经营什么菜系？

酒店主要经营粤菜、杭帮菜及地方特色菜肴为主。

1.3.3酒店拥有多少间客房？

酒店现拥有高级客房97间/套，其中豪华标准间50间/套、商务套房、情人套房、书吧套房39间/套、豪华公寓、行政套房8间/套，装饰典雅，色调柔和，设施精良。

房间拥有先进的IDD、DDD直拨电话通讯设备以及高速互联网网络笔独立卫星电视接收系统，内设独立空调，全方位满足客人个性化需求。

1.3.4酒店餐饮拥有多少个包房？

酒店一、二楼大型多功能宴会厅富丽堂皇，中小贵宾包房16间/套，华丽别致、特色迥异。

1.3.5酒店拥有多少个会议室？

酒店现有3个会议室，分别是80—100人会议室，16—20人会议室。

1.3.6酒店的员工誓词是什么。

酒店的员工誓词是我是集团的一员，我承担着重要职责，我肩负着公司利益高于一切的重任，精诚团结，遵纪守法，诚信至上是我工作之本。

我决不损公济私，中饱私囊，决不损害公司形象，坚决维护公司利益，勤奋工作，诚实做人，接受监督，为集团的发展奉献人生。

1.3.7我们酒店的目标是什么。

建百年双汇创百年老店

1.3.8我们酒店的生存意识是什么。

客人可以没有双汇商务酒店，双汇商务酒店不能没有客人。

1.3.9我们酒店的精神是什么。

优质、高效、拼搏、创新、敬业、诚信。

1.3.10酒店于何时正式开业。

酒店于2005年7月16日正式开业。

1.4形体规范（4道）

1.4.1男员工站立时，怎么办。

生活中若没有朋友，就像生活中没有阳光一样

两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

两手自然交叉于背后；

为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；

双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

1.4.2女员工站立时，怎么办。

目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；

两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；

双脚并拢直脚尖自然分开成V字型。

1.4.3站立着与客人交谈时，怎么办。

与客人相距60到100厘米之间；

跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；

跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

1.4.4为客人指示方向时，怎么办。

拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

手臂伸直，指尖朝所指的方向；

男员工出手有力，女员工出手优雅；

不可用一个手指为客人指示方向。

1.5礼节规范（6道）

1.5.1称呼客人时，怎么办。

男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

只有少数社会名流才能称“夫人”；

对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

1.5.2为客人做介绍时，怎么办。

把年轻的介绍给年长的；

把职位低的介绍给职位高的；

把男士介绍给女士；

把未婚的介绍给已婚的；

把个人介绍给团体。

1.5.3被介绍时，怎么办。

若是坐着，应立即站起来；

被介绍双方互相点头致意；

双方握手，同时寒暄几句。

1.5.4递送帐单给客人时，怎么办。

上身前倾；

帐单文字正对着客人；

若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

1.5.5接受或递送名片时，怎么办。

用双手接受或呈送名片；

同时念出名片上对方的头衔和姓名；

对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；

若名片未带，要向对方表示歉意。

1.5.6跟客人一起乘坐电梯时，怎么办。

明天的希望，让我们忘了今天的痛苦

梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；

另一只手引导客人进人电梯；

进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；

若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；

让女宾客人先出入电梯。

1.6仪容仪表（3道）

1.6.1穿着制服时，应注意什么。

（1）制服保持笔挺，不可有皱折；

（2）不可挽起袖子或裤管；

（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；

（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；

（5）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；

（6）非工作需要，不可把制服穿出饭店。

1.6.2女员工上岗前化妆，应注意什么。

（1）只能化淡妆；

（2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；

（3）不可使用香水。

1.6.3要保持良好的表情怎么办。

（1）时刻面带微笑；

（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；

（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。

1.7宾客关系（10道）

1.7.1区分饭店的贵宾时，怎么办。

饭店的贵宾大致可分为：

（1）对饭后的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；

（2）职位较高的政府官员和外交人员；

（3）知名度高的艺术家、作家和明星；

（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。

1.7.2客人要向服务员敬酒时，怎么办。

（1）应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；

（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。

1.7.3与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办。

（1）须用手掩住口鼻；

（2）转身背对客人；

（3）之后向客人道歉。

1.7.4当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办。

（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

生活若剥去理想、梦想、幻想，那生命便只是一堆空架子

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

1.7.5客人要求我们代办事项时，怎么办。

（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；

（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：

代办事项准；

帐目清，手续清；

交办及时，送回及时，请示汇报及时。

1.7.6因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办。

（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，随即向主管、经理汇报；

（2）视客人的伤势，到房间探病问候；

（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：

“×

×

先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。

”“现在好些了吗。

请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。

”

