旅游景区管理考试重点整理文档格式.docx
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答：
（一）我国旅游景区发展阶段,：
我国旅游景区的发展主要经历了以下三个历史阶段：
1、早期事业接待型发展阶段（20世纪80年代前）
我国尚处于计划经济时代，旅游产业发展总体水平和对外开放的水平都很低。
这一时期，旅游景区的运营方式是以许多行政事业单位和国有企业为投资经营主体。
2、市场化发展的起步阶段（1980-1990前后）
旅游景区经营方式大多属于粗放型开发；
盲目开发。
属于“遍地开发”阶段。
产品单一，以观光为主。
大多数景区管理以被动的计划型；
职能型管理为主。
3、大众化快速发展阶段（1990至今）
形式丰富：
各种形式的旅游景区被建设，度假区、主题公园
数量上：
自然，人文和人造景区；
星级饭店；
旅行社；
优秀旅游城市在持续上涨
管理上：
更加规范，《景区质量等级管理》等规范相继出台。
基础地位更加巩固
发展规模不断扩大
品种类型日趋丰富
管理水平逐渐提高
三个效益显著增
（二）我国旅游景区发展面临的挑战
1、优质景区资源仍然稀少
2、产品和服务能力需提升
3、景区增长方式亟待优化
4、景区管理方式面临创新
补充：
开发营销资金不足、人才匮乏服务欠佳、管理体制不顺
（三）未来我国旅游景区的发展趋势
1、景区数量继续增加
2、景区质量持续提升
3、景区经营不断创新
世界趋势：
品牌化趋势
集团化趋势
信息化趋势
人性化趋势
生态化趋势
多元化趋势
2、旅游景区管理的核心理念是什么？
一、可持续发展理念
涉及经济、社会、文化、技术及自然环境的综合概念。
1980年，世界自然保护联盟，《世界自然保护战略》
1992年《世界发展报告》
1、自然环境的可持续性是景区可持续发展的基础。
2、经济增长的可持续性是景区可持续发展的保障
3、促进当地社会文化进步是景区可持续发展的最终目标。
二、以游客体验为中心的理念
（一）体验经济思想
1970年，阿尔文·
托夫勒，《未来的冲击》
农业经济、制造经济、服务经济、体验经济
表2-1.
（二）从产品管理、服务管理向体验管理转变
瑞典管理学者Gustafasson和Johnson
产品价值竞争、服务价值竞争、集成化解决方案竞争、体验价值竞争
（三）全面体验管理思想对旅游景区竞争的作用
1、满足旅游消费者更高层次需求
2、创造与提供个性化顾客价值
3、形成新的市场竞争优势
（1）景区管理的主要内容包括景区管理的客体和景区管理的职能。
景区管理的客体即景区管理的对象，是景区管理主体可以支配并需要调用的一切资源，主要由人、财、物组成，人包括旅游者、旅游经营者和社区居民，财即资金，物包括旅游资源、旅游环境、旅游设施和旅游信息。
景区管理职能，即用什么方式进行景区管理，决策、计划、组织、领导、控制、创新均是其管理活动中最基本的六个职能。
（2）尝试构建一个景区管理系统如下：
景区管理职能系统图。
景区管理职能：
决策、计划、组织、领导、控制、创新。
决策包括：
景区经营决策、景区管理决策、景区的业务决策。
计划可以按照时间长短计划、按照性质来计划。
组织管理包括组织结构设计、人员配备、组织力量整合、组织文化建设。
领导包括先行、沟通、指导、浇灌和奖惩。
控制包括建立控制标准和与实际考核结果对比。
创新包括观念创新、体制创新、技术创新组织结构创新和环境创新。
3、简述旅游景区战略管理的过程和层次
4、简述我国旅游景区的经营管理模式。
5.试阐述旅游景区产品生命周期各阶段的发展策略
6.如何优化旅游景区投资盈利模式
7.影响旅游景区选择销售渠道的因素有哪些
8.什么是小勺
景区控制性详细规划：
适应范围：
在总体规划的基础上对于较大型的景区可以增编景区控制性规划，小型景区可以跳过景区总体规划直接编制控制性规划。
目的：
控制性规划是一个管理型的规划，它将详细规定景区开发建设用地各项控制性指标和其他规划管理要求，并为景区修建性详细规划提供指导依据。
规划时限：
景区控制性规划主要为景区近、中期开发建设做出安排，规划的期限一般为5-10年
