电信政企客户范文Word下载.docx
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虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃电信政企客户。
（三）故障修复时限标准
政企客户售后服务时限
电信政企客户【三】:
电信政企客户经理工作流程
政企客户经理工作流程
一、客户分类
政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。
其中政企客户可分类为行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。
聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。
公众客户一般是个人客户和是家庭客户。
家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。
我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。
二、客户经理的概念及工作内容
客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。
客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容
负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。
参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；
组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。
负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；
实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。
及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；
建立完善客户档案及走访记录。
参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。
负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。
参与目标客户的流失预警管理和客户的收入、需求分析，并执行相关营销策略。
配合相关部门和岗位做好一战服务的售前、售中和售后服务工作
三、客户经理办理业务的流程
1客户信息获取
1收集客户信息
（1）客户经理通过对物业和业主的拜访、接洽建立良好的客户关系与合作关系，从而获得客户经理需要的客户信息。
（2）不定期进入楼层扫楼。
2客户经理可通过与装修人员沟通，得到客户信息。
3客户经理在扫楼过程当中发现业主在施工现场时可以直接向客户询问信息。
2客户的预约以及拜访
客户经理进行电话预约，在第一次通话过程中要将阐述的重点体现出来并核实客户信息的准确性从而让客户认知客户经理。
向客户了解其当下使用通讯产品的情况。
若为本网用户，取得公司全名，固话号码1个，手机号码1个（获知单位固话），以便使用营销支撑系统查询客户资产。
了解客户装修入住的时间点，记录客户所提供的一切信息并与客户约定好时间进行拜访、沟通。
在结束时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。
3拜访前的准备
在客户信息齐全的情况下，客户经理可以首先通过CRM营销系统对客户的电信资产宽带、固话、手机以及费用等等进行查询。
然后对客户的行业背景进行了解，客户所属行业，发展意向注册资金以及规模，信息尽可能多了解，以便在跟客户交流中让客户感知到客户经
理对贵公司的重视以及关注，也有利于互相之间的沟通，增加信任感。
客户经理提前准备拜访预案，明确拜访重点。
4上门拜访，了解客户需求
拜访开始时，首先要营造良好的洽谈氛围，包括友好地自我介绍、介绍拜访的目的以及时限等。
记录拜访数据和信息，确保客户需求真实性和客观性，针对客户需求提出方案政策，报价须按照标准价。
