中国建设银行实习报告.docx

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中国建设银行实习报告

学院：

实习生：

班级：

二零**年*月*日

摘要：

中国建设银行股份有限公司是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。

主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务在中国银行业居于市场领先地位。

而在刚刚过去的一个月中，我有幸来到建设银行**支行实习，这是我在大学里的最后一门课程，既是对大学学习的检验也是为我在步入社会的铺垫。

在实习中我扮演的角色是大堂经理，在这个过程中我不仅将自己在学校学到的知识学以致用，同时在工作岗位上学到了在学校理论学习中所不能学到的知识和经验，并能够在将来的工作和生活中进行理论与实践的结合运用。

我这次实习所涉及的内容主要是从事大堂对客户的引导、服务以及跟随客户经理进行产品推广的工作，主要职责就是迎送、引导、分流客户、解答客户的各种咨询、指导客户填写各类型的凭证，同时加强对建行理财产品、信用卡、结算通卡的宣传，以便于客户能够了解这些动态信息，也可以及时向领导反馈相关的信息等。

通过这些实践活动我也切实感受到自己在知识层面的欠缺和处理事情的不成熟，但也让我银行这个庞大的工作体系有了更加清晰的了解。

关键字：

中国建设银行大堂经理实习

1导论 4

1.1企业背景 4

1.2企业文化 4

2概论 5

2.1实习目的 5

2.2实习时间 5

2.3实习安排 5

3工作过程 6

3.1前阶段学习 6

3.2后阶段学习 7

4 心得体会 9

4.1角色转变 9

4.2乐观的态度 9

4.3注重个人修养 10

4.4具备洞察力 10

4.5团队合作意识 10

5 结束语 12

1导论

1.1企业背景

中国建设银行（简称建设银行或建行，最初行名为中国人民建设银行，1996年3月26日更名为中国建设银行）成立于1954年10月1日，是股份制商业银行，是国有五大商业银行之一。

中国建设银行主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，中国内地设有分支机构14,121家（2012年），在世界各国也有多家子公司，为客户提供全面的金融服务。

中国建设银行拥有广泛的客户基础,与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，于2013年6月末，市值为1,767亿美元，居全球上市银行第五位。

我所实习的建行横山支行建立于2013年4月，位于**,是中国建设银行**分行管辖的网点之一。

1.2企业文化

愿景：

始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行。

使命：

为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任。

核心价值观：

诚实公正稳健创造

银行标志：

中国建设银行以古铜钱为基础的内方外圆图形，有着明确的银行属性，着重体现建设银行的“方圆”特性。

方，代表着严格、规范、认真；圆，象征着饱满、亲和、融通。

2概论

2.1实习目的

毕业实习是我们大学生必须经历的过程，是理论与实践相结合的重要方式。

它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识。

实习也是对我们毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识、技能，既开阔视野，又能增长见识，为我们走向社会打下坚实的基础，是我们走向工作岗位的第一步。

本次实习主要是熟悉银行大堂经理所有的业务以及客户经理维护客户关系的一些方法和技巧，顺便也学习了其他的相关的业务，进入企业实践，学习企业的运营模式，将理论与实战进行结合，用理论指导实战，用实战检验理论。

通过实习，在毕业前先接触一下社会，了解一下企业，为自己以后更好的工作，更好的融入社会做准备。

2.2实习时间

20**年*月*日至20**年*月*日

2.3实习安排

第一周：

熟悉中国建设**支行的同事、各种凭证以及填写方发；

第二周：

学习大堂业务，营销技巧及解答客户咨询。

第三周：

继续第二周的学习，进一步熟悉大堂业务。

第四周：

学习信用卡、公务卡的办理方法。

第五周：

学习了解各类银行卡，并能够向客户解说推销产品。

3工作过程

3.1前阶段学习

在实习的前半个月我基本上是处于学习状态，高主任和同事们给我指导和讲解相关业务知识和操作技能，通过实际的操作，逐渐熟悉了建行的相关业务，基本上可以在大堂处理一般的业务，比如：

指导客户填写各类型的凭证、信用卡的办理、ATM机操作等等。

当然在我学习业务之前还学习了一门非常重要的课程，就是《沟通与礼仪》，这门课程虽然在大学学习过，但是能够在实际中灵活运用还是有一定的难度。

通过学习我理解了”客户是上帝”的真正含义，在客户进出大堂时要说“您好，请问您要办理什么业务?