成果要求：
（1）文本说明书
（2）规划主要图件（图纸比例为1/2000-1/1000）。
用地现状图、用地规划图、地块指标控制图、道路交通竖向规划图、工程管道图、地块划分图。
8、景区修建性规划的主要内容和任务是什么？
答；
（1）景区修建性规划的主要内容。
1）建设条件分析和综合技术经济论证。
2）建筑设施和绿地的空间布局、景观规划设计、布置总平面图。
3）道路系统规划设计。
4）绿地系统规划设计。
5）工程管线规划设计。
6）竖向规划设计。
7）估算工程量、拆迁量和总造价、分析效益投资等。
（2）景区修建性规划的任务是以上一个层次规划为依据，将景区建设的各项物质要素在当前拟开发建设的地区进行空间布置。
9、景区建设管理的原则是什么？
（1）坚持以规划为依据。
景区建设管理机构应以规划为依据，并根据具体情况考虑景区建设的内外因素，组织财力、物力、人力对景区的组织各项设施的统一开发建设和管理。
（2）严格履行建设手续。
景区建设项目获得批准后，建设单位和个人应按照国家和地方规定的程序办理有关建设手续。
（3）重点控制关键环节。
1）承建资质控制。
2）环境保护控制。
对于一些特殊的景区，如风景名胜区、自然保护区，要进行特级保护区控制和一至三级保护区控制。
3）基础设施建设控制。
4）环保与消防设施控制。
10、景区建设的主要内容有哪些？
景区建设的主要内容有：
（1）基础设施建设：
1）连接性基础设施，连接性基础设施通常是指以景区用地为边界，边界以外的道路、通讯网络和其他基础设施等。
2）配置性基础设施，配置性基础设施通常是指在景区用地范围之内，满足运营需要的基础设施。
配置性基础设施，包括景区内道路交通、污水处理、和废物收集处理等处理设施。
（2）服务设施建设：
1）住宿设施；
2）商业设施；
3）娱乐和文化设施；
4）潜水或滑雪设施、儿童游乐场、文化中心和演出剧场及小型博物馆；
5）保健设施；
6）各种类型、各种规模的会议设施；
7）特殊娱乐设施；
8）医疗服务设施；
9）安全设施；
10）其他服务设施。
（3）景观及绿化建设：
1）自然景观建设；
2）人文景观建设，包括原生人文景观建设、营造性人文景观建设、辅助景观建设。
11、旅游景区可以采取哪些服务性管理措施？
旅游景区可以采取如下服务性管理措施：
（1）信息传递。
景区管理者应该通过游客中心信息发布、门票背面印制注意事项、发放宣传材料、利用交通工具上的视听设备、导游宣传讲解等方式把景区的要求向游客介绍。
（2）行为示范。
员工和社区居民用自己的实际行动向游客作示范。
（3）有效引导。
景区在提供优质服务的同时，让景区的标牌系统、提醒文字发挥无声的引导作用，让景区的工作人员，特别是导游人员发挥有形的引导作用。
12、试比较两种景区游客解说系统的优缺点，并谈谈，应如何选择景区的解说系统？
（1）答：
景区游客解说系统的优缺点见表1。
解说系统类型
优点
缺点
导游员解说系统
双向沟通，能够回答游客提出的各种各样的问题，可以因人而异提供个性化服务，信息量一般较大。
可靠性和准确性不确定，需要由导游员的素质决定。
物化解说系统
形式多样，可以在解说过程中配以音乐或背景音响效果，强化游客身临其景的感觉，主动权由游客掌握。
千人一词，缺乏多样性与情感交流。
（2）不同的景区要根据景区的性质、特点，提供多样化的解说方式，供游客选择，在不同的情况下，侧重选用不同的物化导游解说方式。
标牌、景区示意图、路标系统起到解说和引路的作用，是任何景区都不可缺少的；
导游图册、门票上的景区示意图、语音导游等比较适合供散客选择；
而录像、幻灯片等比较适合在游客中心、前往景区的交通工具、游客停留地点和游前教育中使用。
应选择导游员解说系统和物化解说系统相结合的方式。
对于非物质性旅游资源，选择导游员解说系统；
对于物质性旅游资源，选择物化解说系统。
13、试分析景区社会、文化冲突产生的原因以及社会文化环境管理的措施。
（1）景区社会、文化冲突产生的原因有：
1）经济原因，即景区与社区在经济上产生矛盾，景区发展忽视社区经济利益，使社区经济受损。
2）文化原因。
外来文化对景区传统文化产生冲击。
