最新文档差异化服务方案实用word文档 12页Word文档格式.docx
《最新文档差异化服务方案实用word文档 12页Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新文档差异化服务方案实用word文档 12页Word文档格式.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
那如何进行细分呢？
是根据客户需求？
客户行为？
客户忠诚度/满意度？
客户价值？
客户份额？
还是人口统计因素？
决定细分变量是关键。
从服务差异化要求来看，笔者认为应重点选择客户价值、客户忠诚度/满意度、客户钱包份额、相对服务水平等变量进行细分，细分的工具和方法有很多，这里介绍几种非常有效的方法，对推进差异化服务十分有用。
一是客户价值与满意度细分图，这种方法就是评价不同客户价值的客户对电信服务满意程度。
对客户价值大满意度高的客户采取重点关注，积极巩固；
对客户价值大满意度低的客户要采取积极争取，防止流失；
对客户价值低满意度高的客户积极维持；
对客户价值低满意度低的客户可采取放弃战略。
二是客户价值与相对客户服务水平（RelativeServiceLevel，RSL）细分图，这种方法主要是评价不同价值的客户在与竞争对手比较的服务水平差异。
RSL是一家电信企业服务满意度除以领先的电信企业服务满意度。
如果你的服务满意度为80分，领先企业的服务满意度为60分，则RSL为1.33。
通过这一细分，我们应当关注RSL低客户价值高的客户，企业要认真分析导致RSL低的原因，采取差异化的产品和服务策略，提供与竞争对手与众不同的差异化服务，积极争取和维持这部分客户。
三是客户钱包份额与客户满意度的细分图，这种方法可以评估不同客户钱包份额的客户满意度表现。
客户钱包份额是客户信息通信服务支出中使用某一运营商服务消费所占的比例，它是衡量企业综合竞争力的重要指标。
通过这一细分，应重点关注钱包份额高满意度低和钱包份额低满意度低的客户，若不采取有效措施，这些客户可能离网，对业务发展将造成不利的影响。
因此，
要收集客户信息，深入分析导致客户满意度低的原因，寻求有效对策，不断提高客户满意度和忠诚度。
3.差异化服务重在加强服务管理据国外机构研究表明，提供高质量服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率高出近100%。
国内外成功实施差异化服务的企业，无不重视和强化服务的科学管理。
服务科学管理主要包括客户服务信息管理、客户服务管理、客户关系管理和客户价值管理。
可以说，客户服务信息管理、客户服务管理、客户关系管理和客户价值管理肩负了企业“了解客户服务状况、提升服务、创造客户价值、使客户满意”的重任。
二、什么是差异化服务战略差异化服务战略在内涵上主要包括由以下几个方面营销革新观点：
·
在营销战略构成上，将形象营销、概念营销、关系营销、服务营销、信息营销等营销模式融为一体；
在管理模式上，是自外而内的平行沟通与自上而下的短平垂直管理相结合的互动式管理模式
在执行运作上，实行对特定客户群的项目运作责任制；
在组织构架上，除原有营销部门（如市场部、策划部、销售部、公关推广部、客户服务部等营销部门）外，必须着重建设信息情报部门、培训部门，并采取流程化管理，以顺应其全新的营销理念。
因此，差异化服务战略是企业运用新知识、新方法整合配置企业内所有资源，整体设计企业的科技力、资本力、生产力、文化力、组织力等诸多方面的管理体系，将组织理念、行为、产品、服务及一切可感知的形象，实现统一化、合理化、标准化与规范化，使之成为能够认知、辨别、评价企业最终服务质量的依据，是促成潜在客户购买企业产品，培育客户忠诚，并使企业在经营与竞争中赢得客户的有力手段，是企业塑造核心竞争能力、对内对外相互沟通衔接的经营战略体系。
三、建立差异化服务战略的步骤
建立差异化服务战略由了解客户需求、设计价值定位、产品方案、制定详细的客户群产品方案、实施产品方案、制定沟通计划等五个顺延的、闭环的步骤促成。
1.了解客户需求成功的客户服务是企业战略规划的一个重要组成部分，甚至使之成为企业文化的一部分，这有助于企业顺利达成销售目标，增加客户保有率并增加投资回报率。
为了成功实施既定的差异化服务战略，企业必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、把握客户的期望和需求。