”、“您请慢走!

”等；在客户不会写字或者看不见时要帮助填写除名字以外的信息；在客户咨询时一定要面带微笑，口齿清楚的给客户介绍；在工作时服装统一等等。

学习完礼仪后就是基本的凭证填写，在我们的工作台处有打款单、转账单、汇款单、现金打款单、信用卡单、特殊业务处理单、开户单等等。

我实习的一个月来最多的业务就是开户和打款，而有些人现金打款要跨地区需要交纳的手续费较贵，所以在有客户来打款时我会问往哪里打、打多少，这样的话我就大致知道要收多少手续费，然后清楚的告诉客户，当然我也会建议办卡转过去手续费会便宜点。

开户是银行统计客户的主要来源之一，客户来开户时有几点要强调的就是短信业务收取费用，手机银行和网上银行是免费的，当然我们也有专门的办理电子银行的专家，客户可以免费咨询。

其他业务也都有相对应办理方法，这里就不一一介绍了。

接下来就开始学习ATM机的操作，由于**支行所在地属于县级地域，过来办理业务的客户多数文化比较低，有时候会出现将卡插反了或者插错了的现象，因此，学会操作ATM机是我们每个员工必须要做到的。

当然这里面也大有学问，比如：

在无卡打款时必须要客户确认卡号和户主姓名是保持一致的，防止将钱打错而带来些不必要的麻烦。

在学习ATM机操作的同时，我也在学习信用卡和公务卡的办理，首先说信用卡，它就是给客户提供一个提前透支而没有利息的机会，其办理方法基本上分为三类：

①在国家政府或者国家企事业单位工作的员工可以办理，要求要盖单位公章和自己的身份证；②拥有自己名下的车辆可以办理，要求自己名字的购车发票、行驶证和身份证；③在本地建行办理普通卡，在规定的时间内现金流量达到一定数目的也可以办理。

通过以上的三种方式就可以办理信用卡，信用卡申请交上去后一个月左右可以拿到卡片。

其次是公务卡的办理，所谓的公务卡其实和信用卡相类似，不过公务卡多了一项就是可以公务消费，这个主要目标是各个政府单位、学校等，在公务消费后上报财务处后，由单位将花费的金额补全，这样就方便出差可以不带现金等业务，也防止出差后上报假发票的现象，达到一箭双雕的目的。

3.2后阶段学习

在实习的后半个月里，我就跟随着行里的客户经理出去跑业务，主要是办理刷卡机、宣传建行的理财产品和银行卡，在这里说一下银行卡种类主要有借记卡和贷记卡两大类。

贷记卡即信用卡，是指有一定的信用额度，可以透支的银行卡；借记卡则是不具备透支功能，需要先存款后用款的银行卡。

建行的龙卡系列产品包括：

龙卡信用卡、龙卡借记卡、IC卡、专用卡、联名卡/认同卡等。

除了了解建行有哪些主要卡之外，我还学习了如何办理银行卡，办理需要哪些证件，以及建行卡相对其他银行的一些优势。

在经过一周的学习之后，我跟随客户经理来到木材市场和灯具市场进行推销产品。

推销的重点是建行针对市场推出的针对中小客户推出的结算通卡。

抓住只有建行推出结算通卡的优势，我对结算通卡转账免收手续费的特点进行宣传，并且抓住客户的心理，最后成功推销出去几笔业务，这让我很有成就感。

由于县财政局给各单位都办理了公务卡，出去消费会更多地刷卡，所以各门市或者饭店都需要刷卡机，这也就给我们更多的机会出去了解当前本县的情况，根据市场提出相关的优惠政策。

随着榆林地区的经济不稳定现象和民间借贷危机的出现，大量客户都会把钱放在银行会比较保险，可是利息远远比不上民间贷款利息，这样就可以买理财产品，利息要比定期还要高，多少可以平衡客户矛盾的心理。