3）其他原因，如旅游造成环境污染，社会治安状况变差，破坏庄稼或社区其他物品等。
（2）社会文化环境管理的措施：
1）社区参与，回馈社区，改变居民态度。
社区参与旅游的主要形式有参与景区规划、参与决策、参与景区经营、在景区经营管理部门就业等。
2）加强地域文化开发与保护，增强社区的文化自豪感。
3）实施社会环境综合治理和专项治理。
14、试举例说明景区如何营造旅游氛围，以及如何进行氛围环境管理。
（1）景区与周边社区、城区一体化规划建设。
（2）强化旅游设施建设规模控制。
（3）开发地域文化、营造文化氛围。
（4）其他措施，如控制游客数量、提高社区居民的友好程度，提高景区员工的服务技能和服务质量，培养旅游者自身的文化素养、感知敏感程度等。
15、旅游景区设施有哪些类型？
举例说明。
景区设施的类型多样：
根据其用途，可分为基础设施、服务设施、娱乐游憩设施三个大类。
根据性质和功能，还可划分为不同的亚类。
景区的基础设施主要包括：
道路交通设施、电力通讯设施、给排水设施、绿化环卫设施；
景区的服务设施主要包括接待服务设施和导游服务设施两大部分；
景区的娱乐、游憩设施按与服务设施的关系可分为两类：
一类是附属于接待服务设施的，另一类是独立于接待设施、分散于景区内的。
附属于接待服务设施的主要是一些适于室内活动的歌舞厅、会议厅、健身房、保龄球馆、茶室、棋牌室、游泳池等娱乐、文化、康体设施。
16、如何才能做好景区设施的日常维护工作？
景区设施的保养制度应分为三级保养制度：
日常维护保养、一级保养、二级保养。
另外，实行点检制度。
设施的日常维护是维护工作的基础，它的特点是经常化、制度化。
日常维护保养包括班前、班后和运行中维护保养。
设施的一级保养是使设备达到整齐、清洁、润滑和安全的要求，减少设备的磨损，清除设备的隐患，排除小故障，使设备处于正常状态。
设施的二级保养是为了延长设施的使用年限，使设施达到完好标准，保持设备的完好率。
设施点检分为日常点检、定期点检和专项点检三部分。
17、为什么说景区质量管理是景区管理的中心环节？
它具有统揽全局的意义吗？
景区产品的质量是景区竞争力构成的关键因素，景区的管理活动，特别是以内部资源配置为主的管理活动都可以以质量管理来统领，所以景区质量管理是景区管理的中心环节，它具有统揽全局的意义。
18、景区质量管理要树立什么理念？
（1）以游客为中心。
以游客为中心就是要以游客为关注焦点，强调游客是所有景区行为的切入点，是景区运作的中心。
（2）超越游客期望。
景区只有实际提供的产品质量超越游客已形成的期望，给游客不断创造惊喜，其产品质量才能被游客所认同和称道。
（3）动态管理。
景区只有树立动态的质量观念，才能从根本上改进产品的质量，以满足游客不断提高的质量要求。
建立动态的质量管理机制是不断改进景区质量的保证。
19、景区产品生命周期的不同阶段分别应采取何种策略
景区产品的市场寿命周期可分为投入期、成长期、成熟期、衰退或复苏期四个阶段，不同生命周期阶段的景区具有不同的特征，也应该采取不同的营销策略：
（1）投入期的营销策略：
应迅速扩大游客数量，提高盈利水平，尽量缩短投入期，加快进入成长期。
具体可采取快速撇取策略、缓慢撇取策略、快速渗透策略、缓慢渗透策略。
（2）成长期的营销策略：
尽可能延长产品的成长期，保持旅游者的增长速度。
具体可采用改进产品品质、扩展新市场、巩固产品地位、调整产品售价策略。
（3）成熟期的营销策略：
应采取延长产品的生命周期，使已处于停滞状态的销售增长率和已趋下降的利润重新得到回升。
具体有开辟新市场、产品深层次开发、调整营销组合等策略。
（4）衰退期的营销策略：
必须弄清楚产品衰退的原因并确定出适当的策略，根据不同原因可采取立刻放弃策略、逐步放弃策略、自然淘汰策略。
20、你认为景区应如何实施体验营销？
景区体验营销是景区工作人员通过声音或图象等媒介为客人营造一种氛围，一种情景，让游客沉浸其中，努力为游客创造一系列难忘的经历。
景区体验营销分景区内营销和景区外营销。
景区实施体验营销，可采取如下措施：
（1）以特色资源触动内在情感。