企业可以采用的方法包括：
采取电话、拜访、会议等访谈形式，与主要客户群建立起各种形式的定期交流。
采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，保证了解到客户需求的深层内涵。
观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的。
记录下每个市场、每个客户或细分市场的具体表现。
与公司销售人员、生产人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。
2.设计价值定位、产品方案
为了成功实施差异化服务战略，企业需要仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，通过对上述群体的分析找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，这样做的最终目的是争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
在充满竞争的市场上，客户的需求可能会不断升级——客户会不断产生新的产品需求和服务需求，企业不大可能满足所有客户的需求，但是企业可以专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计价值定位和产品方案。
3.制定详细的客户群产品方案
企业应该保持足够的弹性，并能快速反应，这是保证业绩持续增长的基本条件，为持续提升客户服务水平，必须针对特定客户群制定详细的产品和服务解决方案，从而充分调动自己的资源来随时随地满足该客户群的各种需求。
4.实施产品方案
企业在引入新产品和服务时，必须对市场及客户的需求保持适应性，才能培育并促进市场的繁荣与发展。
企业不仅要通过调整产品和服务组合来适应目标市场的需求及变化，还应该使企业的客户服务组织也能适应目标市场的需求及变化。
通常企业会在自己的客户服务组织内安排相关人员扮演市场专家的角色，通过这些人员，企业可以在市场上保持足够的适应性，从而保证能持续为目标客户提供高品质的服务项目。
为了组建成功的客户服务机构组织，企业既需要在企业内部培养专业服务人员，也需要与销售渠道建立业务联盟并协助培训这些外部机构的营销、销售、客户服务人员。
为了创造价值，增加客户保有，向客户提供具体、一致、可靠、可衡量的产品和服务项目成为核心所在，这些产品和服务项目具体包括：
高品质的产品或服务；
准确、适时的配送；
超过客户预期而又不带来成本增加的产品/服务；
专业、熟练的后台支持人员和问题解决人员；
有针对的培训或具体说明。
5.制定沟通计划
企业必须持续关注客户的需求及期待，抢在竞争者之前发现客户的具体需求或变化趋势，注重客户的意见和反馈，并能有效地改进自己的客户服务工作，因此企业需要制定有效的沟通计划。
通过沟通计划的执行，努力接近客户，搜集情报、提供建议、总结经验、反馈信息，与客户一直保持紧密接触，促进销售，增进客户的满意度和忠诚度。
四、排除差异化服务战略过程中的障碍因素
为排除差异化服务战略过程中的障碍因素，整合营销过程中在决策、组织与执行层面各个有利资源，使整体服务由零敲碎打向统筹规划、精耕细作的差异化服务战略方向发展，有效把握服务过程中起着关键作用的各个必要因素，确立切实可行的差异化服务战略方向，发挥差异化服务战略在组织与客户中的最大互动沟通作用，取得预期的服务效果，应切实把握以下六点支持差异化服务战略顺畅执行并对其产生关键性作用的必要因素：
1、差异化服务战略必须由高层往下开展
不管企业的结构或其业务形态为何，差异化服务战略计划必须由高层管理阶层开始推行，并向下渗透到整个企业，而不是由中层或基层开始。
由上而下的方向和领导是非常重要的，最高执行者必须主动支持差异化服务战略的计划，排除阻碍，这意味着不仅要有财务上的支持，而且要积极地以一种指导式、提起式，甚至鼓舞的方式加以支援，让每个员工均清楚了解差异化服务战战略重要性。
2、扁平化的垂直管理与平行沟通的互动作用
垂直的管理，可使任务下达与决策执行，保持固有的快速反应与连贯性。
同时，扁平的管理模式减少了管理过程中的不必要的环节，避免了管理层或执行层相互扯皮，以免贻误战机。
在实行扁平化的垂直管理的同时，组织内部的平行沟通，将使决策层的理念与执行层的思维有机的融合，产生互动沟通的合力，并协调一致，通过脑力激荡与营销观念的共享，整合有效资源，使差异化服务战略具备最大竞争性与最大涵盖。
