华辰财富广场物业管理方案Word文档格式.docx
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岗位
人员编制
职责
1
管理处主任
1人
负责广场的全面管理
2
机电领班
主要负责设施设备管理
3
安全领班
2人
主要负责消防、安全管理
4
客服领班
主要负责客服各项事宜及档案建设
5
客服部门
4人
负责收费工作，接待来访等
6
维修部门
11人
负责设施设备的维护
7
安保部门
44人
负责广场的安全巡查
8
清洁部门
22人
负责广场的整体清洁。
9
绿化工
负责广场绿化环境。
合计83人（领班已算入部门人员）
2、成立前期介入小组：
在广场施工阶段管理处组成一个2至3人的前期介入小组，时间在接房的三个月之前，与开发商、施工单位衔接介入华辰财富广场的施工管理，完善物业的使用功能，改进物业的具体设计，更好地监理施工质量，为竣工验收和接管验收打下基础，就房型的设计、供电供水、污染处理、电信、道路、绿化、管线走向、服务配套设施及平面布局等方面提出建设意见。
主要做好下几方面的工作：
1）审阅设计图纸，提出有关楼宇结构布局和功能方面的改良建议；
2）提出设备配置或容量以及服务方面的改良意见；
指出设计中遗漏
的工程项目。
3）熟悉线路管道的铺设走向，对设备安装的质量进行监督、调试等。
3、成立接管验收小组，了解广场大厦的设备设施，熟悉设备的构造、性能、强弱电、给排水的走向及存在问题，填写有关质量记录，以便尽快得到解决。
A、移交接管验收遗留问题统计表。
B、公共配套设施接管验收表。
C、公共配套设施接管验收遗留问题统计表。
D、机电设备接管验收遗留问题统计表。
华辰财富广场资料的移交接管。
1）产权资料（复印件）：
A、项目批准文件
B、用地批准文件
2）政府职能部门验收合格资料：
A、市政部门验收意见；
B、环保部门验收意见；
C、供电部门验收意见；
D、质量监理部门验收意见；
E、园林绿化部门验收意见；
F、供水部门验收意见；
G、房产管理部门验收意见；
H、消防部门验收意见；
I、规划设计部门验收意见；
J、有线电视工程验收合格证；
L、其它有关资料。
3）工程技术资料（原件）：
A、大厦竣工总平面图。
B、道路绿化竣工图。
C、电力竣工图。
D、给、排水、消防竣工图。
E、电话电视线路竣工总平面图。
F、路灯竣工图。
G、建筑、结构、电气、水道竣工图。
H、泵房及水池建筑、结构、电气、水道竣工图。
I、其它相关图纸。
4）设备资料（原件或复印件）：
A、水泵房设备有关合格资料；
B、闭路监控系统合格证、线路图。
C、发电机合格使用说明书；
D、消防控制系统资料；
E、电梯设备有关合格资料；
F、其它必要的有关资料。
接管验收程序：
1）开发商通知管理处接管验收；
2）管理处验收小组按程序文件《接管入伙控制程序》核对所接收的资料，签发验收复函。
3）管理处验收小组同移交人对房屋质量，使用功能、外观质量，公共配套设施设备等进行接管验收。
4）对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类质量遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。
5）对室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋由管理处接收锁匙，承担保管责任。
房屋接管验收项目及标准。
1）验收项目梁、柱、板主体，墙体，分户铁门，阳台护栏、供水系统、排污管道、地漏、窗户、水表、电表、有线电视系统等。
2）验收标准：
参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》及满足使用要求。
公共设施接管验收项目及标准
1）验收项目：
基础设施：
天面、有线电视系统、消防设施、照明灯具、绿化、道路、车库、沙井、检查井、化粪池、围墙设施等。
参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》以及达到设计要求。
公共设备接管验收项目及标准
供水、消防、电梯、闭路监控、发电机、变压器等。
各项设备验收合格证及达到设计使用要求。
接管前的准备工作：
1）编制客户租赁的工作方案；
2）核实拟定的各类人员的配备和到位情况；
3）了解员工宿舍的落实情况，筹备员工饭堂；
4）准备租赁的相关资料，作好各种表格和资料的印刷。
如《客户手册》、
《物业管理合同》、租赁合同、客户登记表、档案袋、装修申请表、装修巡查表、各种标示牌，装修管理守则等。
5）拟定物品采购计划。
第六章广场日常管理运作
原则：