要强调与消费者的沟通，并注重利用自身资源触动其内在的情感和情绪。
（2）应将旅游者体验主题化、艺术化，从规划之初到投入运营，主题和艺术应该贯穿始终。
（3）因地制宜、设计营销事件。
（4）调动参与，增加附加体验。
可借助各种媒介，调动旅游者参与进来，起到宣传作用，增加景区的吸引力和知名度。
A卷（填空题、单项选择题、多项选择题）
填空题
1、旅游渡假区是景区的一种，旅游度假区的主要功能是度假，是以闲暇为导向，相对自给自足的，为满足游客娱乐、放松需求而提供的设施与服务的有机组合体，用以创造一种特殊的环境和经历。
2、逆向策划法是指从事物或事情的另一面或利用逆向思维去观察分析，通常能突破传统思维框架束缚，找到利用正向思维所不能发现的、全新的解决事情的方案。
3、景区规划具体目标的定位是指在一定时期内景区的投资者或管理者根据景区资源状况，市场环境以及自身实力对旅游资源开发、旅游产品设计以及景区经费管理所希望达到的效果的一个期望。
4、所谓“绿色建材”包括两层主要含义：
一是要选择“绿色建设”标准的建筑材料，这项工作主要在施工阶段控制完成；
第二层含义是在具体施工过程中所用的材料与所选的材料一致。
5、景区游客管理的重点区域主要集中在停车场、出入口、热门景点、重点旅游资源、乘骑设施、安全隐患突出地、排队区、游客中心等。
6、旅游景区环境监测是指运用各种监测手段，对景区的大气、水体、土壤和生物进行跟踪检测，以判断景区环境质量是否符合国家规定的各类景区的环境质量标准，提出环境质量报告书，为景区环境预警和措施采用提供基础数据。
7、特殊交通道是指旅游景区中特殊交通工具使用的交通道路。
主要有索道、缆车、踏步电梯、马帮、水面交通工具、空中交通工具等。
8、所谓主体效益导向的定价模式是指景区价格的制定和调整完全从自身的经济利益出发，通过经营成本、经营收入以及景区效益目标间的差距来确定价格的行为方式，用公式可以简单表示为“价格收入——经营成本=景区效益”。
9、旅游中间商是指介于景区与旅游者之间，转售景区产品的企业。
它主要包括旅游代理商、旅游批发商、旅游零售商三种。
10、专营性销售渠道策略是指景区在一定地区、一定时间之内，只选择一家中间商来推销其产品。
单项选择题（DCDBDCACAB）
1、下面不属于我国公共资源型景区管理模式特点的是
A、分级管理与属地管理结合，属地管理为主
B、多头管理，条块分割，产权主体缺位
C、属地管理为主的体制造成全民福利性资产地方经济资源化
D、国家、地方和私人都有
2、不属于景区策划运行过程分类的是
A、景区产品策划
B、景区市场营销策划
C、景区深度策划
D、景区形象策划
3、不属于景区规划基本目标的是
A、旅游者目标
B、投资者目标
C、社区目标
D、决策者目标
4、不属于景区建设管理原则的是
A、坚持以规划为依据
B、以市场为导向
C、重点控制关键环节
D、严格履行建设手续
5、不属于景区建设项目管理的主要内容的是
A、资源B、质量
C、进度D、效益
6、与游客有效沟通的一般原则有十法，属于十法之一的是
A、简单评价B、多余劝告
C、表达含蓄D、不着边际
7、属于接待服务设施的是
A、餐饮住宿设施
B、游客引导设施
C、解说设施D、缆车
8、不属于国际生态旅游标准中的生态旅游产品的是
A、旅游形式
B、旅游区
C、旅游景点
D、旅游住宿
9、不属于景区服务质量特点的是
A、构成的复杂性
B、内容的关联性
C、显现的短暂性
D、对员工素质的依赖性
10、属于成本导向定价法的是
A、理解价值定价法
B、目标利润定价法
C、竞争导向定价法
D、区分需求定价法
多项选择题（BCDABDEABCDABCDEABCD）
1、联想法的具体实施方法很多，最常用的有
A、换位思考法B、相关联想法
C、强制联想法D、序列联想法
E、项目仿效法
2、景区规划的作用有
A、法律保障B、政策载体
C、公众教育D、计划指导
E、沟通平台
3、景区全面质量管理的实施——PDCA循环包括
A、计划阶段B、实施阶段
C、检查阶段D、处理阶段
E、评价阶段
4、景区营销创新包括
A、网络营销B、跨区域联合营销
C、品牌营销D、同一区域的联合营销