（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；

（5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；

（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训防止类似的事情再发生。

1.7.7当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办。

（1）当自已在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生大、厌烦情绪；

（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：

“对不起，让您久等了”；

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

1.7.8客人发脾气骂你时，怎么办。

（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；

（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

1.7.9客人对我们提出批评意见时，怎么办。

（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。

如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

（2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；

（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。

在客人的眼里饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关已高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。

1.7.10客人向我们投诉时，怎么办。

（1）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

（2）把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；

（3）不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。

如果是设备问题，应采取措施马上修理；

（4）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。

如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店；

（5）对于客人的侧面投诉，人们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；

（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

1.8公共场所卫生（5道）

1.8.1对公共场所进行卫生监督依据什么法规。

《公共场所卫生管理条例》。

1.8.2患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为顾客服务的工作。

病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核、皮肤病及其它有碍公共卫生的疾病。

1.8.3公共场所从业人员为什么要定期体检。

早期发现可防止通过公共用品和室内空气传播疾病，保护从业人员和顾客的健康。

1.8.4公共场所发生污染事故或中毒的报告时限。

24小时内报当地卫生防疫机构。

1.8.5个人卫生“四勤”是什么。

勤洗手，剪指甲、勤洗澡，理发、勤换工作服、勤洗衣服，被褥。

2、房务部（120道）

2.1前厅部（77道）

发光并非太阳的专利，你也可以发光

2.1.1GRO（24道）

2.1.1.1客人在饭店住宿有逃帐的迹象时，怎么办。

（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金；

（2）查清该客人是否是逃帐黑名单上的人。

如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；

（3）拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，撤迷你吧、有偿使用品，取消其签单权等，并由GRO牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。