有关优惠条件，不能当场承诺，但也不能简单说“不”。
超出自己权限以外的事情，都必须及时向领导报告，经由内部商定后才可以回复客户。
拜访结束时，及时总结要点，与客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳、并与客户核实。
5需在12个小时内制定方案
客户经理通过对客户的需求，按照公司规定的模版定制方案，方案需经领导审批后再发送给客户。
如在当天上午拜访完客户后，方案应下班之前发送给客户，如下午2点之后拜访完客户，方案应在次日早上11点之前发送给客户。
客户经理把方案发送完给客户，须第一时间联系客户确认方案是否已查收。
6电话跟踪方案情况
根据客户情况发送日期2天后，进行电话回访，询问意见，沟通、修改方案。
如客户因装修等原因，不能及时回复，须一周跟踪一次情况，同时须提醒客户安装光纤、固话所需的时间，以免影响客户后续办公。
7根据客户需求修改方案电信政企客户。
客户经理根据客户提出的要求及时、准确的修改方案。
修改方案后发送给部门负责人审核，部门负责人审批完，客户经理把方案发送给客户并确认客户是否已经查收。
8申请优惠报告
草拟优惠审批单，拟稿内容包括行业类型，行业名称，优惠业务，客户背景，竞争状态，申请优惠具体内容要一一列出来，然后发给部门负责人由部门负责人进入EIP系统，电信政企客户。
打优惠申请报告。
如客户有IP地址需求，须打IP地址申请报告，内容包括申请方名称、客户地址、客户联系方式、通信地址、专线速率、IP地址个数。
如客户有新装固话，固话号码申请发给EIP系统操作员，相关负责人发送工作联系单给相关人员进行申请。
号码段申请后给客户进行选择。
9草拟电子版合同
1针对单产品草拟合同
（1）客户经理根据方案，按照公司规定的合同模版草拟电子合同并发送给部门负责人审核再发送给客户。
（2）电话跟踪，确认客户收到合同草稿并且内容无误。
（3）预约客户，确定签订合同的日期，准备合同4份，IP地址申请书和网络责任承诺书书各2份，让客户签字盖章，盖章中合同4份都要盖骑缝章，最后一页客户单位也要盖章并且签字；
网络责任承诺书盖骑缝章，最后一页客户单位盖章；
iP地址申请书须每页盖公章。
2针对套餐
客户经理跟客户签订4G分享计划业务登记表并盖章。
客户需提供企业营业执照复印件加盖公章，经办人身份证复印件。
10申请合同编号
客户经理将合同书和优惠审批单电子版发邮件给胡衎民，并把4份合同和IP地址申请书、网络责任书原件交给支局的骆玲师傅去申请合同编号并去分局盖章，次日进行电话跟踪是否已经完成。
已经申请好的合同编号，一共4份原件，2份给客户，2份给胡衎民，同时客户经理应复印一份合同作为留档，更新合同内容至公司内部销售管理系统。
提前预约客户送合同书，确认客户已收，督促客户付款以免影响安装进度。
11业务受理的资料
受理之前把合同书，IP地址网络责任书、优惠申请单、客户付款凭证、业务登记表、企业营业执照复印件盖章一并交给受理人员下单受理，单子受理后跟相应工程负责人沟通，确定安装日期，并且跟客户确定大约安装时间，如客户需推迟安装进度，可以让客户打工程部的电话让相关人员推迟安装。
工程队竣工之后，客户经理须及时联系客户，确认客户工程竣工。
1周后客户经理须拜访客户了解客户使用情况，增进客户和客户经理之间的感情。
竣工之后每个月一次须拜访客户，为以后的营销之路做铺垫，客户有问题咨询的，在我们职责范围内的，应该帮客户尽量解决，不在我们范围之内的，也需要跟客户说明一个情况，实际出现的问题不是我们受理范围之内的，但是我们会尽最大的可能帮你解决，实在解决不了，那也应该让客户感受到你的服务热情，客户也会加深对你的印象。
四、处理工程故障流程
1接受用户投诉，确认工程故障
2需在10分钟内联系工程相关人员
（1）反馈工程故障
（2）告知用户联系方式
（3）确认问题，解决问题
（4）告知用户工程对接人员及上门时间
3故障解决后，与用户确认
电信政企客户【四】:
电信政企客户维护案例16
Mz电信类维护案例分析16-某州委党校网络调试
案例背景
最近我接到了党校的工程师反应他们的互联网网络不稳定的情况。
据描述经常会出现掉线，平常只有几个人上网时，下载文件也只有100多少KB，已经影响到办公（需与省上进行文件传送）。
并怀疑电信是否开够带宽。
