质量管理及退货知识.ppt

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,质量管理及退货知识培训,一、目的及术语,1.为加强对销售退回商品的管理，规范销售退回流程，明确销售退回相关岗位职责，提高服务质量，提高办事效率！

2.销售退回：

是指公司售出的商品，由于质量、品种、数量不符合要求或由于客户滞销等原因而发生的退货。

3.正常退货：

指商品售出后，在规定时间内（二个月内），因各种原因产生的符合退货须知中退货规定的退货。

二、退货过程中各岗位职责,1.营销部开票员、业务员和配送员负责向客户宣导退货相关规定。

2.质管部销售退回员负责销售退回商品的外观、数量审核及销售退回手续的办理；质量验收员负责对销售退回商品的质量验收。

3.营销部开票员负责托运客户销售退回商品的资格审核、销售退回申请单的填写以及与销售退回员的交接。

4.配送员负责配送客户销售退回商品的资格审核、销售退回申请单的填写以及与销售退回员的交接。

二、退货过程中各岗位职责,5.营销部业务员负责协助开票员、配送员处理退货事宜并与客户就退货问题进行沟通，说服客户取消非正常退货。

6.计采部采购员负责就非正常退货与上游厂家进行沟通并签署意见，判定能否接受非正常退货。

7.质管部长负责非正常退货的质量审核。

Q&A,另注：

对于非正常退货有以下几点说明：

（1）退回的超期药品、冷藏药品，破损金额100元以下的、其他原因等需相应采购员签字审核后方可办理退货。

（2）同一单位单笔退货件数超过10件、退货金额超过购进金额的10%、金额较大的贵重药品、破损金额在100元以下，采购员不予处理的、

（1）里采购员不予处理的需董总签字审核后方可办理退货.（3）同一单位单笔退货件数超过20件、破损金额超过100元的、其他领导无法处理的需总经理签字审核后方可办理退货。

三、退货申请与审核,1.开票员、业务员、配送员要积极向客户宣传公司退货政策（详见退货须知（附件1）。

2.客户提出退货申请。

配送客户向配送员（业务员）申请，托运客户将退货清单传递到责任开票员处，经审核后，向销售退回员提出申请。

3.配送客户退货

（1）对于符合退货须知的退货，配送员将商品连同退货凭证（商品销售出库复核单）带回，并填写销售退回申请单；,三、退货申请与审核,注意哦！

（2）对于不符合退货须知的退货，配送员应首先与客户进行沟通，并联系业务员说服客户不要退货，如果客户仍坚持退货，与采购部采购员沟通是否能退回厂家，采购员提出上游厂家征求意见，配送员再询问质管部意见，质管部长审核批准后，配送员应报总经理（100元以下破损报营销总监）审批决定，总经理（营销总监）判定不能接受退货的配送员不得将商品带回。

判定是否退货的依据为采购员、质管部长、总经理（营销总监）在销售退回申请单上签字；同意接收的同

（1）流程。

三、退货申请与审核,（3）若配送员因为时间原因（如回来太晚而销售退回员已下班）无法完成退货手续，则存放在退货暂存区，第二天办退货手续。

（4）无配送员跟车时，司机处理退货问题时同配送员职责，不能判定退货时须与责任区域配送员或业务员联系。

三、退货申请与审核,4.公司认可的退货凭证有：

销售出库复核单（客户联）原件或复印件.5.退货审核的注意事项

（1）配送员与开票员审核退货凭证，是否是我公司单据。

将退货商品与销售出库复核单对照，核对商品品种、规格、批号等信息，检查是否为我公司出库商品，非我公司销售的商品一律不退。

审核时应注意：

在与客户的交接过程中，贵重药品一定要认真核对，涉及金额较大的一定要与开票员及时联系，同时要注意其包装的完整性，整件的退货一定要注意其封口胶带是否完好，包括上面的、下面的，有没有用双胶的情况。