华辰财富广场内日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养统一纳入公司规范运作范畴，严格执行《安全护卫工作手册》《环境管理工作手册》、《消防工作手册》《办公室工作手册》《管理处工作手册》《财务工作手册》《维修保养工作手册》，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。
1、房管事务
管理处的日常房管事务管理，按照公司管理体系《维修保养工作手册》规范运作。
具体工作如下表：
工作
安排
8：
30-9：
30巡视；
处理客户申报投诉；
9：
30-12：
00跟踪监督；
14：
00-15：
30整理档案；
15：
30-16：
16：
30-18：
00走访、回访。
考核标准
内容
跟踪监督
日常：
3遍／天；
巡视
2遍／天；
走访
随时
回访
处理率：
100％，回访记录100％。
检查
及处
理方
法
日检
项目
1．装修巡视2．投诉接待3．违章检查4．车辆管理5．治安6．清洁7．绿化8．维修9．机电设备10．员工宿舍11．内务巡视。
处理
方法
1．记录巡视发现的问题，搜集客户的反馈意见；
2．对巡视中发现的问题，分类进行处理；
1）填写《管理日记表》；
2）发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；
3）即行关闭轻微不合格项；
4）发现违章行为按“违章处理规定”执行；
5）发现严重不合格，填写纠正措施报告。
周检
全面检查广场各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理。
办法
管理处主任对发现的不合格项及时整改，严重不合格项填写《纠正措施报告》，并上报公司。
考核
标准
按公司管理体系考核标准。
2．设施设备管理：
华辰财富广场的设施设备全部是采用国际领先的材料,设施设备管理是重中之重,最主要的设备由发电机、高低压配电系统、水泵系统、电梯系统，消防报警系统、智能道闸系统、监控系统等系统组成。
要做好设施设备的维护，确保大厦的安全，在设施设备的管理上要做好以下工作：
1）建立健全水电班组织机构：
根据大厦的设施设备规格高的情况,
管理处需设置一名具有丰富经验的机电工程师做领班主要负责设施设备的维修、保养，设施设备的正常运转；
随时检查各种设施、设备的技术状况，及时提出维修解决办法，制定维修计划和方案，负责设施设备的接管验收工作，负责公共用水用电统计汇总及分析，公共水电费的分摊方法。
管理处需招聘10名具有设施设备管理经验，具有相关特种操作证书的水电工，分为设备运行班和维修班二个班，设备运行班按24小时三班运转，每班2个人，共6人，保证设施设备24小时正常运行；
维修班上白班共4人，负责日间设施的日常维修。
具体岗位设置如下：
值班时间
班长
08：
00-12：
00；
00-18：
00。
设备运行班
2人/班*3班
主班:
上午8:
00-12:
00
下午14:
00-18:
00;
副班:
中午12:
00-14:
下午:
18:
00-0:
夜班:
0:
00-8:
维修班
3人
合计：
11人（其中一人顶休）
备注：
每10天换班一次。
2）建立健全各项规章制度：
主要建立各项设施设备的运行操作规程，
设备管理制度，各种设施设备的运行记录，年度保养计划，水电工培训计划，有偿服务方案维修方案等。
3）制定详细的写字楼公共水电费分摊测算方法，根据华辰财富广场的特点，节能降耗。
4）与供电局、自来水公司、消防局、施工安装等做好沟通协调工作，
发现设备存在隐患，及时安排人员维修，确保广场设施设备的正常使用。
5）华辰财富广场公用设施机电运行、养护运作按照公司管理体系《维修保养工作手册》规范运作。
主要
运行组
值班：
保障大厦供水供电、电梯空调等正常运作并做好记录；
巡视：
巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；
秩序：
搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。
维修组
负责机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；
定期清洁所管设备和设备房；
负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。
1．低压配电柜2．干式变压器3．柴油发电机4．水泵5．水池、水箱6．风机7．闭路督控系统8．对讲报警系统9空凋设备10．火灾报警控制系统11、气体自动灭火系统12．消火栓13．疏散出口批示灯14．自动喷水灭火系统15．烟、感系统16．干粉灭火器。
处理
方法
按照公司标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项填写《纠正措施报告》上报公司工。