问题初步定位及解决:
为落实客户问题，我1100到了现场进行查看，经调查，用户电脑全部120余台，平常上班人不多，客户工程师说现在上班的人数不到30个；
我找一台办公室，进行测试，确实在下载没有限速的网站文件时也只有100K左右，PING网关
PING19161-t
结果非常流畅
PINGDNS2217200.68
结果也比较流畅，没有丢包，但进延大。
初步判断，此时的用户量不少，取得用户的许可可以直接断开路由器，在电信接入线上测试，发现下载文件的速度达到12MB，我向用户解释了电脑下载时，10M网络达到的速率
10M单位为bit/s，而电脑上的单位为Btye，而1Btye=8bit，传输过程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的带宽下载约为100KB/S。
用户认可了电信接入的线路带宽足够，也比较稳定。
为解决问题，我帮助查看了用户的交换机HW3900
DISMAC-ADD
竟然有70多个MAC地址透过来，由于党校楼宇较多，办公楼而言已没有几个人上班了，但不排除有其它的楼宇是否有人。
原来用户的拓朴为
为核实实际网络，我找到另一名客户工程师，发现，原来网络上还挂接着一个党校外包的宾馆以及中信公司的网络，平常的在线用户也比较高，其拓朴如下
对党校概况进行了调查，原来党校平常上班人数50个，一般不超过90人，另外有一48台电脑的微机机房，平常基本不用。
但上个月外包的宾馆也向房客提供上网功能，还向长期租用宾馆的中信公司提供上网，这样上网用户剧增，造成党校自己上网的感知下降。
于是我建议用户将外网带宽提速成20M，用户要求先体验一周提成20M的效果如何。
经申请，我们对党校进行提速20M后，让用户体验一周，提速的第二天，用户反应上网速度仍不如意。
接到通知，我到用户端查看，电信光纤收发器提供的接口可以达到20Mb/S带宽，但一接入用户路由器，速度就只能达到10Mb/S带宽。
进入用户路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。
为解决用户问题，提高用户感知，并能增加电信业务收入。
电信客户经理与客户谈妥，若核实确实需提速，他们愿意增加提速所需的费用。
我们找来测试用的电信网络无忧设备，更换后，用户的感知确实快了。
用户也比较满意，并签下的提速协议。
故障再现
一周后，用户发现830到1100；
下午有时掉线，有时又很正常。
连续几天，网速频繁出现了掉线，而且经常获不到IP地址或获到IP却无法上网。
（更换网络无忧设备后，在该路由器上我们启用DHCP功能，让用户电脑自动获取IP地址。
）
根据用户所反馈的信息，我起初怀疑ARP病毒引起，叫用户查杀相关电脑，安装了360ARP防火墙。
平常网络中，若出现了ARP病毒时，在配置的交换同上，一般会出现相应的报错信息。
如
%Nov1019:
05:
382009LH6506ARP/5/DUPIP:
Slot=0;
IPaddress191621collisiondetected,sourcedby0014-78a6-73cdonEthernet4/0/18and0000-e818-ad80onEthernet0/18
06:
252009LH6506ARP/5/DUPIP:
IPaddress191622collisiondetected,sourcedby0000-e818-ad80onEthernet4/0/18and0014-78a6-73cdonEthernet0/18
而在几台交换机上用DISLOG查看近期记录,这些交换机上都没有相似的记录。
而在现场的查询中，也发现有的电脑获到地址上不了网的电脑，在电脑DOS下，用ipconfig/all查看，DNS没有获取到，判断为网络中出现两个DHCP服务器（不排除用电脑配置的DHCP服务器）。
但党校方面否认这种情况出现，并说明已经与每位同事落实，党校办公室的每个房间不准私接路由器。
这样，我们只有用排除法进行处理。
由于上班时间不能中断他们的网络，我电信人员连续两次去处理，由于属下班时间1200左右，都发现网络完成正常，好多房间都能正常上网。
第三次，取得用户许可，我们选择了问题出现的频繁期930至1000之间进行排查。