必要时可采取限制房卡和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。

2.1.1.2客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办。

（1）上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；

（2）客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；

（3）如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；

（4）最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

2.1.1.3一常住客抱怨：

为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办。

（1）查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即通知房务中心补送；

（2）根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；

（3）若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

2.1.1.4有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐单由他付，按规定缴足两人的押金。

另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办。

（1）确认押金额和入住登记表上代付签字；

愚者用肉体监视心灵，智者用心灵监视肉体

（2）婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码；

（3）请客人向另一客人代追费用，款一追回，即退款。

2.1.1.5某客于下午入住，18：

00后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，怎么办。

（1）通常应收客人全日租；

（2）若客人是常客，可同意客人的要求。

（3）淡季时亦可灵活处理。

2.1.1.6发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办。

（1）客房内都备有擦鞋纸，或提供免费擦鞋服务；

（2）告诉客人擦鞋纸放置的位置或免费擦鞋服务的电话号码；

（3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按饭店规定要求客人索赔。

2.1.1.7客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办。

（1）出示有关证据或帐单，要求其付帐。

记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范；

（2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的规定和免赔的原因；

（3）将处理经过记录在工作日志中备查。

2.1.1.8饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办。

（1）叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人；

（2）如陪同拒绝合作，饭店应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同或团队客人；

（3）由房务部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力；

（4）在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，更换有关设备。

2.1.1.9某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办。

（1）查协议、帐单，与该公司联系，确认情况是否属实；

（2）如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；

（3）饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如：

下次入住时从他的房价中扣除等；

（4）客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行帐号，将款存入他的银行帐号；

（5）该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，可加强这方面的检查。

2.1.1.10一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办。

（1）有礼貌地告诉客人根据饭店的规定宠物是不能进入饭店的，建议客人将宠物交行李部代为寄养；

（2）寻找适当地方寄养；

（3）客人喂食或领取哈巴狗时须出示住房卡以免宠物被人冒领；

（4）行李部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察，保障宠物安全健康。

2.1.1.11客人投诉：

他在房间内只用了一听饮料，但结帐时却成两听，怎么办。

（1）查找客人消费的原始帐单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人；

（2）查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；

（3）请客人回忆是否访客饮用或是其它原因；

（4）如果客人断然否定，免于赔偿，由大堂副理在帐单上做出说明并签字；

（5）如不是客人赖帐，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。

2.1.1.12一位陌生人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办。

（1）由大堂副理出面解决，先请保安员暂时离开现场避免与客人引起争执；

（2）向客人解释保安员执行饭店的规定是为了住客的利益，防止不安全因素的产生，并非针对客人本人；

（3）耐心地请客人出示住房卡；

（4）若客人没带，需请客人告知姓名或公司名称，与总台核对无误后放行或跟上楼层，请其开房后取出证件确认，并感谢合作。

2.1.1.13楼层服务员报：

有一客人将浴巾带走，已去大堂结帐，怎么办。

（1）请客人到僻静处，委婉地告诉客人：

“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。

”不可强行开包检查；

（2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：

“是否您的亲朋好友带走。

”请客人掏钱买下。

不可不负责任地把客人放走；

（3）若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如：

“不妨进房找一下，也许浴巾在床上被子下呢”。

注意，切不可跟进房间；

（4）客人若将浴巾放回客房，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；

（5）欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。

2.1.1.14一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿。

洗衣房则说客人的T恤衫已很旧很薄，在洗衣前就破了。

双方各持已见，怎么办。

（1）向客人表示歉意；

（2）查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明；

（3）如无破洞记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，赠偿最高金额为洗衣费的10倍；

获致幸福的不二法门是珍视你所拥有的、遗忘你所没有的

（4）员工在接受旧衣时，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；

（5）如客人不在房，可用留言形式通知客人。

2.1.1.15公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办。

（1）公安部门或国家安全部门来店查房，由保安部接待。

保安部要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。

若查境外人员，查房人员须同时出示本人的外事警官证；

（2）和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；

（3）进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；

（4）进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；

（5）查房结束，向客人道歉后退出客房；

（6）如有突发事件，应向饭店总经理报告；

（7）如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店；

（8）将查房经过记录备案。

2.1.1.16住客反映其寄存贵重物品的保险箱房卡不见了，怎么办。

（1）通知客房部在客房查找；

（2）若无拾获，则请其出示房间房卡与有效证件和“保险箱使用登记卡”核对；

（3）核对无误后，请客人按规定交付换锁费用；

（4）请锁工当客人在场时破锁开箱；

（5）开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换一保险箱寄存。

2.1.1.17客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办。

（1）接到饭店设备或用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员指看现场，保留现场，核实记录；

（2）经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照饭店的赔偿价格，向客人提出索赔；

（3）索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料。

如果客人外出，必须将现场保留至索赔结束；

（4）如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免。

若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈；

（5）如果索赔涉及到贵宾，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔；

（6）如果客人同意赔偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代客人付款签字。

2.1.1.18住客喝醉酒，怎么办。

（1）立即上楼与楼层服务员共同处理此事，必要的话还须通知客人的领队或者接待单位、家属；

（2）将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人休息；

（3）如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。

2.1.1.19客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办。

（1）迅速上前扶起客人，询问客人有否跌伤，是否需要请医生；

（2）如是轻伤，应找些药物处理；

（3）如伤势较重，应迅速通知总经理并安排好车辆与陪同员将客人送到医院。

2.1.1.20饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办。

（1）了解超额预订的情况；

（2）督导总台接待按照程序有条不紊地进行工作，保证预订客人有房；

贪婪是最真实的贫穷，满足是最真实的财富

（3）安排临时到店客人在大堂等待，并迅速协调房间，如无客房，可向客人推荐水疗中心房间或将他们送同星级饭店入住；

（4）督导总台接待落实因客满而外住客人第二天的订房和接送车辆、致意品的发送。

2.1.1.21客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办。

（1）向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决。

（2）如是潜在的回头客或是会给饭店带来利益的客人，可按权限给予折扣。

为了保证财务报表的统计准确，减帐一般从当日开始计算；

（3）将客人的意见上报总经理和有关部门。

2.1.1.22客人投诉，怎么办。

（1）要有良好的心理准备，并把握客人的投诉心态；

（2）用一种平静的语气引导客人，设法使客人消气；

（3）注意做好记录；

（4）对客人的不幸遭遇表示同情、关怀、理解、道歉；

（5）告之客人我们要采取的措施及解决问题的时间；

（6）对问题立即着手进行处理，并监督这个问题的解决过程；

（7）把处理结果通知客人，并征询客人意见；

（8）把投诉中反映的问题向上级汇报，以便改进工作。

2.1.1.23客人提出要购买房间用品留念，怎么办。

（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；

（2）倘若客人特别喜欢，查询房务中心在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；

（3）若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；

（4）不论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复，并做记录。

2.1.1.24发生重复卖房时，怎么办。

（1）接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

（2）通知总台，重新安排房间，房间还是要安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的类型方向尽量与原来的相同；

（3）房间安排好，让行李员将房卡送上楼层，带客人到新的房间；

（4）换回客人原来的房卡；

（5）帮助客人将行李拿到所调的房间；

（6）查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

2.1.2总台预订（7道）

2.1.2