E、体验营销
5、景区质量的构成包括
A、基础产品质量
B、产品的组合质量
C、服务质量
D、产品价格
E、产品生命周期
B卷（填空题、单项选择题、多项选择题）
1、景区的组织管理主要涉及组织结构设计、人员配备、组织力量整合、组织文化建设等方面。
2、景区策划的程序-包括旅游策划的问题界定、组建队伍、计划拟定与组织分工、调查研究、创意策划与完成实施等阶段。
3、所谓核心市场是指能够为景区提供最多的旅游者人数、最大份额旅游收入、具有较高重游率的市场，是景区的主要目标市场。
4、旅游项目是指旅游开发商或旅游经营者为实现特定的旅游发展目标、整合旅游资源和环境条件所开发出的具有一定旅游功能和经济、社会、环境效益，能吸引旅游者并促进当地旅游业发展的项目或项目综合体的总称。
5、所谓有效沟通，是指能有效地向他人表达自己的思想、看法和情感，并能够得到对方积极的呼应和交流。
6、景区环境是指景区的周围空间及其周围空间中存在的事物和条件的总合。
7、景区的基础设施主要包括：
道路交通设施、电力通讯设施、给排水设施、绿化环卫设施、景区各类设施都有一些基本的要求，其管理也各有侧重。
8、服务技能主要指景区工作人员的服务知识和操作技巧。
9、市场细分就是旅游景区在市场调研的基础上，根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯，将客源市场划分为若干个子市场，并从中选择目标市场的过程。
10、全员营销是要求旅游景区的市场营销，不能仅仅成为景区市场部门的职责，景区的市场工作应该是由景区内所有部门和全体员工共同承担的责任。
单项选择题（ABABCACDBC）
1、下面不属于景区管理三个基本要素的是
A、管理媒体B、管理职能
C、管理主体D、管理客体
2、不属于景区策划技巧的是
A、审时B、定量评价
C、合理定位D、度势
3、不属于景区功能分区原则的是
A、弹性原则
B、分区功能与景区整体功能协调统一
C、功能组团相对集中布置原则
D、因地制宜原则
4、我国景区平季是
A、5-7月B、11、3、4月
C、8-10月D、12、1、2月
5、不属于经济手段调节技术的是
A、排污罚款B、内部化
C、公共物品D、排污权交易
6、生态容量是
A、自然生态环境对旅游活动的容纳能力
B、基于游人和旅游社区居民的心理承受能力而建立起来的一种容量值
C、旅游设施等物质条件对旅游活动的容纳能力
D、指以资源利用为基础，与供给要求相联系的容量。
7、不属于景区设施保养制度的是
A、日常维护保养B、一级保养
C、点检制度D、二级保养
8、属于产品组合质量的是
A、服务技能、服务态度、服务项目等的质量
B、饭店、餐饮、购物和娱乐等设施的质量
C、景观、环境、交通等设施的质量
D、景区内各景点之间的线路设计、日程安排等是否合理
9、体验营销是指
A、指景区凭借主题活动作为手段，吸引旅游者前来景区旅游的营销活动。
B、景区工作人员通过声音或图像等媒介为客人营造一种氛围，一中情景，让游客沉浸其中，努力为游客创造一系列难忘的经历。
C、指旅游景区通过对旅游景区品牌的塑造，使旅游者对旅游景区的产品和服务形成整体认知和印象。
D、景区以互联网为主要手段的营销活动。
10、不属于景区常用的促销方式的是
A、人员推广
B、公共关系
C、营业推广
D、机会/威胁分析方法
多项选择题（ABCDEABCEBCDABCDEABCE）
1、属于景区管理职能的有ABCDE
A、决策B、组织
C、计划D、领导
E、控制F、反馈
2、景区规划原则中的独特性原则主要表现在：
ABCE
A、挖掘特色
B、塑造形象
C、突出重点
D、市场导向
E、营造卖点
3、配置性基础设施包括BCD
A、安全设施B、景区内道路交通
C、污水处理D、废物收集处理
E、其他服务设施
4、景区卫生环境管理主要包括ABCDE
A、卫生设施建设B、环卫保洁
C、垃圾处理D、污水处理
E、燃气控制
5、旅游景区市场营销策略是旅游市场营销中的核心问题，一般包括以下部分ABCE
A、旅游产品策略
B、景区价格策略
C、旅游渠道策略
D、旅游开发策略
E、旅游促销策略
升级会员 