按照公司管理体系
日常维修养护：
广场及公用设施维修、养护运作按照公司IS0管理体系《维修保养工作手册》规范运作。
机电运行：
24小时
00-8：
30处理申报投诉；
30—10：
10：
00维修养护；
30巡视维修养护；
15：
30-17：
00整理记录；
17：
30回访。
主
要
工
作
房屋
本体
室内：
小修30分钟，—般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。
48小时跟踪验证。
楼梯、墙面：
发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，4—5年全面修补刷漆一次
天面：
每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。
公共
设施
室内污水系统：
每月检查一次，发现问题及时修补。
道路车场：
每天检查1遍，随坏随修；
天线：
每月检查l遍，随坏随修；
明暗沟：
每周检查I遍，随坏随修；
供水电气：
每月细查1遍，即坏即修，中大型维修通报公司工程维修部协作；
楼道灯：
每月检查1遍，即坏即修。
检查
项目
及处
理方
1．地基基础2．梁柱板主体3．墙体4．顶棚5．楼梯扶手6．公共门窗7．隔热层、防水层8．水箱水池9．天面扶栏10；
消防设施11．信报箱12．标识13．楼板地面砖14．上下雨污水管15.设备房16．道路17．电缆沟盖板18．路牙19．给排水20．路灯21．清洁设备22．娱乐设施。
处理方法
按照公司ISO标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项填写《纠正措施报告》，并上报经理处理。
日常周检、月检考核按ISO管理体系标准；
年终考核按国家建设部考核标准。
3、治安、消防、车辆管理：
治安、消防工作是根据市场行情管理的重点,的安广场全要实行24小时治安监控管理制度,具体管理思路如下:
1）建立健全安全保卫组织机构：
根据广场的实际情况，管理处设两名护卫班长每班18名护卫员的护卫队伍，主要负责大厦安全、消防、车辆管理工作。
具体岗位设置如下:
1人/班
白班（08点-20点）
夜班（20点-次日-8点）
车闸岗
6人/班
巡逻岗
5人/班
大厅接待岗
3人/班
车管员
2人/班
监控室
1人/班（每班八小时）
车场收费员
每班1人
19人/班*2班+6人顶班=44人
2）完善公共区域的安全防范设施，采取技防和人防相结合。
3）建立健全各项规章制度：
根据实际情况，制定一套完善的各岗位
操作流程、标准、规章制度，员工奖罚制度，规范员工的行为，做到奖惩有依据。
每年评选一次优秀员工表彰先进。
4）每年通过考核采取员工竞争上岗机制，制定详细的竞争上岗计划。
5）定期为护卫安保员进行培训：
制订详细的年度、月度培训计划，培训内容主要是岗位操作技能，服务意识，礼节礼貌，公共区域如何巡查，岗位职责，规章制度、突发事件的处理、案例培训、消防安全知识等。
6）要定期给员工组织安排一些员工业余生活活动，加强宿舍管理，
提高员工团队凝聚力。
7）定期组织护卫员进行广场消防演练，紧急集合演练，培训消防知
识，确保员工熟悉大厦消防设施设施设备，能快速启动消灭火灾隐患。
8）加强沟通了解员工思想状况：
管理处应该通过定期召开员工座谈
会，各班班班会，与员工单独沟通的方式，了解员工的思想状况，稳定员工队伍，避免员工非正常流失。
9）与当地派出所紧密联系，接受当地派出所的指导，
10）按照公司质量体系《安全管理工作手册》、《消防工作手册》规范运作。
工作
安排
定岗
进出口、停车场：
24小时；
流动
巡查
消防设施：
l遍／月
大厦安全、违章行为、车辆停放24小时
车辆保管：
24小时
突发事件：
90—120秒，责任保安或车辆管理员到达现场；
学习
训练
训练：
1次／周；
演练：
1次／月。
培训：
按公司制订的培训计划。
检查项日及处理方法
1．查可疑人员、外来人员；
2．查违章停车、违章装修；
3．查室外施工、搭建情况；
4．查乱摆卖现象；
5．查高空抛物、乱扔垃圾现象；
6．查破坏绿化、占用绿地现象；
7．查漏水、漏电、漏气现象；
8．查房屋本体设施和公共设施情况。
按照公司管理体系标准，对轻微不合格项即时纠正或报相关主管处理，严重不合格项填写《纠正措施报告》，并上报经理处理。
平时按管理体系考核标准；
年终按国家建设部规定的考核标准。
4、清洁卫生管理：
清洁绿化管理也是广场管理的一面镜子，做为一个综合性的商业中心，需要具备高标准的清洁卫生服务，为客户提供舒适、整洁的环境，广场开业初及开业后要做好以下工作：
1）广场自行组建清洁工队伍，具体岗位设置如下：