经查，发现部分房间电脑上网较为异常，经分析大部分问题集中在一台交换机上，其它交换机也会有问题，但不太频繁。
而这台交换机属无配置口的交换机不能用配置线进行查看。
据此，我们先将该交换机除上行外的所有线拔出，而接我的电脑PINGDNS（X.X.200.68
–t），发现正常，能正常上网，然后一根一根插上，当插上其中一根线时，发现，PING包中断，拔出后又正常，终于找到问题所在！
！
我然后继续插其它线，发现PING包都正常。
查询到的这根的“问题网线”原来属1楼政府机关驻党校办公点，这几天的临时使用，3台电脑一条网线不够用，用一小路由接了出来，主线又接在这个小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成党校网络中出现了两个DHCP服务器。
如下面所示。
我拆除小路器后，党校恢复正常，为提高党的稳定性，我又对党校的交换机接口进行了适当限速。
一般的用户接口，限制为2M，为不影响党校办公楼上网，将党校外包宾馆限制为10M。
经过以上处理，现党校网络一直正常。
问题总结
我们在查询主线正常但网络仍有时正常，有时中断的网络故障时，需注重以下几个问题
电信政企客户【五】:
电信寒假实习报告
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电信寒假实习报告
（一）
光阴似箭，转眼间，三年的大学生活已经结束。
面临着就业的我们，第一次走出社会。
我有幸在长沙市宁乡电信分公司实习工作。
在这里，我接触了许多的人和事，在实践中检验自我。
让我收获不少。
宁乡县电信局属国营企业。
该企业的主要业务由传统的固定电话业务，宽带及小灵通组成。
最近几年还新发展电子商务，展望今后几年里发展3g电话业务。
在为期近一个月的实习期间，我有幸能在政企部门实习学习。
学习一些业务的办理，信息的采集，文案的制作等等。
政企客户部前身是大客户中心，成立于XX年。
因机构调整于XX年3月由原大客户中心与商业客户中心合并，成立政企客户部。
下设四个分部既行业分部、聚类分部、农村分部、转型分部。
负责全县大客户单位，原商业客户单位，农村七站八所，工业园区和专业市场等的营销服务和管理工作。
现有1214家单位。
实习的第一天我当然是先熟悉工作环境了，在办公室看同事如何的工作，看他们都需要去哪些地方。
其实我觉得在工作的一开始，我是从做信息采集表开始做的，帮同事进行一些信息采集表方面的记录。
其实看起来很简单的，但是里面有好多需要你去掌握的。
至少你还需要知道哪些东西是需要的，哪些东西是一定需要记在表上面的。
随后，我就接手了几次打电话的工作，因此在那段时间，我成了一个专攻打电话的工作者了。
虽然工作很简单，但能够帮上一些忙，也锻炼了自己的勇气和信心，感到非常的开心。
后来，宁乡县要创立文明城市，于是公安局就委托我们来进行一项电话形式的民意，而且都是在加班的时间内打电话，说起来也挺累的，打了3天，估计是打了1000多的电话吧，几乎宁乡县每个村每个城市都打了电话。
其实这是个比较艰难的任务，要每天都用自己的耳朵对着电话听筒，还要不停的重复着一段已经可以倒背如流的话，还要用最真正的态度，礼貌的和对方交流。
不过，只要我们认真的完成这项工作其实还是有很多乐趣的。
其中真的有很多细节，很多平时上课学不到的知识\搜集整注重品牌的建设方案范=文库为\您搜.集整'
理_的，通过学习我了解了品牌的概念，同时我也懂得了只有品牌的建设方案范=文库为\您搜.集整'
理_才能赢得市场，从中我们了解了电信的品牌，懂得品牌和顾客之间的关系。
在实习其间，我深切感受到，我所在的政企部是一个团结，上进，充满了活力的集体。
每天大家都是笑脸相迎，即使面临很大的工作压力，办公室里仍然会听到笑声;
面对客户，大家总是热情真诚;
面对工作上的困难，大家总是互相帮助，直至解决难题。
整个部门和睦相处，就像一个温馨的大家庭。
而部门领导就是这个家庭中的家长，给每个人很大的空间自由发挥。
特别令我感动的是，每当我遇到困难向大家求助时，谁都会无私地告诉我。
有时候，办公室的职员还会要我去尝试通过打电话的形式去催别人交话费，他说，这对于我们大学生其实是一个挑战，也是一个心理素质的挑战，因为有时候人家会不听你的，会突然挂掉电话，甚至会骂你之类的，当然那是极少数。
不过我比较幸运，打了一上午的电话通常都是非常通情达理的，非常成功!