结算通卡对于经常转账的客户来说每年会节省一大笔开支，此业务在全国范围内跨省、跨行转账不收取任何费用，而且是双向免费。

由于时间的局限性，在这一个月里学到的业务不是很多，但是要做好这些业务我还是要不断的学习，俗话说：

“实践出真理”，我的社会实践才刚刚起步，这是一个新的起点，我有信心给他画一个圆满的句号。

4心得体会

此次实习让我从学生的角色转变为职业人，这是一个比较大的跨度，也是一个衔接，学校学到多少知识都可以在工作中体现出来，而我收获更多的是学校学不到的知识，主要有以下几方面：

4.1角色转变

大学毕业的学生刚步入社会时面临的首要任务。

对于刚毕业的学生，想实现自己在学校时的那些远大抱负、远大理想也是不现实的，凡事要想成功，必须从最细小的工作做起，甚至要重复n遍。

就拿客户办理业务时我们所要表现出来的礼貌来说，每一个细节都能决定这个客户以后会不会再来办理业务，当然在我们出去宣传调查得出，我们横山支行的服务还是比较理想的，大多数客户还是很满意。

所以说我们这不仅仅是在行动上改变，要从心理和思想上接受并认同，这样就是很顺其自然的完成各项任务，而不是为了完成任务而完成。

对于服务类行业就是这样的，真诚服务才能留得住“上帝”。

因此，角色的转变就是要从一个怀有远大理想的学生转变为一个从细节、小事做起的职业人，要充分认识到伟大都是从平凡积累起来的。

4.2乐观的态度

我们要将每一次任务都当做一次历练，要经得起认识的大起大落，要以宽容的胸怀善待一切，要总是将复杂的事情简单做，简单的事情重复做，重复的事情快乐做，快乐的事情用心做。

在我们大堂会出现客户对办理业务不满意的情况，有时会发脾气，但我们不能和他吵，而是要心平气和的解决问题，所以态度是我们行业的职业素养的体现，大度是我们赋予人生的最好答案，要想实现学士时代的远大理想，不一定就要做辉煌的事迹，因为理想的实现也是从平凡的事做起的，从对做每件事的态度出发的。

4.3注重个人修养

作为一名大堂经理，不但要熟悉业务知识，更要加强自身职业道德修养。

平时的工作中，大堂经理是第一时间接触客户的人，他的一言一行都会受到顾客的关注，这就要求他必须有过高的综合素质，才能够展现银行的实力和形象。

由于客户都是过来咨询或者需要大堂经理帮忙操作ATM机等问题，都会涉及到客户的隐私问题，因此保守客户资料的原则就是每一位大堂经理的最基本的职业道德。

4.4具备洞察力

作为一名大堂经理，要有敏锐的洞察力，能够及时发现客户的需求和困难，能够及时发现大客户等等，这样就可以随时提供帮助。

我们必须为没个客户提供及时、全面的服务，不是对每个客户都提供一样的服务，而是针对不同的困难提供相对应的服务。

在出现大客户时,要想办法留住他，同时可以提供银行最新推出的产品优惠活动，这样才能发挥出大堂经理的真正作用。

当然也要及时发现柜员或者其他员工做的不对的地方，随时提醒，以便为客户提供舒适的环境。

4.5团队合作意识

在任何一项工作中，团队精神永远最重要！

虽然每天都是各司其职，但是每一项业务都是整个部门的队员合伙完成的，遇到什么问题也是互相研究互相讨论询问，共同解决问题，这让我明白，一群人的力量始终比一个人的力量大，否则，在系统操作过程中遇到点事，如果不共同讨论的话，任何一项任务都会更费时，造成效率低下。

而且大家在完成自己的任务后，都会自觉的帮助同事完成他人工作，营造了一个良好的环境，也让我学会了如何与大家交流，明白了一些在与同事的交流中应注意的细节，在为顾客的营销中、与领导的谈话中、与客户的协调中都大大提升了自己的交际能力。

5结