3、客户导向的营销差异化服务战略要能有效运作，就必须适时关注客户，随时随地关心各阶层消费者，吸取有关资讯，以便了解与满足客户需求，并获取优质客户群，而不仅限于制造产品或提供服务。
也就是说，它必须使其营销计划更能迎合客户的需求。
更重要的是必须遵循企业的理念：
以满足客户的需要为目的，这是差异化服务战略要成功所必备的条件。
事实上，差异化服务战略必须成为实际有效的竞争优势，才能使企业在市场上继续生存。
这需要最高管理阶层与执行阶层共同采用新的思考方式和对服务文化有新的观念。
4、差异化服务战略活动必须“中央”控制集中化或合并的营销功能是必备的，只有“中央”控制的企业才可能有高瞻远瞩的营销计划、建构完整的策略，也唯有这些计划及策略，才能使企业所建立的品牌，在市场上屹立不倒。
差异化服务战略的功能必须由企业的最高领导阶层所掌握，而且它必须被视为主要活动，就如同财务或企业其他的功能一般。
规划和组织良好的营销策略固然有可能获得短期局部成功，但全面性的成功，无疑须依赖对整个企业发展方向与经营运作有通盘了解的主要负责人来掌控。
同时，由“中央”控制的差异化服务战略，将改变企业与下属企业在营销上欠缺规划，以使形象不明确、不统一，营销效果减弱，隐性成本上升。
差异化服务战略的计划必须是经由协调来运作，所以营销组织必须致力于和每一个客户，并科学区分优质客户群体，建立一个清楚而简单的关系。
差异化服务战略既是如此重要，绝不能由非专业性的经理人员来掌控，因为掌控差异化服务战略，就是掌控着企业的未来。
5、充分授权，且授权明晰化
对分管人员要充分授权，使差异化服务战略从市场调研、目标确定、整体规划、计划制定到计划执行、效果测定、整体控制，均能够顺畅、有效进行，并获取其他有关部门的有力支持。
而授权的明晰化，将有效的调动分管人员在专业上的潜在力与能动性，并能合理的控制差异化服务战略的成本与效果。
二者有机的结合，可使决策层与执行层之间的诸多理念更易达成共识，连接更加紧密，亦使过程管理简单、明确、有效。
6、建立与之对接的客户服务管理体系
差异化服务战略必须建立在“客户为中心”的环环相扣、协同作战的链型客户服务管理体系之上。
企业各部门在服务链中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。
客户服务管理体系通过IT系统等技术手段实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。
例如由前台服务部门提交客户投诉，在投诉不能得到很好解决，包含下一环节处理部门超出规定响应时限，系统自动进行投诉升级，寻求更高权限的响应。
前台服务部门还可以根据系统所记录的其他部门处理进度，主动告诉客户处理状态，实现真正的一站式服务，改善客户对企业的认识。
篇二：
卖场差异化服务方案
中央公园案场差异化服务方案
1.目的
中央公园项目定位为国际生态居住社区，为了吸引客户，充分体现中央公园项目居住在公园的感受，在销售卖场时客户对物业服务的体验重点突出两点：
“公园、家”。
在差异化服务方案设计中在物业服务上必须凸显公园特色，以绿色为主题。
同时为加强客户的温馨体验，为了感动客户，充分发挥员工的聪明才智，从客户的角度设计服务流程和服务手段，在认真分析客户需求的基础上，通过特色服务、个性化服务，带给客户感动，增强客户对华润物业服务品牌的认同感和忠诚度。
2.范围
适用于中央公园销售卖场。
3.方法和过程控制
4、操作说明4．1每一位销售卖场物业服务人员都应保持服务热情，极具亲和力，主动向每个人问好并提
篇三：
差异化保障方案（一楼一案）
目次
目次.................................................................................I中国电信电源、空调系统差异化保障方案.................................................11机楼概述...........................................................................12动力资源现状.......................................................................12.1市电、油机总体现状.............