清洁班长
广场岗
00-20：
00、
车库岗
写字楼楼栋
垃圾清运
22人（其中一人顶休）
广场岗位上一天休一天。
2）开业后的清洁卫生管理工作，也可分为外包管理或自行管理两种，
外包管理的优点在于可以利用专业清洁公司的清洁技术，清洁工具为广场提供专业的清洁，目前商业性的写字楼多采用此种方式，可以效地节省人力，财力开支，待一年之后可自行管理。
3）广场清洁绿化工作的重点是：
做好广场的保洁，广场地面油迹、
污迹、口香胶迹较多，容易污损地面，要通过专业的清洁药剂及时清除，广场需安排清洁工轮班保洁，车库及写字楼公共区域的保洁，可根据写字楼不同的上下班时间，进行合理的岗位调整。
4）制定详细的规章制度，岗位操作规程、标准、岗位导引书等，并
对员工进行培训。
5）重点每年需至少对外墙进行一次清洗，每月对广场地面用洗地机
清洗一次。
6）按照公司质量管理体系《环境管理工作手册》规范运作。
具体工作如下表：
内容
地面清洁
每月用大面积冲刷一次；
随时巡回保洁
楼间保洁
清扫3遍／周；
清洗2遍／月；
清运2遍／天；
洗车1遍／天；
电梯轿厢
保洁2次/天；
通道大堂
工作时间内每小时拖扫1次；
外墙
清洗1次/年；
消杀
1遍／月；
理办
检
查
项
目
1．马路、人行道、绿化地、排水沟；
2．停车场、岗亭；
3．垃圾箱、垃圾中转站、化粪池；
4．污、雨水井和沙井；
5．电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具；
6．墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱等；
7．天面；
8．值班室、办公室、卫生间；
11、除四害。
办法
按公司管理体系标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项上报管理员和经理并提出整改方案加以纠正。
日常日检、周检、月检按质量考核标准；
年终按国家建设部标准考核。
5、绿化养护管理：
按照公司质量体系《环境管理工作手册》规范运作。
具体工作如下：
6：
30—9：
30浇水、施肥；
30—12：
00除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶；
00-16：
00杀虫、补缺、保洁；
田—18：
30浇水、施肥。
整形造型
2次／月；
施肥
春秋各1遍
浇水
因时因地制宜按需供水；
浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜；
除杂草
中耕1遍／季；
平时1遍／天，下雨天除外；
补缺
视缺苗情况及时补缺
杀虫
1遍／月，发现害虫立即消灭
1．乔木整枝、造型修剪；
花卉、树木施肥；
2．灌木、绿蓠、树木、草地、花卉浇水；
3．除杂草；
4．补栽补种；
5．治病杀虫；
6．清理枯枝落叶、绿地石块；
7．松土；
8．防风防涝
按照公司管理体系标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项汇报公司质管部部，并提出纠正措施。
日常按公司质量考核标准；
6、客户租赁的管理：
租赁流程图：
看房—洽谈—签订租赁合同—发相关资料—抄水电表—交费—发放锁匙—归档。
1）看房：
管理员陪同客户查看所租用的房屋，并填写《房屋租赁登记
表》；
2）洽谈：
价格、期限、注意事项等。
3）签订合同：
《租赁合同》
4）发放资料：
A、客户手册；
B、租赁合同
C、客户登记表；
5）抄水电表：
水电维修工与客户抄水电表底数；
6）收费：
按合同约定计收租金及管理费；
7）发放锁匙：
发放给客户该房锁匙。
8）归档：
把客户的有关资料进行归档，并存入电脑。
7、房屋维修工作的管理：
维修工作流程：
人为或客户责任损坏自然老化
第七章采取的主要管理措施
1、系统培训：
为确华辰财富广场管理早日走上正轨，实现管理目标的承诺，公司将严格按照质量体系文件的培训规定，科学系统地对管理人员进行全面培训，确保管理人员100％持证上岗，全员年培训率达100％，合格率达100％。
2、从接管开始在华辰财富广场推行质量管理体系实施管理，在半年内建立运行体系并达到认证的条件。
3、安全防范：
采取人防、技防和宣传相结合的原则，确保华辰财富广场随时处于安全状态。
1）加强制度落实。
A．根据地理位置、周边环境，合理布岗，由各护卫班轮流换防，责任承包。
B．要求护卫员严格按照公司物业管理体系文件《安全管理工作手册》规范运作，文明执勤，规范上岗。
对照护卫员日常行为，严格执行由安全管理员负责护卫员的日检、管理处经理负责周检、公司管
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