通过向同事学习，认真完成领导和同事们交给我的每一项工作，得到了部门和同事尊重和好评。
电信寒假实习报告
（二）
光阴似箭，转眼间，三年的的大学生活已经结束。
面临着就业的我们，再次走出社会，我有幸通过面试进入中国电信江门分公司实习。
在中国电信这个广阔的平台上我接触了许多的人和事，在实际的工作中检验自我，把学校学到的知识运用到实际的工作中去，让我收获不少。
在为期一个月的实习，我被分配到江门市炮台营业中心政企客户部工作。
我的主要工作是市场调查、主动营销、积分兑换、相关资料的收集与整理等等。
这些工作看起来好像和我的专业（电子信息工程）不太对口，但是我觉得这是一个很好的锻炼机会，从另外一个角度看，做市场营销其实也是在营销自己，营销自己的理念，真心的与广大客户交流，多了解客户的需求，学会站在客户的角度看问题、思考问题、解决问题等等，这些东西不仅仅市场营销专业的人要学，其他专业的人也要学。
实习的一、二周，主要工作是市场调查。
市场调查顾名思义就是收集客户的需求、意见、电信业务和产品在各地区的市场份额等等。
在这两周时间内，不管刮风下雨、还是大热天气我们都要按时出去收集资料、用心聆听客户的心声、为客户提供优质服务。
这一系列的工作看起来会让人觉得很累、很繁琐，但只要用心做，也能学到很多东西。
因为这些工作涉及如何跟客户交流、如何建立与客户之间的信赖感、如何快速反应解决客户面临的问题、如何在短短时间内收集关键、有效的客户信息等等，这些都需要我们具备一定的能力才可以做好。
我记得刚开始做市场调查工作也遇到被客户拒接的情况，但是只要不放弃、好好总结总会成功的。
在那段调查期间，我经常看很多关于营销方面的书籍、视频，不断的总结经验，结果后面的调查工作变得越来越顺利，自身压力也没那么大了，更高兴的是，我还跟许多政企老板交上了朋友。
总的来说，调查工作更多的让我学会了如何跟别人打交道、如何建立与客户之间的信任、学会了换位思考等等。
实习的三、四周，主要工作是主动营销、积分兑换等工作。
这几项工作几乎都与打电话有关，意思就是透过电话跟客户交流来达成营销的目的。
我印象最深的是一天平均打五六十个电话，每天对着话筒不停的重复一段可以倒背如流的话，还要用真诚的态度、耐心的和客户交流。
其实电话营销也是一门博大的学问，很多企业都希望能够以较低的成本，带来更多的客户，创造更高的价值，电话营销作为一种低成本、高回报的营销手段，迎合了广大企业的需求，但是要搞好电话营销也是一件不容易的事情。
以下我想说一下我参加这个电话营销工作的一些体会
一、打电话前要先对客户有个基本的了解。
就从中国电信这个平台出发，我们要了解客户的背景、电信业务、产品的消费情况、客户企店铺的经营范围和性质、电信产品的消费框架等等，这样你就会有更多的话题跟他谈，当你有机会跟他谈，成交的几率和比例一定会大幅度提升。
二、了解基本信息后，就要对这些信息提取一两个营销的突破口，针对性的引导客户把注意力投到我们的业务、产品上面去，提前设计好问题，设计好套餐、业务的介绍方法。
我们在推销产品过程中，经常遇到很多类似客户嫌贵的情况，这时我们要秀出我们产品的价值，同时把他比较一个更贵的产品，客户立刻觉得不是那么贵。
要知道“嫌贵”是一个口头禅。
当客户说我们产品在市场中最贵的时候，我记得我跟客户说得最多的一句话是“只有一流的产品，才能卖到这么好的价位”。
三、推销员一定要常常问问题，因为推销员之所以会成功，是用问的，而不是说的;
四、建立与客户之间的信赖感。
让客户喜欢你，他才会相信你，所以所有问题的关键是我们学会在短短的几十秒通话中让客户喜欢你，我觉得让客户喜欢你的方法是以最大努力模仿客户，跟他越接近越好。
总的来说，要搞好电话营销，作为销售人员，我们要具备很强的心里素质，要学会把“拒绝”当作是“接受”的孪生兄弟，换句话说，每一个“拒绝”的背后一定会有另一个“接受”在等着我们。
所以，我们要保持正确的心态，每当遇到客户拒绝的时候，我们要感谢他，因为他让
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