................................................12.2通信电源系统（直流、UPS等）总体现状............................................12.3空调系统（业务机房维度）总体现状...............................................22.4中央空调系统总体现状（没有中央空调不填）.......................................22.5维护人员配备及应急处置能力总体现状.............................................32.6现状小结：
.....................................................................33差异化维护保障能力评估.............................................................33.1从业务维度确定电源保障等级.....................................................43.2通信电源系统（直流、UPS等）保障能力评估........................................43.3空调系统保障能力评估...........................................................53.4维护人员处置能力评估...........................................................63.5差异化维护保障能力评估小结：
...................................................6附件一：
差异化维护保障标签标识参考...................................................7附件二：
应急预案参考编制模板........................................................10
中国电信电源、空调系统差异化保障方案（黑龙江省大庆市电信分公司核心机楼一楼一案）
1机楼概述
简要描述该局站的基本情况，包括重要的网络与业务节点类型与数量。
该局属于我市重要通信机楼，长途交换局TG1套、关口局MGW2套、固网交换设备IMS1套及软交换设备1套；
移动网HLRe1套、MGW1套、MSCe1套、BSC1套，信令监测系统一套;
一干及省干波分设备承载大庆市所有长途业务；
省干SDH设备承载集团和省内长途电路业务；
本地波分设备承载所有IPRUN业务及县区固网业务；
本地网SDH设备为核心设备，承载所有电路业务及3G基站业务；
格林威尔E6300设备主要用于承载集团级和长途、本地电路业务
2动力资源现状2.1市电、油机总体现状
详细描述如下信息：
市电引入信息、市电引入总容量、市电引入各分路容量、变压器配置信息（台数、容量、冗余关系等）、发电机组配置信息（台数、容量、冗余关系等）。
（1）市电供应质量很好，有一路高压引入，总容量10000KVA，近两年每年停电次数约2-3次，每次时长除供电线路检修为4~8小时外，其余为瞬停多。
（2）
变压器一台，高低压配电设备负荷能满足安全要求。
（一般
要求低于80%：
变压器为630KVA/900A，实载A；
1#备用柴油发电机组厂家科泰、功率500KW、型号KC560/KC625E；
2#备用柴油发电机组容量是：
318KW厂家康明斯、型号康明斯310DYB；
（3）
通信电源系统（直流、UPS等）总体现状
系统名称、额定容量、实际负荷、蓄电池额定容量（如：
2*201XAH）、实际容量（测试时间）、预计后备时长、电源系统保障等级属性（A\B\C）、安装位置、时间等信息。
（一）五楼电力室北京动力源开关电源（动力源DPJ－100B1），额定容量201XA、实际负荷1300A、蓄电池额定容量4000AH（2*201XAH）、实际容量2600（201X年测试）、预计后备时长为2小时、电源系统保障等级属性为B类（A\B\C）、电池安装位置在五楼电池室、时间为201X年