（2）了解进货时间，确认为公司许可时间范围内的退货。

三、退货申请与审核,（3）了解退货原因，确认为公司许可的退货原因。

（4）若是我公司销售商品，但根据公司规定不能拆零销售而已拆零的商品，概不退货。

（5）因政策原因要求召回的售出产品，销售退回员及时退货。

三、退货申请与审核,（6）.办理退货交接

（1）配送客户由配送员出示相关退货凭证，与销售退回员作退货交接，配送员对照好所退的商品填写好销售退回申请单，同时与销售退回员做好交接；a、填写销售退回申请单时应注意：

认真对照好客户退回的药品，按照销售退回申请单上的：

退货单位、品名、规格、生产厂家、批号、有效期、单位、数量、退货原因、配送员，一一对应填写好。

若填写不祥的，将使退货无法进行。

特别是退货单位一定要填写详细！

对于单位名字相同，但是联系人不同的单位，最好把销售单号填上！

三、退货申请与审核,b、对登记好的药品一定要放在给你们安排好的货位架上，不要把药放在销售退回员不知道的地方或放在其他人的架上，以免你们带回来的药品遗失或长时间没有处理！

C、对于业务员或开票员让你们带回来，说他们自己处理的药品，你们带回来后，一定要及时的与开票员联系，或你们一定要填写好单子，不能放在退货区不管，以免药品遗失或长时间无人处理！

对于无人处理的退货，在通报三次后还无人处理则对相关责任人进行处罚！

三、退货申请与审核,

（2）不符合退货须知规定条款的商品，销售退回员拒退并应对客户、配送员、开票员解释原因。

同时配送员、业务员、开票员要做好协调工作，对这些非正常的退货做好处理工作!

对于非正常退货，一般要相应责任人或领导签字审批方可办理退货，目前，对于配送员带回的非正常退货都要在市场部或李恒处登记，经领导审批签字可退的药品应及时与销售退回员做好交接，以免单据遗失！

同时，配送员应及时对此类单据做监督工作，以共同完成退货工作！

三、退货申请与审核,7.配送交接环节

（1）监督上货：

配送员要监督装车员上货，保证装车规范合乎要求。

（2）配送员和配送司机在配送途中要妥善的保管、储放药品，保证驾车平稳以避免药品颠簸导致破损或包装损坏等。

（3）业务员、配送员或开票员对客户的退货要求，要尽量的说服客户留下，不要轻易接受客户的退货，但说服的时候要做到有礼有节。

三、退货申请与审核,8.结算对帐环节

（1）如果客户因退货原因，未提供原始资料给我公司，造成往来帐目不清的，须在结清帐款后方可发生业务往来。

（2）配送员、业务员、开票员应按月与客户对帐，确保帐务清晰。

四、退货须知,公司为了加强内部管理，更好地为客户提供放心的商品及优质的服务，现就退货事宜规定如下：

一、我公司退货商品是指自销售之日起两个月内，由客户提出并提供进货凭证的需退货的商品，需经我公司业务员审查并签字、退货组核实确系本公司售出的货物且内外包装、封签完好，方可办理退货。

二、需要退货的客户，须先填写退货申请表并经本公司业务人员审查同意后方可办理退货手续。

三、客户在办理退货手续时必须提供退货商品在本公的进货凭证及相关单证（销售出库复核单、发票、批号调整单、入库单等）。

四、退货须知,四、退货款结算按本公司出库复核单上的开票价计算，对于退货时已降价的商品按退货时的现行价格计算。

五、属以下商品本公司概不退货

（1）所退商品非本公司所出售的;超出本公司承诺的退货期限的;

（2）需特殊保管储藏的商品（冷藏性生物制品、血液制品等）,四、退货须知,（3）客户预订、本公司专门为其采购的商品;在商品有促销活动时购买的商品;（4）由于客户自身原因造成商品破损及损坏的;（5）数量少于中包装且我公司无法进行再次销售的商品;（6）在因季节原因而大量购进的时令性商品;（7）退回数量过多，应控制在进货数量或金额的10以内;,谢谢大家！