（二）五楼传输侧艾默生直流系统（NESTSURE801），额定容量201XA、实际负荷800A、蓄电池额定容量4000AH（2*201XAH）、实际容量2400（201X年测试）、预计后备时长为3小时、电源系统保障等级属性为B类（A\B\C）、电池安装位置在五楼传输区、时间为201X年
（三）五楼电力室艾默生UPS40KVA两台并机，额定容量32KW,实际负荷，蓄电池额定容量65AH，实际容量40AH；
2.2空调系统（业务机房维度）总体现状
业务机房名称、位置信息、（机房面积）、承载业务名称、业务等级类别、额定需冷量、空调配置信息、额定制冷量等信息。
上游空调配电系统（设备）：
系统名称、额定容量、对应本系统（可能为多个）开关容量及其保护整定值、占用油机容量等信息。
1）五楼核心机房，机房面积900平方米，承载市话交换和智能网设备，传输、数据业务等级为B级类别，额定需冷量600KW，空调配置30KW*1台，60KW*2台，70KW*6台，额定制冷量570KW。
2.3中央空调系统总体现状（没有中央空调不填）
主机：
机房名称、位置信息、设备配置信息、额定冷量等信息。
冷却系统：
系统名称、配置信息、系统容量等信息。
冷冻水系统：
分别对应的上游空调配电系统（设备）：
无
2.4维护人员配备及应急处置能力总体现状
描述维护人员配备信息：
通信电源专业中各类设备应急抢修人员具体的分工情况，联系方法，相应的职责。
表2.1维护人员配备信息
2.5现状小结：
市电、油机现状示例：
小结不仅仅局限于下表所展示的内容。
表2.2
3差异化维护保障能力评估
根据《中国国电信差异化维护保障规范》的要求进行差异化维护保障能力评估。
表3.1网络和业务系统选择保障电源系统级别选择参考
篇四：
差异化竞争带来差异化网络布局方案
差异化竞争带来差异化网络建设方案
周双阳
3G业务的推出是09年中国电信市场的最大看点，随着各运营商3G业务的推出，给移动通信带来的新的市场竞争格局，也带来了一些新的市场表象，这些表象将在今后的市场竞争中逐步现象出来。
其中的一大市场特点就是3G业务开展以后用户的离网率将会有一定程度的下降，这是因为：
1、由于不同运营商3G制式的不同，使得终端出现巨大的差异化，
造成用户转网的门槛加大；
2、3G终端成本提高，使得运营商在赠送终端时适用的用户范围大
幅度缩小；
3、由于3G以后运营商都推出了多种捆绑业务，使得用户离网有所
顾虑，用户更趋向于选择运营商推出的业务；
4、由于各个运营商对网络覆盖的长期建设，使得网络覆盖的差异
化逐渐缩小，使得用户对网络覆盖敏感度有所下降；
5、运营商都推出市场策略和手段可有效地保存现网已有用户，3G
的应用，使得服务手段更加丰富，服务质量有所提高，用户离网迫切性有所下降。
由此可知，在3G业务推出后，使用3G业务的用户很难在短期内离网，由于这个因素，使得各运营商在3G业务推出初期加强了对客户的争夺，这是因为在初期一旦取得了更多的3G用户，那么该运营商将会在以后的市场竞争取得主动；
如果运营商在初期没有获得很多
的份额，则将会在以后的竞争中处于被动。
网络是市场发展的基础，在网络建设方面运营商更是努力加快3G网络的建设速度，争取3G网络的早日投产。
与此同时，各个运营商较以往更加重视差异化竞争，加大了差异化的竞争力度，而差异化的网络布局将会直接引导差异化的竞争。
换句话说，就是各运营商都在不同程度的关注差异化的网络覆盖，寻找差异化的网络覆盖的解决方案，根据市场的需求，努力获得差异化的覆盖优势。
中移动在网络覆盖方面最大的差异化就是其覆盖在广度和深度方面都优于其它运营商，如果其它运营商能在局部发力，配合相应的市场策略，形成局部的差异化的覆盖优势，则可能形成行之有效的差异化竞争方案。
另一方面，随着3G市场的启动，业务丰富了，用户选择业务种类多了，使得用户更注重个性化、差异化的业务应用，运营商在这方面也需要加大关注力度。
我们可以拿“城中村”来加以讨论，“城中村”是城市在扩大的过程中，因为城市的扩大，最后留在城市中的大一个特殊的城市覆盖区域。
对于移动通信无线覆盖来说，“城中村”楼盘主要有以下几个特点：
1、多数房屋为单一的模块化的结构，且房屋的楼层一般在6层以上，部分地区楼层可达14层以上。
2、房屋的楼和楼之间的间距很小，基本是1米左右的间距，街道间距5米左右。
3、因为城中村的治安比较差，大部分范围都安装了防盗网和铁门。
4、区内建筑没有整体规划，建筑物翻新快，无线环境变换快。
由于上述原因，使得城中村无线覆盖较差，导致在基站的覆盖范围之内有很多地方信号微弱，甚至出现一些信号的盲区。
由以上
升级会员 